8.2.6. Записи по клиентам

Оргтерапевту полезно вести записи по своей работе с клиентом. Что он написал в первой заявке, о чем поговорили по телефону, что выяснили на первой встрече, что было на той или иной сессии и пр.

Память может давать сбои, особенно при высокой загрузке консультанта: клиентов много, компании и люди, ситуации и проблемы путаются в голове. А порой бывает важно вернуться мысленно назад, чтобы вспомнить нюансы, решить, куда двигаться дальше.

Записи удобно вести в том или ином облачном сервисе – так, чтобы это было вам удобно, чтобы был доступ из любой точки мира. Хотя бы в простейшей системе типа Google Docs, онлайн-хранилище типа DropBox и т. п. Мы часто ведем первичные записи (по ходу сессии, в дороге и пр.) на смартфоне в мобильном приложении Google Keep, которое сразу синхронизирует их с сервером, а затем структурируем и переносим в «долговременную память». Мысли и кейсы в статьи и книги проходят аналогичный путь :).

В идеале полезно вести историю клиента в системе CRM, но это зависит от масштаба вашей практики, ваших бизнес-процессов и даже характера: вы ведь живой человек, личность. В компании, где над проектом клиента работает команда, CRM точно нужна. Фрилансеру важна простота его процессов.

Храните записи надежно: так, чтобы информация никуда не утекла.

Практическое задание 24

Как вам удобно хранить записи по клиентам и проектам, мысли в статьи и т. п.?

8.2.7. Конфиденциальность

Перед тем как излить душу, убедитесь, что «сосуд» не протекает.

Бернард Шоу

Важно обсудить конфиденциальность в работе организационного терапевта. Это один из ключевых принципов. То, что вы узнали от ваших клиентов, вы никогда никуда не передаете. Ни коммерческую, ни личную информацию. Ни в коем случае не сплетничаете про своих клиентов со знакомыми, коллегами, другими клиентами, а тем более – в интернете. Только если вы соблюдаете конфиденциальность, клиенты будут вам доверять, у вас будет хорошая репутация и вообще заказы.

Иногда вы можете описывать ситуации с клиентами в статьях и книгах. Вариантов несколько.

• Вы получили у владельца бизнеса разрешение описывать свою работу с его компанией. При этом вы всегда показываете его бизнес и людей в лучшем свете – так чтобы не навредить репутации и коммерческим интересам. Мы всегда обязательно высылаем на согласование владельцу компании все упоминания, описания его бизнеса. Если он очень большой человек и не вникает в такие частные вопросы, мы получаем от него принципиальное одобрение. А дальше согласуем конкретные тексты с его PR-службой.

• Также вы можете описывать обезличенные кейсы, из которых невозможно понять, догадаться, о какой компании и о ком лично идет речь. Заменяете все имена, регионы, название отрасли и пр. Некоторые авторы и такие описания согласуют с героями примеров.

• При работе над книгами мы часто просим клиентов прислать свои примеры и после редактирования размещаем их в тексте. Живые примеры от бизнесменов и топов очень хороши в книгах, придают им обоснованность и реальность. И клиентам это приносит пользу: читатели узнают про них, проникаются уважением, пишут и звонят посоветоваться, приезжают на экскурсии и для обмена опытом. Компания и сам автор примеров получают мощный и бесплатный PR.

• Также вы можете использовать кейсы при обсуждении со своим супервизором, в сертификационных работах на обучении оргтерапии. При этом ваша ответственность – так изменить описание, чтобы сохранить конфиденциальность: «У меня есть клиент, назовем его Иваном, владелец небольшой региональной торговой сети…»

Если вы упомянули клиентов в своих книгах и статьях – подарите им экземпляр книги со своим автографом или пришлите ссылку на статью: людям будет приятно.

На своих мероприятиях (сессиях, мастер-классах и пр.) оргтерапевты также приводят примеры из практики. Опять же соблюдайте конфиденциальность – будет вам счастье и благодарность от клиентов.

Практическое задание 25

Вспомните, как вы себя чувствовали, когда узнавали, что кто‐то разболтал информацию, распустил слухи про вас, вашу организацию, ваших близких.

Вы всегда соблюдаете конфиденциальность своих клиентов, партнеров, друзей?

8.2.8. Что рассказать клиенту при знакомстве

При первой встрече вам надо не только получить от клиента информацию, но и рассказать о себе и своем подходе, убедиться, что он все правильно понял, принимает ваши методы работы. Если возникают недопонимания и разногласия, лучше решить их на начальном этапе.

Проговорите с клиентом ключевые содержательные и организационные вопросы. При этом выдерживайте баланс. С одной стороны, говорите правду, формируйте у собеседника реалистичные ожидания. Если рассказывать красивые сказки, в какой‐то момент неизбежно сильное разочарование. С другой – не надо пугать клиента на старте слишком сложными темами. Например, рассказами про кризисы в проектах, в команде. Он пока их все равно не поймет, а вот испугаться может.

Вообще терапевтический подход к развитию организации – пока новый для мира бизнеса. В начале сотрудничества с клиентом лучше говорить о том, что ему более-менее понятно. Например, об отладке бизнес-процессов, слаженности работы в команде и т. п.

Вот некая программа-максимум, что стоит обсудить на старте. Причем не просто рассказать, а достичь с Заказчиком взаимопонимания. В конкретной беседе решайте, какие темы поднять, насколько глубоко.

• Как вы видите его компанию, как поняли ситуацию, проблемы и задачи. Как услышали его запрос.

• Понимает ли клиент распределение ролей между собой, своей командой и вами. Часто клиент ждет «волшебника в голубом вертолете», который совершит чудо. Ждет подрядчика, который решит его задачи с его минимальным участием.

