18. Повышенный тон. Необоснованное обвинение
Каждому из нас хоть раз в своей жизни приходилось вести переговоры с человеком, который использовал один из вышеуказанных приемов: либо оказывал на вас давление, начиная говорить в повышенном тоне, либо обвинял в том, чего вы не делали.
Для наглядности приведу пример из своей практики. Как я уже упоминал, в наш ассортиментный портфель входили вина в упаковках тетрапак (достаточно хрупкие с точки зрения транспортировки, но очень продаваемые и востребованные). Причем способом доставки у нас всегда был самовывоз. Что это такое? Это когда компания, приобретающая у нас продукцию, обеспечивает транспортную логистику за свой счет. Единственное требование по транспортировке, которое мы должны были выполнять, сводилось к правильной погрузке со стороны наших работников и подписанию акта приема-передачи. Естественно, все эти требования наша компания всегда выполняла. Однако однажды с транспортировкой нашей продукции произошла неприятная история. Часть отправленного нами во Владивосток контейнера с продукцией, загрузка и передача которой осуществлялась в соответствии со всеми необходимыми требованиями (товар был принят по количеству, качеству и целостности упаковки), по каким-то непонятным для нас причинам пришла до места назначения в ненадлежащем виде (упаковка была существенно повреждена, в связи с чем часть вина просто вытекла).
После получения такого товара наш партнер пытался во время переговоров всячески шантажировать нас, используя при этом ранее озвученный прием (повышенный тон): он кричал на менеджера по продажам, обвиняя его в том, что при погрузке им была допущена ошибка, из-за чего груз и пришел в ненадлежащее состояние. Хотя мы, выступая в этой ситуации исключительно поставщиком, никакой ответственности за транспортировку данного груза не несли. Кроме того, представитель компании-заказчика присутствовал на самой погрузке и видел, в каком виде мы передали весь товар. Несмотря на очевидность этих вещей, доказать свою правоту в реальности было достаточно сложно. «Почему?» – спросите вы. Стоило только нам начать приводить свои контраргументы и убеждать нашего оппонента в том, что в случившемся наша вина полностью отсутствует, как костер, вспыхнувший на этой почве, начинал разжигаться с новой силой, сыпались все новые и новые обвинения, доходило до того, что он заявлял, что с нашей компанией постоянно одни неприятности и с нами невозможно работать, что мы самый отвратительный и необязательный поставщик. Иными словами, он как бы подпитывался нашими контраргументами, начиная все больше себя раззадоривать.
Рассмотрим диалог с монстром, когда жертва пытается отбить каждую из нападок (что крайне опасно в подобной ситуации). Представьте себе звонок:
– Что это такое? Что вы себе позволяете?! (Повышенным тоном.) Из-за вас все вино пришло в абсолютно негодном состоянии!
– Подождите, но ваш же человек принимал эту продукцию при погрузке…
– Что вы мне рассказываете?! Это ваша обязанность! Это вы должны были следить за этим! Ваши грузчики безрукие, они ничего не умеют!
– Постойте, но мы выполняли все требования и сдали товар под роспись…
– Под какую роспись? Что вы мне лапшу на уши вешаете?! Все компании как компании, а вы…
Этот диалог может продолжаться очень долго, причем чем дальше он будет заходить, тем сильнее будет напоминать собой костер, который вы будете не только кислородом подпитывать и добавлять дрова, но и керосином поливать, чтобы пламя бушевало.
Подобные конфликтные ситуации встречаются в жизни достаточно часто. Так, необоснованные обвинения зачастую используют политики и телеведущие в своих эфирах.
