Правила беседы по телефону
Слово «телефон» произошло от греческих «теле» – «далеко», «фон» – «звук». В России были попытки назвать телефон «дальнеговорильней».
Репутацию фирмы определяет, помимо прочих показателей, умение сотрудников вести телефонные переговоры.
Набрав номер и услышав, что трубку сняли, поздоровайтесь, убедитесь, что связались с интересующим вас абонентом, назовите себя и попросите к телефону нужного вам человека.
Сняв трубку до четвертого звонка, следует сказать «доброе утро (день)», представиться и назвать организацию. Избегайте выражений:
– У телефона…
– На проводе…
– На телефоне…
– Кто это?
– Я куда попал?
– Кто звонит?
Существуют слова и выражения, употребление которых не способствует созданию положительного мнения о фирме. К их числу относятся: «привет», «пока», «идет», «ладненько».
– Нет.
– Я не знаю.
– Вы должны.
– Никого нет.
– Мы не можем этого сделать.
Не следует говорить: «Могу ли я вам помочь?», лучше спросить: «Чем я могу вам помочь?»
Нельзя говорить: «Пожалуйста, перезвоните» – без объяснения причин.
Если позвонили в обеденный перерыв, то следует сказать: «У нас обеденный перерыв, поэтому прошу вас перезвонить после … часов».
Если во время разговора произошел разрыв связи, перезванивает тот, кто позвонил первым.
При равных условиях заканчивает разговор тот, кто позвонил. В других случаях:
– руководитель в беседе с подчиненным;
– старший в разговоре с младшим;
– женщина в разговоре с мужчиной.
Следует заметить, что во все времена болтуны не пользовались особым уважением. В ответ на долгую речь послов одного из государств спартанцы ответили: «Начало вашей длинной речи мы забыли, а конца не поняли, так как забыли начало».
