Глава 21

Инструментарий оргтерапевта

Организационному терапевту важно владеть множеством конкретных инструментов. Их‐то мы сейчас и обсудим. От базовых до весьма сложных.

21.1. Интервенция

Ну что же, ну что же мне сделать хорошего?

Из мультфильма «Голубой щенок»

Так называют любое воздействие терапевта в личной или групповой работе. Интервенции бывают самые разные: от малых до больших по длительности, по силе влияния, по затратам энергии терапевта. Например:

• Проведение знакомства

• Озвучивание или выработка правил группы

• Любое слово, фраза, высказывание терапевта на группе, кофе-брейке, в машине по дороге на сессию и пр.

• Задавание вопроса

• Выдерживание паузы, молчание

• Вре́менное невмешательство терапевта в жизнь группы

• Самораскрытие терапевта: когда он рассказывает клиенту что‐то личное про себя

• Проведение фокусировки или мини-сессии с одним или несколькими участниками

• Поддержка или игнорирование участника, подгруппы, мнения

• Предоставление слова человеку или прерывание говорящего

• Мини-лекция

• Выдача группе задания

• Разделение группы на подгруппы тем или иным образом

• Модерация обсуждения

• Фасилитация работы команды

• Обратная связь от терапевта человеку, группе или отказ ее давать

• Взгляд, направленный в сторону человека или группы

• Жест, поза, мимика

• Перемещение терапевта в пространстве, например приближение к работающей мини-группе

• Проведение того или иного эксперимента

• Шеринг по итогам одного дня или всей сессии

• И так далее.

В идеале каждую свою интервенцию оргтерапевт делает осознанно. Исходя из целей, поставленных Заказчиком, стратегии работы с данным клиентом, фазы развития группы, целей конкретного мероприятия, ощущения и понимания текущего состояния группы и отдельных участников, и пр. В реальности это не всегда происходит так. Повышение осознанности терапевта – цель его профессиональной подготовки, регулярной супервизии и личной терапии.

В работе с клиентом, особенно с группой, одновременно происходит очень много событий, нужно учитывать много разнообразных факторов. Уследить за ними своим разумом, а тем более на ходу логически все объяснить, определить сценарии развития событий и варианты своих действий, выбрать наилучшие, оценить результаты – невозможно. Желательно сделать это постфактум: самостоятельно, в обсуждении с ко-терапевтом или супервизором.

Как же быть? Как быстро ориентироваться в обстановке и из всего разнообразия возможных интервенций выбирать оптимальные? Хорошо, если оргтерапевт умеет входить в состояние, которое точнее всего можно описать как активный транс. Когда полностью включен в ситуацию, чувствуешь единение с ней: сознание расширяется, видишь картину в целом, замечаешь малейшие нюансы и интуитивно, без объяснений выбираешь наилучшее действие. Что‐то подобное испытывает мастер боевых искусств во время схватки или хороший автогонщик за рулем автомобиля. Как, впрочем, и настоящий профессионал почти в любой сфере деятельности.

Чтобы этому научиться, помогают занятия различными практиками и единоборствами: они развивают навыки ощущения, управления вниманием, сознанием и телом. Любое занятие может стать для вас развивающей практикой, если быть полностью включенным и осознанным.

Поскольку варианты интервенций и ситуации их применения – бесконечны, невозможно изучить их все, тем более в теории, подготовиться и спланировать свои действия на все случаи жизни. Далее мы рассмотрим некоторые из них. В других главах этой книги также описаны множество различных техник и приемов проведения интервенций. Важно не просто знать и понимать ту или иную технику, но и отработать ее применение на практике. Сначала в учебной обстановке, а потом в реальной жизни.

Практическое задание 185

Какие интервенции вы чаще всего применяете в работе с людьми? Насколько осознанно удается это делать? Какие виды интервенций вы хотите освоить и зачем?

21.2. Вопрос

Кто ты? Откуда ты? Куда ты направляешься?

Это один из главных инструментов не только оргтерапевта, но и специалистов многих помогающих специальностей: психологов, коучей, оргконсультантов и пр. Наша цель – повысить осознавание клиента, и вопросы прекрасно в этом помогают, ведь они заставляют задуматься. Конечно, вопросы, подходящие к клиенту и ситуации, точно сформулированные и правильно заданные.

Порой вопрос важнее ответа. Сильный вопрос работает долго и глубоко: ответ может прийти через месяцы и годы. Например, вопрос «Чего ты хочешь?» – длиною в жизнь…

Гештальт-терапия знаменита вопросом: «Что ты сейчас чувствуешь?» (или «Как ты?»). Он и правда может быть очень эффективным: обращать внимание человека на его ощущения и чувства. На тело, которое, как известно, не врет.

