Нюансы деловой переписки

«Вы» с заглавной или строчной? Если нужно создать строго формальный контекст, подчеркнуто вежливый и официальный — пишите «Вы» с заглавной. Если нужна меньшая степень формальности, подойдет «вы» со строчной.

При обращении к группе людей «вы» всегда со строчной, например на сайте или в интерфейсе.

Как приветствовать? Стандартное приветствие — по имени: «Иван!», «Иван Иванович!», «Ольга, Иван!». По правилам русского языка в конце приветствия ставится восклицательный знак.

Еще можно так: «Ольга, добрый день.» — в конце точка или восклицательный знак.

Форма приветствия «Ольга Михайловна, добрый день,» с запятой в конце — это калька англоязычной письменной традиции. Она допустима в компаниях, в которых основной язык общения — английский.

Обращение «Уважаемая Ольга Михайловна» имеет строго формальный окрас. Если у вас не слишком формальное письмо, лучше просто «Ольга Михайловна, здравствуйте!».

Как обратиться к нескольким коллегам в письме? Если вам необходимо обратиться к множеству людей, проверьте: а не планерка ли это? Если у вас начинается планерка, вспомните, что почта — худший инструмент для планерки. Лучше собрать созвон или встречу. А еще лучше — написать отдельные письма разным людям с конкретными вопросами.

Если же всё-таки необходимо обратиться к нескольким людям, перечислите их в начале через запятую: «Иван, Олег, Игорь!».

Что должно быть в подписи? Лучше всего иметь три варианта подписи: для внутренней переписки, для постоянной переписки с контрагентом и для начала общения с незнакомым человеком. Чем менее вам знаком человек, чем больше подробностей в подписи. В подписи точно не должно быть пословиц, поговорок и рекламы вашей компании. Это просто невежливо.

Как заставить коллег в почтовой переписке не отклоняться от темы обсуждения? Возьмите инициативу в свои руки: создайте новые ветки переписки самостоятельно и направьте разговор в них. Вместо веток могут быть чаты.

Делать замечания в духе «Давайте не отвлекаться от темы» бессмысленно. Если людям нужно что-то обсудить, они это обсудят. Помогите им это обсудить так, чтобы всем было удобно.

Клиент отвечает невпопад в разных ветках, как научить писать нормально? Вы не сможете научить клиента писать нормально, но сможете направить общение в нужное русло. Если клиент отклоняется от темы ветки, создайте новую ветку и продолжите общение в ней. Если клиент ответил не в ту ветку, заботливо перенесите его текст в нужную ветку (скопируйте или перешлите).

Представьте, что вы администратор ресторана. Ваш гость случайно пролил чашку чая. Что вы сделаете: отправите уборщика на помощь или вручите клиенту тряпку? Деловая переписка — такая же часть клиентского сервиса.

Коллега допускает орфографические ошибки, как научить? Вы вряд ли сможете обучить взрослого человека школьной программе русского языка. Но вы сможете помочь человеку увидеть, что его ошибки дурно влияют на его результативность — и подсказать, что можно пользоваться услугами корректоров.

Как извиниться, если виноват? «Иван, простите, я допустил такую-то ошибку. Это полностью моя вина. Вот что я планирую сделать, чтобы исправить. Что еще я могу сделать?»

Как деликатно напомнить о своей задаче? «Витя, привет! Послезавтра ждем от тебя то-то». И дальше все подробности задачи и все необходимые материалы, как будто ставите задачу впервые. Представьте, что человек уже потерял старое письмо с задачей: соберите всё, что ему нужно для работы.