Чтобы быть эффективным в переговорах с монстрами, я предлагаю использовать три метода/приема:
Метод № 1 я назвал методом Дональда Трампа
Не секрет, что Дональд Трамп – великий переговорщик, человек, который обладает уникальным чувством своего оппонента и имеет способность разговаривать даже с самым суровым монстром. Свое мастерство ведения переговоров он продемонстрировал на публичных дебатах с Хиллари Клинтон в Лас-Вегасе, на которых она в течение сорока минут обвиняла Дональда Трампа во всех смертных грехах, которые только могут быть. Основное ее обвинение строилось на причастности Трампа к кибератакам, а фамилия Владимира Путина звучала в этих дебатах далеко не один раз. В чем же заключался уникальный метод Дональда Трампа? Выслушав все нападки и не произнеся ни одного слова за все сорок минут, в момент, когда Хиллари Клинтон по какой-то причине замолчала, он поднял на нее свой взгляд и произнес: «А вообще, мы с Путиным не знакомы». И все ее нападки и необоснованные речи разбились об одну только его фразу.
Метод Дональда Трампа состоит из трех шагов.
1. Первое, что нужно сделать, – выслушать все нападки и обвинения до конца. То есть в состоянии, когда ваш оппонент на вас нападет, обвиняя вас в том, что вы не делали (это обвинение не имеет под собой никакой почвы), нужно выслушать все до конца, как бы тяжело вам ни было!!! Я ставлю здесь три восклицательных знака, для того чтобы вы не делали вид, что слушаете, а действительно все выслушали. Многие (особенно на тренингах) начинают говорить: «Ой, людей раздражает, когда его оппонент молчит». Да, раздражает, однако еще больше подбавляет дров то, что вы только делаете вид, что слушаете, на самом же деле внимаете своему внутреннему голосу, который начинает вам рассказывать, что ваш собеседник не прав и все, что он говорит, ложь, выражая при этом недоумение, какое право он имеет на вас клеветать. В связи с чем так важно слушать именно оппонента, а не свой внутренний голос? Когда вы слушаете не себя, а собеседника, о каком раздражении может идти речь?
Необходимо не делать вид, что слушаете, и думать о своем, а, как бы тяжело ни было, слушать именно собеседника. Это даст вам огромное преимущество в дальнейшем.
2. Из всех несправедливых обвинений, которые будет на вас сыпать монстр, нужно запомнить самый легко опровергаемый аргумент. Это аргумент, который просто разбивается фактом. Обратимся еще раз к великому Сунь-Цзы, который ввел такое понятие, как «пустое и твердое». В переговорах «пустое» – это необоснованное мнение, которое не имеет под собой никакой доказательной и аргументирующей базы. «Твердое» – это факты, которые невозможно опровергнуть, которые лежат на поверхности и всем достоверно известны. Твердое – это аксиома, которая не нуждается в доказательстве. Иными словами, самый легко опровергаемый аргумент – это тот аргумент, который относится к «пустым». А ваш аргумент, которым вы будете разбивать, должен быть «твердым», чтобы его нельзя было поставить под сомнение. Вот именно для того, чтобы услышать «пустое», нужно слушать не себя, а собеседника.
3. Третий шаг, который вам необходимо сделать, – дождаться паузы и «потушить огонь», то есть разбить не самый обидный или первый аргумент, а самый легко опровергаемый, пустой из тех, что вы ранее запомнили. Разбив его, мы ставим под сомнение все ранее и позже звучащие аргументы и получаем право на них не отвечать.
Еще одно смежное правило, которое вывел Роберт Чалдини и на котором провел множество исследований, сводится к тому, что контраргумент гораздо сильнее аргумента. Кстати, оно пересекается с тем же Сунь-Цзы, который утверждал: «если ты на воде выходишь вторым, ты можешь прийти первым». Наверняка у каждого из вас были ситуации, когда вы начинали аргументировать, а ваш оппонент отбивал эти доводы какими-то нелепыми высказываниями вроде: «И что?», «А дело же не в этом!», «Да ты не разбираешься!» – то есть, выходя вторым, отвергал все ваши аргументы. Вышеописанный метод Дональда Трампа как раз таки построен на правиле «выходи вторым, приходи первым», где контраргумент гораздо сильнее аргумента. Поэтому всегда важно помнить, что без дров костер не горит, и не подбрасывать в костер дрова, и уж тем более не лить на костер бензин.
