20. Шаги навстречу
Как ни странно, самые твердые, непоколебимые убеждения – самые поверхностные. Глубокие убеждения всегда подвижны.
Л. Н. Толстой
Очень сложно бывает договориться с монстром, твердо настаивая на своей позиции. Переговоры могут очень быстро зайти в тупик, и придется прикладывать очень много усилий, чтобы выйти из него. Да, это возможно, и следующая глава будет посвящена именно этому. А сейчас мы все-таки обратимся к четкому алгоритму, как правильно двигаться навстречу. Заметьте, я не употребляю слово «уступки», которое так любят многие авторы, и делаю это вполне умышленно. Уступки носят уничижительный характер и делаются от слабости, потому что не могу иначе. А вот шаги навстречу – от силы, для того чтобы добиться своих целей. Я рекомендую в своем лексиконе поменять слово «уступка» на «шаг навстречу», уже это решит множество проблем и задач.
Правило 1. Не делайте уступок
Не меняйте нематериальные выгоды на материальные, если не знаете их истинную стоимость. Не делайте уступок на ранней стадии ведения переговоров. Очень часто монстр начинает манипулировать своей жертвой, убеждая ее, что она должна сделать уступку, чтобы сохранить отношения. И в начале переговоров ведет себя достаточно агрессивно, всем своим видом говоря: «Уступи, и я так и быть буду к тебе снисходителен». Многие авторы пишут, что необходимо в начале разговора с мощным и жестким оппонентом сделать ему уступку, чтобы получить его расположение. Они объясняют это тем, что уступка порождает в голове у монстра позитивный настрой и желание двигаться вам навстречу. Это не только неправда, это вредный совет. Монстр, получив уступку на ранней стадии ведения переговоров, еще больше раззадорится, да он демонстративно сыграет снисходительность и снизит тон беседы, тем самым еще больше будет пододвигать свою жертву на уступки.
Вспомните классиков. Александр Сергеевич Пушкин в сказке о рыбаке и рыбке эту историю показал детально: рыбка, желая отплатить, сразу сделала уступку и выполнила вторую просьбу бабки, тем самым возбудила у нее желание быть владычицей морскою. В сказке есть три урока и первый – это урок для рыбки: не стремитесь уступать в начале переговоров, вы тем самым только раззадорите оппонента.
Мне приходилось много раз в своей карьере переучивать своих сотрудников, отучать их от синдрома золотой рыбки. Подобный диалог я слышал постоянно.
Закупщик: Нам не интересно работать на этих условиях, у нас много поставщиков.
Продажник: Мы готовы дать скидку.
Закупщик: Сколько?
Продажник: Процентов пять.
Закупщик: Ну это уже лучше, но хотелось бы что-то еще.
И тут монстр с видом пушистого котенка начинал отжимать еще больше и больше.
Также очень часто в подобных переговорах монстр предлагает своей жертве сделать уступку, потому что есть перспективы больших объемов за хороший отзыв, за то, что давно уже работаем. И жертва с удовольствием делает, потом оправдывая уступку фразами: «Ну вы же понимаете, они же самые крупные, мы же дружим, у нас есть отношения давние, вы же понимаете, какие перспективы». Это все не более чем оправдания, если вы четко не знаете, сколько стоят отношения, рекомендательные письма и перспективы. Да, это звучит жестко, но нужно четко представлять в бизнесе, сколько вы сами готовы заплатить за возможность увеличить объемы поставок, сколько вы готовы заплатить за долгосрочное сотрудничество, сколько стоит рекомендация. Прагматично? Конечно да. И это избавит вас от необдуманных и невыгодных уступок.
Да, нужно двигаться навстречу и меняться на нематериальные выгоды, но нужно четко представлять, что и сколько стоит. Оцифровывать. Я подробно расписал механизм построения многогранника интересов в книге «Кремлевская школа переговоров». Многогранник помогает отойти от плоскостных переговоров, где переговоры ведутся только за одну выгоду и побеждает монстр, в объемные.
Изложу кратко алгоритм. Для построения многогранника интересов необходимо сделать пять шагов.
Шаг 1. Выявление интересов
Необходимо задуматься, какие интересы могут у вас и у вашего оппонента возникнуть при решении той или иной ситуации. Интересы – это дополнительные выгоды. Например, при аренде квартиры это может быть квартплата, ремонт, замена окон, срок аренды и т. д. Эти интересы и будут гранями магического многогранника.
Всегда есть основной интерес, который переговорщик, как правило, видит сразу, но обязательно в любой ситуации будут, пусть на первый взгляд незначительные и неважные, грани.