Приходится развеивать иллюзии: аккуратно, но настойчиво.

Основной объем работ делать ему и его команде. Пройти путь изменений предстоит им. Вы – помощник, катализатор изменений. Вы прило́жите весь свой профессионализм и опыт. Но если он сам и его команда не будут вкладываться временем и усилиями, результатов не будет. Тогда лучше и не начинать.

• После сессии собственнику предстоит организовать рабочие группы и обеспечить их регулярную деятельность в течение длительного времени. Именно так команда достигает основных результатов.

Владельцу необходимо вовлечь в развитие бизнеса своих топ-менеджеров, а постепенно и остальную команду.

• Очень важно собственникам и топам не тянуть команду на своей энергии, не диктовать людям решения вопросов. И вообще оставлять людям пространство для инициативы. Не «мочить» за ошибки: ни на сессиях, ни после.

• При этом собственник должен быть вовлечен в изменения, быть основным «двигателем прогресса». Такое вот странное сочетание: не тянуть на себе, не делать за людей и при этом быть главным и долгосрочно настойчивым источником развития компании.

• Оргтерапевт – не эксперт в бизнесе клиента. Советов по его отраслевой специфике, оценок его решений и действий практически не будет.

Суть и ценность работы оргтерапевта – в другом. В том, что он помогает Заказчику и его команде повысить уровень осознанности и энергии, выработать способность решать задачи, с которыми у них прежде не получалось справиться, возможно – долгие годы.

• Часто клиент надеется, что накопленные проблемы можно решить за несколько дней или недель. Трансформация бизнеса обычно занимает несколько лет. Скорость изменений в разных компаниях отличается многократно и зависит от самой компании, а также ситуации на рынке.

Оргтерапевт не может на старте достоверно знать, сколько времени потребуется компании, чтобы достичь поставленных целей. Да и цели почти всегда меняются по ходу, открываются новые горизонты, о которых раньше даже не мечтали.

• Терапевт объявляет цену своих услуг: гонорар, как правило, за день работы. Общую стоимость проекта заранее рассчитать невозможно, поскольку компании движутся с очень разной скоростью. И хотят пройти маршрут разной длины.

Да, можно сказать, к примеру: «Цена дня такая‐то. Скорее всего, потребуются стартовая трехдневная сессия и минимум две поддерживающие двухдневные. Рекомендуем проводить сессии с такой‐то регулярностью».

Однако оргтерапевт не навязывает свои услуги. Клиент сам отвечает за то, чтобы соблюдать рекомендации, в том числе по регулярности мероприятий и их количеству.

Мы рекомендуем вам работать по полной предоплате: это дисциплинирует клиентов, помогает им достигать результатов. А терапевту позволяет четко планировать свое расписание на несколько месяцев вперед и быть уверенным, что запланированные мероприятия состоятся. Проговорите это с клиентом.

• Формат работы на командных сессиях непривычен для большинства клиентов. Это не лекция, не тренинг, не кейс-стади, принятый в MBA. Однако именно такой «странный» формат дает результаты.

• Работа будет не всегда структурированной и соответствующей четкому плану. Часто такого плана просто нет, его составление – бессмысленно. Специфика работы терапевта – следование за интересом и энергией клиента. Людей логики это может поначалу сильно удивлять и раздражать.

• В работе будет много неопределенности, когда группа при помощи ведущего постепенно осознает, куда и как ей двигаться дальше.

Вообще осознавать в бизнесе – занятие странное. Вот бежать, чтобы получить результат еще вчера, – это понятно и привычно. До тех пор пока такой бег дает результаты, к нам и не обращаются. А вот когда годами упахиваются в хлам, а желаемого результата все нет – добро пожаловать в терапию.

• Работа может быть медленной. Многих это раздражает. Очень раздражает. Нас тоже бесило долгие годы. Однако замедление необходимо – только так человек постепенно начинает чувствовать себя и других, понимать, что и почему с ним происходит, чего он хочет и как этого достичь.

• Клиент (все совладельцы бизнеса) точно поддерживает вас и публично всегда на вашей стороне. На сессиях и между ними бывает много непростых моментов, когда команда проходит шторма и кризисы. Крепкий альянс, взаимное доверие собственников бизнеса и оргтерапевтов дает возможность успешно проходить через бури. Любые сомнения и вопросы к терапевтам – только вне общей группы, в узком кругу. Пока основная группа делает задания, в перерывах и пр.

• Лучше на старте настроиться на длительные отношения. Оргтерапевт помогает лишь в ключевых точках развития бизнеса и команды (оплачиваются только дни и часы его работы), основной путь команда проходит сама. Однако незримо терапевт присутствует в жизни компании годами. За это время у вас могут быть разные периоды: клиент (владельцы, сотрудники) будет относиться к вам и вашей работе скептически, надеяться на вас как на спасителя, обожать вас при первых серьезных результатах, относиться нейтрально, а порой и ненавидеть. Это естественные этапы терапевтических отношений, важно их проживать и осознавать. Доверяя друг другу и сохраняя контакт. Мы подробно обсудим это в дальнейших главах.

Со временем вы уточните список того, что вам важно обсудить с клиентом на старте сотрудничества. Обнаружите грабли и выработаете свои способы их обходить, подстилать соломку на самых жестких участках пути.

Практическое задание 26

Что вам важно рассказать клиенту, обсудить с ним в начале сотрудничества? В каких вопросах достичь взаимопонимания?

Возможно, вы постепенно создадите свои чек-листы: что обязательно узнать у клиента, что донести до него.