Я не помню, обсуждали ли мы два моих вопроса, касающиеся предсказания качества решений, принимаемых организацией.

Еще нет, но мы вернемся к ним совсем скоро. Сначала нам надо познакомиться с управленческими «болезнями», которые разовьются у организации, если у нее будет отсутствовать одна из ролей.

Но прежде давайте убедимся, что вы получили полное представление о каждой из четырех ролей. Вы должны хорошо усвоить назначение ролей P, A, E и I прежде, чем мы приступим к диагностике систем, независимо от того, будем мы рассматривать отдельных людей, организации или страны. Итак, попытайтесь ответить на несколько вопросов.

Я готов.

У меня есть два сына, Топаз и Шохам, появившиеся на свет с интервалом год и три месяца. Однажды я читал в гостиной воскресную газету, а дети, тогда еще совсем маленькие, играли в своей комнате. Какое-то время все было спокойно, но затем я услышал шум и крики: «Папа-а-а!» Мальчики начали драться за ксилофон. В нашей семье принято, что все игрушки общие, и в этот день ксилофон понадобился сразу обоим.

Здесь я задаю первый вопрос. Если дети зовут отца для разрешения спора, то какие у них отношения — механистические или органические?

Механистические. Они не могут решить свою проблему самостоятельно и ожидают, что решение обеспечит им внешнее вмешательство.

Правильно. А каким может быть в этом случае решение P?

Забрать ксилофон.

Стоп! Как нужно искать решение P?

После того как вы выявляете клиентов и их потребности, необходимо проанализировать эти потребности и затем обеспечить их удовлетворение. Это роль P — предоставление необходимой услуги или обеспечение желаемых результатов. Она делает решение результативным.

Верно! Но если вы забираете ксилофон, то кто оказывается клиентом, потребности которого вы удовлетворяете?

Я сам. Ведь именно я хотел тишины и спокойствия.

Правильно. И это типичная ошибка. Очень часто при решении проблем менеджеры удовлетворяют собственные потребности, а не потребности клиентов. Давайте попробуем еще раз. Итак, каким будет решение P?

Купить еще один ксилофон.

Это может быть правильным решением, если вы верно представляете себе потребности детей. Если каждый из них действительно хочет играть на ксилофоне, то покупка второго окажется хорошим решением. Но уверены ли вы, что дети борются за обладание ксилофоном потому, что каждый хочет сыграть на нем Шопена?

Возможно, они дрались, чтобы поднять побольше шума.

Тогда решение будет заключаться в том, чтобы дать им кастрюли и сковородки.

Но, может быть, их поведение объяснялось обострением личного соперничества?

Тогда они станут драться и за кастрюли и сковородки, потому что ощущают потребность бороться за что-нибудь. Решение здесь может состоять в том, чтобы оставить их в покое и позволить драться и дальше, не допуская, разумеется, использования запрещенных средств. Если они дерутся просто потому, что вы читаете газету и не обращаете на них внимания, они будут драться до тех пор, пока вы не уделите им часть своего свободного времени.

Вникните в смысл того, что я говорю. Найти решение P непросто, потому что оно вытекает из I и E. Прежде всего вы должны выяснить, кто ваши клиенты, то есть исполнить роль I. Затем необходимо предположить, каковы их реальные потребности, что соответствует роли E. После этого методом проб и ошибок вы проверяете альтернативные решения, пока ваши клиенты не оказываются удовлетворенными. В этом состоит роль P.

Это похоже на подбор собачьего корма. Вы не знаете, насколько он хорош, пока собака его не попробует. Она не умеет говорить, но демонстрирует отношение к корму своим поведением. То же самое можно сказать и о людях. Не доверяйте только тому, что они говорят, наблюдайте за тем, что они делают. Совершают ли они покупки? Лучшее доказательство наличия ценности в том, что вы предлагаете рынку, — спрос на вашу продукцию. Никогда не стройте предположений о том, какие потребности должны были бы иметь клиенты, чтобы не испытать горького разочарования, если этих потребностей у них не окажется. Не относитесь к клиентам свысока. Начните с предположения о том, в чем заключаются их потребности, и затем пытайтесь удовлетворить эти потребности, пока не добьетесь успеха.

