Глава 2
Заходим на Wildberries
Начать сотрудничать с Wildberries – дело нехитрое. При одном условии – если знать, как это делать. Выражение «пошаговая инструкция», к сожалению, набило оскомину «благодаря» инфоцыганам, но пока ничего лучше и понятней реальной инструкции не придумано.
От регистрации до продажи
Road map сотрудничества с Wildberries включает в себя несколько шагов:
1. Регистрация и заполнение заявки;
2. Верификация селлера;
3. Одобрение заявки;
4. Добавление товаров и оформление карточек с их описанием;
5. Добавление штрихкодов;
6. Отгрузка товаров;
7. Получение информации о заказах;
8. Мониторинг статистики продаж;
9. Работа с отзывами;
10. Получение выплат.
Посмотрим на каждый этап повнимательнее.
Шаг 1. Регистрация и заполнение заявки
1. Для того чтобы зарегистрировать на маркетплейсе, вам нужно зайти на сайт www.wildberries.ru и в верхней его части найти кнопку «Продавайте на Wildberries».
2. Вы попадете на страницу, которая сообщит вам, что продавать на Wildberries – это:
– выгодно («комиссия 1–5 %, отсутствие оплаты за складские операции, не надо замораживать сток на складе Wildberries»);
– быстро («быстрая загрузка товара на сайт Wildberries»);
– удобно («получайте заказ от клиента и привозите нам заказанный товар в удобный временной диапазон»).
На этой странице вам нужна кнопка «Стать продавцом».
3. Вы переходите на страницу партнеров маркетплейса – WB Partners. В открывшейся форме вам нужно указать свой номер телефона и запросить код подтверждения, нажав на соответствующую кнопку. Код придет вам в клиентское приложение или в разделы «Уведомления» на сайте.
4. Затем вы оказываетесь на странице с анкетой, где нужно указать страну (Россия, Беларусь, Казахстан, Киргизия) и ИНН организации (индивидуальный номер налогоплательщика). Компания проверит ваш ИНН и сама заполнит основные поля. Вам останется заполнить строку с электронным почтовым адресом, именем или названием компании, указать систему налогообложения и данные паспорта, придумать пароль, который должен содержать 8-20 символов, латинские буквы, минимум по одной цифре и букве в верхнем регистре, и принять оферту.
* Если вы решили зайти на Wildberries как самозанятый, но пока не оформили себя, можете сделать это прямо тут, в разделе «Услуги».
**А если вы пока не решили, что именно продавать на маркетплейсе, но хотите этим заняться, просмотрите вкладку «Аналитика», она показывает, какой товар в каких категориях находится в дефиците, какой – в нормальной доступности, а какой – в избытке.
*** Здесь же во вкладке «Аналитика» находится раздел «Комиссия, логистика и хранения». Он поможет вам рассчитать затраты и комиссии.
Шаг 2. Верификация селлера
Этот этап связан с тем, что площадке нужно вас внимательно (насколько позволяет огромное количество ежедневных запросов) изучить. Вы загружаете запрашиваемые документы и ждете. Единого списка документов нет – все зависит от вас как продавца и товаров, которые вы предлагаете. Если товар должен быть сертифицирован, подгружаете сертификат. Если вы перепродаете – значит, готовьте товарные накладные и сертификаты качества.
Этот этап вы можете проскочить за пару дней, а можете ждать несколько недель. Повлиять на сроки верификации нельзя. Более того срок может быть увеличен, если Wildberries сочтет нужным запросить у вас дополнительные бумаги. Если вы не предоставляете компании документы, ваш аккаунт может быть временно или полностью заблокирован.
Шаг 3. Одобрение заявки
Если компания сочтет вас благонадежным партнером, вам на почту придет письмо счастья со ссылкой на вход в личный кабинет. С этого момента вы – полноправный продавец маркетплейса и можете выставлять свои товары на электронную витрину, раскладывать их по онлайн-прилавкам.
Если Wildberries заявку не одобрит, подготовьтесь лучше, пересмотрите пакет документов и попробуйте снова.
Шаг 4. Добавление товаров и оформление карточек
Последующие шаги вы будете совершать из личного кабинета. Чтобы начать выставлять товар, найдите раздел, который так и называется – «Товары» (кстати, одна из приятных особенностей Wildberries – чрезвычайно понятный, нативный интерфейс). В нем найдите «Спецификацию». Именно в «Спецификации» создаются карточки.
К оформлению карточки товара стоит подойти ответственно. Даже самый прекрасный товар, отличного качества и по хорошей цене рискует не попасть на глаза покупателя, если его карточка оформлена некорректно. Поэтому все внимание – сюда.
Wildberries старается максимально упростить этот процесс и помочь селлерам избежать ошибок, поэтому объясняет, как заполнять карточки буквально на пальцах, в том числе – через презентации для партнеров. Но ошибки возникают все равно – и потому что продавцы по невнимательности пропускают важные моменты, это раз. А два – в самом маркетплейсе иногда происходят изменения, поэтому чтобы быть в курсе новых алгоритмов, следите за новостями.
