Глава 22

Вы должны нравиться и с вами должно быть комфортно

2012 г.

Сразу же после трагедии с самолетом я крепко задумался над тем, чтобы измениться. Можно было объяснить закидывание меня камнями завистью или переложить ответственность на кидающих, назвав их плохими людьми. Тем не менее в глубине души я осознавал, что со мной не все в порядке.

Меня не любили никогда и нигде. Ни во дворе, ни в школе, ни в университете, ни в городе. Если бы речь шла о нелюбви на одном жизненном этапе, то можно было бы говорить, что так бывает со всеми, но тут проблема, очевидно, была во мне.

Конечно, очень не хотелось признавать все свои минусы, но уж слишком многое указывало на то, что мне есть над чем работать, и случай с самолетом обозначил проблему, которую я предпочитал не решать, а оставлял на потом всю свою жизнь.

После авиакатастрофы я рефлексировал, воскрешая в памяти самые разные случаи, которые постепенно формировали список того, что я должен в себе изменить. Моей целью было выработать некий личный кодекс того, как себя вести, чтобы быть хорошим человеком. Причина этого решения была простая – все мои клиенты со мной работали, потому что любили меня и считали хорошим парнем. Моя задача заключалась в том, чтобы понять, что я должен убрать из своего поведения, а что оставить. Это было самым верным решением, потому что, хотите вы или нет, но чаще всего, когда решение о сотрудничестве носит хотя бы частично эмоциональный характер, люди выберут того, кто им импонирует. Сейчас я считаю, что умение понравиться людям – одно из самых важных качеств в человеке.

Чтобы стать парнем, который вызывает симпатию, я начал анализировать, как вел себя с теми, кто ко мне относился хорошо, и с теми, кто меня не любил. В итоге я выработал собственные принципы, которым следую по сей день.

Первый принцип, который я внедрил в свою жизнь, – готовность на любую просьбу клиента реагировать позитивно.

Все клиентские обращения, да и вообще все просьбы людей являются результатом проблем. Когда человек имеет проблему, ему нужна помощь, поэтому последнее, что человек хочет услышать в ответ на просьбу – что-то в духе «нет», или «мы сейчас не можем», или «почему я?», или «какой в этом смысл?». Страшное дело, когда в ответ на проблему клиента мы отвечаем своим скепсисом.

Со временем я заметил, что со многими компаниями и предпринимателями не работают, потому что с ними просто некомфортно из-за их негативного подхода. Они не ищут возможности, а во всем видят преграды.

Когда я решил на любую просьбу клиентов реагировать позитивно, то сразу заметил, как изменилось их отношение ко мне. Они начали обращаться с самыми диковинными запросами. Я писал своим заказчикам тосты на свадьбы и дни рождения, делал ролики для жен и семей на неформальные торжества. И я ничего за это не брал.

После того как я осознал всю важность человеческих отношений и симпатии, я понял, что все эти с виду никчемные клиентские просьбы были самыми лучшими поручениями. Только к тому, кому доверяют, кого любят и кого не стесняются, клиенты могли прийти с такими просьбами. За деньги и по договору сделать несложно, там даже выбора нет. А вот без денег, просто так – это уже вопрос взаимоотношений не юридических, а физических лиц. Быть хорошим и надежным физическим лицом сложнее, чем юридическим. Компания редко вызывает симпатию, потому что все в ней ориентировано на деньги. Человек же может нравиться, когда показывает, как искренне и позитивно относится к вам.

Особая вещь, которую привносит позитивная реакция на любую просьбу клиента, – комфорт. Немногие понимают, что это такое, между тем у этого слова есть очень четкое описание. Комфорт заключается в следующем: вы даете клиенту возможность не прилагать усилия и прилагаете их за него. Клиент в общении с вами расслабляется. Вспомните ситуации, когда в роли клиента вы понимали, что нужно что-то переделать, и осознавали, какой сложный разговор предстоит провести с исполнителем. Вы так этого не хотели, что несколько минут собирались с силами, чтобы позвонить. Вот об этих усилиях я и говорю. Если вы хотите быть успешным, то, сотрудничая с вами, клиент не должен бояться вам позвонить, ведь он знает, что вы его поймете.

На пути к тому, чтобы вас любили и с вами было комфортно, важно победить собственный эгоизм и комплекс обиженного исполнителя.

