21.9. Настройка на клиента
И, думая, что дышат просто так,
Они внезапно попадают в такт
Такого же неровного дыханья.
Владимир Высоцкий. «Баллада о Любви»
Зачем терапевту сонастраиваться с собеседником или группой? Чтобы стать для них «безопасным» («своим»). Создать такую атмосферу, в которой человек может ослабить свои защиты, войти в более глубокий контакт и изменения.
Существует много видов подстройки, например:
• По темпу: мы выравниваем свой темп с собеседником. Ведь, согласитесь, непросто общаться с человеком, который слишком бежит или тормозит. Подстраиваем скорость своей речи, скорость движений, скорость проявления эмоций и т. д.
• По громкости: говорим примерно с той же громкостью, что и собеседник.
• По позе: принимаем позу, похожую на позу собеседника, или наоборот – зеркально отражаем его позу.
• По прочим невербальным проявлениям: жестам, мимике и пр.
• По словам и выражениям. Начинаем говорить «на языке собеседника»: будь то академический или русский матерный. Используем его профессиональные термины, характерные речевые обороты.
• По эмоциям. Человеку грустно – и вам грустно. Он радуется – и вы тоже.
• По ценностям. Это самый глубокий уровень подстройки: сильный по воздействию, хоть и непростой в применении. То есть мы как бы принимаем ценности собеседника – исходя из них и проявляемся в контакте: говорим, шутим, действуем и пр.
Как мы говорили в пункте 8.2.2, если клиент совсем не близок вам по ценностям, если они для вас неприемлемы, лучше отказаться от работы с ним.
Если мы решили подстраиваться к человеку или группе, делать это нужно умело. Иначе собеседник решит, что вы его передразниваете или – что еще хуже – собираетесь им манипулировать! То есть управлять помимо его воли и согласия. А это мало кому приятно.
При подстройке мы не совсем копируем человека, а берем какие‐то его проявления и отчасти повторяем их, слегка изменив на более естественные для вас. Например, принимаем позу, похожую на позу собеседника, иногда используем его характерные выражения и т. д.
Если используем слова и понятия из лексикона собеседника, важно хорошо понимать их смысл. Причем тот, который вкладывает в них собеседник или хотя бы люди его круга, профессии, региона. А то может получиться весьма нелепо… Чуждые собеседнику слова лучше не использовать. Например, на заводе где‐то в российской глубинке не сто́ит щеголять фразами типа: coffee-break, meeting room, timesheet, маржа, EBITDA… Будьте проще. А если ваш клиент – международная компания, будьте добры с ходу понимать английские выражения и термины, которыми полна речь команды. Иначе team leaders и scrum masters решат, что вы недостаточно agile :).
И вообще подстраиваться лучше тонко. Иначе собеседник, особенно наблюдательный, справедливо решит, что вы что‐то затеваете.
Навыки подстройки, по крайней мере на простых уровнях (темп, поза, невербалика и пр.), хорошо поддаются тренировке. Эмоциональная, интеллектуальная и ценностная подстройка требуют более высокого мастерства и личностной гибкости.
Одна из ключевых ценностей в гештальте – искренность, аутентичность терапевта. Мы не рекомендуем что‐то из себя изображать или кем‐то манипулировать.
Вы не врете, не изменяете себе. При этом все же… слегка подстраиваетесь к своему клиенту. Хотя бы для того, чтобы ваше сотрудничество состоялось или не прервалось в самом начале. Чтобы помочь группе пройти первую фазу развития, цель которой – почувствовать себя в безопасности. Которое достигается через ощущение слияния: «Мы с тобой одной крови: ты и я!»
Как организационный терапевт может подстраиваться к клиенту? Через темп, стиль речи, профессиональные термины, которые применяет клиент, разделение с ним эмоций.
Например, клиенту грустно, что его бизнес, который он столько лет строил, начал постепенно сдавать позиции. Присоединитесь к нему в этом чувстве. В депрессию проваливаться не сто́ит, но будет здорово, если вы искренне отзоветесь какой‐то струной своей души.
В компании принято говорить очень быстро – пусть даже и не очень хорошо подумав. Поначалу приблизьте свой темп к их привычному. Иначе высока вероятность, что люди просто откажутся работать с «тормозом».
В организации считают, что ситуация в стране или на их рынке очень тяжелая. Не надо сразу тянуть этих людей к счастью, показывать возможности – даже если вы знаете про них наверняка. Присоединитесь к группе в их сожалении о тяготах бытия, побудьте в этом.
Огромный плюс, который дает подстройка к собеседнику, – мы действительно начинаем лучше его чувствовать и понимать.
Кстати, отчасти сонастройка между людьми (и даже высшими животными) происходит автоматически, даже когда мы не задумываемся об этом. Например, часто супруги, живущие много лет вместе, бывают очень сонастроены друг с другом. Так что вам нет необходимости кривить душой и что‐то из себя изображать – просто слегка усильте действие этого природного механизма.
Насколько глубоко сонастраиваться с клиентом? Совсем сливаться точно не стоит – тогда вы станете частью их команды, потеряете способность помочь. Да и ценят больше не совсем чужого, но и не совсем «такого как мы». Поэтому смотрите сами по ощущениям и реакциям людей, находите баланс.
Сонастройка может занимать довольно много времени. Как минимум первые часы взаимодействия, а то и день, а то и всю первую сессию.
Практическое задание 193
Вы когда‐нибудь чувствовали себя очень похожим, близким с кем‐то, на одной волне с ним? Вероятно, между вами произошла сильная сонастройка: намеренно или нет. Как вам было ощущать это?
Тренируйтесь подстраиваться к разным людям, используйте разные виды подстройки. Важно, чтобы это происходило максимально естественно и ни в коем случае не выглядело как манипуляция. Критерий успешной глубокой настройки: вы чувствуете все большее сходство с другим человеком, в какой‐то мере – даже его чувства и мысли. Не сговариваясь, делаете что‐то синхронно с ним. И это не проекция: вы действительно сонастраиваетесь с партнером, входите с ним в унисон.
Освоив подстройку к отдельным людям, можете начать практиковать ее и по отношению к группам. Это несколько сложнее, так как люди в группе различаются, однако вполне возможно: группа для оргтерапевта – единое существо.