В презентации под названием «Правила заполнения карточки товара» маркетплейс отмечает:
«Убедительная просьба соблюдать правила заполнения карточки товара. При некорректном заполнении ваша карточка будет обработана и приведена к надлежащему виду автоматически».
В разделе с карточками вам нужно заполнить наименование, описание товара, характеристики, цену, подгрузить фотографии и указать место отгрузки – ваш склад или склад маркетплейса.
Совет от Wildberries. Как правильно указывать наименование товара:
Наименование – это название товара, и оно не должно содержать в себе описания товара, для этого необходимо использовать дополнительные параметры и описание. Наименование должно содержать менее 100 символов. Все повторяющиеся слова в наименовании будут удалены.
Наименование можно вписать только для предметов, находящихся в следующих категориях:
– красота
– косметика
– книжная продукция и диски
– продукты
– товары для животных
– здоровье
– детское питание
– игрушки
– товары для малышей
– спортивное питание
Для остальных категорий, наименование генерируется автоматически.
Источник: Презентация Wildberries для партнеров.
Каждый новый товар добавляется с помощью кнопки «Добавить товар». Здесь же в формате таблицы вы будете видеть все загруженные вами товары. Чтобы отредактировать ранее загруженную позицию, найдите ее в таблице и дважды кликнете. Так вы «провалитесь» в нужную карточку. Если вы хотите отредактировать сразу несколько позиций, проставьте галки напротив наименований и выберете «Массовое редактирование».
Совет от Wildberries. Как правильно описывать товар:
Описание опционально к заполнению и не должно превышать 1000 символов.
Разрешенные символы: а-я, А-Я, ёЁ, 0–9, a-z, A-Z, @!?\\.\\\\\\|/:;’\»\\*&@\\#\\$No%\\[\\]\\ {\\}\\(\\)\\+\\-\n\r.
Запрещено указывать домены. ru, net, com, io и т. д.
В описание не должны быть указаны теги или любые другие СЕО запросы. Поиск сайта самостоятельно проиндексирует текст и составит поисковые запросы. Все необходимые слова для выдачи по запросам необходимо внести в описание товара без спецсимволов, с пробелами.
Эталонное описание выглядит, например, так:
Рубашка женская в клетку оверсайз незаменимая вещь в осеннем гардеробе каждой модницы. Рубашка с капюшоном одна из самых трендовых позиций 2021–2022 года благодаря своей универсальности. Рубашка теплая в клетку стильно сочетается с кроп-топом, свитшотом, футболкой, худи и голым телом. Соберите свой образ сделав акцент на многослойности, комбинируйте рубашку с кожаными штанами, грубыми ботинками, с джинсами и кроссовками, с повседневным платьем и казаками. Рубашка с длинным рукавом подойдет на большие размеры, для беременных, в офис, на прогулку, девочкам, в школу, молодым девушкам и женщинам. Она может быть элементом верхней одежды гардероба заменяя куртку, ветровку или пальто.
Источник: Презентация Wildberries для партнеров.
После того, как вы нажмете кнопку «Добавить товар» и перейдете в карточку товара, вам нужно будет выбрать категорию. В карточке это называется «Выберите предмет». Свою категорию вы создать не можете, выбрать нужно из предложенных маркетплейсом. По этим категориям площадка будет идентифицировать ваше предложение.
Выбирайте категорию, максимально соответствующие вашему предложению:
– брюки;
– брюки женские;
– брюки мужские;
– брюки детские;
– брюки спортивные; и так далее.
Что из этого наиболее полно отображает ваше предложение?
После того, как вы «Выбрали предмет», переходите к заполнению других полей. Поля, отмеченные звездочкой, заполнять обязательно, остальные – по желанию.
Совет от Wildberries. Как правильно указывать состав:
Состав – это совокупность частей (элементов), образующих готовый продукт (товар). Составом не может быть готовый продукт – шампунь, масло, платье, телефон. Каждый элемент состава должен быть указан отдельно и без аббревиатур.
Источник: Презентация Wildberries для партнеров.
От товара к товару, от категории к категории список полей может меняться.
Например, вы заводите карточку на блузку.
Вам нужно будет указать бренд, страну производителя, комплектацию, ТН ВЭД, пол и состав изделия.
А вот артикул поставщика указывать не обязательно.
Совет от Wildberries. Как правильно указывать бренд:
Здесь есть определенные правила, которые нельзя нарушать:
– запрещено указывать название ИП в поле бренда (напр. ИП Петров),
– бренд не должен быть назван в соответствии с указанной категорией (напр., «сумка для девочек»),
– в начале бренда нельзя указывать символы – они будут удалены (напр, «№ 1 Магазин»),
– нельзя ставить слеши (/) и повторять слова (например, «Платье женское / платье цветок»),
– если у вас нет бренда в поле “Бренд” необходимо указать – “Нет бренда” Нет бренда.
Источник: Презентация Wildberries для партнеров.
ТН ВЭД – это товарная номенклатура внешнеэкономической деятельности Евразийского экономического союза. Система ТН ВЭД представляет собой классификатор товаров, используемый сотрудниками таможни и участниками внешнеэкономической торговли для проведения таможенных операций.
