Цифровой этикет

Последнее замечание о результативности делового общения — этикет. Обычно его понимают так: «Существуют некие объективные правила, следование которым гарантирует, что ты всегда будешь молодцом и добьешься своего». Это почти правда.

В контексте делового общения про этикет полезнее думать так. Вы каждый день общаетесь с разными людьми: каждый в своих делах и своем темпе. Кто-то работает по утрам, кто-то только после обеда; кто-то часто за рулем, а другой — за компьютером. У каждого свой уникальный набор обстоятельств.

Вы хотите, чтобы в результате вашего общения люди не раздражались и по возможности были настроены к вам благостно. Но вы не можете угадать ситуацию каждого из них. Вы не знаете, кто из них будет отвечать на ваше письмо за рулем, а кто — в три часа ночи. И вот как раз цифровой этикет дает рекомендации о том, как максимально безопасно общаться с неопределенным кругом людей.

Этикет — это не «универсальные правила». Это «общие правила безопасности, пока ты не знаешь другого человека».

Например, если мы пишем клиенту в первый раз, мы еще не знаем, как именно ему удобно общаться. Поэтому следуем правилам этикета: пишем письмо на основную официальную почту, которую он где-то публично указал. И уже в письме спрашиваем, как ему удобнее общаться. И если наш собеседник предлагает перейти в мессенджер — переходим.

Для сравнения: представьте, что мы пишем исполнителю, который попросил писать ему только в «Телеграм» и только в рабочее время. Но правила этикета диктуют нам писать письмо. Тогда мы игнорируем этикет, потому что мы точно знаем, как удобно человеку. Он нам сказал. Теперь мы знаем наверняка.

Правила этикета нужны именно тогда, когда мы не знаем наверняка, что будет удобно нашему получателю. Как только получатель нам знаком и понятен, мы действуем так, как удобно ему.

Контакт через официальный канал. Если человек публичный или как-то представлен в интернете, будет указан способ связаться с ним через какой-то канал. Например, человек может указать во всех своих соцсетях почтовый адрес для писем, заказов и предложений. Или дизайнер может указать в портфолио, что ему можно написать в определенный мессенджер.

Если такая информация указана, строго запрещено связываться с человеком любым другим способом. Например, если в «Инстаграме» написано, что все вопросы почтой, то нельзя писать человеку «в директ» без приглашения.

У большинства людей заведены разные каналы общения для знакомых и незнакомых людей. Например, все рабочие вопросы они решают в «Телеграме», а новые проекты обсуждают почтой. И если написать с новым проектом в «Телеграм», это нарушит привычный человеку режим работы, создаст неудобство, а следовательно — напряжение.

Если публичный контакт не указан, писать можно в любом канале, где вы встретили этого человека.

Звонок — только с согласия. Нельзя просто так позвонить человеку, чтобы обсудить какие-либо деловые вопросы. Сначала нужно договориться о точном времени звонка или хотя бы получить подтверждение, что человек готов поговорить (например, в мессенджере).

Если вам нужно на пять минут позвонить коллеге, напишите в принятом у вас рабочем мессенджере: «Могу тебе позвонить на пять минут?» — и звоните только после согласия.

Если вам дали телефон человека и вы хотите обсудить новое дело, нельзя ему просто так звонить. Дело в том, что телефонный звонок с незнакомого номера не дает человеку право решить, отвечать на него сейчас или нет — а вдруг это курьер? Фактически это навязывание своего общения. Представьте, как к вам относится человек, которому вы навязались?

Разрешено звонить незнакомым людям по деловым вопросам, только если вы курьер, и вы должны убедиться, что вас ждут.

На «ты», на «вы» или на «Вы»? Даже если мы знаем, что человек с нами одного возраста или чуть младше, не стоит переходить на «ты» без разрешения. Безопаснее — на «вы» или на «Вы».Если хотите на «ты» — предложите.

Если чувствуете, что читатель ожидает от вас обращения на «Вы», то лучше так и обратиться. Например, профессор университета, министр или губернатор — эти люди вполне могут ожидать такого обращения. Более современная норма — «вы» со строчной, но применяется она не везде.

В подписи — вся необходимая контактная информация. Если в вашем общении подразумевается, что человек может вам позвонить или написать в мессенджер, контактная информация должна быть в подписи. Если вы организуете встречу, также в подписи должен быть адрес офиса.

При этом в самом письме эту информацию можно дублировать. Подпись — «запасной парашют»: если человеку срочно потребуется с вами связаться, ему будет легко найти контакт.

Незнакомым людям отвечать не позднее следующего рабочего дня. Бывают разные ситуации, но общее правило такое: на письмо, полученное в пятницу в 15:00, лучше всего ответить до 15:00 понедельника (соответственно, ответ должен быть либо в пятницу, либо в понедельник, не захватывая выходные).

Если видите, что предметный ответ вы сможете подготовить намного позднее, можно так и ответить: «Иван, спасибо за письмо! Чтобы подготовить предметный ответ, мне потребуется столько-то времени».

