Почему это работает?

Почему правильно подобранная поддержка результативности оказывает настолько значительное влияние? Потому что «существует огромный пробел между овладением материалом во время обучающего события и способностью применить материал эффективным и продуктивным способом в работе»²⁵⁷. Поддержка результативности снижает зависимость от откровенно обманчивой человеческой памяти. Люди гораздо лучше запоминают «сущность» вещей, чем детали. То есть в то время как люди обычно успешно вспоминают в целом, как выполнить задачу, они испытывают трудности в удержании в голове всех шагов в правильной последовательности, если только они не постоянно выполняют задачу (рисунок Д5.2). Предоставление чек-листа, пошаговое описание процесса или схожая поддержка памяти усиливает результативность, гарантируя, что задача выполняется в полной мере и в правильной последовательности.

Во-вторых, даже если задача выполняется часто, а значит зафиксирована в памяти, ее результативность может быть под угрозой внешних факторов, иногда с трагическими последствиями. Хотя заслуженный пилот Якоб ван Зантен поднимал в воздух и сажал самолеты сотни раз и знал наизусть все шаги, в один день он был сбит с толку необходимостью взлететь как можно скорее, во избежание нарушения рабочего графика. Он проигнорировал лишь один шаг – получение разрешения на взлет до начала движения по взлетной полосе на Тенерифе. Его самолет Boeing 747 столкнулся с другим пассажирским самолетом, что унесло жизни 584 пассажиров²⁵⁸. Чем выше цена ошибки, тем более ценной становится поддержка результативности.

Рисунок Д5.2. ЛЮДИ ИСПЫТЫВАЮТ ЗАТРУДНЕНИЯ В УДЕРЖАНИИ В ПАМЯТИ ВСЕХ ДЕТАЛЕЙ ПРОЦЕДУРЫ

В-третьих, как мы обсудили в «Д3: Действенность», оперативная память имеет ограниченный ресурс. При освоении нового навыка наличие поддержки результативности снижает когнитивную нагрузку, позволяя направить всю кратковременную (оперативную) память на достижение результата.

Педагогические дизайнеры должны направить оперативную память обучающихся на обработку информации, а не на ее хранение. Например, когда обучающиеся впервые приступают к новой процедуре, предоставьте им доступ к понятному, записанному резюме шагов в качестве базы, чтобы вся их оперативная память была направлена на совершение процедуры. Использование поддержки в работе в виде таблицы с описанием процедур… может быть особенно мощным инструментом для этой цели.

Кларк²⁵⁹

По схожим причинам поддержка результативности имеет ценность для задач, которые включают большое число факторов, шагов и критериев. Освобождение сотрудников от необходимости вспомнить все необходимые факторы и удерживать их в памяти, пытаясь параллельно выполнить процесс, позволяет им направить все свои когнитивные способности на выполнение самой задачи.

Появление легкодоступных видео на планшетах, смартфонах и подобных устройствах сделало возможным переход от предоставления инструкций о том, что делать, к иллюстрированию того, как это делать. Применение возможно везде, от того, как обнаружить и заменить неисправную деталь, до того, как провести эффективное и грамотное собеседование. Более молодые сотрудники уже приспособлены сразу обращаться к таким устройствам за инструкциями. Мишель Бейкер убедилась в этом, когда у нее спустилось колесо. Пока она остановилась, чтобы взглянуть на спущенное колесо, ее 13-летний ребенок уже искал на смартфоне в интернете руководство по замене колеса с пошаговой инструкцией²⁶⁰.

Наконец, сложно выполнять задачи новым и незнакомым способом, когда другой способ успел стать привычкой. Результативность временно падает при попытках применить новый подход, будь то изменение движения удара клюшкой в гольфе или манеры выступать с презентацией, даже если в конечном счете новый подход приводит к лучшим результатам. Поддержка результативности помогает устойчивости переноса обучения, увеличивая вероятность того, что сотрудник преуспеет при первой попытке применения обучения. Достигшие ранних успехов сотрудники с большей вероятностью продолжат прилагать усилия к изменению (ответят «Да» на вопрос «Буду ли я?»), в сравнении с теми, у кого первые попытки закончились провалом (рисунок Д5.3). «Большое число исследований показало, что маленькие победы обладают чрезвычайной силой, влиянием, несоразмерным с достижением непосредственно победы»²⁶¹.

Рисунок Д5.3. ПОДДЕРЖКА РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ УВЕЛИЧИВАЕТ ВЕРОЯТНОСТЬ «РАННИХ ПОБЕД» И УСТОЙЧИВОСТИ УСИЛИЙ ПО ПРИМЕНЕНИЮ НОВЫХ ЗНАНИЙ И НАВЫКОВ

Когда поддержка результативности наиболее ценна?

Ситуации, в которых поддержка особенно ценна, были указаны такими авторами, как Бойд (2005), Готтфредсон и Мошер (2011), Россетт и Шафер (2006) и Уиллмор (2006). Они включают:

• Попытки освоить новую процедуру или навык;

• Совершение редко используемый процесс;

• Совершение сложного процесса с большим количеством шагов и факторов;

• Смена частоты процессов;

• Задача простейшая и нет времени или необходимости в обучении;

и/или

• Ошибка приведет к серьезным последствиям или затратам.

В каждой ситуации поддержка в работе или другие формы поддержки результативности напоминают участникам, как применять обучение, выполнить процесс или подойти к решению проблемы. Поддержка является важным дополнением к другим формам обучения; то, что кажется понятным при выполнении упражнений при обучении, является зачастую гораздо менее понятным в полной суеты каждодневной работе. «Если они могут сделать это в классе, это вовсе не означает, что они смогут сделать это в рабочих условиях»²⁶².

Поддержка результативности также может снизить необходимость в обучении, а в некоторых случаях – полностью его заменить. Например, ни одна из компаний не тратит время на обучение сотрудников тому, как справиться с зажеванной бумагой в принтере, потому что инструкции внедрены в программное обеспечение и сами устройства, что является примером внедренной поддержки результативности. Схожим образом, учитывая высокую текучку кадров, рестораны быстрого питания минимизируют необходимость в обучении, упрощая задачи, и на видном месте каждого рабочего места размещают памятки для выполнения важнейших операций.

По данным службы береговой охраны США:

• Памятки по выполнению операций могут быть разработаны в три-четыре раза быстрее, чем обучающие материалы для тех же операций.

• Обучение тому, как использовать инструкцию по выполнению операций, проходит в три-четыре раза быстрее, чем обучение самому процессу и ожидание того, что информация будет храниться в человеческой памяти.

• Более того, памятки по выполнению операций могут быть проверены гораздо быстрее и дешевле, чем материалы для обучения²⁶³.

Поддержка результативности сама по себе является действенной формой обучения, потому что предоставляет актуальную информацию в «благоприятный для обучения момент» – в то самое время, когда информация нужна и востребована. Впервые в истории информация доступна почти везде и в любое время. Вы можете найти точно то, что вы хотите узнать, ровно в тот момент, когда вы хотите это знать, что является идеальной ситуацией для обучения.

Например, мы ужинали с друзьями на задней площадке фермы. Каким-то образом разговор зашел о том, какой частью говядины является «hanger steak». Доктор Орсини достал свой смартфон, и через пару минут у нас был ответ: это центральная часть диафрагмы. Эта информация была нами усвоена, потому что она была актуальным ответом на вопрос, когда нам это было нужно, в отличие от большинства видов обучения, которые предоставляют людям ответы на вопросы, которые они не задавали и которые они, в частности, не хотели знать.