О том, как вести переговоры с трудными клиентами
Вместо того чтобы сразу однозначно поставить метку «трудный клиент», постарайтесь определить мотивы действий этого клиента.
При разработке тактики ведения дел с трудным клиентом рекомендую вам серьезно пересмотреть собственные выводы и поставить под сомнение ваши предположения. Почему? Давайте разбираться!
Дело в том, что при правильном подходе клиент в большинстве случаев смягчает свою позицию и на ваших глазах переходит из категории сложных в категорию готовых к сотрудничеству клиентов.
Итак, не секрет, что каждый специалист по продажам может поделиться своими историями о сложных заказчиках, покупателях, которые предъявляли невозможные требования, прибегали к угрозам, пытались обмануть или вели себя крайне грубо. Общение с такими клиентами неизбежно в мире продаж, и вопрос о том, как правильно иметь с ними дело, становится все более актуальным. Следующие три рекомендации помогут вам сохранить контроль над ситуацией и извлечь выгоду для обеих сторон.
Предположение — плохой советчик: не полагайтесь полностью на ваши догадки
Когда мы планируем работу со сложным заказчиком, мы чаще всего руководствуемся нашим представлением об иррациональной, на наш взгляд, линии поведения клиента и угрозах, которые он может представлять. На самом деле это поведение может выглядеть достаточно рациональным, если получить дополнительную информацию и посмотреть на ситуацию с другой стороны. Вместо того чтобы сразу однозначно поставить метку «трудный клиент», постарайтесь определить мотивы действий этого клиента.
Предположим, вы согласовываете контракт с заказчиком, который разговаривает с вами свысока, перебивает и не желает обсуждать ничего, кроме цены. Подумайте о мотивах и трудностях, которые заказчик может испытывать. Возможно, его руководство считает, что на последних переговорах он проявил себя как мягкотелый переговорщик; возможно, его компания испытывает проблемы или его задели ранее сказанные вами слова.
Поэтому проверьте свою теорию при помощи, например, таких вопросов к заказчику: «Вы испытываете проблемы с сокращением издержек?», «Существуют ли, на ваш взгляд, другие способы кроме снижения цены, которые позволят мне помочь вам?» Если ваш собеседник поделится с вами своими трудностями, вам будет необходимо провести совместный мозговой штурм, чтобы найти возможные варианты взаимовыгодных решений. А для предварительного закрепления договоренностей вам поможет обмен проектами договора.
Продажи — вещь тонкая: способствуйте созданию доброжелательной атмосферы
Ученые выявили прямую взаимозависимость между тем, насколько специалисты по продажам удовлетворены своей работой, и тем, насколько заказчики довольны работой специалистов по продажам.
Другими словами, чем больше положительных эмоций мы получаем от своей работы в продажах, уделяя достаточно времени общению с клиентом, тем лучше мы понимаем клиента и эффективно реагируем на его запросы. И это естественным образом отражается на динамике продаж. Неудивительно, что сотрудники, не вполне довольные своей работой, не способны успешно капитализировать время, затраченное на презентацию товаров и услуг клиенту.
Интересен факт, что в деле привлечения и удержания клиентов фактор положительного восприятия сотрудниками своей работы играет даже большую роль, чем уступки в цене.
К тому же замечено, что, имея дело с недовольными собственной работой специалистами по продажам, заказчики могут практиковать «поведение трудного клиента». Если компания все чаще сталкивается с необходимостью иметь дело с трудными клиентами, обратите особое внимание на сложившуюся практику работы в данном сегменте. Экспериментально доказано, что клиенты охотнее идут на контакт после того, как работодатель при помощи обучения сотрудников или предоставления других рабочих возможностей повышает лояльность персонала к своей компании.
Проектируйте переговорные модели через призму сотрудничества
Часто имея дело со сложными людьми, можно понять, что для них угроза, ультиматум, требования и другие жесткие стратегии — лучший способ получить то, что они хотят. В противоположность им, есть клиенты, которые знакомы с теориями взаимовыгодных переговоров и понимают, что совместная работа над «расширением пирога» позволит создать больше выгоды для обеих сторон. Как убедить заказчика, который привык мыслить в рамках переговоров «выигрыш-проигрыш», переключиться на стратегию «выигрыш-выигрыш»?
Ваш первый шаг — ходатайство о большей степени сотрудничества между вами. «Я искренне считаю, что каждый из нас останется в выигрыше, если мы обдумаем способы, как сделать сделку более выгодной для нас. Что вы скажете, если мы отложим в сторону наши претензии и подумаем о том, что принесет больше ценности нашему соглашению? Мы можем вернуться к торгу о цене, когда “пирог увеличится” и в нашем договоре появится еще больше пунктов возможного сотрудничества».
Ваш второй шаг — моделирование эффективной переговорной практики через призму сотрудничества. Начните с активного слушания, задавайте вопросы, чтобы углубить понимание мотивации вашего партнера. Когда вы почувствуете, что достаточно хорошо поняли его позицию, вы, вероятнее всего, увидите, что и ваш партнер готов выслушать вашу точку зрения.
Ваш третий шаг — презентация комплексного пакета предложений. Когда наступает время рассмотрения предложений, постарайтесь представить комплексный пакет, куда входит, например, три предложения, на которые вы делаете равноценные ставки. Реакция клиента на эти предложения расскажет вам, что для него ценно, и в то же время покажет ему, как чутко вы реагируете на его потребности. Ваше активное слушание станет показателем вашей заинтересованности и, в свою очередь, настроит вашего партнера на более высокий уровень сотрудничества.
