Важность поддержки результативности

Хирургические команды являются, возможно, самыми хорошо подготовленными специалистами на земле. Требуются годы специального образования, тренировок и практики, чтобы стать хирургом, анестезиологом, операционной медсестрой или медбратом, частью оперирующей команды. Также они обладают большим опытом, оперируя сотни раз в год. Тем не менее, они допускают ошибки, из-за которых страдают или умирают люди. Хотя такие ошибки относительно редки, ежегодные издержки измеряются миллионами долларов, а эмоциональные потрясения пациентов и их семей и вовсе не оценить деньгами. Таким образом, существует мощнейший повод улучшить результативность, но дополнительное обучение не является решением.

Всемирная организация здравоохранения обратилась к Атулу Гаванде, хирургу в Brigham и Women’s Hospital, и предложила ему возглавить команду, которая должна была заниматься снижением числа осложнений и смертей после хирургических вмешательств. Он был скептически настроен, но тем не менее согласился попробовать и затем досконально протестировал результаты. Полное описание истории можно найти в его подробном отчете «The Checklist Manifesto (2008)». Мы упоминаем это здесь в качестве примера силы поддержки результативности. Решение, которое Гаванде и его команда придумали, – это простой чек-лист из 19-ти пунктов и трех частей (до, во время и после операции), он позволил снизить количество серьезных осложнений на треть и количество смертей почти вдвое. Как писал Гаванде: «Чек-листы, кажется, способны защитить любых, даже опытных, от просчетов в гораздо большем числе задач, чем мы представляли себе»²⁵⁶.

Если поддержка результативности может оказать столь выраженный эффект на повышение результативности в хорошо подготовленных и опытных командах, представьте, насколько большим будет эффект на относительно неопытных работников или сотрудников в новой роли. Вывод очевиден: поддержка результативности должна быть неотъемлемой частью любого обучения и программы повышения результативности.

Практическое применение:

• Признайте, что правильная поддержка может улучшить результативность даже самых хорошо подготовленных и опытных сотрудников.

• Сделайте ее неотъемлемой частью любой программы обучения.

Аналогия с клиентской и продуктовой поддержкой

В настоящее время компании инвестируют значительные ресурсы в клиентскую поддержку: от инструкций по использованию до онлайн-поддержки, бесплатных линий для продуктовой поддержки и онлайн-чатов со специалистами, а также настойчиво просят обратную связь о качестве этой поддержки. Почему? Потому что они знают, что удовлетворенность клиента зависит от «полного продуктового» опыта, который включает качество поддержки наравне с характеристиками самого продукта (рисунок Д5.1). Не важно, насколько хорош продукт; если клиенты не могут понять, как его использовать или не могут получить четкого и своевременного ответа при возникновении проблем, они не будут удовлетворены.

Таким образом, продуктовая поддержка важна, потому что довольный клиент с большей вероятностью приобретет дополнительные товары и услуги или порекомендует бренд членам семьи и друзьям. Недовольный клиент, напротив, откажется от покупки дополнительных товаров и услуг, но поделится со всеми, кто его выслушает, своим недовольством.

Параллели с корпоративным обучением очевидны. Удовлетворенность участников программами обучения и развития зависит от полного опыта обучения, который включает то, стали ли они использовать обучение так, что это привело к повышению результативности и достижению личных целей или нет. Своевременная и полезная поддержка улучшает способность людей использовать изученное, а значит, и увеличивает их удовлетворенность от опыта обучения.

Рисунок Д5.1. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТОВ ЗАВИСИТ ОТ ПОЛНОГО ПРОДУКТОВОГО ОПЫТА, КОТОРЫЙ ВКЛЮЧАЕТ ДОСТУПНОСТЬ И КАЧЕСТВО ПОДДЕРЖКИ

Как и потребитель товаров, довольный обучившийся и его или ее прямой руководитель будут настроены попробовать больше возможностей для обучения и рекомендовать программу другим. Недовольный обучившийся, а особенно недовольный руководитель, которые не смогли заметить никакого улучшения, скорее всего будут высказывать свое недовольство повсеместно и громко.

Такая негативная публичность отрицательно сказывается на поддержке обучения и усложняет организациям задачу по выполнению собственной миссии в будущем.

Таким образом, в интересах всех: обучающихся, компании и обучающей организации – предложить эффективную поддержку результативности, особенно во время важнейшей фазы переноса обучения. Совершенствование поддержки результативности представляет собой существенный нераскрытый потенциал улучшения эффективности обучения.

Практическое применение:

• Отслеживайте удовлетворенность обучающихся их уровнем готовности применять обучение и качеством полученной ими поддержки.

• Предлагайте поддержку внутренним клиентам как минимум на том же уровне, какую компания предоставляет внешним клиентам.

Что такое поддержка результативности?

Поддержка результативности – это все, что помогает сотрудникам делать правильные вещи в правильное время, каждый раз. Она может быть простой, как чек-лист на бумаге, или сложно устроенной, как внедренная электронная система оценки результативности. Поддержка результативности включает все: от автоматической проверки ошибок (подумайте о программе проверки правописания) до дизайна инструментов – таким образом, что они могут использоваться только корректным способом. Она включает материалы, системы и людей, от коллег до менеджеров и экспертов.

Оптимальный способ поддержки результативности зависит от природы задачи, от того, где будут сотрудники, что они будут делать в это время. Стремиться нужно к самому простому и экономически эффективному решению: избегайте соблазна усложнить. Если достаточно разместить простой документ, сделайте это.