9.7. Тайминг / сеттинг / границы
Тема, связанная со временем и соблюдением временны́х границ в отношениях консультанта и компании-клиента – гораздо более широкая, чем просто пунктуальность и дисциплина. Для оргтерапевта очень важны такие качества как предсказуемость, надежность и последовательность. И в первую очередь они проявляются в том, как терапевт выстраивает временны́е границы, как обходится со своим и клиентским временем. В гештальт-подходе это называется «сеттинг».
Это касается и подготовительного этапа, и непосредственно самого хода сессии. Если консультант и компания-клиент договорились о датах и времени проведения сессии, о месте и прочих условиях, клиент может рассчитывать, что консультант выполнит свои обязательства. От соблюдения договоренностей во многом зависят успешность работы консультанта и его репутация.
Мы крайне редко переносим даты сессий по своей инициативе, и даже если такое случается, заранее согласовываем с клиентом перенос на другое, удобное ему время.
Мы не отменяем бизнес-лагерь, даже если набралось всего семь участников. Эти люди планировали поездку к нам, доверяя нашей стабильности – сохранить надежность в глазах клиентов очень важно для нас.
При этом и у компании-клиента есть обязательства: собрать команду в условленном месте в условленное время, своевременно оплатить сессию.
Если же клиент вдруг просит перенести сессию на другие даты, или заплатить позже, или разбить оплату на части – это попытка с его стороны сдвинуть оговоренные границы. И здесь возможны разные варианты.
Гештальт-терапевты в своей практике индивидуальной терапии обычно придерживаются простого правила: если клиент отменяет консультацию меньше чем за сутки – он ее оплачивает. Не потому, что терапевты очень жадные. А потому, что четкие границы – это опора для клиента, они работают на формирование безопасности. И еще потому, что такие правила помогают клиенту удержаться в терапии, когда становится трудно, нарастает сопротивление и на очередную встречу не хочется идти.
В организационной терапии работает такой же принцип. Однако здесь сложнее выстроить единые универсальные правила по поводу переносов и отмен. Потому что стратегические сессии длятся по нескольку дней, здесь нет такой частоты встреч, как в индивидуальной терапии, даты сессии обычно согласуют за несколько месяцев, но иногда – за две недели до начала.
Ищите свои варианты правил, которые подойдут именно вам и вашим клиентам.
Мы в нашей практике придерживаемся такого подхода: если клиент хочет перенести или отменить сессию меньше чем за две недели до ее начала, мы удерживаем с него стоимость одного дня сессии. Об этом договариваемся заранее, в момент заключения договора.
При этом стараемся быть гибкими: если работаем с клиентом уже несколько лет, он всегда соблюдал договоренности, но в этот раз вдруг не может из‐за форс-мажора – тогда мы согласуем изменение дат без каких‐либо доплат.
Важно, чтобы границы, которые вы устанавливаете, были комфортны для вас и для клиента, чтобы обе стороны ощущали их как справедливые. Ведь если у вас как у консультанта постоянное ощущение, что вас «прогибают», то в какой‐то момент вам захочется «компенсации», и это неизбежно проявится где‐то в работе или в отношении к клиенту. Поэтому лучше изначально удерживать сформированные границы, чем потом злиться на клиента за их нарушение.
То же самое относится к переносу оговоренных сроков оплаты сессии. Если после подписания договора клиент просит поменять условия оплаты – это тоже попытка сдвинуть границы. Смотрите сами, насколько вам это подходит.
Мы уже говорили, что всегда работаем по полной предоплате. Это уберегает нас от многих разочарований и ненужных переживаний, дает стабильность. А клиенту добавляет серьезности намерений.
Что касается сеттинга уже во время проведения сессии, тут тоже есть ряд нюансов. Конечно, прежде всего консультанту важно предлагать группе четкие временны́е рамки и самому соблюдать их.
• Приходить вовремя к началу группы и после перерывов.
• Обозначать длительность выполнения заданий в мини-группах (например, 40 минут), отслеживать это время и напоминать участникам, что оно заканчивается: например, за пять минут и за минуту. Напоминать можно голосом, а можно ударом в гонг: мы берем его с собой на бизнес-лагеря.
А вот дальше – поле для импровизации. Вам решать:
• будете ли вы требовать от участников четкого соблюдения тайминга на выполнение каждого задания и обсуждение его результатов
• либо дадите людям свободу: закончить задание быстрее или поработать над ним дольше – столько, сколько им сейчас хочется и сколько необходимо для достижения глубокого результата.
