8.2.4. Формат первой встречи
Как правило, первая встреча-знакомство длится от часа до двух. Если на встрече больше двух участников, если она проходит удаленно – по интернету, времени требуется больше, чем при очной встрече один на один.
• От вашей команды участвуют один-два ключевых консультанта.
• От клиента – собственник бизнеса. Если владельцев несколько – все они. Если кто‐то не участвует во встрече, потом он будет «не в теме», осознанно или нет станет препятствовать сотрудничеству. Ведь начало оргтерапии – важное событие в жизни компании, оно сильно касается всех ее владельцев, в том числе инвесторов, которые не занимаются оперативным управлением.
Иногда в первой встрече может принимать участие наемный директор: генеральный или исполнительный.
Только не надо «массовки», «комиссии» – ни со стороны клиента, ни с вашей. Будет бурная групповая динамика, а проку мало.
Иногда в крупных холдингах бывает, что собственники так далеки и высоки, что не хотят участвовать в подобных встречах, отправляют на них кого‐то из топов или из руководителей среднего звена. В подобных случаях нет смысла тратить на встречу много времени и сил. Все равно решение о старте проекта может принять только собственник (изредка – наемный гендиректор). Мы уже обсуждали это во Введении, в п. «Применимость оргтерапии».
В такой ситуации кратко голосом пообщайтесь по телефону или мессенджеру. Основная цель – донести до собеседника, что важно плотное участие первого лица компании, а без этого лучше и не начинать. Мы обычно рекомендуем собеседнику и его шефу прочесть наши книги и после этого связаться с нами.
Практическое задание 22
Как вы обычно проводите предварительное общение, переговоры с потенциальными клиентами? Вспомните разные случаи: в вашем офисе, их офисе и на нейтральной территории, большим и малым составом, длинные и короткие встречи, разные форматы: разговор, презентация своих услуг и т. д.
В каких случаях вам и клиентам было комфортнее, удавалось достичь более глубокого доверия и взаимопонимания? Когда лучше получалось договориться?
8.2.5. Что узнать у клиента
Хороший итог первой встречи с клиентом – вы понимаете ключевую информацию о нем, его бизнесе и задачах, а он понимает, как вы ему поможете, каковы форматы и условия работы. И вы, и он прояснили все, что важно для принятия решения о сотрудничестве или его невозможности.
Вам хорошо бы узнать следующее (укрупненно, без лишних деталей, которые отвлекают от главного).
• Чего клиент хочет от сотрудничества с вами. В чем его основная боль и каков запрос.
Часто запрос, который клиент предъявляет изначально, является стереотипом, клише. Например, «описать бизнес-процессы», «внедрить систему показателей», «создать стратегию», «сплотить команду». Откуда растут ноги у запроса? Что стои́т за ним?
• Откуда узнали про вас. Кто‐то порекомендовал?
Если клиент пришел по рекомендации, то доверие к вам изначально выше, чем в случае холодного обращения по рекламе. Любопытно бывает узнать, кто рекомендовал и что рассказал про вас.
Если клиент отвечает, что узнал «из интернета», – желательно получить более точную информацию. Это позволит вам понимать, какие каналы продвижения работают лучше других.
• Сферу бизнеса и его специфику: корпоративную, отраслевую, региональную и пр.
• Размер бизнеса (в количестве сотрудников, денежном обороте, филиалах, франчайзи и пр.) и его возраст (реальный, а не возраст юрлица). Регионы присутствия компании: головной офис, продажи, производства и пр.
• Текущую ситуацию, основные события последних нескольких лет. Кто основатель, при каких условиях компания зародилась и развивалась.
• Компания независимая или входит в холдинг, корпорацию и пр. Частная или с участием государства, местная или федеральная, международная и пр.
• Есть ли соучредители, каковы их роли в организации, чего хотят от бизнеса, как видят его настоящее и будущее. Как относятся к возможному сотрудничеству с вами.
• Ключевые топ-менеджеры и их особенности. Укрупнено: оргструктура организации и неформальное распределение власти.
• Основные продукты (товары и услуги), клиенты, конкуренты, преимущества и недостатки перед ними. Положение компании на рынках и его динамика. Откуда берутся клиенты, насколько стабильна клиентская база.
• Бизнес-система: хаос или порядок, стабильность процессов и их эффективность, качество продукции, соблюдение или срывы сроков выполнения заказов.
• Финансовое положение компании.
• Команда: основные моменты глазами ваших собеседников. Стабильность или текучка, квалификация, лояльность к компании, расходы на оплату труда. Атмосфера в коллективе. Принятый в компании стиль управления. Ценности первых лиц.
• Был ли опыт работы с другими консультантами, бизнес-тренерами, коучами и пр. Конечно, все это разные специалисты, но часто клиенты не видят различий. Расспросите подробно: кого привлекали, когда, какие работы они выполняли, сколько длилось сотрудничество. Что удалось внедрить. В чем довольны результатами, а в чем нет.
Это очень важно – часто успешный и негативный опыт откладывает отпечаток на команду и систему. Вам придется нередко слышать: «А вот прошлый консультант говорил, что …» Ловить на себе отношение к коллегам, а не к вам и вашей работе. Снимать накопившийся негатив. Учитывать то, что предыдущие специалисты вложили в головы клиентам и в их опыт.
Если у первых лиц есть еще и опыт психотерапии – это просто подарок для вас, хоть и нечастый.
• Каких принципов, подходов и методов в бизнесе и жизни придерживается клиент. Какие технологии управления использует. Например, применяет ли процессный и проектный подходы, какие управленческие и ИТ-системы внедрены. Насколько они реально работают.
• Насколько Заказчик и его партнеры знакомы с вашим подходом к работе, понимают его суть и особенности. Какие ваши материалы изучали.
• Как клиент видит сотрудничество. Тут часто приходится обнаруживать стереотипы и развеивать иллюзии.
• В какие сроки клиент готов начать проект с вами. Кстати, если в этом бизнесе сейчас или вскоре высокий сезон, лучше подождать его окончания. Изменения требуют сил и времени команды и первых лиц. А когда текущей загрузки невпроворот, задачи развития, скорее всего, отложат, и потом придется начинать сначала, а возможно изменения и вовсе не начнут. Лучше подождать несколько месяцев, чем слить проект на старте, погнавшись за быстрым рублем.
• Что еще важно для клиента? Что он хочет обсудить с вами?
Что‐то вы узнаете у клиента сразу, что‐то – постепенно, по мере укрепления ваших отношений и взаимного доверия. Пусть ваше общение с клиентом будет живым и неформальным. Установить хороший контакт важнее, чем выяснить ту или иную информацию.
Не стоит превращать общение в задавание вопросов по списку. Анкета полезна, только заполняйте ее не на встрече, а сразу после. Разговаривайте с клиентом о том, что важно для него, о чем он готов и хочет вам рассказать.
Впрочем, то, что важно вам для работы, выяснить необходимо. Например, у нас бывало, что мы подробно общались с владельцем компании. Начинали сотрудничество. И только на сессии узнавали, что, оказывается, у собственника есть соучредители, порой еще и скептически настроенные. Лучше без подобных сюрпризов.
Практическое задание 23
Что вам важно узнать про клиента и его бизнес?
Поставьте себя на место клиента. При каких условиях вы захотите рассказывать малознакомому пока человеку весьма интимную информацию о себе и своей организации?