ТН ВЭД вы можете определить самостоятельно с помощью онлайн-сервисов или сделав запрос в таможенные органы. Это будет код из 10 цифр. Он нужен для того, чтобы при пересечении таможни у вашего товара не было никаких проблем – чтобы его не потеряли, не конфисковали, не перепутали.
Совет от Wildberries. Как правильно указывать комплектацию:
Комплектация – это параметр, который перечисляет предметы, которые в итоге попадут клиенту. В поле комплектации может быть не более 10 значений. В этом разделе не должно быть указано параметров и описания товара.
Источник: Презентация Wildberries для партнеров.
Если вы продаете одну и ту же блузку, но разного цвета, то заводить на каждый цвет свою карточку не нужно. Найдите поля «Цвет» и «Дополнительный цвет» и внесите туда ассортимент ваших цветов (не более 50 штук).
Совет от Wildberries. Как правильно указывать категорию товара:
1. Для наилучшей индексации в поиске и фильтрах, указывайте корректно и в полном объеме уникальные значения без повторений. Например: если вы указали категорию платье, и в описании написали «Воздушное белое платье на выпускной для девочек «, то ваш товар будет индексироваться по таким запросам как: «Платье», «Платье белое», «Платье на выпускной», «Платье для девочек», «Платье белое на выпускной», «белое на выпускной» и любые другие вариации сочетания этих слов. В случае если вы напишите «Платье веселое Платье красочное Платье на выпускной Платье с кошкой» текст будет урезан автоматически «Платье веселое красочное на выпускной с кошкой «.
2. В случае написания неиндексируемых значений в дополнительных полях – ваша карточка не попадет в фильтры.
Например: состав «хлопок» – верное значение, состав «хлопок бумага дерево» – не будет считан фильтрами.
Источник: Презентация Wildberries для партнеров.
Много вопросов возникает при оформлении «Дополнительных параметров». Одно из важных правил здесь – никаких задвоений. В каждом поле – новая деталь.
Совет от Wildberries. Как правильно указывать дополнительные параметры:
Большинство товаров размещается в разделе в соответствии с категорией, указанной в карточке, но также, при помощи дополнительных параметров некоторые категории выводятся в дополнительные разделы на сайт либо в основные разделы. Поэтому очень важно заполнять все параметры.
Назначений товара в разделе «Дополнительные параметры» можно указать до 3 штук.
И помним: никаких повторов.
Источник: Презентация Wildberries для партнеров.
Теперь обратимся к той части карточки, что продает лучше всего и больше всего. Если уметь этим пользоваться. Речь о фотографии.
Самое время вспомнить портрет покупателя. Какой он? Какие запросы он хочет закрыть через покупку? Стать увереннее? Красивее? Стройнее? Сильнее? Моднее? Какая у него боль? Какое стремление?
Если вы продаете одежду, не экономьте на фото. Через фотографию вы продаете мечту, образ жизни, а не просто вещь, поэтому фото должно быть профессиональным.
Помимо того, что картинка должна быть качественной (без шумов, пикселизации и лишних деталей), она должна давать о вещи максимально возможную информацию. Это нужно для того, чтобы снять у потенциального клиента возможные вопросы. Помните: клиент не может прямо сейчас взять вещь в руки и покрутить ее. Но он должен иметь возможность посмотреть на нее со всех сторон – если вы хотите, чтобы он из разряда потенциальных перешел в стан реальных.
Непрофессиональная фотография продает хуже, чем постановочное качественное фото. Это факт. Чтобы сделать фотосессию своих товаров, вам нужно либо обратиться к фотографу, либо организовать фотосъемку самостоятельно.
Вариант 1: вы осознаете, что снимаете плохо, поэтому нанимаете фотографа.
У этого варианта есть несомненные плюсы:
– Если вы работаете с профессионалом, он знает, как преподнести ваш товар с самой выгодной стороны.
Ракурс – одна из важнейших характеристик фотографий. Сравните фотографии одной и той же девушки, снятой с нижней точки и сверху: рост, параметры фигуры, длина и стройность ног – все отличается. Фотографы знают такие приемы.
– Фотограф знает принципы съемки конкретной категории товаров.
В зависимости от категории товара, фотограф использует разные хитрости, чтобы сделать продукт более «вкусным». Так, например, фуд-фотографы (те, что снимают еду – для меню, рекламы и т. д.) чего только с объектами не делают: поливают моторным маслом, паяльной лампой добиваются эффекта золотистой корочки у курицы, а иногда вообще используют муляжи. Сейчас в век экоподходов многие перешли на более «натуральные» способы создания продающего лука, но без фишек и там не обойтись: например, если сбрызнуть продукт ледяной водой или соком лимона, он заметно посвежеет.
– Фотограф грамотно выставит свет, подберет фон и выдаст вам фото, соответствующие техническим запросам Wildberries (об этом – чуть ниже).
Свет, фон продают не хуже, чем сам товар. Они обрамляют его, подсвечивают достоинства и делают фотографию профессиональной, дорогой в глазах покупателей. «Хорошие сапоги, надо брать», – это не только про сапоги, это еще и про правильную съемку, если вы выбираете обувь на маркетплейсе.
