21.3. Слушание
Бог дал человеку один рот и два уха,
Чтобы он больше слушал и меньше говорил.
Еврейская пословица
Раз уж мы задаем клиенту вопросы, хорошо бы слушать и ответы. Впрочем, и без вопросов клиенты часто рассказывают нам то, что для них важно.
Зачем оргтерапевту внимательно слушать? Целей много. Мы:
• Показываем собеседнику (человеку или группе), что он нам важен.
• Укрепляем контакт.
• Лучше чувствуем клиента.
• Получаем информацию, которую можем использовать дальше в работе.
• Показываем человеку или группе пример того, что такое качественное общение, диалог – являемся для клиента ролевой моделью.
Помогают приемы «активного слушания». Мы побуждаем клиента говорить дальше, реагируя на его высказывания короткими словами: «да», «угу», «о», «аяяй», цоканием языка и пр., мини-вопросами, например: «и?», «кто?», «как?», «зачем?»
Можем зеркалить собеседника, повторяя одно или несколько слов из его фразы. Мы показываем человеку, что слышим его, а также направляем беседу в некотором направлении, выбирая определенные слова для повторения.
Полезно иногда переспрашивать человека, чтобы убедиться, что вы верно его поняли. Особенно если он формулирует свои мысли нечетко, что бывает часто, особенно когда человек волнуется. Например: «То есть ты говоришь, что …?», «Ты имел в виду …?», «Если я тебя правильно понял, …?»
Важно, чтобы беседа текла естественно, ваш интерес и реакции были искренними, не наигранными.
Эти навыки можно отрабатывать: как в упражнениях, так и в жизни. Причем не только с клиентами:).
Практическое задание 187
Вы хороший слушатель? Умеете ли расположить к себе собеседника, чтобы он открыто говорил то, что ему важно? Поддерживаете партнера по беседе? Слышите ли то, что говорят вам люди: словами и между строк? В том числе невербально: позой, мимикой, жестами и пр.
А если вы общаетесь с группой, получается ли слышать то, что хочет сказать вам, донести до вас этот единый организм? Через высказывания и действия отдельных людей и их групп, через события, происходящие на группе?
21.4. Контейнирование
Важный навык терапевта – контейнировать переживания, слова и реакции своего собеседника. Мы как бы подставляем собеседнику «контейнер» своего сознания, и он выгружает туда то, что его волнует.
Изначально этот термин относится к взаимодействию родителя (в первую очередь матери) и ребенка. Маленьких детей часто захлестывают переполняют различные эмоции, впечатления. Психика еще не способна с ними справиться, переработать их. Что делает любящий грамотный родитель? Внимательно и чутко выслушивает своего ребенка, даже тогда, когда из‐за раннего возраста или перевозбужденного состояния он говорит бессвязно. А потом возвращает ребенку его же чувства и состояния в переработанном виде – в той форме, которую тот может усвоить. Например: «Мой любимый, вижу – ты голоден», «Он тебя обидел, да?», «Стукнулся? Тебе больно? Сейчас подую – и все пройдет», «Ты устал, хочешь спать. Сейчас отнесу тебя в кроватку».
Важно, чтобы родитель, воспитатель не навязывал ребенку свое, как в анекдоте про одесскую маму из пункта 16.2.2 «Слияние второго рода». А действительно возвращал ребенку его ощущения, чувства и мысли. Если ребенок стукнулся и вы по его реакции видите, что ему больно, важно сконтейнировать его переживания. А если он упал, но боли, судя по всему, нет, не надо навязывать ему это ощущение.
Контейнирование родителями очень важно для того, чтобы ребенок вырос психически здоровым. Когда мы грамотно контейнируем, тем самым помогаем маленькому человеку вынести, выдержать избыточные переживания. Также мы спокойно объясняем ему, что он сейчас ощущает, чувствует: боль, жжение, холод, страх, обиду, радость и так далее. Он пока этого не знает – мы помогаем ему выстроить адекватную картину мира. Обучаем его чувствовать и понимать себя, окружающий мир и взаимодействие с ним.
Контейнировать можно и нужно не только маленьких детей. Но и детей постарше.