Начнем с эгоизма. Бывает, позвонишь какому-то исполнителю, а он, еще толком не выслушав, уже говорит, что не сможет. Почему он так говорит? Ответ прост: ему лень напрягаться. Он слишком любит себя, а не клиентов. Более того, многие подрядчики клиентов вообще ненавидят.

На мой взгляд, в большинстве случаев люди могут, но просто не хотят. Этим нежеланием они демонстрируют, что не понимают природу бизнеса. Я убежден, что в нем не должно быть комфортно исполнителю. Комфорт покупает клиент, исполнитель же его продает и по природе своей должен быть все время в тонусе, отслеживая, чтобы у покупателя все было хорошо. То есть исполнитель всегда должен быть в напряжении.

Начинающие предприниматели, недавно вышедшие из найма, часто считают, что они взяли какой-то заказ и спокойно работают над его исполнением. Это ошибка. Бизнесы работают прежде всего не с заказами, а с клиентами. Если вам кажется, что сотрудничество ограничивается лишь текущим заказом, то в итоге это так и случится. Если клиент пришел к вам с еще одной задачей, а вы якобы не можете, то должны хотя бы попытаться найти вариант. Безусловно, не стоит брать все без оглядки на производственные мощности, но и отказывать сразу – верх равнодушия. Заказчик всегда ценит попытку. По его мнению, в этом и заключается сервис.

Клиент, которому покажут, что остальные его заказы – это его проблема, больше не придет за решениями к подобному исполнителю. Оттого что в следующий раз может оказаться, что и для одного заказа места ему не найдется.

Старайтесь мыслить перспективно, и пусть в базовой комплектации ответа на вопрос клиента у вас будет выбран позитивный ответ. Отказаться вы всегда успеете.

Теперь о комплексе обиженного исполнителя. Это частая болезнь предпринимателей, которых когда-то кто-то обидел, и ситуацию многолетней давности они экстраполируют на любое новое сотрудничество. Они так сосредоточены на том, чтобы их не обижали, что еще до начала сотрудничества принимаются отстаивать свои права, хотя их никто и не ущемляет.

Меня всегда поражает эта фраза в договорах маркетинговых агентств: «Не более трех вариантов». Так и хочется спросить: «А если у вас появится четвертое хорошее название в ходе мозгового штурма – то что? Вы предложите его докупить? Или если предложите полные глупости, и мы попросим вас еще день подумать, то перетрудитесь?» Заметьте, я сам представитель сектора, который разрабатывает названия, но полностью выступаю на стороне клиентов. Убежден, что маркетологи так рьяно вписывают эти ограничения, потому что кто-то когда-то не утверждал их названия и просил думать еще и еще, а они, как ранимые личности, наказывают каждого нового клиента за того старого.

Исполнители настолько замкнуты на себе и собственных правах, что даже не пытаются услышать и понять вторую сторону и забывают: деньги платятся не за права, а за исполнение обязанностей.

Один великий тренер как-то сказал: «Услышь, и лишь потом будь услышан», в этом есть большая доля истины. Исполнители часто, даже не попытавшись в чем-то разобраться, стремятся ответить со всей накопившейся ненавистью к клиенту и работе в целом. Так бизнес не строится.

Да, вы не всегда можете помочь, но вы точно не должны красть надежду. Руководствуйтесь принципом сельских лекарей – иногда лечи, чаще помогай и всегда утешай. Ученые давно выяснили: чтобы мы были счастливы, нам должно быть интересно и нас должны понимать. Понимайте клиента во всем, и он полюбит вас, потому что будет получать удовольствие от самого себя во взаимоотношениях с вами. Хотите, чтобы кто-то полюбил вас, – сделайте так, чтобы этот кто-то любил себя. Чтобы когда он звонил, в ответ на его потребность не раздавались безответные гудки, чтобы чувствовал: он – приятный собеседник, а не гонец, которого проще убить, лишь бы больше не получать плохих новостей. Чтобы у него получалось сотрудничество с вашей компанией.

Второй принцип симпатии и комфорта клиента дался мне тяжелее всего. Смысл его в том, чтобы не пытаться нравиться специально. Это была моя проблема с детства. Мне хотелось во всем быть самым лучшим. Именно поэтому меня всегда и везде было слишком много.