Вариант 2: вы хорошо снимаете сами, поэтому фотосессию решаете провести самостоятельно.
Так тоже можно. Я в вас верю, но все же, прежде чем идти по этому пути, проверьте свой арсенал. Для хорошей (продающей!) фотосессии вам понадобятся:
– Фотоаппарат или телефон с хорошей камерой (кто бы что ни говорил, на телефон тоже можно снять подходящие фото). Хотя профессиональный фотоаппарат в руках профессионала может гораздо больше.
– Штатив. Это обязательный пункт. Купите его или возьмите в аренду, если у вас его нет. При съемке руки могут дрожать (особенно критично это для съемки 360). Штатив поможет вам делать четкие снимки и быстро окупит себя.
– Свет. Для продающих фото вам потребуется качественный свет. Если нет или недостаточно естественного освещения, найдите лампы и, возможно, вспышку.
– Объективы. Объективы и фотоаппарат – не одно и то же. Для определенных задач и товаров стандартного объектива может не хватить (например, при макросъемке).
– Фон. Фон должен быть нейтральным и однотоннным, никаких цветов и ярких узоров. Если у вас в помещении для фотосъемки обои в вензелях, поищите фоны на том же Wildberries, они там есть. По запросу «фон для фотосессии» вы найдете баннерные ткани, которые помогут вам сделать фотозону за считанные минуты и в любом месте.
– Дополнительное оборудование. У профессиональных фотографов в наличии целый арсенал дополнительных штук: отражатели, фотозонты, точечные источники света. Нужны ли они? Нужны, если вы понимаете, как ими пользоваться. Если нет, расслабьтесь и берите в расчет только первые пять пунктов.
Какой бы вариант вы ни выбрали, картинки на выходе должны соответствовать техническим требованиям маркетплейса:
– разрешение снимков не может быть меньше 900*1200 рх;
– соотношение сторон фото – 3:4;
– ширина (высота) кадра не должна превышать размер в 8 тыс. пикселей;
– допускается лишь стандартный профиль снимков (sRGB IEC 61966-2.1);
– формат картинок – PNG или JPEG.
Разрешение снимка – это количество точек (их называют пикселями) на дюйм. Если переводить на английский, то это разрешение – это количество dots (точки) per inch (на дюйм). Поэтому разрешение измеряется в dpi – dots per inch. Также оно может измеряться в пикселях (px).
Разрешение – очень важная характеристика, она говорит о качестве фотографии. Чем выше разрешение, то есть чем больше в одном дюйме точек, тем выше качество изображения. Это значит, что мы сможем его кадрировать, растягивать без потери качества.
Если вы когда-нибудь скачивали изображение из Интернета и пытались его распечатать, то, наверняка, сталкивались с тем, что изображение «пикселит». И этому есть логическое обоснование. Оптимальное разрешение для картинки, загруженной в сеть, – 72 dpi. Такие картинки хорошо смотрятся с экранов гаджетов и лэптопов, но для печати не подходят.
Если вы хотите распечатать картинку, ее разрешение должно быть больше. Для газет и журналов идеальным считается разрешении 300 dpi. Но такие картинки много весят, поэтому в сети в свободный доступ их не загружают и хранят их в специальных фотоархивах, фотостоках и фотобанках.
Посмотреть разрешение можно в «Свойствах» файла. В появившемся меню выберите «Подробнее». Там вы увидите разрешение, ширину и высоту в пикселях.
Стандартный профиль снимков (sRGB IEC 61966-2.1) – это цветовая модель по умолчанию. Она нужна для того, чтобы цвета вашей картинки на всех мониторах отображались одинаково. Иными словами, чтобы красный свитшот был красным всегда – на разных моделях смартфона, на стационарных компьютерах, ноутбуках и планшетах.
В этом коде выделяются три буквы – RGB. Они расшифровываются как Red, Green, Blue. С помощью всего лишь этих трех цветов на экране появляется все многообразие оттенков. Вспомните школьные уроки рисования: вы смешиваете синий и зеленый и получаете коричневый. Так, смешивая в разных пропорциях эти три цвета, мы можем добиться новых цветов. Это и лежит в основе цвет0овой модели RGB.
PNG – portable network graphics (портативная сетевая графика) и JPG (он же JPEG) – Joint Photographic Experts Group (название разработчиков) – это растровые форматы картинки. Их суть в том, что они воспринимают картинку как единое целое, а не как совокупность отдельных точек и линий. Для загрузки на маркетплейс подходят только растровые картинки форматов PNG и JPEG.
Wildberries позволяет размещать не только фото с разных ракурсов, но и картинку 360 градусов. Такое фото можно покрутить по кругу, чтобы рассмотреть вообще все ракурсы. Чтобы сделать такое фото, вы можете пойти по одному их двух путей:
– поставить товар в центр и перемещать камеру вокруг него;
– зафиксировать предмет и передвигать камеру вокруг него.
