Глава 6

Охлаждающий эффект

В извращенной логике сугрофобии положение обманутого кажется настолько отвратительным, что человек готов на любые жертвы, лишь бы не признаваться в том, что его обманули. Страх оказаться в дураках принимает такие угрожающие масштабы, что те, кто боится больше всего, менее всего способны распознать обман. Это очень похоже на спонтанную покупку, которую вы делаете, поддавшись ночной рекламе по телевизору, а потом убеждаете себя и всех вокруг в том, что покупка была очень выгодной, даже когда становится ясно, что вас развели. Если вы склонны считать, что быть одураченным – стыдно, вы ни за что не захотите признаться в том, что вас облапошили, – а мы все нередко попадаем в такую ситуацию.

Наше восприятие обмана очень неустойчиво и ситуативно. Любая сделка может быть истолкована как честная или мошенническая в зависимости от ситуации и намерения сторон; вот поэтому здесь всегда присутствует риск вепонизации. Гибкость в интерпретации открывает и другую возможность: намеренно умолчать с целью примирить жертву обмана с ситуацией, в которой она оказалась. Вам может казаться, что вас подставили, однако вам дают понять, что это всего лишь бизнес. Вас никто не обманывал, вы просто неправильно поняли.

Ирвинг Гофман – популярный социолог, который в середине прошлого века изучал поведение жертв обмана, проявлял особый интерес к тому, какими способами люди пытаются уговорить себя забыть о неловкой ситуации, в которую они попали. Ситуация мошенничества или обмана, по его мнению, является универсальной проверкой на прочность. Обманутый настолько остро чувствует неловкость своего положения, что восстановиться психологически ему очень непросто. К каким социальным и психологическим приемам он прибегает? Напомню вам цитату Гофмана: «В случае преступного обмана жертва понимает, что ей необходимо адаптироваться к новым условиям, в которых источники социальной гарантии и статуса, ранее воспринимавшиеся как нечто само собой разумеющееся, теперь утрачены». В статье Гофмана, где говорится о необходимости «дать одураченному остыть», он подробно останавливается на двух ключевых моментах: величина потери – что может сравниться с утратой социальной гарантии и статуса? – и экстренная необходимость адаптироваться к новым условиям. Но как?

Дать жертве остыть и прийти в чувство значит дать ей возможность переосмыслить ситуацию, «представить ее так, чтобы было легче принять неизбежное и покорно пойти домой». Это означает реорганизацию самоощущения, которая должна произойти очень быстро, иначе сама схема обмана оказывается под угрозой:

Предполагается, что, потеряв в деньгах, но слегка поумнев, одураченный продолжит свой путь.

Правда, порой жертва не готова рассматривать свою потерю как приобретение опыта, умалчивать об обмане и ничего не предпринимать. Может возникнуть желание обратиться в полицию или броситься в погоню за мошенниками. На профессиональном жаргоне одураченный может настучать, устроить разборки или навести шорох. С точки зрения мошенников такое поведение одинаково плохо для бизнеса… Во избежание ненужной огласки был придуман дополнительный ход в конце игры. Одураченной жертве дают возможность поостыть… Махинатор остается с жертвой после того, как его партнеры уходят, и начинает исполнять функцию успокоителя, давая ей возможность отвлечься и прийти в себя.

Гофман рассматривал стандартную мошенническую схему – когда жертвой преступного обмана становятся неискушенные простаки, которые сами не прочь сорвать легкие деньги – как прототип и как метафору. Это и зазевавшийся растяпа, которого облапошил уличный мошенник, и измотанный рабочий, пострадавший из-за нарушения общественного договора. В качестве утешительной меры вам предлагаются отговорки вроде «в качестве компенсации за причиненные неудобства фирма берет на себя расходы по транспортировке товара», которые можно услышать от представителей клиентской службы онлайн-магазина Wayfair, или «у вас слишком высокая квалификация» – формулировка, к которой прибегают специалисты по набору персонала, отказывая вам в трудоустройстве. И в том, и в другом случае они выполняют функцию успокоителя. Однако в выводах Гофмана можно увидеть более глубокий смысл, если задуматься о том, что «охлаждение» – чаще всего подспудный процесс, развивающийся как реакция на взаимодействие с обществом.