У меня было ужасное чувство юмора. Тем не менее я так хотел заставить людей улыбаться, что брал их не качеством шуток, а количеством. Я просто пытался шутить не переставая, переходя все границы, и брал людей измором, часто вызывая недоумение. Мало что выглядит столь же нелепо, как неудавшаяся шутка.

Мне важно было в любой компании подчеркнуть, кто я, чем занимаюсь, какие достижения имею, где был и с кем знаком.

То же самое касалось моей одежды. Всегда хотелось быть ярким и излишне приковывать к себе внимание, даже если это было не к месту.

Проанализировав наши отношения с теми, кто искренне любил со мной работать, я решил декомпозировать эту модель поведения на всех людей. Я постарался меньше приковывать к себе внимание, меньше рассказывать и больше спрашивать, меньше восхищать и больше восхищаться, меньше хвалиться и больше хвалить. Когда вас немного не хватает – это всегда лучше, чем когда вас через край. Меня всегда было через край. С одной стороны, это может показаться нормальным для маркетолога, и клиенты должны ценить, когда маркетолог может подать себя, но это лишь в теории. Любой клиент – это, прежде всего, человек, и если я вызываю отторжение, то ничто не заставит работать со мной. Добавить в чай сахар в меру лучше всего сможет тот, кто делает это своей рукой, – поэтому не делайте это за клиента. Кто захочет узнать о вас подробности, спросит сам.

Здесь, конечно, важно балансировать и не уйти в излишнюю скромность. Скромность если и красит в какой-то цвет, то этот цвет – серый, но и ярким настолько, чтобы в глазах рябило, быть не стоит.

Третий принцип взаимной симпатии вытекает из второго: с вами должно быть комфортно общаться. Тут у меня есть всего два правила. Они просты и сложны одновременно. Первое – меньше говорите и больше слушайте. Мы считаем хорошим собеседником того, кто нас слушает. Каждому есть, что рассказать. Если вы не знаете историю человека, то лишь оттого, что вы не смогли создать условия, для того чтобы он вам открылся. Умейте разговорить людей. Второе правило комфортного общения – никогда не заставляйте людей оправдываться. Мы часто выстраиваем общение так, что сидящий напротив хоть и не сделал ничего плохого, но вынужден нам что-то объяснять и доказывать свои лучшие намерения. Это потому, что вы общаетесь, обвиняя. Не делайте так. Мы не любим оказываться в суде, где судья – это наш партнер, друг или подрядчик.

Четвертый принцип, который помогает нравиться, – это внешняя сторона. И речь не только о том, как вы выглядите.

Люди стараются больше общаться с теми, на кого приятно смотреть, с кем приятно разговаривать, от кого приятно пахнет. Многие недооценивают это, но так и есть, хотим мы того или нет.

Я знаю немало случаев, когда профессиональных людей не брали на работу на топовые позиции, потому что руководству казалось, что те себя запустили.

Некоторые, читая эту главу, посчитают ее дискриминационной, но когда вы приходите на совет директоров в большую и успешную компанию, то обнаруживаете, что каждый здорово выглядит, одет с иголочки и следит за каждой деталью своей внешности. Вам может показаться, что это легко, потому что у них есть деньги, но на самом деле все наоборот. У них есть деньги, потому что они всегда уделяли внимание внешности.

Вспомните, как было в школе. В каждой параллели всегда формировалась какая-то компания, в центре которой была красивая девочка или красивый парень, их свита тоже состояла из более-менее симпатичных ребят. Остальные к ним тянулись и пытались попасть в группу приближенных.

Многие владельцы компаний крайне часто рассказывали мне, что принимают решение о найме, как только человек заходит к ним в кабинет на собеседование.

Кто-то сейчас возмутился, потому что не всем дана модельная внешность, но я говорю не об этом. Достаточно просто следить за собой и быть ухоженным. Уход – это в какой-то степени забота о других и уважение.

Ваша забота о себе не только вызывает у окружающих симпатию. Она еще и ведет к тому, что людям попросту комфортнее находиться рядом с вами. Они меньше борются с собой и не ведут внутренних диалогов, думая, как от вас пахнет, меньше обращают внимание на ваши неопрятные ногти, грязную обувь или пятна на одежде. Они больше сфокусированы на деле.

