12.1 Коммуникация – это история
Цель любой коммуникации – это передача информации от одного человека другому. Если бы люди были как компьютеры – всегда терпеливыми, лишенными эгоизма, максимально внимательными и с великолепной памятью – коммуникации проходили бы невероятно легко. Однако у каждого свои приоритеты и интересы, а память недостаточно хороша. Именно поэтому правильная коммуникация подразумевает способность не только «вбрасывать» информацию собеседнику, но и преподносить ее в максимально понятном и интересном виде.
Один мой бывший коллега однажды поднял такой вопрос на собрании:
Хочу с вами кое-что обсудить. Думаю, это важно, но мне интересно, думает ли кто-нибудь так же. Во время последней реорганизации мы решили, что хотим создать команды, ориентированные на результаты работы с клиентами. Но понадобятся и команды, которые должны работать в фоновом режиме и обеспечивать общую поддержку. Это нормальная и более эффективная практика, если вспомнить об обработке платежей, аутентификации и подобном. Все это – общие сервисы, и есть смысл объединить их в одном месте. Я говорил об этом с Марсе, и, знаете, некоторые из этих команд также получают результаты, ориентированные на клиента. Потому что обработка платежей сильно влияет на взаимодействие с клиентом, некоторые вещи – например, защита информации о кредитной карте – важны для них. Так что подобные команды не совсем прячутся в тени без взаимодействия с клиентом. Понимаете?
Нет, не понимаем. Ты говорил пять минут, но я так и не понял, о чем речь. А все потому, что ты не рассказал историю.
12.1.1 Правила создания истории
Забудьте на минуту о коммуникации и вспомните самую лучшую короткую историю, которую вы когда-либо слышали. Это может быть даже небольшая сказка, если других вариантов вы не нашли. Все эти истории отвечают определенным правилам.
Герой (или несколько героев) точно определен и стоит в центре истории. Мы следуем по его пути, и наше внимание сосредоточено на нем.
Герой решает определенную проблему.
В решении проблемы и заключается суть истории.
Обычно в коротких рассказах, таких как сказки, нет никаких касательных, побочных историй или других отвлекающих факторов. Мы остаемся на главной сюжетной линии вместе с героем.
События происходят с героем и другими персонажами, а не с рассказчиком. Рассказчик нужен для того, чтобы рассказывать историю, а не для того, чтобы быть ее частью.
Что было на обед у родителей Гензеля и Гретель? Неизвестно. С какими финансовыми трудностями боролась мачеха Золушки? У нас нет ни малейшего понятия. О чем спорили между собой семь гномов? Не имеет значения. Хорошо написанные сказки и короткие рассказы примечательны именно тем, что остаются верны одной линии повествования.
В любом типе коммуникации, будь то мгновенное сообщение, электронное письмо или высказывание на собрании, вы должны рассказывать людям историю. А чтобы научиться хорошо рассказывать истории, следуйте правилам. Трудно рассказывать истории без предварительной подготовки, однако с практикой станет легче.
НАЧНИТЕ С ПИСЬМЕННОГО ТИПА КОММУНИКАЦИИ
Я начал вести технические конференции еще в конце 1990 года и научился придумывать качественные истории под конкретные ситуации. Тем не менее я все еще продолжаю опираться именно на письменную коммуникацию. Обычно перед выступлением на собрании я отправляю заранее подготовленный документ, потому что написание текста дает мне больше времени, чтобы обдумать тему и отредактировать историю, которую я хочу рассказать. Даже когда мне нужно выступать перед публикой, я заранее подготавливаю свою речь, потому что таким образом могу сформировать траекторию своей истории и убедиться, что донесу до слушателей то, что хочу донести. Написанное отредактировать можно, а сказанное – нет!
12.1.2 Истории в бизнес-коммуникации
Давайте возьмем правила повествования и применим их к повседневным деловым коммуникациям.
Общаясь с собеседником, сделайте его героем своей истории. Такой способ позволит вам хотя бы на мгновение переключиться на его точку зрения и сопереживать его проблемам. Лучший способ привлечь человека к предмету обсуждения – сделать его частью обсуждения. Чтобы эффективнее выступить перед своей командой, можно сфокусироваться на словах «мы» и «нас, наше» и т. д., подчеркнув тем самым, что «мы связаны».
Сочувствуйте проблеме вашего героя. Но формулируйте сочувствие кратко; не облекайте его множеством ненужных слов.
Сосредоточьте историю на герое и его проблеме. Избегайте информации, которая не относится к герою, проблеме и ее возможному решению.
