8.7. Тематические консультации, подрядная работа

Иногда у клиентов возникает потребность в консультациях и помощи по конкретным темам, например поставить управленческий учет, нанять сотрудников, создать систему мотивации, улучшить систему привлечения клиентов, внедрить то или иное ИТ-решение.

Все это работа, требующая от консультанта особых компетенций и опыта. При подобных запросах клиент часто хочет видеть в консультанте эксперта, советника в некоторой сфере. Или подрядчика, который выполнит те или иные конкретные работы за определенный гонорар. Если вы классический консультант, то, скорее всего, это самый привычный для вас формат. Это иерархические отношения. Эксперт выше клиента по знаниям и опыту, но ниже по статусу. Подрядчик подчинен Заказчику: выполняет его задания, отчитывается о результатах.

Однако работа в таких режимах – это отнюдь не терапия организации. И тип взаимоотношений с консультантом другой, и ожидания иные, и критерии оценки результатов, и оплата.

Организационный терапевт – партнер собственника по развитию бизнеса (внешний партнер, не совладелец компании). Если посмотреть несколько шире – партнер его управленческой команды. А не подрядчик, не советник и не эксперт.

Также терапевту важно удерживать равную позицию во взаимоотношениях с клиентом. Не «залезать наверх», рассказывая тому, как он должен жить и вести бизнес. Но и не «прогибаться», не уходить в подчиненное положение по отношению к Заказчику.

Мы не рекомендуем вам смешивать терапевтические отношения с подрядными работами по конкретным темам.

Мы сами начинали как специалисты по наведению порядка в бизнесе, отладке бизнес-процессов, проектного управления и пр. А когда‐то я вообще работал в ИТ. Ушел не один год, чтобы перейти к иным формам работы. Хотя клиенты порой до сих пор хотят видеть нас прежними. Приходится менять ожидания, объяснять особенности и преимущества нового подхода.

Полезно иметь связи с хорошими специалистами по решению разных бизнес-задач и при необходимости рекомендовать их клиентам. Однако сто́ит четко объяснять клиентам разницу в вашей работе и работе экспертов по конкретным темам, разделять эти взаимоотношения понятийно, юридически и финансово. Конечно, бизнес-терапевт стремится рекомендовать грамотных специалистов. Но он не может отвечать перед клиентом за результаты их работы. Важно чтобы клиент понимал, что с тематическим специалистом он выстраивает взаимоотношения сам, что это не ваш сотрудник или подрядчик. Хотя, возможно, коллега и давний партнер.

Если вы собираетесь кого‐то порекомендовать, желательно прежде убедиться, что это не только компетентный специалист, но и порядочный человек. Что его система ценностей совместима с вашей. Что он не будет переманивать у вас клиентов, конкурировать с вами. Не станет демпинговать. Что будет отзываться о вас и вашей работе хорошо. В том числе когда вас нет рядом. Даже если он в чем‐то с вами не согласен – такое в профессиональной среде происходит часто (и это нормально: мнения специалистов могут различаться).

Иначе случаются всякие неприятные ситуации, от которых страдает ваша репутация и отношения: как с клиентом, так и с рекомендованным специалистом. Бывает очень обидно терять клиента и выслушивать от него массу негатива из‐за действий третьих лиц, особенно тех, которых сам ему рекомендовал.

Практическое задание 42

Случалось ли вам работать с клиентами в роли тематического консультанта и подрядчика, эксперта? Вы чувствуете, понимаете разницу между этими ролями и ролью оргтерапевта? В какой вам комфортнее? Где вы видите больше пользы для клиентов? Почему?

Если вы привыкли работать как классический консультант, сможете ли постепенно перейти к терапевтическому формату? Какие трудности видите на этом пути и что будете с ними делать?

Знаете те ли вы хороших специалистов по различным задачам бизнеса, рекомендуете ли их клиентам? А вас коллеги – рекомендуют? Бывали ли у вас непростые ситуации, проблемы, связанные с рекомендациями: несоответствие ожиданиям, потеря репутации и пр.? Как удалось их решить? Как предотвращаете их повторение?

Роли оргтерапевта мы подробно разбираем в пункте 9.6 «Ведущий сессии: его роли и задачи».

8.8. Прочее сотрудничество с клиентом

Порой возникает желание и возможность для сотрудничества с клиентами вне основной терапевтической и консалтинговой канвы взаимоотношений. Например, вы хотите воспользоваться какой‐то услугой, которую предлагает его компания. Или клиент предлагает вместе поехать отдыхать. Или…

Лучше этого не делать. Практика показывает, что смешение контекстов и ролей всегда вредит терапевтическому процессу.

Терапевт может попасть в конфликт интересов. Например, он воспользовался услугой своего клиента и остался недоволен качеством. По здравому смыслу, ему надо отказаться от этих услуг. Но как терапевт он старается поддержать самооценку клиента. К тому же, сказав про плохое качество, он рискует обидеть своего клиента и потерять его.

Смешивая разные роли, специалист теряет терапевтическую позицию. Становится для своего клиента приятелем, Мужчиной или Женщиной, другом и пр. На этом ваши профессиональные отношения заканчиваются или очень сильно деформируются: для клиента и компании вы больше не терапевт.

К тому же, как говорит наш супервизор Дмитрий Гладков: «Вы, конечно, можете дружить с клиентом, ходить с ним в ресторан и пр. Только помните, что все это время он получает удовольствие и терапию, а вы – чувствуете себя на работе. Каждую минуту, проведенную с клиентом».

Это же касается ведения с клиентами совместного бизнеса – в нем вы всегда будете в первую очередь «халявным консультантом».

И еще важный момент. Профессиональный оргтерапевт, психотерапевт и консультант не работает со своими близкими и друзьями как с клиентами. Если им нужна помощь, порекомендуйте хорошего коллегу. А если попытаетесь помогать сами, ваши отношения уже никогда не будут прежними.

Поэтому основная рекомендация такая:

максимально избегайте пересечения ролей и контекстов.

Практическое задание 43

В вашей практике бывали случаи пересечения ролей с клиентами? К чему это приводило? Как вы себя чувствовали при этом? Как выруливали из сложившихся ситуаций?