Нельзя сказать, что какой-то из этих путей лучше, а какой-то хуже. У них есть нюансы. Если вы хотите снять вокруг большой предмет, то, конечно, будете перемещать фотоаппарат. Есть специальные платформы, способные поворачивать тяжелые и громоздкие предметы вокруг своей оси, но вряд ли для съемки в Wildberries вы будете их искать. Если же объект небольшой или может сам крутиться, как человек, тогда зафиксируйте камеру.
Но это еще не все. Вы можете сделать съемку 360 в одной плоскости, а можете – в нескольких, и тогда это будут полноценные 360 градусов.
Пример: вы хотите сфотографировать кроссовки. Ставите их на поверхность, фиксируете камеру и начинаете объект вращать. У вас получаются круговые фотографии, но с одного ракурса. Поможет нам такая съемка узнать, как выглядят кроссовки сверху и какой на их подошве протектор? Нет. Понимая это, мы меняем расположение камеры относительно объекта и снова делаем круг. В первом случае мы с вами производим съемку однорядную, во втором – многорядную. Многорядная, конечно, информативнее и потому продает более эффективно.
Кроме фото вы можете загрузить и видео. Оно востребовано, если речь идет об устройстве, к которому нужна инструкция по использованию, (например, тренажер для ног) и об одежде (оно покажет, как сидит модель при ходьбе, как струится ткань и так далее).
Для видео есть свои параметры:
– допустимый формат – mov (самый обычный);
– вес видео не должен превышать 20 МБ;
– ширина видео – от 720 до 1920 pх;
– высота видео – от 720 до 1920 pх;
– продолжительность – не более 3 минут;
– видеокодек – H.264 или mPEG-4 (тоже самые распространенные варианты, видеокодек – программа сжатия и восстановления видео).
Теперь давайте посмотрим на общие принципы изображений для маркетплейсов:
1. Про нейтральный однотонный фон я говорила выше. Здесь отмечу, что пестрота фона не только влияет на внешний вид маркетплейса, превращая его в базар, но и отвлекает от вашего товара. Когда на картинке много разных деталей, наш мозг некоторое время обрабатывает информацию, чтобы вычленить главное.
2. Товар обязательно должен быть в фокусе. Не увлекайтесь эффектами, размытием и аналогичными приемами. И держите фокус на объекте продаж. Нечеткие фотографии – это брак.
3. На кадрах не должно быть никаких логотипов, водяных знаков и другой сторонней информации.
4. Если вы продаете товар в комплекте, на первом же фото покажите его в сборе, а на последующих – предметы по отдельности. Так вы, во-первых, вызовете интерес аудитории, во-вторых, снизите количество возврата и невыкупа из-за того, что покупатель некорректно представлял себе комплект.
5. При демонстрации предметов одежды «не режьте моделям лица», публикуйте их полностью, это располагает и вызывает доверие. Исключение составляет продажа белья – здесь можно снять модель крупно и фрагментарно.
6. Избегайте татуировок у моделей. Если это товар для определенной субкультуры, где татуировка – символ посвящения, инициации, это одно дело. Но для большинства людей татуировка на моделе, рекламирующей товар, скорее всего будет стоп-фактором для покупки. С пирсингом – аналогичная рекомендация.
Конечно, можно говорить про дискриминацию и про право каждого проявлять себя. Но маркетинг и глубинные паттерны покупательского восприятия не всегда успевают за трендами.
Цена – как выбрать правильную? Не продешевить, но и не отпугнуть высокой стоимостью? Как найти золотую середину?
Вопросы важные, ведь от них в конце концов зависит ваша прибыль.
Здесь вам пригодится SWOT-анализ. Вы уже промониторили конкурентов и узнали их цены, так? Причем важно посмотреть их цены именно в том канале продаж, где вы собираетесь конкурировать. В нашем случае – в Wildberries, маркетплейсе с низкими ценами и бесплатной доставкой. Эти приятные преимущества для покупателей поворачиваются к селлерам обратной стороной – им приходится тщательно взвешивать цены. И потому производители на маркетплейсе чувствуют себя свободнее в плане ценообразования, чем перекупщики и посредники.
Теперь как правильно заносить цену в карточку товара. Если вы продаете одну позицию, то указывайте стоимость в поле «Розница» и жмите на кнопку «Установить цену». Если вы продаете разные позиции одного товара (по размеру, цвету и т. д.), то впишите в поле для каждого свою цену.
Шаг 5. Оформление штрихкодов
У каждого товара должен быть свой штрихкод, причем, разумеется, уникальный, чтобы не пересекаться с другими товарами.
Штрихкод представляет из себя графическое изображение, которое содержит информацию о товаре. Штрихкод наносится на упаковку товара и считывается с помощью специальных устройств.
Вы, наверняка, видели черные и белые полосы и цифры под ними. Полосы называются штрихами (отсюда и название), а цифры – баркодом.
Чтобы получить штрихкод для своего товара, для начала создадим баркод. На Wildberries это можно сделать бесплатно и быстро – с помощью онлайн-генератора баркодов в личном кабинете.
Для этого в личном кабинете найдите раздел «Загрузки» и далее – «Генерация баркодов». Перед вами появится инструкция, которая скажет вам о том, что нужно указать количество уникальных баркодов. Если у вас товар нескольких размеров и нескольких цветов, на все вам нужны свои уникальные баркоды.