Как бы мог выглядеть предыдущий диалог, если бы он был построен в соответствии с методом Дональда Трампа? Давайте смоделируем ситуацию. Звонок от клиента:
Давайте разберемся, какой самый слабый аргумент из всех вышеперечисленных. Конечно, в первую очередь хочется ответить на самое обидное (на то, что наши грузчики безрукие, и прочие подобные аргументы). Однако самый слабый аргумент из тех, что прозвучали, – «вы должны доставить груз до нашего склада». И как только это прозвучало и вы дождались паузы, вам нужно очень спокойно дать своему оппоненту ответ:
– Наша обязанность – загрузить товар согласно упаковочному листу и передать вашему представителю. Что и было нами сделано. Вы готовы сейчас посмотреть акт, на котором стоят подписи вашего представителя?
То есть мы разбиваем необоснованные доводы оппонента и строим весь дальнейший диалог на этом утверждении. В случае если ваш оппонент повторит свою попытку нападок (а будьте уверены, он это сделает), метод Дональда Трампа вам в помощь во второй раз. Третьего, скорее всего, не будет, так как даже самый суровый монстр понимает, что он бьется о бетонную стену, которую так не прошибешь.
Метод № 2 – метод Александра I
Он очень хорошо действует в тех случаях, когда помимо необоснованных обвинений ваш оппонент использует повышенный тон. У вас законно возник вопрос, почему он так называется. Ответ вы найдете в следующей ситуации.
Что произошло и что нужно делать? Поскольку основным качеством переговорщика является смелость, нужно прямо и четко сказать своему собеседнику, что вас не устраивает то, о чем он говорит и как себя ведет. При этом очень важно говорить во множественном числе, то есть вы показываете, что не «ВАС» не устраивает такая форма диалога, а «НАС». Например: в том тоне, в котором вы ведете переговоры, они дальше с нами продолжаться не могут. То есть можно об этом заявить, если у вас, конечно, хватает на это смелости (напоминаю, что переговорщик должен быть смелым).
В подобной ситуации выделяют два варианта прерывания оппонента: можно сделать это жестко, а можно мягко. Жесткое прерывание основано именно на вашем оппоненте, то есть вы показываете, что это он на вас нападает (Ваши утверждения не конструктивны. Вы настроены против нашего решения, поэтому ваше поведение направлено на срыв переговоров. Прошу вас оставаться в рамках темы обсуждения, в противном случае я прекращу переговоры). Мягкое прерывание оппонента выглядит следующим образом: к сожалению, мы увлеклись взаимными упреками, так нам сложно будет достичь цели. Предлагаю вернуться к основной теме переговоров. Заметьте, в мягком прерывании используется именно форма множественного числа – мы увлеклись взаимными упреками. Жесткую или мягкую модель прерывания следует выбирать исходя из ситуации, при этом не стоит забывать, что вы всегда должны быть смелыми, готовым услышать отказ.
В моей практике была ситуация, когда я, используя метод Александра I, сузил его, превратив в очень интересную структуру, которой с удовольствием с вами поделюсь.
Мне довелось вести переговоры на стороне банка с одним крупным предприятием, которое представляла достаточно весомая фигура – бывший генерал ФСБ (тяжеловес и монстр в переговорном искусстве). Поскольку сотрудники банка не смогли своими силами справиться с оппонентом на переговорах, для купирования негативных действий, направленных на разрыв отношений с банком, был приглашен я. Причем представитель предприятия постоянно провоцировал именно разрыв отношений, выставляя банк во всем виноватым и чуть ли не захватчиком его «честного бизнеса». Он каждые пять минут допускал такие реплики, как вы рейдеры, вы хотите нас захватить, и вообще я выведу вас на чистую воду… и прочее, прочее, прочее.
Поскольку моя роль в этих переговорах сводилась к тому, чтобы останавливать эти нападки и повышенный тон, мне пришла в голову мысль свести метод Александра I до одновременного проявления как вербального, так и невербального действия. Как это делается?
