Глоссарий Свода знаний BPM CBOK рассчитан на людей бизнеса. В нем используется не технический, а обычный деловой язык. Для облегчения понимания некоторые определения дополнены описанием.

ABPMP отдает себе отчет, что люди сегодня трактуют термины BPM по-разному в зависимости от того, чему их учили. Вследствие этого у большинства терминов есть несколько версий определений, что усложняет коммуникации в компаниях и среди специалистов по процессному управлению. Принимаясь за глоссарий, нам необходимо было решить, давать ли каждому термину множество альтернативных определений или выработать одно стандартное. Поскольку нашей целью является взаимопонимание в профессиональных дискуссиях, мы решили дать единые стандартные определения. Таким образом, данный глоссарий является шагом к достижению цели ABPMP – единого понимания BPM во всем мире.

Предлагаемые трактовки могут отличаться от тех, которыми вы пользуетесь сейчас, но это стандартные определения ABPMP, и в Своде знаний BPM CBOK они используются повсюду.

Подход к учету затрат. Начинается с калькуляции стоимости выполнения определенного действия некоторого процесса. Итоговые затраты на процесс рассчитываются как сумма затрат на выполнение каждого действия.

Учитываются постоянные, переменные и прямые затраты на выполнение действия. Этот метод используется в проектах трансформации бизнеса, чтобы составить представление о связанных с продукцией или услугой затратах и доходах и рассчитать рентабельность.

Подход к моделированию предприятия. Предлагает методы анализа процессов и целостного управления проектированием процессов в увязке с прикладным программным обеспечением. Подход ARIS, основанный на работах Августа-Вильгельма Шеера (August Wilhelm Scheer), начатых в 1990-х годах, может служить хорошо задокументированной методологической основой BPM. ARIS использует язык моделирования EPC (Event-Driven Process Chain) и фреймворк ARIS House Of Business Engineering, объединяющий различные аспекты моделирования предприятия в единое целое.

Постепенная оптимизация существующих процессов. Существует много подходов к BPI, в частности популярный метод шести сигм. BPI характеризуется узкой направленностью и постоянным применением на разных стадиях жизненного цикла процесса. BPI включает в себя выбор, анализ, проектирование и внедрение усовершенствованного процесса. Обычно BPI реализуется в рамках программы или проекта по улучшению показателей конкретного процесса в соответствии со стратегией организации и ожиданиями потребителей.

Управленческая концепция, увязывающая стратегию и цели организации с ожиданиями и запросами потребителей путем соответствующей организации сквозных процессов. BPM сводит воедино стратегию, цели, культуру и структуру организации, роли, регламенты, нормативы, методологии и программные средства для: анализа, проектирования, внедрения, управления и постоянного совершенствования сквозных процессов и нормативного регулирования процессного управления.

BPM нацелен на оптимизацию операционной деятельности или, в случае более масштабных изменений, на ее реорганизацию. Такой процессно-ориентированный подход в сочетании со средствами автоматизации формирует операционную среду, позволяющую реализовать быстрые изменения и постоянное совершенствование. BPM предлагает взгляд на бизнес через модели процессов, привязанные к явным бизнес- и операционным правилам.

Стандартизованный набор графических символов для описания процессов или потоков работ в виде моделей или диаграмм. Нотация BPMN является разработкой BPMI (Business Process Management Initiative), впоследствии влившейся в OMG (Object Management Group) – организацию по стандартизации в области ИТ. О растущем признании BPMN в качестве стандарта свидетельствует его поддержка наиболее распространенными средствами моделирования. BPMN содержит продуманный набор графических символов для моделирования различных аспектов бизнес-процессов. Как и многие современные нотации, BPMN описывает последовательность выполнения действий процесса. Помимо стандартизации обозначений, в BPMN сделана попытка стандартизации терминологии и методов моделирования. BPMN используется с теми же целями, что и EPC в методологии ARIS.

Разработка стандарта прошла несколько итераций, последняя версия – 2.0. Стандарт продолжает развиваться, и номер актуальной версии может измениться. При этом ожидается, что разработчики BPMS и ПО для моделирования будут вносить соответствующие изменения в свои продукты. Хотя BPMN и предоставляет стандартный набор символов, организациям рекомендуется дополнить его внутренними стандартами архитектуры и проектирования, чтобы сформировать целостный подход к моделированию в рамках BPM.