Итак, мы не можем найти решение P для проблемы ксилофона до тех пор, пока дети не успокоятся и не начнут заниматься чем-нибудь таким, что сможет удовлетворить их потребности, нашедшие выражение в борьбе за обладание этой игрушкой.

Верно! Мои дети боролись не за ксилофон. Они боролись за удовлетворение неких потребностей, олицетворением которых стал этот ксилофон. Потребность могла заключаться в том, чтобы поднять побольше шума, продемонстрировать свое превосходство, привлечь внимание родителей или просто получить удовольствие от игры на музыкальном инструменте.

Люди покупают не продукт. Они покупают удовлетворение потребности, и решение Р — это такое решение, которое удовлетворяет немедленные потребности клиента.

Что можно сказать об A?

Роль A делает организацию эффективной. Каким может быть решение A для проблемы, которая возникла у моих детей?

Установление законности и порядка.

Правильно, но каким образом?

Мы знаем, что роль A заключается в том, чтобы сделать организацию эффективной. Это означает такую систематизацию решений, чтобы нам не приходилось заново изобретать колесо. Другими словами, для решения одинаковых проблем используются одинаковые процедуры. Это делает нас эффективными. Решение A может заключаться в том, чтобы сначала дать ксилофон на десять минут одному брату, а затем — на десять минут другому, но предварительно бросить жребий, чтобы определить, кто получит ксилофон первым. Мы применяем единые правила, принятые в семье, во всех одинаковых ситуациях, в которых эти правила уместны.

Но что произойдет потом? Когда вы осуществите это решение — дать ксилофон на десять минут каждому ребенку — или любое другое, основанное на нормах поведения, принятых в семье, кто в этом случае окажется клиентом?

Не отдельный ребенок и не любой другой член семьи, а вся семья. Я понял это. Клиентом становится семейная ячейка, и это решение игнорирует потребности конкретного ребенка.

То же самое происходит и во многих организациях. Молодая организация ищет решения P, игнорируя A. Она удовлетворяет потребности клиентов, и поэтому ее сбыт непрерывно растет. Упорядоченности в организации становится все меньше, а потом наступает кризис. Тогда менеджеры заявляют: «Нам необходим порядок». Теперь сама организация становится клиентом с неудовлетворенной потребностью. Для наведения порядка нанимается профессиональный Администратор A. Он разрабатывает бюджет, систему передачи информации, организационную структуру и программы стимулирования. Старожилы компании могут испытывать недовольство, так как этот профессиональный менеджер не занимается ни продажами, ни обслуживанием покупателей. Вместо этого администратор фокусирует внимание на заинтересованных лицах как на клиентах. Другими словами, сначала организация развивает свою способность удовлетворять покупателей, а затем смещает акцент на удовлетворение заинтересованных лиц. После этого она интегрирует I и тех и других в работоспособное единое целое. Когда это происходит, организация достигает в своем жизненном цикле этапа Расцвета. Подробнее вы можете прочитать об этом в моей книге «Управление жизненным циклом корпораций».

Если переключение внимания с покупателей на внутренних заинтересованных лиц происходит достаточно резко, это может породить антагонизм внутри организации, потому что фокус профессионального менеджера будет непривычным для остальных членов организации. Работники со стажем сопротивляются новым порядкам, и часто профессионального менеджера увольняют за выполнение тех преобразований, для проведения которых его главным образом и нанимали. «Он целыми днями сидит в кабинете за компьютером, — жалуются старожилы. — Он абсолютно не занимается продажами». Отметьте, что, пытаясь осуществить решение A, ваш клиент изменился. Это указывает на то, что роли являются взаимозависимыми. Подробно мы поговорим об этом позднее.

А как насчет третьей роли? Какой будет реакция Предпринимателя E?

Не хотите опять ответить на этот вопрос сами?

Попробую. Чтобы быть Предпринимателем E, я должен быть проактивным и позиционировать себя с учетом будущих потребностей. Что же я должен делать? Мне необходимо выявить потребность более сильную, чем та, за удовлетворение которой боролись дети. Я бы мог сказать им: «Давайте пойдем в кино». Держу пари, что они немедленно прекратили бы потасовку и пошли бы со мной.

Именно так часто поступают фирмы. Когда они видят, что объемы продаж падают, потребности клиентов не удовлетворяются, а сами они не в состоянии изменить ситуацию, единственное решение они находят в выявлении и удовлетворении новой, более сильной потребности.

