Представьте себе айсберг. Бо́льшая часть этой ледяной глыбы находится под водой, вы ее не видите. Так же и общение с другим человеком. Слова, которые он произносит, – лишь верхушка айсберга. В ней содержится информация, которая вам доступна. Вроде бы неплохо, но даже на этом уровне могут возникать проблемы.

Представьте, что начальник говорит своему подчиненному абсолютно спокойным, неагрессивным тоном: «Ты все время опаздываешь». Есть ли эмоция в этих словах? Я часто задаю этот вопрос, когда веду очные тренинги, и участники почти всегда мне отвечают: «Раз сказано спокойно, значит, эмоции нет». Но это не так!

О наличии эмоций говорит словосочетание «все время». Не может быть такого, чтобы человек ВСЕ ВРЕМЯ опаздывал. Хотя бы раз за три года работы он наверняка пришел вовремя. Еще вероятнее, что он опоздал всего несколько раз, и это вызвало раздражение начальника. Руководитель хорошо владеет собой, он не позволил себе наорать на подчиненного, но его эмоция чувствуется даже в нейтрально сказанной фразе.

Другая проблема с этой верхушкой айсберга состоит в том, каким образом мы кодируем информацию и какой смысл присваиваем произносимым словам. Например, когда говорят «яблоко», один человек представляет красное и сладкое, а другой – зеленое и кислое.

А если я произнесу такое словосочетание, как, например, «эффективный менеджер», какого человека я буду иметь в виду? Того, что выполняет все задачи в срок? Но эффективен ли он в создании позитивного климата или его проекты реализуются исключительно из-под палки? А вот выражение «классный отпуск». О каком отдыхе вы подумали? «All inclusive» в Турции или пеший поход с рюкзаком по Алтаю?

Уже на уровне слов в нашу коммуникацию закрадываются ошибки восприятия. О них прекрасно написал Ф. И. Тютчев в своем стихотворении «Силентиум». Даже когда человек пытается перенести на бумагу собственные мысли, то полученный результат будет сильно отличаться от замысла. Что уж говорить о понимании между двумя людьми.

Я знаю одного фитнес-тренера, который хочет мотивировать клиента фразами из разряда: «Давай, старина. Ты сможешь!», но, когда начинает говорить, у него почему-то вылетает: «Поднимайся, слабак! Ты что, баба?! Еще один подход сделай!»

Теперь подумайте, что на слова другого человека накладываются еще и наши фильтры восприятия. В результате мы слышим то, чего, возможно, и не было сказано. Как в старом анекдоте:

Уже на уровне слов, самом верхнем и понятном элементе коммуникации, возникают определенные проблемы. А эмоции? А другая невербальная информация? Она отчасти находится над уровнем воды, а частично скрывается под водой. Ее нельзя увидеть полностью, потому что люди привыкли скрывать свои эмоции. Да и мы сами не всегда достаточно чутки, чтобы распознать чувства других.

Мы не натренированы замечать эмоции других людей потому, что живем в мире слов. Мы читаем книги, письма, обмениваемся огромным количеством электронной информации. Это не сильно стимулирует к тому, чтобы «видеть» эмоции и невербальные сигналы, придавать им серьезное значение. В одном исследовании Пол Экман доказал: когда произносимые слова противоречат эмоциям, мы склонны не замечать эмоции и выбирать ту информацию, которая содержится именно в словах.

Но подумайте, какой информации нам в действительности стоит больше доверять – той, что содержится в произнесенных словах, или той, что содержится в эмоциональных проявлениях?

Давайте вспомним, как работает мозг. За слова и речь отвечает кора головного мозга, наш рациональный ум. Те же самые зоны мозга отвечают за намерения, контроль, память и другие когнитивные функции. Слова, которые мы произносим, мы выбираем осознанно, с конкретным намерением. А следовательно, они не всегда на 100 % содержат ту информацию, в которую мы верим, и выражают эмоции, которые мы на самом деле испытываем.

Эмоции управляются лимбической системой, которая нам неподконтрольна. Поэтому, когда эмоции отражаются на нашем лице или проявляются в голосе, они всегда показывают настоящие чувства и реальное восприятие ситуации. Люди с хорошо развитым навыком понимания эмоций других могут отлавливать даже слабо заметные изменения мимики, или микровыражения лица, и по этим сигналам устанавливать, что на самом деле хочет сказать собеседник.

Микровыражения появляются тогда, когда человек сознательно или бессознательно хочет подавить возникающую у него эмоцию. Навыку отслеживать микровыражения лица, изменения в голосе и микрожесты посвящается очень много внимания на тренингах по распознаванию лжи. Если вы знаете, кто такой доктор Экман или видели сериал «Обмани меня», в котором он выступал техническим консультантом, то знаете, как работает эксперт по распознаванию лжи.

