Многообразие поддержки результативности

Типы поддержки, которые улучшат результативность, и способы ее предоставления практически бесконечны и ограничены лишь фантазией и готовностью признать поддержку неотъемлемой частью обучения. Самые распространенные типы поддержки включают:

• Напоминания

• Пошаговые инструкции

• Карты производственного процесса и дерево принятия решений

• Шаблоны

• Чек-листы

• Видео или иллюстрации

• Коучинг

• Доступ к информации

• Помощь экспертов

Этот перечень далеко не исчерпывающий. В таблице Д5.1 показаны примеры некоторых самых распространенных форм поддержки результативности. Заметьте, они включают не только материалы, такие как бумажные и электронные формы, шаблоны и так далее, но и поддержку человеком, например коучинг, менторство и помощь экспертов.

Практическое применение:

• Существует множество способов предоставить поддержку результативности. Мыслите широко и креативно.

• Обратите внимание на индустрию потребительских товаров во время поиска эффективных и инновационных способов предоставления поддержки.

Таблица Д5.1. РАСПРОСТРАНЕННЫЕ ВИДЫ ПОДДЕРЖКИ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ И ИХ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ

Определите возможности для поддержки

В книге «Практическое руководство по применению 6Д»²⁶⁴ мы предложили следующие рекомендации для определения, когда и где поддержка результативности будет самой ценной:

• Поговорите с теми, кто выполняет те задачи, которым вы обучаете. Попросите их вспомнить, когда они первый раз пробовали выполнить эти задачи. Что вызывало у них трудности? Какие проблемы им запомнились? Что бы им помогло овладеть процедурами быстрее?

• Если обучение проходило недавно, опросите его участников. Что им было труднее всего применить и почему? Что помогло бы им применить новые знания с большей легкостью?

• Спросите сотрудников, возможно, они уже создали собственные варианты поддержки результативности: стикеры, сводные таблицы, напоминания и так далее. Сотрудники часто создают простые, но эффективные инструменты, которыми они рады поделиться. Как учил Стив Розенбаум: если кто-то разработал эффективную поддержку результативности, почему бы нам не сделать ее доступной для всех?

• Опросите непосредственных руководителей сотрудников, которые выполняют эти задачи. По их опыту, где сотрудники, столкнувшись с этими задачами впервые, чаще всего испытывают трудности? Есть ли критичные точки провала, которые очень затратны для компании, карьеры сотрудника или удовлетворенности клиентов? Сконцентрируйте поддержку на этих областях.

• Обратитесь к экспертным знаниям профессионалов в области обучения. С точки зрения опыта в педагогическом дизайне и знаний в области человеческой производительности, где они ожидают, что обучающиеся будут испытывать трудности в запоминании «что делать» и «как делать» одновременно? Сверьтесь с преподавателями: где обучающиеся чаще всего испытывают трудности во время обучения, ролевых игр и других форм практики?

Характеристики отличной поддержки результативности

Эффективной поддержке результативности свойственны следующие характерные черты:

• Готова к использованию в то время и в том месте, когда и где это необходимо. Так как цель состоит в поддержке результативности в работе, поддержка должна быть быстро и легко доступной в то время и в том месте, где выполняется задача, где бы это ни было. Это определяет оптимальный формат и механизмы предоставления. Мобильное приложение, например, не принесет пользы там, где использование смартфона опасно или запрещено. Онлайн-поддержка для решения связанных с подключением к интернету проблем – не самая лучшая идея. Встраивайте системы поддержки везде, где это возможно. Прикрепленные к проводам вспомогательного запуска инструкции будут использоваться гораздо чаще тех, которые покоятся в середине руководства по пользованию автомобилем.

• Конкретна. Отличная поддержка результативности конкретно решает поставленную задачу. Она должна служить поддержкой памяти, а не быть справочником всего известного о проблеме, объекте информации и теории. «Хорошие чек-листы… конкретны. В них не пытаются все объяснить – чек-лист не поднимет самолет в небо. Напротив, они предлагают напоминания только о самых критичных и важных шагах…»²⁶⁵.

• Практична. Поддержка результативности разработана для того, чтобы помочь людям выполнять работу быстро и продуктивно. Она должна быть разработана и протестирована так, чтобы убедиться, что она может быть выполнена целевой аудиторией, с доступными ей временными и материальными ресурсами.

• Понятна. Инструкции по выполнению задач и другие формы поддержки результативности должны быть быстро и однозначно поняты целевой аудиторией. К примеру, инструкции по выполнению задач в отелях, где часто работают иностранцы, в основном полностью состоят из иллюстраций.

• Экономична. Поддержка результативности должна быть экономичной в двух смыслах этого слова: незатратная и скупая в выборе слов. Она должна предоставлять только то, что нужно для выполнения задачи: не больше, не меньше. Если требуется слишком много времени для нахождения информации или просеивания важнейшей информации, то она не будет использоваться.

• Эффективна. Разработанная вами поддержка, чего бы она ни касалась, должна работать в конкретных рабочих условиях и представлять из себя пример лучшей практики. Единственный способ убедиться, что разработанное решение эффективно – это протестировать его. «В процессе начального тестирования и использования черновиков инструкций по выполнению операций всегда обнаруживаются непредусмотренные факторы»²⁶⁶. Самая лучшая поддержка результативности тестируется и пересматривается до широкого распространения, а затем снова пересматривается с учетом накопленного опыта и полученных рекомендаций по ее улучшению.

• Актуальна. Так же, как компании и сотрудники должны учиться и адаптироваться, чтобы оставаться конкурентоспособными, системы поддержки результативности должны развиваться и улучшаться со временем, так как меняются условия и появляются лучшие практики. Одно из преимуществ электронных систем поддержки состоит в относительной легкости, с которой они могут актуализироваться.

Учитывая данные критерии, очевидно, почему обучающие материалы не являются формой поддержки результативности. Они разработаны для поддержки обучения, а не для поддержки результативности при переносе и применении. Обучающие материалы часто объемные и громоздкие: конкретные темы и рекомендации не просто и не быстро отыскать. Возможно, именно поэтому опрошенные нами участники программ отметили, что часто обучающие материалы просто покрываются пылью после завершения обучения. Обучающие материалы должны быть переделаны, чтобы быть приспособленными к тому, чтобы стать эффективной формой поддержки результативности. «Чем более встроенной, интуитивно понятной и адаптированной является поддержка, тем выше вероятность того, что выполняющие задачи сотрудники будут видеть в ней ценность и будут использовать ее повторно в другое время»²⁶⁷.

Практическое применение:

• Разрабатывайте поддержку под конкретные задачи. Используйте те же концепции и иллюстрации, что и во время обучения, но помните, что обучающие материалы не являются поддержкой результативности.

• Тщательно тестируйте системы поддержки результативности в реальных условиях, чтобы убедиться, что они понятны и работают, как запланировано.

• Безжалостно избавьтесь от всех ненужных слов, шагов и информации, сократив инструкции до минимума.

• Опросите участников на предмет влияния и полезности поддержки; в случае необходимости внесите правки.