А что можно сказать о решении I?

Попробуйте еще раз сами ответить на свой вопрос. У вас это неплохо получается.

Думаю, я бы велел им играть вместе.

Излагая им свое решение, вы осуществляете вмешательство извне. Каким оно будет: механистическим или органическим?

Механистическим.

Поэтому, веля им играть вместе, вы используете решение A, а не решение I.

Что вы хотите этим сказать?

Выработать решение I труднее всего. Вы не должны вмешиваться и велеть детям играть вместе, потому что этим вы подкрепите их механистическое сознание. Они продолжат полагаться на вас при решении своих проблем. При исполнении роли I задача менеджеров, лидеров или родителей состоит в том, чтобы, как сказал президент Ogden Ральф Эблон, «создать среду, в которой наиболее желательный результат оказывается наиболее вероятным».

Приведите, пожалуйста, пример. Как вы собираетесь это делать?

В истории с ксилофоном я бы сказал: «Как вы можете драться? Вы же братья. Ведь у меня не получится все время быть рядом, чтобы решать ваши споры. Кто заменит меня, когда вы останетесь без отца? Адвокаты и судьи? В наказание за устроенную драку вы отдадите мне ксилофон. Он не достанется ни одному из вас. А теперь идите в свою комнату и не возвращайтесь, пока сами не решите проблему».

Вы проигнорировали их. Вы не уделили им внимания.

Нет. Игнорировать их означало бы не воспринимать их как моих клиентов, что для меня как отца означало бы не воспринимать их как своих детей. Я не игнорировал их. Я создал ситуацию, в которой они должны сами удовлетворить свою потребность, не полагаясь на меня. Родители не в силах заставить ребенка стать кем угодно. Родители способны создать условия, в которых ребенок может максимально реализовать свой потенциал.

Я понял. Вы создали среду, в которой наиболее желательные результаты оказываются наиболее вероятными. Но будет ли это решение действительно самым желательным? Разве дети не стали кричать и возмущаться тем, что вы отказались решать их проблему?

Действительно, они возмущались, но это была цена, которую они должны были заплатить за развитие своих отношений. Через сколько они, по вашему мнению, вышли из комнаты?

Думаю, что секунд через тридцать.

А когда они вышли бы, если бы я сказал им «Забирайте ксилофон в свою комнату и идите решать свою проблему»?

Намного позднее!

А почему?

Потому что роли P и I несовместимы. Очень трудно одновременно удовлетворять потребность (роль P) и осуществлять интеграцию (роль I). Я знаю это по собственному опыту. Как-то я посещал семинары, где рассказывали о командной работе, взаимозаменяемости, гуманизме и честности. Мне всегда хотелось применять эти концепции на практике. Но угадайте, что из этого вышло? Когда я вернулся на работу и начал страдать от дефицита времени и от конфликтов, то решил, что уже достаточно интегрирован. Пытаться осуществлять интеграцию и одновременно заниматься решением практических задач очень трудно. Моя роль I ослабевает, когда роль P усиливается.

Любые две из четырех ролей оказываются несовместимыми, не только P и I. Производство P и предпринимательство E также несовместимы. Сколько раз вы говорили себе «Я так много работаю, что у меня нет времени думать»? Что это означает? Устранение с пути камня или удовлетворение неотложных потребностей настолько поглощает вас, что времени подумать о будущих возможностях не остается. P действительно создает угрозу для E.

Да, я это знаю. Говорят, что у людей, которые слишком упорно трудятся, нет времени на то, чтобы заработать много денег.

Но и E, в свою очередь, также представляет угрозу для P. Предпринимательство подразумевает изменения, а это угрожает роли P. Работники производственных подразделений часто говорят инженерам-исследователям и конструкторам: «Ребята, если вы не перестанете постоянно менять свои намерения, мы никогда не получим законченный продукт». В какой-то момент необходимо прекратить дальнейшие разработки, чтобы наладить производство.