При всей внутренней недоверчивости, присущей большинству из нас, мы тем не менее постоянно позволяем другим хитрить, обманывать и поступать с нами несправедливо. Вполне понятно, что мы всегда пытаемся найти для самой нечестной сделки разумное оправдание, дать объяснение себе и всем, чтобы психологически справиться даже с самым жестоким обманом.

Когда Гофман говорит об утешителе, он имеет в виду тех, кто может отговорить жертву от совершения непоправимого поступка. Однако он вступает в игру только на последнем этапе, завершая уже начатый процесс. Здесь на жертву оказывается давление в форме угроз, обещаний или небольших утешительных выплат – обычных ситуативных приемов, цель которых – снять проблему. Эта тактика работает главным образом потому, что самый эффективный утешитель для человека – его собственный разум.

Давление общественного мнения

Сцены расставания нередко происходят в людных ресторанах, и тому есть причина в лице многочисленных посетителей, которые производят «охлаждающий» эффект только за счет того, что эти посторонние люди оказываются невольными свидетелями разрыва.

В подтверждение столь очевидного факта достаточно вспомнить о том, что люди очень тонко улавливают социальные сигналы, нормы и ожидания. Если задуматься над тем, почему мы так легко позволяем себе остыть, то один из ответов будет такой, что нам нравится результат: мы предпочитаем принять неизбежное, потому что это проще и естественнее, чем поднимать шум в общественном месте.

Эта мотивация мне понятна на глубоко личном уровне, поскольку страх открытого конфликта – одна из самых заметных черт моего характера, доставляющая мне массу огорчений. Был период в моей университетской карьере, когда я была заместителем декана. Функционально эта должность похожа на пост заместителя директора в старшей школе с той лишь разницей, что в университете ротация должностей происходит раз в два года, поэтому это была скорее временная работа. Это не то место, которое все стремятся получить, и некоторые мои коллеги время от времени услужливо намекали мне, что я сглупила, согласившись взяться за это дело. Случилось так, что в этот период я оказалась втянутой в крайне неприятный конфликт, вспыхнувший в коллективе. К личным обидам, из-за которых приходится регулярно переживать, добавилось и то, что на какое-то время мы стали объектом внимания СМИ из-за дискуссий об академических свободах и свободе слова в университетской среде. Один из преподавателей факультета, которого обвинили в нетактичности комментариев, выступил с заявлением о том, что его позиция, вызвавшая массу споров, но право на которую обеспечивает закон о свободе слова, намеренно «замалчивалась» руководством и отдельными личностями – включая меня. (Прошу отметить, что у меня не было такого намерения.)

Обиженный профессор созвал общее собрание с участием студентов, чтобы прочитать лекцию и организовать дискуссию в форме вопросов и ответов по поводу упомянутого выше спора, который к тому моменту уже освещали в национальных новостях. По долгу службы я помогала организовывать меры безопасности – были опасения, что протестующие с других факультетов могут проникнуть в зал и помешать собранию, – и обеспечивала техническое сопровождение этого мероприятия. Закончив все приготовления, я уныло заняла место в зале.

Примерно три четверти времени лекции мой обиженный коллега твердил с высокой трибуны о том, что во всей этой нашумевшей истории особо выделяется один человек, который заслуживает названия «антиролевой модели», и тут он произнес вслух мое имя. Вообще в этом явно непочетном контексте было упомянуто еще одно имя, но его обладатель, как и большинство моих коллег, предпочел воздержаться от посещения этого собрания. Что же сделала я, услышав, как мой коллега рассказывает целому залу, в котором находились почти все мои студенты, что я не могу служить им примером для подражания… Ничего. Обомлев от потрясения, я досидела до конца лекции, которая продолжалась еще час.

Половину этого времени я раздумывала над тем, как мне поступить: не покажется ли это грубостью, если я подниму руку и прерву оратора, или мне стоит подождать, когда начнутся вопросы у микрофона. Не будет ли мое публичное выступление нарушением административных норм? А что подумают студенты, если я воспользуюсь временем, отпущенным им на вопросы? Пока внутри меня боролись желание дать отпор и необходимость соблюдать правила приличия («А может, персика вкусить?»), собрание шло своим чередом и наконец закончилось, и мне больше ничего не оставалось, как отправиться домой. Как тот партнер, которому дали отставку в людном ресторане, я бы не решилась и не стала устраивать сцену на глазах у трехсот студентов.

