21.10. Выпрямление коммуникаций в команде
Если кто‐то кое‐где у нас порой
Честно жить не хочет…
Говори прямо, если хочешь,
чтобы тебя понимали.
Туве Янссон
Важный и при этом относительно простой инструмент, работающий на целостность команды и всей организации, – спрямление коммуникаций, посланий между людьми.
Что это значит?
Зачастую люди общаются разными «непрямыми» способами, например:
• Через шефа: «А закупки нам регулярно сроки срывают», – говорит представитель производственного блока компании, глядя на директора фирмы и тем самым обращаясь к нему.
• Через ведущего сессии, оргтерапевта: «Они нас не слышат» (про другое подразделение). Или: «Обидно, когда из‐за них срываем сроки поставки клиентам».
• Говорят как бы всем и никому конкретно: «Спасибо участникам нашей группы» или «Что‐то мы медленно работаем».
На самом деле любое послание имеет адресата: конкретного человека или группу людей. Но говорить это ему напрямик часто психологически трудно, «неудобно».
Используя «кривые» способы, люди избегают остроты прямого взаимодействия, уходят в дефлексию. Они общаются:
• Через некую фигуру как посредника. Зачастую это формальный или неформальный лидер. Он выполняет роль «центра коммуникаций».
• Или «через пространство».
Организационный терапевт видит такие проявления. В начале работы с конкретным клиентом, пока атмосфера еще не стала безопасной для людей – просто замечает. Постепенно терапевт начинает обращать внимание клиента на это. Например:
• Кому ты сейчас это говоришь?
• Кого ты хочешь поблагодарить?
• На кого ты злишься?
• Петр, это у тебя к Ивану?
И сразу после этого (мягко): «Скажи ему / ей напрямик!»
Зачем нужны прямые послания? Они делают общение, коммуникации в команде гораздо более эффективными, а саму команду – более целостной. Они энергетически сильнее. Они оказывают конкретное воздействие, а не просто сотрясают воздух (рис. 16).
Рисунок 16. Коммуникация через посредника, через пространство и напрямик
Коммуникации между участниками группы могут выпрямлять и модераторы, и фасилитаторы. Но все же эта работа больше относится к ролям группового терапевта и оргтерапевта. Недостаточно дать людям конкретные речевые шаблоны: они ведь не просто так общались «в обход», на это всегда есть психологические причины. От привычек и социальных стереотипов до различных эмоций, например страха, а также явных или скрытых конфликтов и пр. Оргтерапевт помогает клиенту разобраться с этими вопросами, научиться и найти в себе силы действовать по‐новому.
Иногда перейти на прямые послания получается сразу. Чаще – требуется время, чтобы люди решились на это. И еще время, чтобы прямое общение вошло в привычку отдельных людей и в культуру организации. Форсировать не сто́ит – попытки ускоренно навязать новый стиль взаимодействия вызывают сопротивление.
Практическое задание 194
Обратите внимание, люди вокруг вас чаще общаются напрямик или используют разные «обходные маневры»? А вы сами в основном обращаетесь к окружающим прямо или…?
Поэкспериментируйте с прямыми посланиями. Каково это – обращаться к людям напрямик? Как вы чувствуете себя при этом? Какую реакцию вызываете у них? Как прямое общение меняет эффективность ваших коммуникаций с окружающими?
А в вашей «учебной» компании принят какой стиль общения: прямой или обходной? Не пытайтесь сразу «всех вылечить». Замечайте, потом можете начинать мягко обращать внимание людей на их способы коммуникации. Важно делать это из роли, от которой окружающие воспринимают и принимают подобные воздействия: шефа, фасилитатора, оргтерапевта и пр.
21.11. Поддержка и фрустрация
Основная задача терапевта – помогать клиенту осознавать и развиваться. Для этого важно соблюдать баланс между поддержкой клиента и фрустрацией его.
Поддерживая клиента, мы помогаем ему почувствовать себя в безопасности и комфорте, укрепляя тем самым его способы удовлетворения потребностей, взаимодействия с миром, улучшаем самооценку.
Фрустрируя клиента, мы мешаем ему удовлетворять потребности привычным образом: неэффективным, манипулятивным, детским или подростковым и т. д. Мы помогаем ему выбраться из накатанной колеи и… оказаться в тупике. А затем найти, выработать иные, лучшие способы удовлетворения своих потребностей – более подходящие как самому клиенту, так и ситуации.
Таким образом, терапевт тренирует способность клиента проявлять творческое приспособление. Сначала клиент делает это в безопасной терапевтической ситуации (в личной, групповой терапии или на сессии) при поддержке терапевта и группы, а затем и в реальной жизни.
Каким образом мы поддерживаем и фрустрируем клиента? Это зависит от клиента, терапевта и ситуации, причем обстановка может меняться ежеминутно.
Поддержкой может быть, к примеру:
• Проявление внимания к человеку, отделу и пр.
• Называние его по имени
• Теплые слова, взгляды, жесты в его адрес (кивок головы, поднятый вверх большой палец: «Класс!» и пр.)
