Почувствуй себя VIP
В маркетинге есть обкатанный прием привлечения аудитории – создание иллюзии особенного статуса покупателя, приглашение в закрытый клуб и секретный чат, где «только для вас мы дадим тайный промокод», потому что вы – избранный.
Как правило, попасть в этот закрытый клуб легче легкого: совершили любую покупку, заполнили анкету, и вы уже – среди сотен и тысяч особенных. А если говорить про Ozon, то его Клуб вообще открывается по ссылке: заходите и читайте.
Но, конечно, маркетплейс не мог обойти историю с привилегированными покупателями и придумал Premium – подписку, которая дает дополнительные выгоды и возможности.
Подписка даст вам доступ к онлайн-кинотеатру KION на все время действия – смотрите фильмы, сериалы, ТВ в неограниченном количестве.
Также с подпиской вы будете получать кэшбэк до 30 % – для этого нужно выбирать товары со значком короны (это иконка подписки). Их на маркетплейсе более 10 миллионов.
Premium позволит вам рассчитывать на бесплатную курьерскую доставку, если сумма вашего заказа превышает 499 рублей, и если покупка – не крупногабаритная (за доставку холодильника все-таки придется заплатить).
Еще вас ждут персональные бонусы от 5 % от продавцов, которые вы можете потратить на будущие заказы у них, и доступ к pre-sale, то есть с подпиской вы раньше других сможете ознакомиться с товарами той же Черной Пятницы.
Особые условия действуют и на возврат товара (срок возврата – до 60 дней и курьером) и поддержку (для подписчиков действует своя, приоритетная, линия поддержки, которая позволяет получить ответы на возникающие вопросы в минимальные сроки).
В целом, подписка Premium – удобная и выгодная (в среднем за месяц пользователи экономят с ней 800 рублей), с понятным начислением баллов: 1 балл = 1 рубль, без сложных схем пересчета.
Главный секрет успеха Ozon
Все, о чем я говорила выше – части огромного паззла. Из сервисов, услуг, коммуникаций строится репутация бренда. Да, цифры в бизнесе, безусловно, важны, и Ozon по многим из них уступает Wildberries. Но у него есть неоспоримое преимущество – понятный бренд, характер которого можно описать тремя определениями:
– человечный
«Мы общаемся с людьми на их языке и избегаем любых ассоциаций со сложными технологиями. Например, убрали из названия компании «.ru».
Потому что все говорят просто – «Озон». По этому пути пошел и Сбер, который услышал своих клиентов и перестал быть Сбербанком.
– живой
«Ozon – живой и настоящий. Наш бренд не стесняется проявлять эмоции – умеет радоваться и сопереживать, быть забавным и вдумчивым, но главное – заботится о людях и помогает им решить насущные задачи».
Ставка бренда сыграла. По сравнению со сверхзакрытыми «Ягодами» и пока не до конца понятным Яндекс. Маркетом Ozon действительно выглядит живым организмом, обладающим эмоциональным интеллектом.
– открытый
«Мы стремимся лучше узнать своих пользователей и ценим обратную связь. Поэтому строим открытый бренд – общительный, искренний и дружелюбный».
Об открытости бренда я уже говорила. И на мой взгляд, в этом ему равных нет, по крайней мере в России.
Характер Ozon легко считывается по тональности их диалога с покупателями и селлерами. Она дружелюбна, на равных, с неизменным уважением:
«При первом знакомстве и в сложных ситуациях выбираем нейтральный тон. При этом избегаем быть скучными и формальными – когда уместно, коммуникация может быть смелой и эмоциональной».
Сотрудники компании во внешних коммуникациях говорят простым языком, избегают сложных терминов, аббревиатур и профессионального жаргона. И, что импонирует аудитории, в общении есть место деликатному юмору:
«Мы веселые, но хотим, чтобы наши шутки никого не обижали. Поэтому шутим, только когда задача пользователя решена, и не острим на сложные темы».
Почему селлеры хотят расти вместе с Ozon
Один из слоганов компании: «Давайте расти вместе». Причем, вариантов у партнера маркетплейса много: можно продавать, можно установить постамат или открыть пункт выдачи, можно пойти в логистику.
Маркетплейс придерживается гибкой политики по условиям сотрудничества: продавец сам решает, где держать товары – у себя на складе или на площадях Ozon, сам выбирает географию продаж, сам определяется с логистикой (заключает договор с Ozon Rocket или любой другой компанией), сам решает, когда и какие акции проводить.
Среди неоспоримых преимуществ маркетплейса для селлеров можно выделить:
– надежную логистику
Нарушение сроков или цельности упаковки может испортить впечатление от самой качественной вещи. Если вы, будучи продавцом, нашли курьерскую службу по цене ниже рыночной, крепко задумайтесь. И потом – не все покупатели лояльно относятся к тому, что заказ привозит человек из совершенно неизвестной фирмы. Особенно остро встают эти вопросы, когда речь заходит о браке товара и необходимости его вернуть-поменять.
– растущий трафик посетителей площадки
Ozon растет, это видно по итоговым отчетам. В 2021 году постоянная аудитория (то есть те, кто регулярно покупает на маркетплейсе) исчислялась 25 миллионами человек – на 85 % больше, чем в конце 2020 года.
– гибкая система получения денег
Как правило маркетплейсы переводят заработанную сумму дважды в месяц, но Ozon готов идти на встречу.
«Можно получать заработок хоть каждый день», – один из пунктов его предложения.
– жесткая система предоплаты
А вот тут Ozon проявляет жесткость. Чтобы покупатель получил товар, он должен его оплатить. Да, если кофта не подошла по размеру, ее можно вернуть и быстро получить возврат денег. Но сделать это все же не так просто, как перемерить пять цветов одной блузки в примерочной, а потом сказать: «Мне ничего не подошло, увы».
Маркетплейсы, которые придерживаются второй стратегии, конечно, стараются минимизировать затраты. Сначала доставляют бесплатно. Потом, если процент выкупа низкий, вводят платную доставку и так далее. Ozon работает проще:
«Товары не катаются к покупателям впустую – по несколько размеров для примерки, в нескольких цветах, чтобы выбрать лучший и т. д. А покупатели подходят к заказу обдуманно, и процент возвратов у нас ниже, чем на других площадках».
– дружелюбный интерфейс
«Часто слышим от продавцов, что личный кабинет Ozon Seller – максимально простой и понятный по сравнению с интерфейсами других площадок. А недавно мы его обновили и сделали еще проще, чтобы для новичков все было интуитивно понятно».