Хотя поведение людей в подобных ситуациях может различаться, человек все-таки инстинктивно предпочитает – при прочих равных условиях – покорно смириться со своей участью. Иногда мы называем это послушанием, иногда конформизмом, но, так или иначе, природа у них одна. Этот вопрос занимал психолога Стэнли Милгрэма, когда в 1961 году в подвальном помещении лаборатории Йельского университета он приступил к групповому эксперименту, участники которого должны были бить друг друга током. Вот что имел в виду Ирвинг Дженис, когда придумал свой термин «групповое мышление» (англ. groupthink): бессознательная мотивация не обострять конфликт. На эту идею его натолкнули события неудачной военной операции США против Кубы в бухте Кочинос.

Революционные открытия авторитетных ученых, о которых пойдет речь в этой главе, – Милгрэма, Джениса, Гофмана, а также Леона Фестингера, Соломона Аша и Мелвина Лернера – были сделаны в 1950-х и 1960-х годах, в то время, когда в социальной психологии возникла тема Холокоста. Исследования в этой области были посвящены не столько самим злодеяниям фашизма, сколько готовности обычных людей принимать факт несправедливости. В какой момент обычный человек примиряется и поддерживает групповое насилие, которое противно его природе? Что заставляет людей подчиняться приказам, которые противоречат нормам морали и нравственности? Работы этих ученых привели к смене парадигмы в психологии – фокус внимания сместился с влияния человека на общество на влияние общества на отдельную личность.

Соломон Аш, последователь традиций гештальтпсихологии, привнес в социальную психологию гештальт-правило о том, что целое всегда больше суммы его частей. Эта концепция легла в основу его понимания поведения личности; он считал, что «большинство социальных действий нужно понимать в контексте, и они теряют смысл, если их изолировать». Аша очень интересовало влияние общества на личность, и, проводя свой самый известный эксперимент, он хотел продемонстрировать неоспоримый эффект общественного давления на людей, которые подозревают, что их дурачат. Перед участниками эксперимента была поставлена довольно простая задача. Им показывали две карточки: на карточке № 1 была изображена одна линия, а на карточке № 2 – три. От участников требовалось найти на второй карточке линию той же длины, что и линия на первой карточке.

В эксперименте, проводившемся в 1955 году, принимали участие студенты Гарвардского университета, которых разделили на группы по 8–9 человек (среди участников были только мужчины), при этом подопытным в каждой группе был только один. Остальные были посвящены в детали эксперимента и следовали определенным инструкциям. Аш или один из его ассистентов показывал карточки по очереди всем участникам и задавал один и тот же вопрос: «Какая линия на карточке № 2 соответствует по длине линии на карточке № 1?» Первые несколько раундов проходили в соответствии с ожиданиями. Поставленная задача не представляла трудностей, и все участники просто сообщали свои ответы. Однако уже на третьем раунде шесть участников дали заведомо неправильные ответы, поскольку действовали по особой инструкции. Оставалось узнать, как поведет себя испытуемый, которому придется отвечать последним.

Попробуйте поставить себя на место этого человека, ожидающего своей очереди. Он видит, что три линии на карточке имеют разную длину. У него есть ориентирная линия, которая совершенно очевидно соответствует по длине линии А. До настоящего момента все шло гладко, задание – простое. Однако в этот раз шестеро предшествующих участников ответили, что референсная линия соответствует по длине линии Б, которая на самом деле заметно короче. Как бы поступили вы в этом случае? И как, по вашему мнению, должны были поступить другие участники эксперимента?