Повторно написать через два-три дня. Если вы написали незнакомому человеку и не получили ответа в течение двух-трех дней, не будет зазорным написать то же самое письмо снова. Прямо продублируйте текст, а не пишите «Напоминаю» или «Жду ответа». Если вам решили не отвечать, вам не ответят. А если просто забыли — вспомнят и будут рады.

То же касается писем знакомым — например, с задачами.

Рабочие вопросы — в рабочее время. У каждого человека может быть свой распорядок дня, но, если пишете незнакомцу, считайте, что он читает сообщения только с 10:00 до 18:00 и любое сообщение в другое время вызовет раздражение.

Если вам по долгу службы нужно вести переписку поздно вечером, рано утром или по выходным, получите согласие адресата. Также в случае сомнений можно уточнить, по какому времени живет человек.

На это можно сказать, что каждый сам отвечает за свою цифровую гигиену, и если ты не хочешь получать письма в нерабочее время — просто не открывай почтовый ящик. Но представьте, что адресат бросится отвечать на сообщение сразу. Удобно ли ему будет отвечать посреди ночи?

Пресекать рабочие чаты в нерабочее время. Когда у вас уже идет работа, кто-то в команде может начать общаться по работе в чате в нерабочее время. В чате появляются уведомления, другие участники включаются, и, чтобы не оказаться исключенными из дискуссии, они вынуждены заниматься работой в семейное время. Это вредно и для дела, и для здоровья.

Если вы увидели, что кто-то из коллег разжигает рабочую дискуссию в нерабочее время, напишите ему лично: «Олег, у нас не принято вести рабочую переписку по ночам. У всех включены уведомления в этом чате, ты фактически выдергиваешь всех из кроватей. Если что-то срочное, напиши каждому лично. А если это потерпит до завтра, лучше отложить».

Пресекать ночные посиделки особенно важно, потому что один гиперактивный коллега может создать неудобства для всей команды, снижая ее трудоспособность на весь следующий день. Важно помнить, что если человек вечером занят работой, значит, он не отдыхает, а завтра будет работать вполсилы.

Не можете ответить — сообщите. Если вас застали в момент, когда вы не можете быстро ответить (и это рабочее время), дайте знать. Например: «Сейчас в отъезде, смогу ответить не раньше среды. Если ответ нужен срочно, свяжитесь с...».

Обратились по имени — пишите персонально. Если вы делаете массовую рассылку, в ней нельзя обращаться по имени. Если вы обращаетесь по имени, письмо должно быть написано специально для человека. Нельзя писать шаблонное письмо и подставлять имя — это может восприняться как неуважение.

 Уважаемый Иван!

Оргкомитет конференции «...» выражает Вам свое почтение и приглашает стать спикером по любой теме из сферы Ваших профессиональных интересов. Данное выступление является уникальным шансом... Наша конференция является...

 Иван, здравствуйте!

Мы организуем конференцию такую-то и хотели бы видеть вас спикером. Нам очень близка ваша тема... и кажется, что нашим гостям было бы интересно узнать о новостях в сфере...

В частности, нас впечатлил ваш рассказ о... Можете рассказать об этом более подробно на нашей конференции?

Главное о конференции...

Почему это важно: дело в том, что когда читатель видит в начале письма свое имя, он предполагает, что он общается с живым человеком, который написал конкретно ему. Это создает определенный дисбаланс отношений: «Вы потратили время, чтобы сформулировать письмо; с моей стороны было бы невежливым совсем уж его проигнорировать». Поэтому, если читатель видит, что письмо действительно написано персонально для него, шансы на внимательное прочтение и ответ резко растут.

Но если автор поленился написать персональное письмо и просто подставил текст в шаблон, у читателя резко пропадает повод даже рассматривать письмо. «Вы не потрудились написать мне персональное письмо. Зачем мне утруждаться и писать вам что-то в ответ?» Чтобы восстановить баланс, ваше предложение должно быть очень заманчивым для человека — например, вы приглашаете его на свое мероприятие за существенный гонорар. Но даже тогда сделка состоится не благодаря, а вопреки шаблонному письму.

Голосовые сообщения — с разрешения и с комментариями. Иногда бывает, что вам необходимо передать человеку много соображений за короткое время — например, дать замечания к макету или объяснить ситуацию, которая сложилась с клиентом.

Если вы начнете это описывать текстом, не сможете всё изложить в отведенное время. Тогда лучше записать голосовое сообщение, чем не записать ничего.

Как сделать голосовое сообщение удобным для получателя:

— Заранее спросите разрешения. «Можно голосовым?» Если время ограничено: «Прости, что голосовым». Вы признаете, что это не так удобно, как обычный текст.

— Делите рассказ на смысловые блоки максимум по минуте. Например, если вы описываете ситуацию с клиентом, сначала запишите блок про ситуацию, потом про возможные решения. Так собеседнику будет проще слушать и пересылать ваши сообщения.

— До или после голосового сообщения можно описать его смысл в двух словах текстом. «Ситуация: клиент отказывается от работы из-за срыва сроков». Так собеседнику будет проще найти.

— Ключевую фактическую информацию — только текстом!