Интегрированный пакет программного обеспечения, позволяющий смоделировать бизнес, включая потоки работ, использование правил и данных и т. д. BPMS включает также средства разработки бизнес-приложений и технологическую инфраструктуру для их исполнения. Операционная среда BPMS отвечает потребностям бизнес-пользователей в визуализации и управлении последовательностью выполнения работ подразделениями организации.

BPMS обеспечивает моделирование, проектирование, разработку, исполнение и контроль бизнес-приложений. BPMS автоматически генерирует бизнес-приложения из моделей процессов и бизнес-правил. Такой способ автоматизации позволяет очень быстро менять бизнес-приложения и полностью их контролировать. BPMS создает операционную среду нового типа, в которой бизнес тесно связан с информационными технологиями. Мы используем термин «среда», потому что BPMS генерирует приложения и создает операционную среду, в которой осуществляется деятельность и выполняются приложения.

Входящие в состав пакета модули существуют с конца 1980-х годов, но первоначально они не были интегрированы. Настоящий прорыв произошел в начале 2000-х, когда разнородное программное обеспечение удалось соединить в единое целое и приложения стали генерироваться из моделей процессов и бизнес-правил. Программные пакеты BPMS, интегрирующие различные программные средства, стали появляться начиная с 2003 года. Сочетание подходов и методов BPM с программными средствами и возможностью генерации приложений обеспечивает быстроту изменений, необходимую для оптимизации операций. Это позволяет как выполнять первоначальную оптимизацию, так и постоянно совершенствовать процессы в дальнейшем.

Ведение бизнеса на основе процессного управления и с использованием BPMS в качестве средства управления деятельностью и координации унаследованных информационных систем. Современный BPM представляет собой сплав методологии проектирования, оптимизации и трансформации процессов и технологии автоматизированного управления бизнес-процессами (BPMS), нацеленный на осуществление кардинальной трансформации бизнеса. Действуя в такой среде, процессные команды используют весь спектр возможностей BPMS для реализации изменений в бизнесе и ИТ. Операционная среда BPM/BPMS интегрирует новые возможности автоматизации бизнеса с данными и функциями унаследованных информационных систем.

Перечень основных действий, общих для схожих организаций, со шкалой оценки для каждого (например, от 1 до 5) и описанием того, что означает каждая оценка. CMM – это способ оценить, насколько хорошо компания ведет свой бизнес. Например, фреймворк CobiT использует CMM для оценки деятельности ИТ-подразделений на всех этапах проектирования и реализации сервисов. Оценки CMM могут быть увязаны с другими критериями успешности организации, такими как стоимость бренда, рентабельность и увеличение доли рынка.

Оценки CMM, выставляемые внешними, независимыми и непредвзятыми сторонами, помогают заинтересованным лицам сравнивать организации друг с другом. Для выработки концепции, определения целей организации и персональных целей оценка зрелости может проводиться своими силами. Используя эту модель, организация может планировать сроки достижения очередного уровня зрелости.

Референтная модель, разработанная Supply Chain Council.

Нотация EPC – это разновидность блок-схем, используемая для моделирования бизнес-процессов. Назначение EPC сходно с BPMN: соединить воедино различные взгляды на деятельность предприятия и открыть возможность оптимизации бизнес-процессов. Под событием в EPC понимается триггер, инициирующий шаг процесса или срабатывающий в результате его выполнения, – это помогает моделировать сложные комплексы процессов. Шаги процесса в EPC называются функциями. Таким образом, процесс изображается в виде потока событие – функция – событие.

Применение принципов, методов и процессов BPM на конкретном предприятии. EPM: а) обеспечивает соответствие перечня и архитектуры сквозных процессов стратегии и ресурсам организации и б) предоставляет модель нормативного регулирования инициатив BPM.

«Коробочный» пакет бизнес-приложений, интегрирующий внутреннюю и внешнюю управленческую информацию во всей организации. Типичными функциональными модулями являются финансы и бухгалтерский учет, продажи и обслуживание, производство, управление запасами, закупки и управление взаимоотношениями с клиентами. ERP-системы работают на разнообразных вычислительных платформах, их отличительной чертой является централизованная база данных.

Программное обеспечение, реализующее SOA в виде набора инструментальных средств и среды передачи данных между приложениями и коммуникационным оборудованием. Компоненты ESB управляют обменом данными между компьютерами.