И взрослых, конечно. Ведь часто случаются ситуации, когда человек не справляется с избыточной сложностью ситуации, не так ли? Он начинает истерить, орать, чтобы хоть как‐то сбросить невыносимое для него напряжение. Или держит его в себе, а потом напряжение прорывается в адрес невиновных людей, предметов. Или человек уходит в зависимость (алкоголь и пр.), или заболевает.
Контейнирование позволяет решить многие из этих проблем, пока они не зашли чересчур далеко.
Контейнировать способен достаточно зрелый и уравновешенный человек. Если же «родителя» самого начинает разносить от избытка эмоций, он не способен принимать, перерабатывать и грамотно возвращать чужие переживания. Так часто бывает: как с родителями, так и с руководителями. Слушая взволнованного ребенка или подчиненного, сами заводятся, выходят из равновесия, кричат в ответ, а порой и занимаются рукоприкладством, обвиняют, заваливают советами и пр. Прохождение психотерапии помогает принимать эмоции людей.
Также надо уметь слушать и слышать. Причем не только слова, но и другие проявления человека.
Важно, чтобы «контейнер» был «достаточного размера». Вряд ли его объем можно измерить. Но, очевидно, он нужен разный, чтобы вместить:
• легкий ушиб вашего ребенка или же его психологическую травму от жесткой травли в школе;
• недостаточное выполнение плана по росту продаж, уход ключевого для компании клиента, попытку рейдерского захвата бизнеса.
Как усилить свою способность, навык контейнировать, увеличить «размер контейнера»?
• Растить свой профессионализм: проходить профессиональную подготовку и постоянное повышение квалификации как психотерапевт и организационный терапевт. Нарабатывать большую практику. Регулярно брать супервизию.
• Освобождать, расчищать свой «контейнер» от крупных старых завалов, прорабатывать психологические «хвосты». Проходить личную терапию и терапевтические группы.
• Регулярно чистить «контейнер» от той тяжести, которую набираем туда ежедневно: груза непростых эмоций, ответственности, проблем и пр. Помимо терапии – разные духовно-телесные практики (в том числе медитации), спорт, массаж, отдых, путешествия и т. п.: они помогают очищать сознание и тело.
Конечно, хочется сказать «не нагребать в себя тяжести от жизни», но это возможно лишь отчасти. Хотя по мере личной терапии получается все лучше – человек меньше ранится о разные жизненные события.
Прошлый пункт – про генеральную уборку, а этот – про ежедневное поддержание чистоты и порядка.
• Не набирать тяжести от клиентов. А вот с этим проще. Постепенно глубже осознаем, что мы не боги, научаемся разделять ответственность с клиентом. По мере роста профессионализма работаем лучше, совершаем меньше ошибок: реже залезаем в такие дебри, куда лезть не нужно, а если и залезли, то выбираемся с меньшими потерями. Научаемся пропускать поток проблем и тяжести, идущий от клиентов, через себя насквозь, а не складировать все внутри себя. Осознаем всевозможные проекции и переносы, которые клиенты вешают на нас – и сохраняем себя под ними.
• Увеличивать размер своего «контейнера»: наращивать, растягивать его. Укреплять свои жизненные и профессиональные опоры. Активно расширять свое Я, проживать разнообразный глубокий жизненный опыт: не только по работе. Например, после сильного похода или занятий альпинизмом, парапланом, фридайвингом «обычные» проблемы уже не воспринимаются как большие: расширяются пределы возможностей и переносимости переживаний. Выдерживать проблемы клиентов становится легче – правда, тут важно не уйти в их обесценивание.
• Можно также тренироваться в упражнениях на задавание вопросов и активное слушание, ведение диалога. Но это помогает лишь слегка, дает некоторые навыки. А тут нужна глубокая проработка, развитие себя как человека и профессионала.
Практическое задание 188
Ваши переживания в детстве контейнировали? Доброжелательно выслушивали, возвращали их вам в переработанном, более приемлемом для вас виде?
Вы контейнируете: эмоции и реакции своих детей, близких, коллег? Удается ли вам использовать контейнирование в работе с клиентами? Становится ли им от этого легче?
Растет ли с годами ваша способность контейнировать, «размер вашего контейнера»?
Тренируйтесь в контейнировании. И, конечно, найдите экологичный способ «очищать свой контейнер», делайте это регулярно.