Человек, устраиваясь на работу, уделяет большое внимание размеру заработной платы. Но, кроме этого, есть еще социальный пакет, стимулирующие выплаты, величина и частота отпусков, гибкость графика, атмосфера в коллективе, вид деятельности, должность, приобретаемый опыт и знания, возможность учиться и т. д.
Когда поставщик хочет начать поставлять продукцию в сеть, важно учитывать не только цену, отсрочку платежа, но и возможность контакта с конечным покупателем, продвижение, повышение узнаваемости бренда и влияние на репутацию.
Обратите внимание, как много выделено граней, и далеко не все они – материальны. Чем больше у фигуры граней, тем гибче ваша позиция и тем больше шансов в итоге договориться с оппонентом.
Очень важно визуализировать интересы, расположить их именно на гранях многогранника. Граней должно быть не менее трех, иначе фигура будет незамкнутой. Интересы могут быть материальными и нематериальными.
Шаг 2. Монетизация граней
Каждую грань, на первом шаге отождествленную с основным интересом, нужно теперь оценить в соответствии с ним. Если основной интерес – цена, то, соответственно, важно оценить, сколько стоит отсрочка платежа, возможные рекомендации, получение узнаваемости продукта и т. д. Другими словами, сколько вы готовы заплатить за увеличение объемов поставки, рекомендации, хорошее отношение к вам и т. д.
Все должно иметь конкретную цену: и приобретаемый опыт, и возможность сделать компанию узнаваемой. Если не сделать этот шаг, ваш оппонент с легкостью воспользуется вашей неосведомленностью и будет максимально завышать значимость нематериальных интересов.
– Вы же понимаете, что, работая с нашей сетью, вы раскручиваете в первую очередь себя.
– Не каждому дается шанс поработать в такой огромной корпорации.
Подобные фразы нацелены на то, чтобы спровоцировать оппонента обескровить свой бизнес, а взамен почти ничего не получить. Если же вы четко знаете, что и сколько стоит, вас практически невозможно будет сбить с толку.
Каждую грань необходимо монетизировать согласно валюте основного интереса. Все должно иметь цену: и репутация, и отзывы, и возможность в будущем увеличить объемы поставок. В вопросе монетизации очень полезно обратиться к стратегическим планам – своим или своей компании.
Шаг 3. Разработка желаемой позиции
Отталкиваемся от основного интереса. Необходимо подумать, какое значение основного интереса вас бы устроило. Если основной интерес – величина заработной платы, то ее размер, если интерес – отсрочка платежа, то количество дней, если – скидка, то ее величина.
Люди так устроены, что часто за желаемую позицию берут максимально возможную величину. Например, работник при приеме на работу ошибочно называет желаемой позицией 100 000 рублей, хотя его вполне устроили бы и 70 000. Так вот, за желаемую позицию нужно брать это «хотя».
Надо решить, какими при таком раскладе должны быть по величине остальные грани. Если я получу желаемую зарплату, то на какой отпуск я готов согласиться, насколько важны для меня должность, атмосфера в коллективе и т. д.
Шаг 4. Находим красную черту
Красная черта – это верхнее или нижнее значение (в зависимости от ситуации) плана Б. Тут нам пригодится опыт, полученный от Мистера Рацио. У нас есть план Б, который и определяет нашу границу ведения переговоров. Красная черта и есть та граница. Если вы ищете другую работу и сейчас имеете зарплату 50 000 рублей, ваш план Б – остаться на прежнем месте и, соответственно, красная черта – 50 000. Важно помнить, что у этого многогранника есть периметр (P). Периметр – это сумма всех граней. При любом изменении интересов периметр не может уменьшаться. Это наиважнейшее правило. Другими словами, если вы уменьшаете цену (то есть одну из граней), то надо четко осознавать, за счет увеличения каких граней можно сохранить значение периметра многогранника.
Шаг 5. Строим заявляемую позицию
Заявляемая позиция – та, которую мы изначально заявляем в процессе переговоров. Она должна быть завышена и, конечно же, отличаться от желаемой.
Я часто слышу вопрос: насколько должна быть завышена заявляемая позиция? Это индивидуальный показатель. Конечно, она должна быть разумной. Я обычно проверяю адекватность заявляемой позиции, воспользовавшись правилом Генри Форда: «Если есть формула успеха, она сводится к умению встать на место другого человека». Я спрашиваю себя: «Если бы я был на месте моего оппонента и, зная все вводные, услышал бы в начале переговоров такую заявляемую позицию, стал бы я вести дальше переговоры или сразу отказался бы?» Ответ «да» – это и есть моя заявляемая позиция, я ее не боюсь и в ней не сомневаюсь. Ответ «нет» – стоит немного снизить и еще раз поставить себя на место оппонента. Это необходимо сделать, так как, если ваша заявляемая позиция высока даже для вас, вы быстро сдадите ее, открыв оппоненту возможность двигать вас еще дальше.