Подобное происходит в ряде стран с высокими темпами инфляции. Демократические правительства приходят к власти, а затем уходят в отставку из-за острых экономических проблем. Государство часто меняет свою денежно-кредитную политику, пытаясь обуздать инфляцию, но это приводит к еще более печальным результатам. Вот почему люди предпочитают не предпринимать активных действий, когда государство начинает хаотично менять свою политику. Они предпочитают лечь на дно и дождаться стабилизации ситуации. А чем меньше люди ориентированы на планы конкретных действий, тем ниже будет в стране уровень производства и тем меньше станет делаться сбережений. Люди даже могут решить перевести свои финансовые ресурсы в более спокойные страны. Инфляционное давление будет постоянно усиливаться. Это, в свою очередь, стимулирует дальнейший отток капитала и отказ от всяких экономических планов. Чтобы контролировать инфляцию, необходима стабильность.

Теперь давайте обратимся к другой комбинации: P и A. Они также оказываются несовместимыми. Вспомните аналогию с теннисом из предыдущих бесед. Если вы хотите стать результативным, вам будет трудно сохранить эффективность. Иногда при достижении высокой эффективности вы в итоге становитесь менее результативным.

A и E также несовместимы, верно?

Верно. Когда вы начинаете тормозить новые идеи ради сохранения эффективности, ваша способность быть проактивным и результативным в долгосрочной перспективе ослабевает.

Мы знаем, что законы, правила и нормы поведения препятствуют проведению изменений, поэтому A представляет угрозу для E. И наоборот: слишком активные изменения подрывают систематизацию, регламент и порядок.

Еще одна пара — это P и I. Мы уже говорили об их несовместимости. Занимаясь производством P, то есть удовлетворением потребностей клиентов, мы можем нанести ущерб некоторым заинтересованным лицам. Это способно повредить процессу интеграции I.

А что можно сказать о несовместимости A и I, администрирования и интеграции?

Давайте рассмотрим этот вопрос на конкретном примере. В какой стране меньше всего адвокатов на душу населения?

Я думаю, в Японии.

Верно. Это означает, что потребность японцев в администрировании невысока, поскольку у них высока степень интеграции. В Японии очень сильны чувства лояльности и взаимосвязанности между корпорациями и их работниками. Корпорации предлагают работникам пожизненную занятость и возможность трудиться в одной большой семье. Корпорации и работники заботятся друг о друге, руководствуясь нормами своей культуры, а не требованиями правовых институтов.

А в какой стране на душу населения больше всего адвокатов?

В Соединенных Штатах.

Иногда кажется, что здесь все судятся со всеми. Роль A очень значима, и система судопроизводства постоянно перегружена рассмотрением исков. Для решения собственных проблем взаимозависимости мы полагаемся на вмешательство извне. Наша I находится на низком уровне.

Но на основании чего вы делаете такой вывод?

В условиях высокой интеграции вы ощущаете прочную связь с кем-то или с чем-то. Когда это происходит? Это происходит, когда вы любите кого-то, и здесь я не имею в виду страсть или сексуальное влечение. Я говорю о любви родителей к ребенку. Если ребенок ушибется, то его родители будут страдать не меньше, если не больше, чем он сам. Родители воспринимают ребенка так, как будто он составляет с ними одно целое. Теперь еще раз задумайтесь об этом. Где можно наблюдать больше всего проявлений жажды любви?

Вероятно, в обществах с низкой интеграцией.

Правильно! Взгляните, к примеру, на стикеры на бамперах машин в Калифорнии. Большинство из них говорят о любви: «Я люблю свою собаку», «Я люблю свою лошадь», я люблю, люблю, люблю. Эта озабоченность темой любви заставляет меня подозревать, что в реальной жизни люди не получают любви в нужном им количестве. Нигде не встретишь больше одиноких людей, жаждущих любви и ощущения принадлежности к какой-то группе, чем в крупных городах, подобных Лос-Анджелесу.

Но интеграция или дезинтеграция происходит не только между людьми, но и внутри каждого человека. Мы должны упомянуть и внутриличностную интеграцию.

Внутриличностную?

Да. Я использую это слово для описания интеграции I внутри отдельного человека, потому что в нем имеется больше, чем просто одно «я». У каждого человека есть разум, тело, эмоции и дух. Нередко они вступают в конфликт друг с другом. Разум принимает решения, наносящие вред телу или эмоциям. Нередко люди ради успешной карьеры подвергают свое тело экстремальным нагрузкам. Они работают так много, что от этого страдают и их эмоции. В современном обществе больше всего внимания уделяется разуму. Разум ведет человека в школу и обеспечивает получение ученого звания. Если вы измерите количество часов, уделяемых за сутки потребностям разума, то увидите, что оно составляет львиную долю времени. К счастью, несколько часов в сутки мы спим, и поэтому наше тело, эмоции и, возможно, дух также получают определенную порцию внимания. Но иногда, в бессонные ночи, разум покушается и на нее.