Видели в отзывах негативные комментарии по поводу того, что «заказала размер S, а пришел XL»? Или «выбрала цвет сумки фуксию, а получила канареечный»? Одна из причин подобной путаницы – отсутствие уникальных баркодов на разных цветах и размерах. Для системы один баркод равно одно наименование.
После этого жмите «Сгенерировать баркоды».
Готово – файл с кодами автоматически скачается в формате exel. После этого обязательно нужно загрузить коды на сайт, чтобы закрепить их за вашими товарами. Если вы этого не сделаете, алгоритмы Wildbеrries булут расценивать их как несуществующие, свободные и выдадут их другому продавцу, который также нажмет кнопку «Сгенерировать баркоды».
Теперь переходим к штрихам. Штрихкод вы можете сделать в одном из бесплатных онлайн-генераторов в сети. Для этого загрузите в соответствующее поле ваш баркод и выберите из списка предлагаемых форматов штрихкода EAN-13 (европейский стандарт).
После получения штрихкода вам нужно разместить его на упаковке товара или на ярлыке. Вы можете «прилепить» его на самое видное место, но помните: волна покупателей, недовольных, что штрихкод портит «фасад» покупки, и она «не годится на подарок», уже приобретает очертания цунами.
Чтобы создать шаблон, тоже можете выбрать сервис из Интернета, а можете обратиться в оперативную полиграфию.
Шаг 6. Отгрузка товаров
Ваш товар заведен в маркетплейс (есть карточка с полным описанием и штрихкод), поздравляю – вы готовы отгружать. В предыдущей части подробно писала о том, что селлер может хранить товар на своем складе, а может отгружать партии на склад Wildberries. Кратко напомню: вы можете держать товары у себя и использовать маркетплейс как площадку продаж – тогда доставка покупателю будет осуществляться вашими силами (можете отвозить сами, нанять курьеровили заключить договор с курьерской службой). Этот вариант предполагают высокую степень вашей ответственности и включенности в процесс продажи и логистики: вы следите за соблюдением сроков, контролируете остатки, сами упаковываете посылку.
Более простой вариант – вы отгружаете партию Wildberries, и дальше в работу включаются распределительные центры, склады и курьеры маркетплейса. Когда товар заканчивается, менеджеры оповещают вас через личный кабинет. Вам нужно всего лишь подвезти новую партию. Да, хранение стоит денег, но снимает с вас много сложностей.
Шаг 7. Получение заявок о заказах
Через личный кабинет вы можете следить за динамикой продаж и получать уведомления о новых заказах. С каждой проданной штуки вы должны маркетплейсу комиссию. Ее размер может меняться. О том, какая комиссия установлена сегодня на ваш товар, смотрите в разделе «Комиссия, логистика и хранение». В зависимости от временных скидок, склада, типа поставки, габаритов товара, актуальный тариф может отличаться.
Там же вы найдете подробное объяснение расчета базовых ставок и калькулятор тарифов.
Шаг 8. Мониторинг статистики продаж
Обязательно мониторьте статистику продаж, это позволит вам планировать свой бизнес. Вы сможете не только знать, сколько вы заработали в этом месяце, но и что более важно, научитесь видеть закономерности и строить стратегию продаж. Вы будете наглядно видеть, какой товар идет, а какой – стоит. Это позволит вам производить или закупать – если вы выступаете как посредник – у производителя нужные артикулы, чтобы не допускать дефицита. Еще вы сможете понять динамику спроса на ваш товар – когда его покупают больше, когда – меньше, а когда – не покупают совсем. Есть товары сезонные, есть приуроченные к определенным праздниками (например, открытки «С 8 марта»). А есть те, у которых ярко выраженной сезонности нет, но объем продаж то растет, то падает. Это зависит, в том числе, и от того, по каким дням работники получают аванс, зарплату и премии. Следите за такими закономерностями и учитывайте их в своей бизнес-стратегии.
Шаг 9. Работа с отзывами
Отзывы – это принципиально важная часть вашего успеха на любом маркетплейсе, это вы уже поняли. И курировать это направление – ваша обязанность, селлера, а не сотрудника маркетплйеса. Даже если вы передали товар на склады Wildberries, и вам пришел негативный отзыв по поводу доставки, разобраться в нем и ответить покупателю – ваша задача.
Оповещения об отзывах будут приходить вам в личный кабинет. Если поймете, что отзывов много, продажи растут, наймите человека, который будет обрабатывать обратную связь от покупателей. Можно объединить эту задачу вместе с задачей по заведению новых карточек и делегировать эти обязанности одному сотруднику.
Реакция на отзыв должна быть оперативной, по существу и с грамотным русским языком. Шаблонные отбивки вроде «Спасибо, мы работаем для вас» еще куда ни шло, если вы отвечаете на положительный отзыв. Хотя каждый покупатель прекрасно понимает, что селлер не к нему лично обращается, а к некому «усредненному покупателю, которому все понравилось» (тоже, кстати, портрет целевой аудитории). Но для отработки негативных фидбэков такие заготовки не годятся.