Ко мне обратилась компания, занимающаяся продвижением в социальных сетях. Они вели переговоры с организацией, входящей в огромный холдинг. И те требовали 30 % скидку на услуги за возможность выхода на весь холдинг. Менеджеры компании вовсю убеждали свое руководство, что необходимо дать такие условия, настаивали и приводили аргументы. Крупная компания, перспективы и прочее… Их монстр ввел в состояние перемотивации – нужды, когда они стали зависимы от сделки, когда не могут думать рационально. Здесь очень важно сделать шаг навстречу, только надо задать себе вопрос, сколько мы сами готовы заплатить за перспективу, причем эфемерную. Задав этот вопрос, менеджеры при взаимодействии с руководством нашли ответ – не более 5 %. И в итоге они и смогли договориться на условиях 5 % при нынешней работе, если заключит договор весь холдинг – то 10–15 %. Вспомните принцип монтера Мечникова: утром – деньги, днем – стулья. Очень помогает при решении подобных ситуаций.
Уступка на ранней стадии переговоров или во имя сохранения отношений, без конкретного понимания, сколько стоят отношения – неравный брак. И деньги теряете, и отношения не развиваются.
Правило 2: Контроль ставок
В движении навстречу очень важно контролировать ставки, следить за тем, чтобы ваш оппонент двигался вам навстречу также, необязательно ценой, он может двигаться в каком-то другом интересе. Но обязательно нужно следить за тем, что он двигается равноценно, для этого вам поможет шаг 2 многогранника (Монетизация).
– Какой срок вам нужен на выполнение этой работы?
– Минимум пять месяцев.
– Смешно. Вы издеваетесь над нами. Нас не устраивает.
– Мы готовы попробовать сделать за четыре.
– Это очень долго, подумайте еще.
– Минимум три, и то нам придется бросить все силы.
Заметьте, монстр ни на шаг, ни на миллиметр не придвинулся к жертве, он вынудил шагать и шагать. Это ошибка. Очень важно вынудить монстра хоть в чем-то пойти вам навстречу, иначе он вас проглотит целиком. Как только вы сделали два и более шага без ответной реакции, в монстре проснется охотничий инстинкт и он будет дальше и дальше требовать от вас делать уступки. Поступать я рекомендую следующим образом:
– Пять месяцев, а когда вы готовы будете произвести оплату?
– Нас не устраивают сроки. О какой оплате идет речь?
– В рамках текущего проекта – пять месяцев.
– Но надо быстрее.
– Николай Иванович, пять месяцев – это тот срок, когда работа будет выполнена согласно всем заданиям, и мы сможем гарантировать результат и нести ответственность. Вы же не хотите жертвовать качеством и гарантиями ради сроков? Или я ошибаюсь?
В данном диалоге применены несколько переговорных приемов:
1. Контрвопрос. Всегда, отвечая на вопрос оппонента, старайтесь задать вопрос, который направит разговор в нужное вам русло. Это очень полезный навык, который позволяет удержать роль «хозяина» в переговорах.
2. Лишение надежды продавить. Всегда жесткие переговорщики пробуют пробить стену, несколько раз ударить в одну и ту же точку. Важно быть стойким и несколько раз повторить свой отказ, поясняя причину отказа. Именно поясняя причину отказа. Тогда даже самый твердолобый поймет, что стенка прочная.
3. Вопрос с отрицанием. Часто переговорщики стремятся задавать только вопросы с позитивом, нацеленные на ответ «да», звучит он так: «Вы же хотите получить работу в срок и качественно?» Я рекомендую в таких случаях задавать вопрос «нет» – «Вы же не хотите…». Такой вопрос гораздо эффективнее и заставляет оппонента задуматься о «собаке сзади».
