Что делать, если инфлюенсер нарушает договоренности

Каждый раз, когда я задавала этот вопрос менеджерам по работе с лидерами мнений, они грустно вздыхали. К сожалению, такое действительно случается в работе с людьми: некоторые лидеры мнений периодически пропадают или неожиданно перестают отвечать на сообщения. Еще инфлюенсеры могут выкладывать рекламу, но не ставить отметки на аккаунты. Или вовсе ничего не выкладывать.

Если речь идет о бартерном сотрудничестве, то здесь вряд ли можно повлиять на ситуацию. Если вы не обговорили условия обмена заранее, то инфлюенсер вам ничего не должен. Если вы послали инфлюенсеру подарок, а он о вас не пишет, возможно, стоит принять, что никакого отзыва не будет. Это издержки бартерного сотрудничества – не всегда подарок конвертируется в публикацию или отметку. Иногда инфлюенсер может вернуться позже, внезапно, даже через полгода, но лучше не питать лишних надежд. Если лидер мнений нарушает договоренности, всегда можно ненавязчиво и вежливо напомнить о себе: ваше послание могло утонуть в горе́ других.

КЕЙС:

Татьяна Ермакова, соосновательница и директор по маркетингу ресейл-платформы сумок и аксессуаров The Cultt, рассказала:

«Если инфлюенсер выложил фотографию с вашим продуктом, но не отметил ваш аккаунт, как правило, ничего сделать нельзя: если это была его добрая воля, то вы не имеете права что-то требовать. Но всегда можно дать аудитории понять, что это ваш продукт, написав в комментариях что-то вроде: «Спасибо, что выбираете нас». Удачно и своевременно написанный комментарий – отличный способ обратить на себя внимание аудитории».

ЛАЙФХАК

Мне очень понравился совет, которым со мной поделилась создательница бренда беговых украшений CORE Project Екатерина Кривова: общаться с инфлюенсерами нужно постоянно, а не только когда хочешь что-то подарить или получить взамен. Так, Катя подбадривает девочек, которые бегают и выкладывают в свои профили беговые кулоны, пишет комментарии и шлет реакции, а еще периодически напоминает «должникам» о себе, но не в агрессивной манере, а, наоборот, предлагая помощь или что-то еще. Катя спрашивает у лидеров мнений, как у них дела, не потемнел ли подаренный кулон для бега, не нужно ли рассказать, как его почистить. Если инфлюенсер принял подарок, но ничего не выложил, Катя предлагает расширить сотрудничество: например, записать интервью для блога или профиля проекта в Instagram. Как правило, после напоминаний или дополнительного подарка человек вспоминает о договоренностях и охотно делится рекомендациями у себя на странице.

Если речь идет о платном размещении, условия которого вы должны были прописать в договоре, вы имеете полное право требовать от инфлюенсера выполнения обязательств. Если лидер мнений не выложил публикацию в оговоренный день, нужно достучаться до него любой ценой. Как правило, у менеджеров инфлюенсеров есть личные номера телефонов подопечных, их домашние адреса и даже контакты родственников и друзей. Менеджеры заинтересованы в том, чтобы лидеры мнений отрабатывали контракты. Поэтому, если инфлюенсер совершил ошибку, в игру вступает менеджер: разрешать конфликты – его обязанность. Он должен проследить, чтобы лидер мнений выполнил все свои обязанности.

ЛАЙФХАК

Не забывайте, что менеджеры инфлюенсеров чаще всего не виноваты в невыполненных обещаниях и срывах контрактов. Ваша задача – не поссориться с посредником, а помочь ему добиться общей цели. Каждый человек уникален и заслуживает уважения. Вы можете придать силу и уверенность другим людям, приложив минимум усилий. Искренне скажите, что цените работу менеджера и понимаете, что он ни в чем не виноват – не все и не всегда идет по плану. Подчеркните, что видите его старания в сложной ситуации. Дать людям немного сил и энергии, когда они нуждаются в поддержке, – бесценное умение, которое сделает вас ближе к цели. Добрые слова и признание делают людей сильнее, помогают им поверить в себя и пробуждают желание помочь.

Кстати, если лидер мнений не выложил хештег или не отметил аккаунт, вы имеете полное право попросить его добавить нужную информацию согласно договоренностям. Поэтому обязательно фиксируйте условия сотрудничества на этапе переговоров: словесные обещания не имеют никакой силы. Если инфлюенсер не выполнил прописанных в договоре KPI, агентство может предложить бонусные размещения в сторис или даже вернуть деньги.

Можно ли как-то вычислить недобросовестного блогера на первых порах? Есть несколько моментов, на которые стоит обратить внимание:

1. Если лидер мнений странно себя ведет еще во время обсуждений будущего сотрудничества, скорее всего, дальше будет хуже. Долгие согласования условий, противоречивое поведение, сильно завышенная статистика, отказ делиться отзывами других рекламодателей, незаинтересованность, перенос сроков – все это признаки, заметив которые, лучше насторожиться. Если инфлюенсер очень вам нужен, можно рискнуть ради небольшой кампании, но не доверяйте ему многомиллионный бюджет.

2. Еще один плохой знак при рассмотрении инфлюенсера для сотрудничества – чрезмерное количество разноплановой рекламы у него в блоге: есть вероятность, что аудитория давно перестала верить лидеру мнений и воспринимает его страницу как доску объявлений. Соблюдайте «гигиену» по конкурентам: если блогер через день рекламирует аналогичные вашему продукту сервисы, вряд ли его аудитория еще на это ведется. Отношения инфлюенсеров с аудиторией опираются на доверие: осознанный инфлюенсер тщательно выбирает то, что будет транслировать, поскольку дорожит своим авторитетом. Если выбранный лидер мнений легко соглашается на любую рекламу и даже без теста продукта берет ваши деньги, значит, скорее всего, так же он относится и к остальным предложениям. Подписчики легко считывают подобное отношение, разочаровываются и перестают верить рекомендациям.

3. И, разумеется, если инфлюенсер не готов подписывать договор, сотрудничать с ним будет рискованно. Все важные аспекты лучше прописывать в документах – в спорном случае это поможет обосновать претензии.

Будьте особенно внимательны: в последнее время появилось очень много мошенников, которые обманным путем захватывают аккаунты, Telegram-каналы и «продают» липовую рекламу, нередко предлагая размещения со скидкой. Всегда перепроверяйте того, кому вы отправляете деньги, и делайте все официально: большинство блогеров работают через ИП и подписывают договор. Покупайте рекламу только у проверенных людей.