Некоторые продолжали доверять своему восприятию и по-прежнему выбирали наиболее подходящую линию. Однако более трети участников подчинились «ошибочному представлению большинства». Проанализировав поведение таких «конформистов», Аш пришел к выводу, что некоторые из них соглашаются из вежливости, в то время как другие начали сомневаться в правильности своего решения:

Некоторые пошли на поводу у остальных, объясняя это тем, что не хотели «испортить их результаты». Многие из тех, кто предпочел согласиться с остальными, подозревали, что большинство – это «овцы», идущие за первым отвечающим, или что большинство – жертвы оптического обмана, однако эти подозрения никак не повлияли на их окончательное решение. Еще большую тревогу вызывала реакция некоторых испытуемых, которые, видя, что их мнение отличается от мнения большинства, расценивали это как признак своей неполноценности, которую надо во что бы то ни стало скрывать от других. По этой причине они предпринимали отчаянные попытки ничем не отличаться от большинства, не осознавая, к каким долговременным последствиям это может привести. Все слишком уступчивые участники эксперимента недооценивали частоту, с которой они принимали решение подчиниться.

Первая модель поведения, по мнению Аша, указывала на то, что люди предпочитали подчиниться большинству из-за социальной установки не противиться общественному мнению и быть как все. Если бы они выбрали правильную линию, это могло выглядеть как вызов: вы все или не видите очевидного, или лжете! Как и предполагали Гофман, Милгрэм и многие другие, конформизм опирается на незыблемость социальных установок. При том что мошенническая схема была очевидна и проста, а ее разоблачение не грозило серьезными последствиями, многие из тех, кто стали ее жертвой, смирились и даже не пытались протестовать.

В контексте социального взаимодействия разоблачающее обвинение выглядит деструктивным, нелепым и сбивающим с толку; иногда кажется, что лучше смириться с неизбежным, чем вносить раздор. Недавнее исследование позволило по-новому оценить опыт Гофмана и Аша, поскольку дало возможность остановиться на одном довольно неприятном аспекте, подрывающем значимость разоблачения.

Профессора Сунита Са, Дэйлиан Кейн и Джордж Лёвенштейн в числе прочего изучают то, как общественное давление заставляет нас прислушиваться к заведомо плохим советам. Их особенно интересуют случаи, когда люди получают советы со скрытыми мотивами. Звучит как дилемма из области эзотерики, однако на самом деле мы постоянно сталкиваемся с этим в повседневной жизни. Нам зачастую не хватает ориентиров, нужен совет или консультации, однако эксперты, к которым мы обращаемся, могут руководствоваться собственными корыстными мотивами. (Вспомните, какой совет получила Одри Воукс от инструктора по танцам, заинтересованного в том, чтобы она продолжила платить за занятия.) Вы действительно уверены в том, что зуб надо запломбировать? Неужели и правда нужно сменить тормозные колодки? Или обкладку на печной трубе? Откуда вам знать? Но автомеханику, который куда лучше вас разбирается в том, как работает коробка передач, выгоднее, если вы заплатите больше. То же самое можно сказать и про стоматологов, и про строителей, не говоря уже о финансовых брокерах и специалистах по недвижимости, чьи материальные интересы слегка не совпадают с интересами их клиентов. Если продолжать эту тему, можно сказать, что это касается и других сфер капиталистического общества: например, что такое реклама, как не плохой совет, который поступает от ангажированных источников информации?

Один из способов урегулировать конфликт интересов – потребовать от сторон раскрыть карты. Если мой доктор говорит, что мне необходима операция по замене тазобедренного сустава, и рекомендует протез конкретного производителя, возможно, закон должен обязать его проинформировать меня о следующем: «Я должен сообщить вам, что у меня доля в этой компании и мой доход напрямую зависит от продаж». Чтобы быть совсем честным со мной, он может признаться, что никогда бы не позволил корыстным интересам повлиять на его рекомендацию, но он хочет, чтобы я приняла взвешенное решение, имея полное представление о состоянии дел.

Са, Кейн и Лёвенштейн пытались понять, повлияет ли на выбор людей возможность отказаться от сделки в случае возникновения подозрения в обмане. Первоначальная гипотеза состояла в том, что раскрытие информации вряд ли будет достаточно эффективным шагом и люди не будут отказываться от участия в нечестной игре. Их гипотеза в каком-то смысле подтвердилась, правда, в реальности все оказалось еще хуже. Опасаясь, что их могут ввести в заблуждение, люди тем не менее с еще большей готовностью шли на поводу у мошенника.