• Замечание и поддержка его чувств
• Одобрение его действий и результатов, достижений: на группе и вне ее (например, на кофе-брейке)
• Предложение человеку стать лидером малой группы или докладчиком результатов
• Фокусировка, мини-сессия, когда человек находится в общем кругу или у флипчарта
• Рукопожатие
• Объятия (с давними клиентами, с которыми установился хороший человеческий контакт)
Фрустрацией может стать, например:
• Привлечение на группе внимания к человеку, его действиям или бездействию
• Игнорирование человека, подразделения и пр.
• Непредоставление слова, прерывание высказываний (затянувшихся, не относящихся к теме, деструктивных и пр.)
• Скептический взгляд, невербальные сигналы
• Выражение сомнения в его правоте, способностях и т. д.
• Указание человеку на его промахи и ошибки
• Обращение внимания на его чувства: когда он к этому не готов, если в группе небезопасная атмосфера, если чувства для него вообще сложная материя (например, для «шизоида»)
• Предложение стать лидером рабочей группы, выступить с докладом и т. п. – взять на себя ответственность, определить четкие сроки и подписаться под ними.
И поддержка, и фрустрация, как правило, действуют гораздо сильнее на группе, при других людях. Будьте с этим внимательны.
Обратите внимание, что одни и те же или похожие действия терапевта в одних случаях станут для клиентов поддержкой, а в других – фрустрацией. Более того, у разных клиентов разный уровень чувствительности: одного обидит нейтральный взгляд в его сторону (он‐то ждал от вас одобрения!), а другой выдержит прямую жесткую критику – он привык к ней за свою жизнь и поначалу даже ждет, требует ее от терапевта. К тому же один и тот же человек, группа в разных ситуациях и состояниях воспринимают воздействия совершенно по‐разному. Например, участники команды в эйфории от недавних успехов – не хотят слышать ни про какие ошибки и риски. Или у людей серьезная проблема, горе – как открытая рана на душе.
Для терапевта нет четких алгоритмов, когда и как поддерживать и фрустрировать: он опирается на свою чувствительность и опыт, контакт с людьми.
Почему так важно соблюдать баланс поддержки и фрустрации?
Если клиента (человека, организацию) чересчур поддерживать, ему будет хорошо и комфортно, но он не будет развиваться. У вас будут с ним теплые, почти дружеские отношения, вы будете друг друга любить и уважать. Но где здесь терапия? Где развитие?
Если чрезмерно фрустрировать, клиент закроется, почувствует себя в опасности, и тоже перестанет развиваться. Скорее всего, он будет проявлять агрессию к терапевту. А в какой‐то момент, вероятно, захочет прервать к ним отношения. Кстати, фрустрируя людей, мы провоцируем их на агрессию. Проявление агрессии – это нормально и может быть терапевтично для них: в разумных пределах, при соблюдении правил группы и терапии. При этом терапевту важно быть устойчивым, сохранять терапевтическую позицию.
В каждый момент времени терапевт как бы идет по лезвию бритвы, выбирая то или иное высказывание, действие или бездействие. Главный критерий – терапевтичность, то есть полезность: для этого клиента, в этот момент времени, в этой ситуации.
Хотя каждый клиент и ситуация уникальны, можно все же дать некоторые рекомендации.
• Когда вы только начинаете работать с клиентом (человеком, группой), лучше давать ему больше поддержки. В сложные для клиента периоды и моменты ему также важна ваша поддержка.
• Постепенно, по мере того как люди начинают чувствовать себя в безопасности, можно увеличивать дозы фрустрации, становиться более провокативным и ироничным.
• Работая с организациями, мы не заходим далеко в личные темы и проблемы участников – это выходит за рамки бизнес-формата, люди об этом не просили, это им непривычно, это стало бы для них сильной ненужной фрустрацией. При этом мы поддерживаем человека, если чувствуем, что ему трудно. Можем рекомендовать ему личную или семейную терапию, терапевтическую группу. Такие рекомендации важно давать с глазу на глаз, не при других людях.
• При завершении мероприятия или вообще терапевтических отношений с клиентом, бывает важно дать людям тепло, чтобы и они глубоко и искренне прожили момент прощания, а также вспомнили и проговорили то важное, что произошло за время данного мероприятия или сотрудничества с вами. Чтобы не обесценили, чтобы унесли с собой, сохранили и применили в жизни.
Изредка можно слегка фрустрировать человека в конце сессии. Но только если вы уверены, что он это выдержит, что это пойдет ему на пользу, сделает его сильнее. И что он не разорвет отношений с вами (от злости или обиды на вас): ведь если он больше не придет, вы не сможете помочь ему в дальнейшем.
Практическое задание 195
Что является поддержкой для вас, а что – фрустрацией? В разные моменты и от разных людей это может отличаться. Что вы чувствуете, когда вас поддерживают и когда фрустрируют? Что вы делаете в такие моменты и после? Когда это помогает вам, а когда мешает? Делает ли вас сильнее?
Наблюдайте, осознавайте, какие ваши воздействия на людей и группы поддерживают их, а какие – фрустрируют. Практикуйтесь делать это осознанно. И при этом, конечно, будьте бережны.