Однако не надо злоупотреблять ни этим вопросом, ни другими. Важно, чтобы у вас с клиентом, с группой была доверительная беседа, диалог, а не допрос с пристрастием. Начинающие терапевты порой замучивают клиентов вопросами о чувствах… когда сами не знают, что делать.

Задавая вопрос, важно искренне интересоваться собеседником и той темой, о которой вы спрашиваете. От формальных вопросов и ответов толку мало. Терапевту вообще важно уметь находить то, чем конкретный клиент, его ситуация и задача интересны.

Работа при помощи вопросов – тема бесконечная. Можно всю жизнь учиться использовать их виртуозно. Обратим внимание лишь на некоторые ключевые моменты.

Как известно, вопросы бывают открытые, альтернативные и закрытые.

Открытые – те, в которых нет заранее заданного ответа. Они обычно начинаются с вопросительных слов: кто, что, когда, где, как, зачем и т. д. Альтернативные вопросы содержат в себе варианты ответа и связку «или». Закрытые вопросы подразумевают только ответы «да» или «нет».

Терапевту лучше чаще использовать открытые вопросы. Чтобы побуждать человека чувствовать, думать, «открываться». Чтобы не навешивать клиенту свою картину мира, не интроецировать его. Например: «И как тебе это?», «Какие у вас ощущения после работы в малых группах?», «С какими клиентами чаще всего происходит срыв сроков?», «Когда вы впервые заметили, что по некоторым контрактам работаете в минус?»

Альтернативные вопросы хороши, когда есть две или несколько относительно ясных фигур для проработки, путей дальнейшего развития сессии. И вы четко их обозначаете, обсуждаете с клиентом, с чем дальше работать, по какому пути пойти. Помогаете клиенту взять на себя ответственность за то, что с ним происходит, за те выборы, которые он совершает и их последствия. Например: «Друзья, я вижу, вас волнует несколько важных тем. Можно глубоко обсудить вопросы качества продукции. А можно сравнить себя с конкурентами, посмотреть, в чем вы сильны, а над чем еще предстоит поработать. Что вам сейчас актуальнее?» Или: «Вы можете и дальше ругаться, кто был виноват в том, что сорвали важный заказ, и клиент ушел. Или – проработать бизнес-процесс, посмотреть, как можно его улучшить, чтобы такое не повторилось в будущем». Иногда, кстати, важно и поругаться, выпустить пар – после этого появится возможность перейти к конструктивной работе, а также заметить, осознать стиль общения, принятый в команде.

Закрытым вопросам тоже есть место. Например: «И тебе обидно, когда твою работу не ценят?..» Мы не манипулируем собеседником, ничего ему не навязываем. А уточняем, проясняем для себя и для него, так ли поняли и почувствовали его состояние, желание и пр. Во-первых, это позволяет нам опираться на реальность, а не фантазировать. А во‐вторых, поддерживает человека – теперь он не один на один со своими чувствами и проблемами. Клиенту, кстати, тоже становится яснее ситуация, его чувства и желания, он радуется, что его услышали, поняли: «Да, да!» А если нет, он скажет вам об этом.

Способность точно чувствовать клиента – важный навык терапевта. Но мы не телепаты, и важно уточнять, прояснять с помощью вопросов.

Порой нужна немалая смелость, чтобы задавать важные вопросы – они бывают очень непросты для клиента, приоткрывают тайны, которые он не хочет показывать, а иногда скрывает даже от себя. Важно сочетать прямоту и честность с тактичностью – ощущением и пониманием, что спрашивать, кого, когда и в какой форме. Находить верный баланс фрустрации и поддержки для вашего собеседника или группы в данный момент времени.

Готовя вопрос и задавая его, мы используем как свою аналитическую часть, так и чувствительность.

Важно не только задать правильный вопрос, но и внимательно выслушать ответ. Не просто слушать, но действительно слышать. Причем не только то, что собеседник сказал, но и что имел в виду. Если после ответа что‐то остается для вас неясным, странным – уточняйте.

Ответы на наиболее важные вопросы стоит записывать по ходу сессии или в перерыве, после рабочего дня.

Задавая клиенту вопрос, важно быть готовым и самому искренне ответить на него, если клиент задаст этот же вопрос вам. Это важно этически, позволяет терапевту удерживаться в равной позиции по отношению к клиенту, не возвышаться над ним.

Практическое задание 186

Умеете ли вы управлять беседой с помощью вопросов? Тренируйтесь задавать разные виды вопросов, описанные выше. Конечно, не механически, а поддерживая живой диалог с собеседником. Задав вопрос, выдерживайте паузу и внимательно выслушивайте ответ.