Каждый негативный отзыв – это, во-первых, личный неудачный опыт коммуникации с вами, поэтому и отвечать на него надо персонально. А во-вторых, это удар по репутации, спасти которую можно, продемонстрировав через отзыв заботу о клиенте и желание быстро все исправить.
Негативные отзывы отличаются сутью претензии, и надо научиться их распознавать, чтобы грамотно их отрабатывать:
– покупателю не понравилось качество
Дано: покупателя субъективно не удовлетворило качество или товар пришел с браком.
Ваша задача: разобраться, что именно не понравилось клиенту, выяснить, по чьей вине это случилось (если хрустальные бокалы разбились при транспортировке курьерской службой Wildberries, то претензии – к маркетплейсу), выразить озабоченность («мы сожалеем, что так вышло») и исправить ситуацию, дав контакты для связи с вами.
Покупатели видят, что вы готовы идти на встречу и будут учитывать это при выборе селлера. Поэтому помните: отрабатывая один негативный отзыв, вы приобретаете нескольких новых покупателей.
– покупателю не понравилась цена
Дано: покупатель пишет, что цена слишком высокая.
Ваша задача: объяснить, из чего складывается такая цена. Например, вы используете только натуральные ткани и красители. Или исключительно гипоаллергенные материалы для игрушки и так далее. Ваша задача – обосновать стоимость, сделать ее в глазах покупателя разумной.
– покупатель оставил негативный отзыв под вашим товаром, ошибочно обвиняя вас в некачественном сервисе
Дано: покупатель ставит низкую оценку и пишет «не рекомендую к покупку», но отзыв – не по вашей вине.
Ваша задача: убрать этот отзыв, так как он влияет на ваш рейтинг. Это можно сделать, обратившись в службу поддержки маркетплейса через Service Desk в личном кабинете. Вам нужно приложить доказательства, что, например, долгая доставка – это не ваша недоработка, а логистики Wildberries. В службу поддержки нужно писать и в том случае, если покупатель недоволен из-за пересортицы – вместо зеленой футболки ему пришла желтая.
– конкурент пишет заказной негативный отзыв
Дано: под вашим постом появляется отзыв, в котором вас бездоказательно ругают.
Ваша задача: получить доказательства и в противном случае писать в Поддержку.
Иногда в нечистоплотной конкурентной борьбе под вашим товаром могут возникнуть заказные отрицательные отзывы: «Качество ужасное, размер не соответствует» и так далее. Это снижает ваш рейтинг. Поэтому действуйте – просите доказательства (фото, скрины и т. д.) и, если правда за вами, пишите сотрудникам Wildberries.
Все отзывы, и положительные, и негативные, сводятся на Wildberries к двум основным видам:
– текстовый отзыв в свободной форме (может быть с фотографиями)
Такой отзыв заполучить непросто, но если покупатель не поленился своими словами описать восторг от вашего товара, – радуйтесь, продажи пойдут.
– оценки («звезды»)
Рейтинг покупки в виде звезд – это тоже отзыв. Причем его воздействие на аудиторию начинается еще до того, как потенциальный покупатель перешел в Карточку товара.
Сравните Карточки по запросу «фитнес-резинки»:
страница 1
страница 7
Товары на этих страницах отличают количеством отзывов. Маркетплейс продвигает на первые страницы хорошо идущий товар, с отзывами и большими продажами, и, соответственно, отодвигает на далекие позиции неходовые предложение. Логика понятна: маркетплейс зарабатывает с количества проданных селлером штук, поэтому и двигает вперед то, что раскупают как горячие пирожки.
На странице 7 товар тот же, цена – та же, но посмотрите, как мало отзывов. И первое, что оттолкнет покупателя – это низкий рейтинг товара и минимальное количество отзывов, причем в разных комбинациях. Оценка 5 звезд в сочетании всего с двумя отзывами – слишком мало, и вызывает мысли о том, а не сам ли селлер проголосовал. Оценка 3 звезды и 500 проголосоваших – тоже беда, значит, все сошлись на том, что товар у вас не качественный.
Чтобы подянть себе рейтинг с помощью отзывов, можно предпринять следующие шаги:
– нанять копирайтера, который будет писать «трушные» отзывы
Я рассматриваю все варианты, чтобы вы могли выбрать, какой из них вам подходит, в том числе и заказные отзывы. Это есть, и это… чревато, поэтому подходить к вопросу нужно аккуратно. Если система заподозрит вас в мошенничестве с отзывами, вас заблокируют.
Чтобы отзывы были похожи на правду, они должны быть написаны живым языком и исходить с разных адресов. С помощью нескольких таких отзывов вы можете придать товару ускорение, но строить всю стратегию продвижения на заказных отзывах я вам однозначно не рекомендую.
– выкупить собственный товар и написать на него отзыв
Это более честный и безопасный путь, так как по формальному признаку здесь все ок: вы купили, система это видит, и вы оставляете отзыв. Оснований для бана никаких.