Даже если тело получает необходимые физические упражнения, отдых и хорошее питание, разум ведет нас в школу и обеспечивает получение ученых званий, а эмоции наслаждаются сердечными коммуникациями, духовная составляющая жизни все равно может оставаться в загоне. Дух лучше всего проявляет себя тогда, когда тело, разум и эмоции находятся в спокойном состоянии. Если вы какое-то время соблюдаете пост, ваша плоть смиряется. Если вы занимаетесь медитацией, ваш разум и эмоции успокаиваются. После этого вы получаете глубокое ощущение своей сущности. Ваш дух выразит сам себя. Вы получите ощущение внутренней целостности и единения с окружающим миром. Это может стать вашим духовным опытом.

Но в этом можно усомниться. Объяснить смысл I довольно трудно, потому что понимание природы духа на 100% эмпирическое. Пока же почему бы вам не насладиться поэзией, музыкой или живописью? Или просто отправиться на природу? Получите впечатления, которые не обращены напрямую к вашему разуму, которые вы не будете пытаться понять рассудком. Ощутите то, что заставит вас почувствовать себя частью целого. Любовь — это не рассудочный, физический или эмоциональный опыт. В своей истинной форме она представляет собой духовный опыт, проявляющийся в ощущении близости с чем-то, с кем-то или с самим собой.

А какое отношение это имеет к PAEI?

Разум, тело, эмоции и дух имеют свои соответствия в модели PAEI. Вы можете сказать, какую роль исполняет разум?

A.

Тело?

P.

Эмоции?

E.

И дух — I. Так как эти четыре роли часто вступают в противоречие друг с другом, одна из них может начать доминировать в нашем поведении. Мы можем уделять больше внимания телу, разуму, эмоциям или духу — в зависимости от того, кто из них выиграет внутреннюю борьбу в ущерб остальным.

Изменение подпитывает наш внутренний конфликт. Чем больше суеты и суматохи в жизни, тем хуже сбалансированы все четыре роли. Чем выше темпы затрагивающих нас изменений, тем меньше гармонии между разумом, телом, эмоциями и духом. В зависимости от предпочтений индивида, обычно проявляющихся в привычках, одна из ролей оказывается доминирующей, а остальные три игнорируются. У одних людей всем заправляет разум. Это технократы. Они подобны роботам, лишенным эмоций или духовности. Другие всю жизнь занимаются исключительно своим телом. Их религия —физические упражнения и здоровое питание.

Третья группа идет от одного опыта гуманистического развития к другому, питая главным образом эмоциональную сторону своей натуры. А что можно сказать о людях, живущих исключительно духовной жизнью?

Они группируются вокруг религиозных культов. Чем выше темпы изменений в обществе, тем больше мы видим таких групп.

И к чему это приводит?

Чем выше темпы изменений, тем сильнее дезинтеграция между людьми и внутри каждого человека, и это проявляется в дефиците любви между людьми и в дефиците внутренней любви.

Дефицит любви между людьми — в чем он проявляется?

В агрессивности, во враждебности к окружающим.

А дефицит внутренней любви — в агрессивности и враждебности к самому себе?

Да. Чем выше темпы изменений, тем выше показатели депрессии и склонности к самоубийству.

Тогда мы должны остановить процесс изменений.

Этого еще никому не удавалось сделать. Иногда изменения искусственно тормозились, но через какое-то время их темп резко возрастал. Не пытайтесь остановить изменения. Лучше учитесь иметь с ними дело.

Как?

Этому и посвящена наша беседа. Для начала отметьте, что интеграция I в своей высшей форме — это любовь, а любовь к другим начинается с любви к себе. Это не значит, что нужно любить свой разум, или тело, или эмоции, или дух, это значит, что нужно любить и разум, и тело, и эмоции, и дух. Далее, это означает необходимость заботиться о потребностях других людей как о своих собственных. Вот почему группа друзей может согласиться пойти в поход. Вот почему ее лидер знает, что группа предпочла бы отправиться на озеро, а не продолжать пить пиво. Благодаря чувству интеграции I этот человек может ощущать возникающие потребности сплоченной группы. Так как разные заинтересованные лица имеют разные потребности, для их интегрирования необходимо уметь выполнять регулирование, балансировку, гармонизацию и синхронизацию компонентов, составляющих организацию. А для этого требуется сознательная самодисциплина.