Семейство нотаций для описания обработки информации, стандарт правительства США. Наиболее широко используется IDEF0, акцентирующий внимание на входах, выходах, механизмах и средствах управления процессом и явно увязывающий процесс с выше- и нижестоящими в иерархии. IDEF – хорошая отправная точка для составления взгляда на организацию как на единое целое.

Сборник лучших практик управления IТ-услугами.

Референтная модель бизнес-процессов, одобренная Supply Chain Council и де-факто являющаяся стандартным средством диагностики цепей поставок. Охват модель SCOR – от поставщиков организации до ее потребителей. Она описывает деятельность на всех этапах выполнения запроса потребителя и рассматривает все бизнес-процессы и действия на всех этапах цепи поставок. Модель SCOR базируется на трех основаниях: моделирование процессов, измерение эффективности и лучшие практики. Процессная модель состоит из пяти групп процессов: планирование, закупка, изготовление, доставка и возврат. Каждая группа процессов последовательно декомпозируется на все более глубокие уровни детализации, что позволяет смоделировать действия в цепи поставок. Каждый уровень декомпозиции сопровождается стандартным набором ключевых показателей эффективности.

Метод из арсенала шести сигм, представляющий процессы в простой табличной форме. SIPOC проверяет соответствие входов процесса выходам предшествующего, а выходов – входам следующего процесса в цепочке.

Соглашение между двумя или несколькими сторонами, в котором определяются конкретные значения показателей для определенных действий. SLA – это цели или стандарты, которые должен соблюдать поставщик товаров или услуг, аутсорсер, производитель или партнер. Соглашения пишутся простым языком и содержат определения целевых показателей и способы их измерения. Они включают согласованный график проведения измерений показателей и четко определенный порядок решения проблем и их эскалации. SLA может предусматривать штрафные санкции или поощрения за превышение целевых значений.

Применительно к процессам SLA фокусируются на измеримых результатах процесса, определенных заинтересованными сторонами в соответствии с заданными критериями эффективности.

Подход к предоставлению данных по запросу. Представляет собой стратегию предприятия в области предоставления и доступа к данным, а не просто тактику или способ, который предприятие использует для улучшения взаимодействия приложений.

Сервис-ориентированная архитектура – это подход к построению бизнес-приложений, в котором бизнес-процессы автоматизируются с помощью слабо связанных компонент – «черных ящиков». SOA означает фундаментальное изменение отношений между бизнесом и ИТ. Она делает технологии по-настоящему доступными для бизнеса и открывает новые перспективы для руководителей и со стороны бизнеса, и со стороны ИТ.

С технической точки зрения SOA – это архитектура и метод проектирования прикладных решений. SOA может быть реализована через обмен сообщениями или интеграционную прослойку, а может служить принципом проектирования, при котором приложения предоставляют сервисы другим приложениям.

Поддерживаемое OMG (Object Management Group) семейство стандартных графических нотаций, предназначенных главным образом для описания требований к информационным системам. Чаще всего модели UML используются в разработке ПО на заказ, но они также могут применяться в сопутствующей внедрению ERP разработке специализированных отчетов, интерфейсов, в преобразованиях и оптимизации.

Методология гибкой разработки программного обеспечения, итеративная и пошаговая, в противоположность традиционной линейной методологии «водопад». Методология аджайл охватывает весь жизненный цикл программных продуктов, включая проектирование, разработку и тестирование.

Методы аджайл (например, SCRUM) делают упор на оперативной и гибкой реакции на происходящие изменения путем адаптивного планирования, коллективной выработки требований, самоорганизации кросс-функциональных команд и разработки ПО четко ограниченными по времени итерациями. Этому подходу следуют многие современные проекты разработки коммерческого ПО.

Методика оценки рисков из арсенала шести сигм, в которой идентифицируются возможные сбои продукции, услуги или процесса, оцениваются связанные с ними риски и акцентируется внимание на действиях, снижающих риски.

Анализ потоков данных изучает, как данные протекают сквозь организацию, как они используются в различных подразделениях и в бизнес-приложениях, поддерживающих определенный бизнес-процесс.

Тщательное изучение бизнес-процесса (или его фрагмента) с целью поддержания требуемого качества, оптимизации или трансформации.

Анализ процесса включает анализ всех компонент – входов, выходов, механизмов, средств контроля – по отдельности и во взаимосвязи. Компоненты процесса часто классифицируют по категориям: люди, процессы, бизнес-приложения, данные и технологии. Предметом анализа является также качество, время и стоимость каждого шага процесса от начала до завершения.