В моем понимании способность отличать искренность от лжи является составной частью эмоционального интеллекта, но она вовсе не обязательно должна иметь прямое отношение к каким-то криминальным ситуациям или манипуляциям. Речь может идти о вполне бытовых историях.

Например, один мой клиент после тренинга по распознаванию эмоций поделился такой историей: «Я общаюсь с мамой по Скайпу (она живет в другом городе) и спрашиваю, как у нее дела. Она отвечает: “Нормально”, но в этот момент я замечаю у нее на лице микровыражение печали и понимаю, что она говорит “нормально”, только чтобы меня не расстраивать. И эта информация огорчает меня».

То есть навык понимания эмоций других людей далеко не всегда даст вам приятную информацию. Вы, например, можете заметить микровыражение презрения по отношению к себе, общаясь с кем-то из коллег. Или микровыражение страха, когда близкий человек рассказывает вам, почему задержался на работе.

Я предпочитаю извлекать из этого пользу. Когда я вижу какую-то эмоцию на лице другого человека, я могу предположить, какая его потребность не удовлетворена. Я могу понять, что скрывается под водой, в нижней части его персонального айсберга, даже если он сам этого еще не понял. Это крайне важно в работе коуча, психолога, консультанта, продавца, педагога и во многих других профессиях.

Итак, слова – это верхушка айсберга. Эмоции и другие невербальные сигналы находятся где-то посередине, частично над водой, а частично под ней. Но самое интересное скрывается в глубине – это намерения человека, с которым мы общаемся, его мотивы, убеждения, ценности, потребности, мыслительные привычки. Весь его жизненный опыт, который все это сформировал.

Мой друг однажды предложил такую аналогию: «Представь, что двое играют в тетрис на разных компьютерах. Что происходит? Они не только раскладывают летящие фигурки по-разному, но и делают это с разной скоростью. У них и фигурки-то летят неодинаковые». А под фигурками он понимал семью, родителей, детский опыт, учебу в школе и университете.

Скрытая часть айсберга у каждого человека своя. Это опыт, о котором почти никто не знает. Но мы почему-то по умолчанию предполагаем, что этот опыт такой же или похожий на наш. Судим по себе и допускаем главную ошибку: ожидаем от других людей определенного поведения, которое будет нам понятно.

Вот ваш знакомый, например, оказался в сложной ситуации, не знает, как поступить, и спрашивает вашего совета. Вы смотрите на происходящее с точки зрения вашего тетриса и четко понимаете, что вот эту длинную «палку» нужно поставить в правый угол, тогда сотрется сразу несколько линий. Это ваше видение решения проблемы.

И вы искренне не понимаете, почему он этого не делает и не собирается предпринять ничего, даже отдаленно похожего на предложенную вами стратегию. Дело в том, что у него совершенно другой тетрис. И он не может эту «палку» поставить так, как вам бы того хотелось. В его картине мира для нее нет места. Вот с такими людьми, у которых «совершенно другой тетрис», нам ежедневно приходится о чем-то договариваться.

Чтобы делать это более эффективно, нам необходимы два навыка: навык внимательно слушать других людей и навык не давать при этом никаких оценок тому, что вы услышали. Внимательно слушая, мы лучше понимаем эмоции собеседника, его потребности, мотивы, убеждения, ценности.

В упражнении к этой главе я предлагаю вам оценить: 1)насколько внимательно вы умеете слушать; 2) достаточно ли развит у вас главный навык, необходимый для распознавания эмоций других людей, или над ним нужно еще поработать.

1. Без понимания себя очень сложно понять других: собственные убеждения и привычные паттерны проявления эмоций будут мешать.

2. Чем лучше вы понимаете других, тем проще вам выстраивать коммуникацию. А именно она является инструментом удовлетворения ваших потребностей.

3. В любой коммуникации присутствуют эмоции, большую часть которых мы стремимся скрыть, ведь нас этому учат с детства.

4. Если вы не замечаете эмоциональную информацию, которая содержится в коммуникации, вы не можете до конца понять, что вам хотят сообщить.

5. Слова – верхушка айсберга понимания. Эмоции и другие невербальные сигналы находятся где-то посередине, частично над водой, а частично под ней. В глубине скрыты намерения, мотивы, убеждения, ценности, потребности и весь жизненный опыт.

6. Даже на уровне верхушки айсберга – слов – в коммуникацию закрадываются ошибки восприятия. Они возникают потому, что мы по-разному кодируем информацию и присваиваем различный смысл одним и тем же словам.

7. Для того чтобы понимать эмоции других, нам нужны два навыка – умение внимательно слушать и способность не давать оценки тому, что мы слышим.