Наша беседа ушла далеко в сторону от сравнения Японии и Америки. В чем же заключается самодисциплина?

Вы правы. Давайте вернемся к конкретным различиям между ролями A и I и к выяснению причины, по которой нельзя отдавать предпочтение только одной из ролей. На чем мы закончили сравнение?

Мы отметили, что преимущество Японии — это прочная I, а слабым местом США становится усиление A. Мы обсуждали несовместимость ролей A и I.

Отлично. Где, по вашему мнению, выше уровень преступности: в крупных городах или в маленьких поселках, где все люди знают друг друга?

В крупных городах.

Если крупные города, жители которых разобщены, страдают от высокой преступности, то дефицитом какой роли это вызвано — P, A, E или I?

Я полагаю, I.

А какое средство решения этой проблемы обычно предлагается? Усиление…

A.

Верно. Больше законности и порядка. Строже наказание. Длиннее сроки заключения. Разве не странно, что человеку дают три или четыре пожизненных срока, хотя жизнь у него всего одна? Приговоренных к смерти преступников сажают на электрический стул или вводят им смертельную дозу яда. Но разве такой подход обеспечивает снижение преступности?

Нет.

Потому что преступность — это не проблема A. Это проблема I. Это не правовая проблема. Преступность — это следствие внутренней и внешней дезинтеграции как отдельного индивида, так и политической системы, в которой он живет.

Подождите. Меня интересует, как все сказанное вами применимо к бизнесу. Мы уделяем слишком много времени психологии, социологии, искусству и религии. Не могли бы мы вернуться в сферу бизнеса?

Но мы обсуждаем стороны жизни, имеющие большое значение для бизнеса. Подумайте о студентах экономических факультетов, которые учатся только тому, как использовать свой интеллект. Они уделяют мало внимания потребностям тела или контролю и обогащению эмоциональной или духовной жизни. Поэтому, после того как они получат дипломы и заработают много денег, они часто ощущают себя одинокими и обделенными чем-то важным. В конце концов они могут начать коллекционировать произведения искусства, пытаясь восполнить пробелы в духовном развитии, или посещать психотерапевта, чтобы восстановить эмоциональное здоровье.

Но не лучше ли жить гармоничной жизнью — с начала и до конца, вместо того чтобы непрерывно ослаблять I ради усиления P? Когда люди молоды, они тратят здоровье на то, чтобы заработать побольше денег. Постарев, они тратят накопленные деньги на восстановление физического, эмоционального и (или) духовного здоровья. То же самое, по-видимому, можно сказать и об обществах. Стремясь обеспечить экономический рост, они наносят непоправимый ущерб природе, а нередко и своему духовному и культурному наследию.

Я согласен, но вы опять отклонились от темы. Мы собирались поговорить об ошибках управления и о том, что происходит при отсутствии одной из четырех ролей. Но мы говорили обо всем, кроме этого.

Вы правы. Позвольте мне показать, как можно применить то, что я говорил о несовместимости A и I. Чем больше интегрирована I-система, тем меньше ей требуется администрирования A. Чем больше осуществляется судебного или административного A вмешательства в нашу семейную или личную жизнь, тем меньше потребность в интеграции I и саморегулировании. Процесс дезинтеграции семьи требует вмешательства государства, но это вмешательство A также способствует распаду семьи!

То есть вы хотите сказать, что японцы утратят свое преимущество, если привнесут в свою культуру больше администрирования A? Усиление A ослабит их конкурентное преимущество в I?

Да.

Экспорт A позволит американцам подорвать преимущество, имеющееся у японцев. Для этого необходимо учить японцев американской теории менеджмента: например, таким понятиям, как норма управляемости, принцип единоначалия, права администрации и рабочих. Это ослабит их преимущество в I, верно?

США не должны экспортировать A. Оно может само развиваться в Японии. По мере ускорения темпов изменения в стране может начаться дезинтеграция, и японцы сами попытаются взять ее под контроль с помощью администрирования A. Они не защищены от подобного сценария, так как не сформулировали и не систематизировали свое преимущество в I в такой степени, чтобы иметь возможность его подпитывать и воспроизводить. Они будут пользоваться им до тех пор, пока оно существует.