Положите, пожалуйста, свои ладони на стол, после чего, слегка приподняв их, скажите: «Стоп!» Обратите внимание, как это мимолетное действие включает тело и наглядно показывает вам и вашему собеседнику, что такое поведение необходимо прекращать. Из чего следует, что все то, что вы ранее читали в методе Александра I, можно легко сконцентрировать на этом маленьком приеме «Стоп!», чем я и занимался. Каждый раз, когда мой оппонент, повышая голос, начинал обвинять нас в рейдерстве, я слегка приподнимал ладони от стола и произносил: Стоп! Давайте вернемся к теме наших переговоров / давайте не отвлекаться. То есть моя задача сводилась к тому, чтобы, останавливая, возвращать каждый раз оппонента к теме переговоров. Кстати, важное замечание: после проведения нескольких таких действий я перестал даже произносить слово «Стоп!», поскольку уже сам мой жест, состоящий из приподнимания ладоней и незначительной подачи головы вперед (попробуйте, пожалуйста, это нехитрое упражнение, оно у вас легко получится), показывал оппоненту то, что до этого выражалось дополнительно словами (Стоп! В данной ситуации мы так продолжать не можем, поэтому давайте вернемся к обсуждению).
Хочу заметить, что после того как я ввел этот прием в наши переговоры, они постепенно перешли в нужное русло. Поскольку оппонент, выступающий в данном случае в роли монстра, варварски воздействующего на нас, четко осознал для себя, что в таком ключе наши переговоры продолжаться не могут.
Метод № 3: Навесить ярлык
Интуитивно я с этим методом знаком очень давно и, как отмечают мои близкие, использую его профессионально. Однако осознал его силу совсем недавно, когда услышал его от Криса Восса, автора книги «Переговоры без компромиссов. Веди переговоры так, словно от них зависит твоя жизнь», у которого я проходил обучение по курсу «Переговоры в сфере недвижимости». Этот метод применяют сотрудники специальных служб, для того чтобы направить террористов в конструктивное русло.
Собчак: Я понимаю, что ты сейчас обижен на действующую власть.
Навльный: (перебивая) Я не обижен!
С: Да, ты справедливо обижен.
Н: Да не обижен я ни на кого! (резко)
Собчак как раз применила прием «навешивание ярлыков», повесив на оппонента ярлык человека обиженного, тем самым заставила его оправдываться, так как он не хотел оставаться в этой роли.
Ярлык – мощнейшее оружие, прежде чем я отдам вам его в пользование, я отвечу на три вопроса: как навешивать ярлыки, какие и для чего.
Начну с важнейшего вопроса «Для чего?».
Используя ярлыки, мы добиваемся от оппонента одного из двух, нужного нам поведения:
1. Оправдание и непринятие ярлыка.
2. Принятие роли (ярлыка) и действия в соответствии с вышеуказанным ярлыком.
Каждый из нас играет роль и ведет себя в соответствии с какой-то ролью или, наоборот, противится той роли, в которую нас пытаются погрузить. Роли имеют огромное значение для опытного переговорщика.
Если переговорщик умеет распознавать роли, то он может заранее предсказывать поведение других и строить свое поведение, исходя из этих знаний. Как правило, очень успешно. Ведь если мы помещаем человека в ту или иную роль, то рано или поздно он начнет двигаться согласно именно этой роли или, наоборот, начнет сопротивляться заданной системе координат.
Значимость роли переоценить сложно. Если нас на переговорах рассматривают в роли одного из тысячи, в роли «зависимого», то мы сразу начинаем искать выход, предлагая суперзаманчивые условия, идем на какие-то уступки. А все потому, что очень хочется выйти из этой роли. И вот здесь как раз таки надо научиться вести переговоры. Нам неприятно быть одним из, мы хотим быть единственным. Или наоборот – навешенный ярлык «человека с кем можно договариваться» порой заставляет нас быть сговорчивее.
Президент Египта Анвар Садат, по воспоминаниям Генри Киссинджера, перед началом переговоров уверял своих оппонентов в том, что их честность, открытость и договороспособность широко известна во всем мире. Благодаря этому приему, он завоевывал расположение своих собеседников и вынуждал их действовать согласно навешенному ярлыку. Киссенджер считал, что успех Садата в умении заставить других поступать в его интересах, чтобы поддержать приписанную им же хорошую репутацию.
Ярлыки нужны для помещения оппонента в желаемую роль или, наоборот, для вынуждения его сопротивляться неприятной ему роли.
