Когда мы имеем дело с человеком, который зол, напуган, растерян, подавлен, потрясен, скорбит, страдает и т. д., он, скорее всего, не будет мыслить разумно. А если человек не мыслит разумно, то и эффективно общаться он не сможет. Но у всех людей, переживающих сильные эмоции, есть общая черта: они хотят быть услышанными. Понять, что они имеют в виду, и дать им высказаться может быть довольно сложно, но смысл в том, чтобы позволить им говорить 80 % всего времени. Это значит, что 80 % разговора вам придется слушать. Пусть человек чувствует, что его слышат. Дайте ему возможность выговориться. Ваша роль заключается в том, чтобы слушать и обращать внимание на сказанное.