Почему они будут использовать для контроля дезинтеграции A, а не I?

Потому что решить проблему с помощью администрирования A намного легче, чем посредством интеграции I взаимосвязей. При использовании A вы устанавливаете набор правил, и ваша работа на этом заканчивается. Использование I подразумевает воспитание культуры и приверженности определенным ценностям.

Это так. Проще наказывать детей, чем прививать им понимание необходимости сотрудничества. Но что вы скажете о несовместимости PAEI в бизнесе?

Пожалуйста. Можете назвать мне код PAEI для функции маркетинга?

Прежде всего здесь необходимо E. Маркетинг должен анализировать будущее, возможные изменения клиентов и их потребностей. Но, прежде чем выявить потребности клиентов, необходимо выявить самих клиентов и осознать наличие у них потребностей. Это роль I.

Поздравляю. Вы начинаете овладевать кодом PAEI. И сейчас вы затронули очень важный момент. Без осознания потребностей, без ощущения духовной взаимосвязи и единства, без отношения к потребностям клиентов как к своим собственным мы будем удовлетворять лишь псевдопотребности. Мы можем удовлетворить эти псевдопотребности клиента и заработать на этом деньги, но при этом будем подрывать систему в целом. В итоге наши усилия обратятся против нас.

Яркий пример действия этого феномена — наркоторговля. Сколько людей торгуют тем, что, как им прекрасно известно, убивает покупающих, и тем не менее продолжают заниматься этой деятельностью? И вот доказательство, что они понимают вред наркотиков: они не предлагают их своим детям. Владелец завода, загрязняющего воздух, не живет вблизи предприятия и не позволяет жить там своей семье. Но даже если наркоторговцы предлагают нашим детям наркотики, что должны предлагать их детям мы? Мы не должны делать другим то, что мы не хотели бы, чтобы другие делали нам или дорогим нам людям.

«Возлюби ближнего как себя самого». Верно?

Да, и «Не делай другим того, что ты не хочешь, чтобы другие делали тебе». Чтобы настоящий маркетинг был эффективным в долгосрочной перспективе, он должен основываться на интеграции. Он должен содержать I и E.

А что еще?

Маркетинг не может существовать без P, потому что он должен обеспечивать результаты, а не просто анализировать изменения.

Отлично. Всё?

Последним я упомяну A. То, каким образом работает маркетинг, имеет наименьшее значение.

Теперь назовите мне, пожалуйста, код PAEI для функции сбыта.

А что, если вы попробуете сделать это сами?

Прежде всего P, а затем E.

Почему E на втором месте?

Разве нам не нужен креативный, перспективно мыслящий специалист?

Нужен, но мы сейчас говорим не об этом. Речь не о трейдере, подрядчике или девелопере. Мы обсуждаем функцию сбыта. На индивидуальном уровне стиль продавца должен описываться как PaeI. А так как P и I плохо совместимы, выдающиеся продавцы встречаются крайне редко.

Я спрашивал о коде PAEI для функции сбыта или отдела сбыта. P здесь имеет наибольшее значение, так как для осуществления сделки продавец должен продемонстрировать, как товар или услуга удовлетворяют потребности. Но какой должна быть вторая роль? Какой должна быть функция сбыта — гибкой, чувствительной или эффективной?

Эффективной. Именно поэтому у нас есть территории сбыта, расписания и маршруты — мы хотим получить максимальную отдачу от своих усилий.

Верно! Поэтому код должен выглядеть как PAei, как и для производственной функции.

Если задуматься, станет ясно, что сбыт похож на производство. Отдел маркетинга разрабатывает план: что должно быть продано, по какой цене и как. Отдел сбыта занимается реализацией этого плана. Маркетинг — это что-то вроде конструирования, а сбыт — производство.

Этот код PAEI демонстрирует несовместимость стилей и функций маркетинга и сбыта. Маркетинг имеет код PaEi, а сбыт — PAei. Маркетинг должен ориентироваться на долгосрочную перспективу и думать о том, что необходимо сделать для подготовки к будущему. Сбыт должен ориентироваться на краткосрочную перспективу и быть эффективным. Маркетинг ориентируется на изменение и может нарушить порядок, необходимый сбыту для достижения краткосрочной эффективности. Поэтому конфликты между отделами маркетинга и сбыта одной организации — это нормальное явление.