Если исходить из того, что у потребителей всегда присутствуют опасения, что кто-то использует их в своих интересах, то вполне логично предположить, что, услышав от доктора фразу «я рекомендую вам продукт, который выгоден лично мне», пациент станет возражать, откажется от предложения или обратится за консультацией к другому специалисту. Врач ведь только что признался в мошеннических намерениях! Однако мы прекрасно понимаем, что так не поступим. Подозрения в нечестности по отношению к другому участнику сделки – это серьезно и говорит о том, что вы не хотите иметь дело с этим человеком и не уважаете его. Обвинение, даже если это косвенное обвинение, становится особенно серьезным, если его предъявляют человеку, имеющему высокий социальный статус, – доктору, финансовому консультанту, белому мужчине в костюме. Оно звучит оскорбительно для них и ставит вас в неловкое положение. Общественность порицает обвинения в мошенничестве.

Са, Кейн и Лёвенштейн воспроизвели ситуацию, когда решение принимается по рекомендации материально заинтересованного лица, которое не скрывает этот факт, при этом с меньшими рисками и в условиях, более подходящих для исследования, нежели медицинское протезирование или автосервис. В основу своего эксперимента они положили принцип лотерейной игры. Специально подготовленный ассистент предлагал пассажирам на паромной переправе между Нью-Лондоном в штате Коннектикут и Лонг-Айлендом в Нью-Йорке заполнить небольшую анкету об обслуживании на пароме. Анкета служила своеобразной приманкой: эксперимент не состоялся бы, если бы пассажирам не заплатили за ее заполнение.

Участникам объяснили, что они могут получить 5 долларов за краткую оценку или, если пожелают, принять участие в лотерее, в которой, если им повезет, они могут выиграть от 1 до 10 долларов.

Лотерея объективно хуже гарантированного выигрыша в 5 долларов, поскольку средний выигрыш чуть меньше этой суммы. Участникам контрольной группы предлагали сыграть в лотерею в условиях отсутствия какой-либо дополнительной информации, и, когда им ничего не советовали, они соглашались в 8 % случаев; большинство выбирали гарантированный выигрыш в 5 долларов. Однако другой группе пассажиров ассистент давал рекомендации в зависимости от условий эксперимента, которые определялись случайным образом. К примеру, ассистент говорил: «Я видел несколько раз, как тут выигрывали кругленькую сумму, и предлагаю вам рискнуть; это нередко окупается». Пассажиры, которые слышали только это, принимали предложение в 20 % случаев – небольшой, но существенный прирост.

По третьему сценарию условия эксперимента предполагали не только совет, но и раскрытие информации. Прежде чем предложить участие в лотерее, ассистент делал следующее признание: «Я должен сказать вам, что, если вы соглашаетесь участвовать в розыгрыше, я получаю небольшой бонус. Однако при этом…» Пассажиры, получившие совет плюс дополнительную информацию об истинном положении дел, соглашались участвовать в лотерее в 42 % случаев. Почему людям так трудно отказаться от заведомо плохого совета, даже когда они получают недвусмысленное предупреждение?

Исследователи назвали этот обратный эффект «тревожностью по поводу инсинуации» (англ. insinuation anxiety). Люди испытывают неловкость при мысли, что их отказ следовать совету может быть истолкован как скрытое обвинение в предвзятости или коррупции. После того как согласие на участие в лотерее было получено, ассистент просил участников эксперимента дополнить анкету – это было необходимо, чтобы выяснить, почему раскрытие информации произвело обратный эффект. Те участники, которые воспользовались советом, содержавшим противоречивую информацию, чаще соглашались со следующим пунктом анкеты: «Меня беспокоит, что, если я не воспользуюсь его советом, интервьюер может подумать, что я подозреваю его в корыстных намерениях».

Стоит только запустить подобную модель взаимодействия, как мы неизбежно встаем перед выбором: согласиться на предложенные условия или обвинить в мошенничестве. Те, для кого социальные последствия их решения озвучить обвинение важнее личного ущерба, который они понесут, согласившись на предложение обманщика, дадут себе возможность немного остыть и, выражаясь языком Гофмана, «принять неизбежное и покорно пойти домой».

Кстати, в этом эксперименте женщины оказались больше подвержены действию обратного эффекта. Авторы отметили такую деталь: их ассистентом был мужчина средних лет, одетый в деловой костюм.