В ходе анализа процессов используются:

● статические и динамические визуальные модели;

● данные, собираемые в начале, в ходе и в конце ключевых действий, подпроцессов и бизнес-процесса в целом;

● анализ цепочки создания ценности, сквозное моделирование, функциональная декомпозиция и другие методы.

Некоторые характерные направления анализа процессов:

● использование ресурсов;

● анализ распределения;

● анализ времени цикла;

● анализ затрат;

● использование бизнес-приложений;

● глобальные и локальные вариации процессов.

В ходе всестороннего анализа процессов оцениваются:

● суммарная стоимость технических средств (например, компьютерных систем);

● оказываемое процессом воздействие на внутренних участников (сотрудников), внешних клиентов (покупателей), заинтересованные стороны;

● оказываемое процессом воздействие на внешний мир (например, на окружающую среду).

Исследование эффективности точек контроля процесса по отношению к определенным возмущениям с целью определения, когда произойдет отказ. Также может означать определение величины риска данного плана действий и вероятности отказа – например, вероятности провала проекта, если определенные действия будут или не будут выполнены.

Оценка последствий внесения изменений в параметры или действия процесса, то есть чувствительности чего-либо к заданному изменению. Измеряется гипотетическое воздействие различных видов изменений (таких, как сбои оборудования или финансовые затруднения) на процесс в целом, поток работ или отдельное действие, что помогает определить, как изменения могут повлиять на функционирование организации. Этот метод также известен как анализ «что, если» и используется для поддержки принятия решений и для выработки рекомендаций лицам, принимающим решения, путем варьирования определенных переменных в аналитической модели.

Также он известен как метод проверки гипотез – в этом случае сравниваются измеримые результаты процесса (например, время или стоимость) для разных путей достижения цели.

Применительно к моделированию процессов, архитектура – это структура процессных моделей и других составляющих, в совокупности полностью описывающих бизнес. Разработка архитектуры на основе референтных фреймворков позволяет избежать неоднозначности. К ним относятся, например, модель Захмана и ее производные, такие как TOGAF.

Схема функционирования организации, как правило описанная в терминах бизнес-способностей и обеспечивающих их технологий. Это концептуальная схема, позволяющая разобраться, как организация должна измениться, чтобы соответствовать выбранной стратегии.

Сопоставление показателей процессов компании с показателями аналогичных процессов других компаний той же отрасли. Многие компании используют данные бенчмаркинга в проектах трансформации, чтобы оценить, насколько успешно подобными процессами управляют другие компании.

Философия и подход, нацеленные на устранение потерь, ненужных затрат и не добавляющих ценности действий путем постоянного совершенствования операционной деятельности. Этот подход отличают клиентоориентированность и стремление исключить любое действие, не добавляющее потребительскую ценность продукции или услуге. Бережливое производство концентрируется на повышении качества, сокращении производственных циклов и снижении затрат. Поскольку бережливое производство улучшает показатели производственных систем, считается, что оно повышает производительность и гибкость производства. Однако концепции бережливого производства могут применяться, и применяются на практике, во всех областях бизнеса. Термин Lean придумали Джеймс Вумек и Дэниел Джонс в своей книге о производственной системе компании Toyota (TPS, Toyota Production System) «Машина, изменившая мир». Современное бережливое производство опирается на статистические методы – хотя и менее мощные, чем в арсенале шести сигм, но все же играющие важную роль в проектах оптимизации. Бережливое производство используют в основном производственные компании, с большим успехом применяя его методы для оптимизации транзакций и сервиса. Как правило, в результате применения бережливого производства удается достичь радикального сокращения временных затрат при одновременном значительном повышении качества. Подходы бережливого производства могут комбинироваться с методами шести сигм – такое сочетание называется бережливые шесть сигм (Lean Six Sigma, L-SS).

Лицо, выполняющее эту роль, отвечает за анализ операций и потоков работ с целью выработки предложений по устранению проблем, сокращению затрат, повышению качества и улучшению взаимодействия с клиентами. После того как направления оптимизации определены, бизнес-аналитик выясняет, каких изменений в информационных системах они требуют. Бизнес-аналитики обычно работают в составе команд проектов оптимизации процессов.

Лицо, выполняющее эту роль, отвечает за определение изменений в операционной деятельности, необходимых для приведения ее в соответствие с бизнес-стратегией. Совместно с группой корпоративного планирования бизнес-архитектор определяет, какие бизнес-результаты обеспечат реализацию стратегии и как должны измениться бизнес-способности, чтобы эти результаты достигались. После этого вместе с процессным архитектором бизнес-архитектор определяет, как должны измениться процессы организации, чтобы обеспечить проектируемые бизнес-способности.