Вы хотите сказать, что из отличного специалиста по маркетингу необязательно получится отличный специалист по сбыту, и наоборот?

Да.

Оказывается, наша компания совершала ошибку, продвигая лучших продавцов в отдел маркетинга.

Чтобы избежать конфликтов, многие компании подчиняют службы маркетинга и сбыта одному руководителю. В сфере государственного управления та же самая ошибка становится главным фактором бюрократизации. Я подробно рассматриваю этот вопрос в книге «Управление жизненным циклом компании». Когда маркетинг оказывается под началом того же самого вице-президента, которому подчиняется сбыт, то маркетингу становится трудно выполнять свою функцию лидерства в условиях происходящих изменений. В итоге он начинает выполнять главным образом вспомогательные функции, например заниматься подготовкой дополнительных материалов для осуществления продаж. Подобным образом, когда происходит объединение конструкторского и производственного отделов, конструкторы начинают заниматься профилактическим ремонтом оборудования.

Давайте рассмотрим другие примеры.

Каким будет, по-вашему, код PAEI для мотивации?

---I?

Почему только ---I? Код мотивации не может быть таким. Это значит, что вам все равно, что делать, как и почему, лишь бы было достигнуто согласие. Это не мотивация, а капитуляция.

Может быть, это P и I?

Нет. А как же A и E? Важно, чтобы не была забыта ни одна роль. Отсутствие любой роли неизбежно даст о себе знать, так как организации необходимы все четыре витамина. Если будет упущена одна из ролей, вы неизбежно не получите желательного результата. Организация окажется неэффективной или нерезультативной в краткосрочной или в долгосрочной перспективе. Рано или поздно придется восстановить отсутствующую роль, если вы действительно стремитесь создать здоровую организацию.

Код P–I использует тренер детской команды, весело мотивирующий подопечных простым призывом «Давайте победим в этой игре!». Без A нет плана, нацеленного на достижение победы. Без E нет плана действий на следующие игры. Здесь не будет ничего, кроме призыва «Давайте сплотимся, будем стараться и победим». Понятно, что этого может оказаться достаточно для победы в одном матче, но не в чемпионате.

Хорошо. Я понял, что нужны все четыре роли. Может быть, pAeI?

Какой тип мотивации получится в этом случае?

Это будет система мотивации людей, подобная программе материального стимулирования.

Отлично. А что тогда за тип мотивации paEI?

В этом случае люди имеют ви́дение будущего или миссию, которая их мотивирует и объединяет.

Какой тип мотивации обычно используется на Западе?

Я думаю, pAeI.

Правильно. Современное общество становится все более ориентированным на A. Жак Эллюль рассуждает об этом в своей книге The Technological Society. Задумайтесь об этом. В наше время существуют инструкции для всего — как следует слушать, говорить, одеваться, питаться или заниматься любовью. Вряд ли можно найти область человеческой деятельности, для которой не разработаны специальные руководства. Даже наши беседы можно превратить в сборник инструкций по управлению, лидерству или воспитанию. Но самую сильную мотивацию обеспечивает не pAeI, а paEI. Именно эта мотивация заставляет людей идти на войну и умирать за идею. Именно в ней заключается одна из причин высокой производительности труда японцев. В Японии человека принимают на работу в компанию на длительный срок, поэтому он вырабатывает у себя долгосрочное ви́дение. Он знает, что выиграет от достижения целей. Он мотивирован и поэтому предан своей компании.

Код PAEI действительно очень полезен. Он напоминает мне метод стенографии. Но самое важное из усвоенного мною сегодня то, что, хотя все четыре роли необходимы, они оказываются несовместимыми. Что же из этого следует?

Что какая-то роль может быть выпущена, задавлена, обречена на умирание или лишена возможности нормального развития. В следующий раз мы увидим, какие типичные ошибочные методы управления возникают при отсутствии одной или нескольких ролей.

Хорошо. Но вы так и не рассказали мне, как предсказать качество решения.

Я обязательно выполню свое обещание, и, когда я это сделаю, вы увидите, что долгий путь ценен сам по себе. Счастье не в достижении цели. Счастье в движении к цели. То же самое можно сказать и о познании.