8.2.2. С кем работать, а когда отказаться
Вопрос не праздный. Как говорится, «наша профессия не настолько древняя, чтобы работать со всеми и всем нравиться». На наш взгляд, лучше отказаться от работы с потенциальным клиентом, если:
• Его бизнес не соответствует вашим ценностям. Так, мы не работаем с компаниями, которые занимаются алкоголем и табаком, которые приносят страдания живым существам и т. д. Например, продают оборудование для охоты, мясопереработки и пр.
Как сказал один коллега, «я работаю только с теми компаниями и собственниками, чьими товарами и услугами я готов воспользоваться сам и могу рекомендовать их своим близким».
• Если запрос клиента, масштаб бизнеса не соответствует вашим компетенциям и опыту. Конечно, если они лежат в вашей зоне ближайшего развития (ЗБР), то взяться можно. Под руководством и / или с регулярной супервизией более опытных коллег. В остальных случаях лучше честно отказаться.
• Если вы чувствуете, что клиент лучше вас «знает», что ему нужно и как этого достичь, дает вам готовый план работ или техническое задание (ТЗ). Это как если пациент приходит к врачу с готовым планом лечения – написанным самостоятельно или другим специалистом – и говорит: «Лечи!» Он видит в вас руки, а не голову. Подрядчика, исполнителя, а не партнера по развитию бизнеса. При таком подходе серьезно помочь ему не получится, терапевтических и даже консультант-клиентских отношений не будет.
• Если клиент прогибает вас по условиям, например по размеру гонорара. Лучше заняться саморазвитием, общением с близкими и т. д. – вложить это время в себя, чем размениваться на тех, кто вас не ценит.
• Если вы чувствуете, что клиент чересчур токсичен для вас. То есть вам очень сложно с ним общаться, это вызывает у вас сильный стресс, приходится подолгу приходить в себя. Это может происходить по самым разным причинам. Возможно, он напоминает вам кого‐то, с кем связан травматический опыт. А может быть, клиент действительно психопатичен.
Поберегите себя. Ваше состояние – ваш главный ресурс.
Вы постепенно можете расширить свои способности выдерживать «трудных» клиентов. Помогает регулярное прохождение личной психотерапии и профессиональной супервизии.
В этих и подобных случаях пообщайтесь с клиентом, выясните его ситуацию и запрос. А затем рекомендуйте ему нескольких своих коллег, которые могут и хотят грамотно работать с таким клиентом и его запросом. Для этого хорошо иметь связи в профессиональных сообществах, знать коллег и поддерживать с ними отношения. Также можете рекомендовать клиенту подходящую литературу и т. д.
Практическое задание 20
С какими клиентами вы отказывались работать и почему? Сотрудничество с какими бизнесами и людьми для вас неприемлемо? Какие условия – невыгодны? Вспомните конкретные примеры.
А с кем вы работали или работаете сейчас, но вообще‐то лучше отказаться? Поначалу это бывает нелегко. Но потом на освободившееся место приходят другие: отношения с ними более приятные и взаимовыгодные.
8.2.3. Платно или бесплатно
Напомню, что мы говорим о знакомстве. О первой очной или заочной встрече с клиентом.
Важно установить правильные отношения с клиентом с самого начала. В этом залог будущих результатов, вашей способности помочь и его возможности принять помощь, воспользоваться ею.
«Бесплатный доктор – плохой доктор», «Если доктор лечит даром, нос намажет скипидаром» – знаем мы еще с детства.
Также и бизнес-консультант, оргтерапевт. Мы оказываем сложные услуги, требующие высочайшей квалификации, многолетней подготовки, больших личных вложений: сил, времени, мозгов и чувств.
Клиент получит пользу, только если он за это заплатил. Глубочайший совет, данный на бегу, в коридоре или лифте, клиент даже не запомнит. И уж тем более не будет ценить и не применит.
Так платно или бесплатно проводить первую встречу с клиентом?
По нашему опыту, первый короткий разговор – бесплатно. Чтобы в общих чертах понять, что за клиент и в чем его потребности.
Дальнейшее общение является вашей профессиональной услугой и стоит денег. Вы обсуждаете бизнес клиента, его задачи. Это нужно ему. Вы с полной отдачей вкладываетесь в работу. Для того чтобы помочь клиенту, а не продать свои услуги – вы же помните это?
Последующее сотрудничество может случиться или нет. Вы делаете свое дело профессионально. Дальше решает клиент – это его бизнес и его жизнь. Если он решил работать с вами – прекрасно. Если с кем‐то еще или двигаться самостоятельно – его выбор.
Никаких бесплатных демоверсий!
Вы можете установить на первую встречу какую‐то особую, льготную цену. Только помните, что тогда и работать вы будете не в полную силу. А значит, клиент получит меньше пользы и вероятность контракта – ниже.
Конечно, из любого правила бывают исключения – доверяйте своей интуиции и опыту. Иногда можно и в первом бесплатном разговоре так пообщаться с клиентом, что он примет решение о сотрудничестве на долгие годы.
У нас много лет был такой формат, как однократная первичная консультация потенциального клиента по льготной цене: в несколько раз дешевле, чем обычная цена часа. Это работало.
С годами клиентов становилось все больше, и я решил проявить щедрость: ну что я буду мелочиться, брать с клиента оплату за час предварительной беседы? Трудно мне, что ли? Тем более удаленно, а если и очно, то в удобном для меня месте, в то время, которое предложил сам. Я чувствовал себя благородным. Однако через несколько месяцев обнаружил, что почти никто из тех, с кем я беседовал бесплатно, клиентом так и не стал. Это плохо как для нас, так и для самого клиента – он не получил необходимую помощь.
С тех пор мы перешли на модель, описанную выше. Спасибо супервизору!
Когда вы только начинаете свою оргтерапевтическую практику, вам может быть непросто выполнять некоторые рекомендации, например брать плату за первую встречу. Однако следование им приблизит ваш профессиональный успех.
Практическое задание 21
Вспомните случаи, когда вы пользовались бесплатными демоверсиями тех или иных товаров и услуг. Каким было ваше отношение к тем, кто их оказывал? Часто ли вы после этого начинали пользоваться их платными продуктами?
А вы сами как себя чувствуете, когда оказываете потенциальному клиенту бесплатную услугу?