Оставайтесь на одной линии повествования. Придерживайтесь своей истории. Можно сопроводить рассказ фактами и историческими событиями, чтобы помочь людям понять, о чем вы говорите, но в очень сжатом и ограниченном виде.
Не становитесь единоличным героем истории. Помните, что никто, кроме вас, вашим бизнесом не займется. Если вы хотите привлечь людей на свою сторону, объединитесь с командой, отделом или компанией. В бизнесе такие группы людей обычно и становятся главными героями истории.
Приведу пример истории, которая отвечает всем вышеперечисленным пунктам:
Когда мы создавали новую схему организации работы, компания хотела сделать так, чтобы каждая команда была сосредоточена на результатах наших клиентов. Цель состояла в том, чтобы дать каждому возможность увидеть клиента и его потребности и сфокусироваться на них. Идея отлично сработала для одной части команд, однако не учитывала те команды, которые выполняют фоновые задачи или занимаются общими сервисами, такими как обработка платежей. В результате эти фоновые группы потеряли представление о том, что важно для клиентов, из-за чего произошла утечка данных. Я хочу сказать, что каждая команда действительно вносит свой вклад в достижение результата, ориентированного на клиента, и что нам следует переосмыслить то, как мы управляем и мотивируем эти команды.
Давайте разберем эту историю на детали. Ее герой – это мы, то есть отдел или компания. Сама история нуждается в небольшой предыстории, которая уточнит контекст. Он закономерно появляется в начале и дает истории дальнейшее развитие (не позволяет скакать между прошлым и настоящим). Рассказчик представляет проблему, которая затрагивает героя, и кратко отмечает соответствующий пример – утечку данных. Сочувствие проистекает из комментариев о том, кто выиграл, а кто нет. Рассказчик не дает полного решения (иногда проблема нерешаема, и это нормально), однако предлагает сделать следующий шаг на пути героя. Эта история практически лишена ненужных слов, касательных или несвязанной информации. Она лаконична, и мысль рассказчика может быть понята любому слушателю.
Даже самое короткое сообщение можно улучшить с помощью краткой истории. Вот довольно грубый совет:
Дэйв, я считаю, что твоя команда должна перепроектировать весь этот модуль кода.
Теперь рассмотрим версию подлинней, с историей:
Дэйв, я должен отправить еще один запрос на тот модуль, которым занимается твоя команда. Я знаю, что он сильно увеличился, и знаю, что вы, ребята, тонете в запросах. Как думаешь, стоит ли перепроектировать его на четыре или пять дополнительных модулей, чтобы мы могли немного распределить нагрузку?
Дэйв – герой этой истории. Вы озвучили его проблему таким образом, что он сможет ее понять. Вы предложили первый шаг к решению проблемы. Вы не требовали от него сиюминутного решения, но предложили стать частью решения в будущем. На написание такого сообщения ушло ненамного больше времени, и оно с большей вероятностью даст тот результат, на который вы надеетесь.
12.1.3 Как быть с повседневным общением?
Не каждая коммуникация несет в себе цель убедить кого-то выполнить действие. Иногда нужно просто предоставить отчет о состоянии дел. Рассмотрим следующее обновление статуса:
Сервер сборки не работает.
Считается ли это высказывание примером коммуникации на профессиональном уровне? Возможно, считается. Зависит от ваших слушателей.
Такое послание ставит слушателя на роль героя. Если человек, прочитавший это сообщение, понял его и знает, что делать, вы выполнили свою работу – признали роль слушателя как героя и рассказали ему максимально краткую историю. Подобное сообщение особенно уместно, например, в группе технического отдела в Slack. Каждый, кто прочитает его, знает, что происходит, когда сервер сборки выходит из строя, как это влияет на его работу и что нужно сделать, чтобы подготовиться к изменениям.
Однако если аудитория слушателей выходит за рамки технического отдела, и если читатели задаются вопросом: «Когда он будет восстановлен? Я его сломал? Смогу ли я работать, пока он отключен?», рассказчик плохо справился с этой историей. Он не признавал роль аудитории как героя и не изучил проблему с точки зрения слушателя. Пример, как можно изменить сообщение:
Сервер сборки не работает. Мы изучаем причину сбоя и надеемся, что сервер заработает в течение часа. Тем временем вы можете продолжить проверку кода. Сборки возобновятся, когда сервер будет подключен к сети.
Для разработчиков это сообщение гораздо эффективнее первого. Главное – знать свою аудиторию; понимать, как история повлияет на нее, и признать, что они, а не вы, важны в любой истории, которую вы рассказываете, независимо от того, насколько она коротка.