Правило 3. Быть жадиной
Двигаться следует по чуть-чуть. Большие уступки, как правило, только разжигают аппетит, и, как мы видели уже, изучив сказку о рыбаке и рыбке, старуха может решить, что все можно. Работая много с закупщиками и продажниками, а также в разных странах мира, я стал замечать, что в России шаг торга у продажников в среднем 5–7 %, у закупщиков 1–3 %, в Западной Европе и США шаг торга поменьше: 2–4 % продажники, до 1 % закупщики. Я задумался, что будет, если сократить шаг торга, провел исследование с участием 100 пар, которые в разных аудиториях вели переговоры по одному и тому же кейсу. Кейс был связан с продажей грузового автомобиля. Половина участников получили специальное задание – двигаться в цене не более 500 долларов (изначальная заявленная цена грузовика 56 000 долларов). Другая часть аудитории никаких особых заданий не получала. В результате мы замерили, что все пары в среднем во время торга использовали дополнительные выгоды, мало того, в среднем сделали 2–3 шага навстречу друг друга, после этого договорились 88 пар. Из недоговорившихся примерно 50 на 50 участников со спецзаданиями и без. А вот результаты разные. Участники со специальными заданиями, двигаясь навстречу друг другу, продали грузовик гораздо дороже, в среднем за 53 000, без спецзадания – за 50 000 долларов. Шаг торга у группы без задания составил примерно 1000 долларов. Вывод очевиден: во время торга важен не шаг (размер скидки), а количество сделанных шагов. Вспомним Шекспира: «Платит удовлетворенный». Чтобы вы и ваш оппонент уходили довольными, нужен помощник – дофамин, а он хорошо вырабатывается с количеством шагов.
Конечно, на практике не все так просто с сокращением шага торга, многие боятся, опираются уже на сложившуюся практику. Я рекомендую попробовать для начала сократить шаг процентов на 20 %, если вы привыкли двигаться по 5 %, попробуйте в следующий раз по 4 %. Страшного ничего не случится, зато проверите и примете рабочий способ зарабатывать больше.
Правило 4. Иметь переговорное пространство
Рассматривая первое правило, я коротко описал алгоритм построения многогранника интересов. Именно он и дает нам полноценное переговорное пространство. Переговорщик, который располагает пространством, ведет торг воина, а не лавочника, он всегда следует своим интересам, у него есть заявляемая позиция, которую он может обосновать, желаемая позиция, план Б и красная черта. Пользуясь правилом периметра, воин всегда может оценить, пострадали его интересы или нет. Он может смело менять нематериальные на материальные выгоды, потому что он знает им цену. Он контролирует эмоции за счет того, что многогранник удерживает его в режиме рациональности.
Правило 5. Контролируйте дедлайны
О них я писал ранее. Всегда нужно помнить, сколько у вас есть времени, денег и других ресурсов. Не позволять вашему оппоненту подталкивать вас к ограничениям, в то же время, когда вам выгодно, – пользоваться дедлайнами собеседника.
Правило 6. Сказать «нет» еще раз
Очень часто во время проведения тренингов, когда я раздаю участникам кейс и они начинают вести переговоры, некоторые пары договориваются в течение первых двух минут, потом при обсуждении ситуации один из быстро договорившихся участников в прямом смысле «кусает локти», когда узнает, как договорились остальные, и узнает истинные желания оппонента, которые намного меньше того, что он ему дал.
Так вот: «время – деньги» в переговорах имеет обратное значение. Когда мы мало тратим время на переговоры, мы рискуем сделать две кардинальные ошибки. Во-первых, мы можем оставить «деньги на столе», что означает получить меньше, чем могли бы. Оставленные деньги на столе неминуемо заберет монстр. Особенно важно это при переговорах с сильным оппонентом. Обладая слабой позицией, переговорщик, как правило, хочет побыстрее из них выйти и оставляет деньги оппоненту. Во-вторых, получив быстро куш, монстр не остается доволен, так как не произошел процесс удовлетворения, не выработался дофамин.
Я достраивал дачу, и мои строители немного напортачили с забором. Я приехал, чтобы решить с ними вопрос о компенсации, для себя решил, что 3 % от сметы меня устроит, не такой уж серьезный дефект. Приехав, с ходу от прораба получил 10 %, что разбудило во мне «владычицу морскую» и не привело к удовлетворению.
Если вы быстро приходите к соглашению, скажите «нет» еще раз. Зафиксируйте этот вариант и продолжите обсуждение. В случае неудачи всегда вернетесь к первоначальному. «Нет» – это не категоричное нет, это «подумаю», «давайте зафиксируем и посмотрим другие возможности», «заманчиво, но все же…» Очень аккуратно продолжите переговоры, вы сможете или меньше оставить денег на столе, или же получить довольного собеседника, что немаловажно для долгосрочного сотрудничества.
1. Не менять нематериальные выгоды на материальные, если не знаете цену нематериальных. Не торопитесь делать уступку на ранней стадии ведения переговоров.
2. Контролируйте ставки, всегда следите, чтобы ваша «уступка» компенсировалась чем-то другим.
3. Будьте жадиной, важно количество шагов, а не величина шага.
4. Иметь переговорное пространство – построенный многогранник интересов.
5. Следите за ограничениями.
6. Скажите «нет» еще раз.