Заботясь о своей внешности, вы также будете чувствовать себя увереннее. Наша уверенность в себе прямо пропорциональна количеству усилий, которые мы прилагаем, чтобы быть лучше. Мы замечаем результаты самой первой тренировки в тренажерном зале и начинаем любить свою фигуру, которую ненавидели годами. Мой вам совет: вкладывайте в себя, и вы будете гораздо раскрепощеннее на переговорах, потому как перестанете сомневаться в себе и переживать о том, что о вас подумают другие.

Когда вы имеете какие-то комплексы, которые не решаете много лет, это всегда чувствуется в общении. Собеседник не знает всех ваших «тараканов» и просто начинает считать вас странным. Он думает, будто вы как-то странно улыбаетесь, и ему невдомек, что у вас просто нет переднего зуба. Ему кажется, что вы что-то скрываете, потому что прячете руки под стол, но вы просто не сделали маникюр.

Когда вы не уверены, то слишком сильно сосредоточены на себе, и это чувствуется. Когда же вы уверены, то раскрепощены, и с вами комфортно.

Тем не менее здесь тоже важен баланс. Если вы будете помешаны на внешней составляющей, то начнете перетягивать внимание на себя, а это противоречит предыдущему принципу.

Пятый принцип, который помогает вызывать у людей симпатию: с вами должно быть интересно. Люди любят тех, кто чем-то увлечен, может удивить каким-то фактом. В продажах есть технология, которая говорит, что с клиентом желательно попробовать найти общие интересы, чтобы вызвать у него симпатию. Вам будет сложно найти что-то общее с кем-то, если единственное, в чем вы хороши, кроме работы, – это технология давления телом на диван.

С Антоном Владимировичем из оконно-пластиковой компании нас свел бокс. С Юрием Владимировичем объединяло плавание. С Сергеем и Денисом – футбол. Так было с каждым клиентом, с которым мы работали. Они считали меня «своим» не только по работе, а потому что нас связывало что-то еще.

Мы симпатизируем тем, кто похож на нас, а еще больше тем, на кого хотели бы походить. Будьте примером, и клиенты к вам потянутся.

Шестой принцип: вы должны быть на одной волне с собеседником. Это сложная парадигма, основанная на эмпатии. Попробую объяснить ее на примере.

Вспомните ситуацию, когда вы с кем-то общаетесь и неожиданно человек, что-то сказав, начинает хихикать. Как правило, это смех на выдохе, раздающийся на последних звуках финального слова. При этом смеющийся не рассказывает никакой шутки, и в той комбинации слов, которую он произнес, вообще нет ничего смешного.

Как вы себя при этом чувствуете? Чаще всего неловко. Вы не понимаете, что именно происходит. Вам хотелось бы поддержать эмоциональный заряд человека, хотелось бы точно так же засмеяться или хотя бы улыбнуться, но вы искренне не можете этого сделать.

Итог такого общения – вы начинаете считать человека странным, потому что он вам непонятен. Вы не на одной волне.

Уделите внимание тому, чтобы быть понятным людям и понимать их самому. Не пытайтесь понравиться через странную улыбку и глупый, на самом деле ничего не смягчающий, смех. Хихиканье еще никого не привело к успеху.

Быть на одной волне можно только благодаря искренней эмпатии. Вы должны уметь чувствовать эмоции и искренне разделять их. Если вы стремитесь к успеху, то предстоит много общаться с теми, кто сильнее вас, а такие люди, как правило, умеют с ходу разглядеть любые профессиональные методы общения, и они их только отталкивают. Всем нужна искренность. Учитесь слушать и слышать.

Могу в целом посоветовать одну глобальную вещь – вы должны нравиться людям. Ваше вознаграждение – не что-то, связанное с кармой или Богом. Вам не платит всевидящее око, потому что вы – хороший, добрый, смешной, правильный или талантливый. Деньги придумали люди, только они ими владеют и распоряжаются. Вы, в свою очередь, работаете в обществе, и никто, кроме него, не может вас отметить и наградить.

То, какого успеха вы добьетесь, часто сводится к тому, кому вы пытаетесь нравиться. Если вы завоевываете симпатию миллиардера, то и вознаграждают вас соответствующе, если же нравитесь человеку средней руки, то итог ваших взаимоотношений будет соразмерный. Так что мало быть классным, важно еще и демонстрировать себя во всей красе перед тем, кто способен приблизить вас к цели.