И теперь самое время ответить на вопрос, «какие» ярлыки.
Как вы могли заметить, ярлыки могут быть двух видов: «негативные», которые заставляют человека сопротивляться задаваемой роли, и «позитивные», которые наоборот определяют его дальнейшие поступки в соответствии с ролью. Собчак в дебатах с Навальным использовала негативную схему, заставив оппонента оправдываться и нервничать.
В переговорах, когда используют повышенный тон, можно использовать и негативную, и позитивную схему, заранее продумав, какой результат вы планируете получить. Если вам нужно снизить накал страстей и вынудить оппонента говорить мягче, примените позитивную, если же ваши цели заставить оппонента нервничать и оправдываться – «негативную».
В вышеописанной ситуации с браком вина можно было бы снизить накал страстей, сказав: «Я вижу, что вы хотите найти решение сложившейся проблемы», тем самым вынудив оппонента действовать в соответствии с ролью «ищущего решение», а не «требующего сатисфакции». Или можно было бы попробовать напрячь его и заставить оправдываться: «Выглядит так, как будто вы снимаете с себя всю ответственность за транспортировку», словив его на том, что он явно не станет отнекиваться от ответственности и примет, хоть и частично, ответственность на себя и своих сотрудников за случившееся.
«Как» повесить ярлык? Вы наверняка заметили – а я уверен, что мои читатели люди внимательные, – как навешиваются ярлыки. Очень важно использовать подобные фразы-связки: «Я вижу, что…», «Это звучит, как будто…», «Хм… выглядит так, как…», «Мне кажется, вы обеспокоены…», «Вы наверняка обеспокоены тем, что…», «У меня сложилось впечатление…», «Из ваших слов можно сделать вывод…»
Недавно мне поступила гневная претензия от участника курса, который требовал дать ему пройти обучение, закончившееся два месяца назад. По условиям курса это невозможно, все участники подписывают договор, я об этом предупреждаю, потому что методика строится именно на своевременности сдачи домашних заданий. (О курсе можно узнать на сайте www.online.ryzov.ru)
Приведу наш диалог:
– Алексей, у меня сложилось впечатление, что ваша цель – не отсудить деньги. (Первый ярлык – человека, у которого иные цели – повешен.)
– Я хочу разобраться и справедливости.
– Я для себя могу сделать вывод, что вы хотели бы закончить обучение? (Второй ярлык – человека, который хочет закончить обучение.)
– Да, мне нравится обучение, но я был в командировке и не мог уложиться в график.
– То есть вы по причине занятости нарушили регламент курса? (Третий, финальный ярлык нарушителя.)
– …
– Алексей, давайте я объясню вам процедуру, которая поможет вам пройти оставшиеся задания по специальной цене.
Из диалога вы увидели, что человека можно увести из эмоционального поведения, используя ярлыки и навешивая их правильно.
Итак, уважаемые читатели, подытожим все вышесказанное и сведем в алгоритм, который вам необходимо использовать в случае, когда монстр использует против вас повышенный тон и необоснованные обвинения.
Во-первых, вам нужно применять метод Дональда Трампа, не забывая о том, что без дров костер не горит. При этом важно отметить, что данный метод хорошо работает в тех ситуациях, где присутствуют «зрители», то есть кто-то еще помимо вас двоих, на кого будет положительно влиять то, как вы разбили аргументацию вашего оппонента. Итак, метод Дональда Трампа сводится к следующему алгоритму:
1. Выслушать все нападки и обвинения до конца.
2. Запомнить самый легко опровергаемый аргумент.
3. Дождаться паузы и потушить огонь (разбить аргумент, который вы ранее запомнили).
Во-вторых, используя метод Александра I, вы сможете легко остановить нападки вашего оппонента, прибегнув к мягкому или жесткому прерыванию нападок. При этом лучше всего делать это с помощью невербально-вербального приема «Стоп!».
В-третьих, использовать ярлыки. Положительные, если мы хотим вынудить оппонента принять роль, которую мы выбрали для него, отрицательные, когда мы хотим вынудить оппонента сопротивляться и нервничать.