– привлечь друзей, знакомых, до которых сможете дотянуться с такой просьбой
Это отличный вариант. Если не можете решиться попросить отзыв просто так, договоритесь о взаимовыгодном бартере. Например, вам – отзыв, вы – товар. Это работает, если товар стоит как фитнес-резинка, а не как газонокосилка.
– честно заработать репутацию и отзывы
А этот вариант – лучший и самый устойчивый. Это про стратегию на будущее.
Чтобы расположить к себе, заработать лояльность аудитории, вложите в заказ (если вы собираете его сами) небольшой презент вроде пробника или карточку с теплыми словами.
Шаг 10. Получение выплат
Маркетплйес использует несложную схему определения своего вознаграждения, от которого зависит размер вашей прибыли. Формула следующая:
ВА=Рц * (кВВ+кДВ), где:
ВА – вознаграждение Wildberries за объем реализованного товара;
Рц – розничная цена, указанная селлером, включая предоставленные продавцом скидки на товар; кВВ – коэффициент вознаграждения Wildberries; кДВ – коэффициент дополнительного вознаграждения Wildberries.
Комиссия маркетплейса, об этом я говорила выше, зависит от того, на чьих складах хранится товар и кто занимается логистикой, от категории товара и объема продаж.
Если вы продаете по системе FBO, коэффициент вознаграждения Wildberries (кВВ) по категориям примерно такой (примерно – потому что коэффициенты могут меняться, актуальную информацию всегда проверяйте в личном кабинете):
5% – автомобильные товары, оргтехника, медтехника, спортивное питание, косметика, строительные инструменты, электроника;
10 % – детское питание, канцелярские товары, книжная продукция, диски, красота, продукты питания, хозяйственные товары, ювелирные украшения;
12 % – аксессуары для обуви, бытовая техника, товары для праздника, дом и дача, игрушки, посуда и инвентарь, рукоделие, спортивный товар, техника для кухни, товары для животных, товары для малышей, хранение вещей;
15 % – аксессуары, аксессуары для волос, активный спорт, бельё, бижутерия, верхняя одежда, головные уборы, новый год, обувь, одежда, ортопедия, профессиональные музыкальные инструменты, ручной инструмент, садовая техника, садовый инвентарь, сантехника, спортивная обувь, спортивная одежда, спортивные аксессуары, товары для «взрослых», шторы и аксессуары, электротранспорт, ювелирная бижутерия.
Если вы выбрали формат FBS, то размер комиссии будет зависеть от скорости вашей доставки товара на склады маркетплейса:
– 5 % – при доставке товара в течение 48 часов от момента заказа;
– 10 % – при доставке товара от 48 до 72 часов;
– 20 % – при доставке товара 72 до 96 часов;
– 30 % – при доставке товара свыше 96 часов.
Что же такое «коэффициент дополнительного вознаграждения Wildberries (кДВ)»? Это особое вознаграждение маркетплейса, зависящее в том числе и от селлера.
Размер кДВ составит 10 %, если в период проведения акций, вы установите свою цену выше допустимых значений розничных цен. В расчет пойдет объем товара, который вы продадите в период действия акций по этой «завышенной» цене.
Теперь поговорим о том, как часто маркетплейс должен перечислять деньги и что делать, если возникает задержка в расчетах.
Отчеты о продажах WIldberries выставляет каждую неделю. Из них вы узнаете, сколько штук продано и сколько вернулось через возврат. На основании этого документа маркетплейс с вами рассчитывается, причем сделать он это должен в течение 14 дней со дня публикации отчета. Если 14 дней прошли, возникает просрочка.
Но не стоит отправлять претензии на следующий же день. Исполненными обязательства маркетплейса перед вами считаются тогда, когда деньги ушли с их счета. Но списание со счета не равно зачисление, возможны ошибки в реквизитах. В связи с этим Wildberries призывает внимательно проверять свои данные: расчетный счет, БИК, полное наименование.
Если вы самозанятый, то в поле «Полное наименование» вам нужно указать ФИО полностью. Если ИП, то ФИО полностью и ИП. Аббревиатура ИП может стоять как в начале, так и в конце. Если юрлицо, то форма организации полностью (то есть «Общество с ограниченной ответственностью», а не ООО) и название.
Итак, если обнаружили ошибку, быстро ее исправляйте и ждите деньги в течение двух рабочих дней. Если же дело не в реквизитах, то Служба поддержки маркетплейса предложит вам пересохранить данные о себе. В разделе «Данные продавца» нажмите «Редактировать», а потом «Сохранить», без всяких изменений.
Но если вы все сделали, а деньги все равно не пришли, то переходите к тяжелой артиллерии:
1. Отправляйте заявку через Service Desk. Для этого заходите во вкладку «Создать заявку» и излагайте суть вопроса. В заявке не забудьте указать период, за который вам не были начислены деньги, дату выставления и номер отсчета. Для надежности прикрепите сам отчет.
2. Если в течение 14 дней ситуация не разрешается, то суд. Вы подаете претензию, в течение 10 календарных дней юристы Wildberries должны дать ответ. И если и этого не произошло, то подавайте иск в арбитражный суд и опишите в нем дополнительные расходы (госпошлину, максимальный размер которой может достигать 200 тысяч рублей, и гонорар юристу).