Больше всего умение нравиться другим важно для начинающих предпринимателей, потому что основа первых капиталов – личные продажи. Кто-то сейчас наверняка подумал, что это повод изучить книги по переговорам. И, как по мне, в самом начале бизнес-пути именно навык вести переговоры является главным. Все начинается, потому что кто-то с кем-то сел и договорился.

Во многих историях успеха личные сделки на старте первостепеннее, чем маркетинг и продажи. Но есть одна тонкая деталь – умение красиво говорить, на мой взгляд, идет лишь на втором месте. Гораздо важнее – изначальная готовность клиента работать именно с вами, потому что вы завоевали личную симпатию.

И седьмой принцип, с которым вам предстоит работать, самый сложный – речь идет об уровне. Вы должны повышать свой уровень развития. Часто с вами не работают именно потому, что вы просто не дотягиваете. Вы можете вызывать симпатию, но это не помогает в серьезных задачах, которым вы должны быть соразмерны. Я понимаю, что это может быть сложно осознать, но вспомните ситуации, когда вы смотрите на человека и сразу же понимаете: он по своему развитию превосходит многих в этой комнате. Это результат жизненного опыта, знаний, социального круга, кругозора и различных других вещей. Живите активно и познавайте жизнь, карабкайтесь наверх, и уровень сам поднимется.

Главное, не транслируйте его искусственно. Бывает, что по мере развития люди становятся все более сложными. Они впитывают так много знаний, что начинают напоминать Франкенштейнов, в которых намешано абсолютно все. В итоге вместо легкости, которая присуща мудрым высокоуровневым людям, они становятся такими же сложными, как вся совокупность принципов, ценностей, правил, стандартов и формул, которые они впитали.

Истинный уровень проявляется в легкости мышления и общения, а также в том, что вам не приходится специально демонстрировать, какой вы человек. Вы к месту употребляете нужные знания, а до момента, пока они не понадобились, единственное, что вы демонстрируете, – это уверенность и спокойствие, которые считываются на энергетическом уровне.

Я убежден, что лучшее подтверждение вашего уровня – это легкое восприятие других. Если же вы думаете, что достигли прозрения, а все остальные несведущи, то знайте, что это говорит лишь о незрелости. Именно этот эффект случается с подростками, которые, получая первые знания о большом мире, начинают думать, будто родители и все вокруг ничего не смыслят в жизни. Со временем каждый из них осознает: мама была права.

Уровень – это то, о чем умалчивают спикеры всех бизнес-курсов. Они продают идею, будто любой может стать, кем захочет. Будто бы бизнес – это просто, достаточно сделать первое, второе и третье. Ученика нашпиговывают различными техниками, которые должны привести его к успеху, и отправляют искать инвестора. Это сродни самоубийству, как если бы вас обучили теории бокса и отправили на соревнования, продав идею, что все возможно, достаточно бить двоечку и боковой.

Забавно, когда люди, далекие от практики в бизнесе, идут на курсы и пробуют в первый же месяц заработать миллион. Они выглядят нелепо: не вытягивают переговоры, задачи, общение с подрядчиками, клиентами и подчиненными. Это заметно в каждую единицу времени, в каждом слове и движении. Не смотря на все попытки сделать то, что им внушили на курсах, все заканчивается плачевно. Так происходит потому, что прибыль не подчиняется законам физики. Прибыль – не вода, которая гарантированно закипает при 100°С. К ней всегда ведут чуть-чуть разные действия, и нужно быть готовым импровизировать. Для этого мало знаний, важен длительный опыт их применения, большой круг общения и наработанные годами контакты. Именно они чаще всего определяют развитие человека и бизнеса.

Уровень можно повышать поступательно, как в боксе: начинаете с обычных тренировок и легких спаррингов с такими же новичками, как вы, и постепенно повышаете сложность. Сначала идите на работу, потом попробуйте открыть что-то свое, затем замахнитесь на собственную компанию или сеть – двигайтесь шаг за шагом. Ваш уровень будет расти с уровнем дел. В этой книге вы станете свидетелем того, как я, не дотягивая по уровню, проваливался во многих делах, а потом в них же через какое-то время добивался отличных результатов.