В разных ситуациях выбор может быть различным. Хорошо, если вы как оргтерапевт делаете его осознанно – и озвучиваете участникам. Еще лучше, если вы обсуждаете варианты с участниками группы и таким образом разделяете с ними ответственность за сделанный выбор. Таким образом, вы помогаете им стать более взрослыми и ответственными.
На наших сессиях мы часто объявляем в начале, что время начала кофе-брейков и начала обеда плавающее: мы каждый раз будем решать это вместе с группой по ходу работы. Также участники получают возможность самостоятельно распределять время на работу в малых группах и на чай-кофе, тем более что они выполняют задания с разной скоростью. Такая гибкость позволяет доходить в обсуждениях до ощущения завершенности, не прерывать их на полуслове ради соблюдения формального регламента.
При этом важно всегда озвучивать группе точное время возвращения с обеда / кофе-брейка, давать людям четкие ориентиры, обозначить границы.
Если люди опаздывают в начале дня или после перерыва, ведущий сессии обращает на это их внимание. Однако лучше избегать давления на группу и обвинений, поскольку это усиливает сопротивление, делает консультанта врагом – при этом продуктивная работа невозможна. Если люди неоднократно опаздывали, а потом вдруг собрались вовремя (или опоздали меньше прежнего), важно доброжелательно подчеркнуть это. Таким образом ведущий сессии подкрепляет желаемое поведение группы и тем самым увеличивает вероятность его повторения и усиления.
Еще один вопрос – время окончания группы. Часто бывает так, что к концу дня успели сделать далеко не все, что хотелось бы. Некоторые консультанты из лучших побуждений «пересиживают» с клиентской командой по нескольку часов каждый вечер – чтобы успеть максимум. Мы и сами увлекались этим в прошлые годы: перфекционизм нещадно гнал нас вперед и не давал остановиться.
Однако по правилам сеттинга очень важно уметь не только начинать, но и заканчивать сессию вовремя. В гештальт-терапии этому уделяется отдельное большое внимание: соблюдение границ дает клиенту ощущение стабильности и безопасности.
В оргтерапии стабильность и последовательность со стороны ведущего тоже играют большую роль. Если по программе занятия должны закончиться в 18.00, участники ориентируются на это время: планируют какие‐то дела на вечер или хотят отдохнуть.
Если время окончания затягивается, часто это вызывает раздражение людей вдобавок к усталости после дня, напряжение в группе может возрастать, внимание участников – рассеиваться, эффективность работы – падать. Особенно сильно это проявляется на длительных мероприятиях.
Да и для оргтерапевта переработки неполезны. Для него в этом случае нарушается баланс между проделанной работой и полученной оплатой – если он не берет с компании деньги за дополнительное время занятий. И времени на отдых, конечно, тоже остается меньше: к этому клиенту на следующий день или к следующему клиенту консультант приходит уставшим. А если работы много, идет высокий сезон, так и до выгорания недалеко. Если оно наступает, уже никакие деньги и лавры неважны…
Мы рекомендуем выдерживать временны́е границы довольно точно, а какая именно точность оптимальна для вас, решать вам. Кстати, попадание в эти границы – навык, который можно тренировать. Постепенно он развивается все больше, если обращать на него внимание.
И все же временами переработки случаются и действительно необходимы. Рекомендуем заранее договориться с клиентом об их оплате, желательно включить это в юридический договор. Мы, например, обычно договариваемся с Заказчиком, что если при проведении сессии сочтем необходимым увеличить рабочее время (продлить вечером или следующим утром начать раньше), предварительно обсудим это с ним. Если Заказчик дает добро, добавляем необходимое количество часов, и все переработки свыше получаса включаем в дополнительный счет на оплату.
В личной терапии и коучинге особенно важно соблюдать оговоренный сеттинг, не выходить за его рамки без крайней необходимости.
Практическое задание 51
Вспомните разные мероприятия, на которых вы бывали в роли участника. Как вы ощущаете себя, когда ведущие соблюдают временны’е рамки, а как – когда существенно выходят за них?
Как у вас обстоят дела с временны’ми границами? Удается ли соблюдать рамки, когда вы проводите совещания, презентации и, конечно, сессии, если вы их ведете?