Диаграмма, визуализирующая последовательность событий, действий и/или принятия решений. Изначально получившие одобрение как стандарт ANSI, блок-схемы используют небольшой набор простых символов, которые позволяют быстро изобразить поток работ.

Данные из внешнего мира, получаемые из социальных сетей, от датчиков и мобильных устройств.

Лицо, исполняющее эту роль, несет постоянную ответственность и отчитывается за успешное проектирование, разработку, исполнение и эффективность всего сквозного (кросс-функционального) бизнес-процесса. Эта функция может быть оформлена в виде должности на полную ставку или в виде дополнительной обязанности.

Владелец процессов из числа руководства (владельцы процессов уровня предприятия и директор по бизнес-процессам) обычно несут финансовую ответственность за группы бизнес-процессов. Они изначально заинтересованы в успешном выполнении кросс-функциональных бизнес-процессов, имеющих ключевое значение для успеха компании.

Наличие владельца – необходимое условие успешности бизнес-процесса. Бизнес-процесс без владельца, имеющего серьезное влияние в организации, подобен кораблю без штурвала, винта и парусов – такой процесс не будет выполняться наиболее эффективным образом.

Совокупность задач, требуемых для получения определенного результата в виде детали сложного изделия или компоненты оказываемой услуги. Примером может служить фрезеровка детали сборочного узла. Заготовка подвергается нагреву, фрезерованию, обезжириванию, затем полированию и, наконец, контролю допусков. У этих задач есть определенный результат или деталь на выходе. Пример из сферы услуг (страхование) – анализ заявления об ущербе, являющийся частью подпроцесса рассмотрения заявления. Действия могут объединяться в сценарии, которые выполняются при наступлении определенных событий или в ответ на определенные запросы, например, в момент оформления или регистрации нового клиента банковского бизнеса по управлению активами.

Визуализация добавления ценности или шагов, приводящих к достижению цели.

Модели с дорожками делят экран или страницу на несколько параллельных полос. Дорожки изображаются длинными вертикальными или горизонтальными прямоугольниками либо полосками. Каждая дорожка изображает конкретное подразделение или бизнес-роль исполнителя процесса. Поток работ переходит от одного действия к другому, от подразделения к подразделению или от роли к роли. Показывая, как поток работ переходит из одной дорожки (подразделения или роли) в другую, диаграммы с дорожками наглядно идентифицируют точки передачи ответственности в процессе.

Выполнение определенной работы, такой как ввод информации о претензии в систему учета рекламаций, регистрация пациента в больнице или ввод заказа в систему управления продажами. Логически взаимосвязанные задачи могут быть объединены в действие более высокого уровня. Задача может выполняться вручную, быть частично автоматизированной или полностью автоматической. Для облегчения понимания это может быть отражено на графической диаграмме. Задачи могут объединяться в повторяющиеся сценарии, реализующиеся при наступлении событий, по расписанию и т. д.

Показатель прогресса организации в реализации процессного подхода. Уровень зрелости определяется путем сравнения текущей деятельности организации с характеристиками и бизнес-способностями, определенными в одной из существующих моделей зрелости процессов.

Количественная оценка данных (или набора данных), удовлетворяющая требованиям стандарта и качества (точность, полнота, непротиворечивость и актуальность).

Любую деятельность можно контролировать, измерять и оценивать, если она правильно понята и смоделирована. Измерять можно и общую эффективность процесса, но чаще измеряют показатели группы действий, чтобы сравнить их с конкретными стандартами, целями, ключевыми показателями эффективности или факторами успеха.

Любое должным образом определенное действие можно измерить. Как минимум, можно измерить, сколько раз действие выполнялось, затраченное время, процент ошибок. Однако если действие можно измерить, то это еще не значит, что его следует измерять. Измеримое действие – это действие, которое следует измерять. Это может быть источник затрат, точка контроля качества или что-то другое. При выборе измеримых действий необходима осторожность, так как легко начать измерять не то, что необходимо, и больше, чем необходимо, порождая бесполезные отчеты.

Следует различать ручную имитацию, в ходе которой участники поочередно выполняют действия в ходе процесса в рамках своей роли, используя фиктивные тестовые данные, и имитационное моделирование, выполняемое с помощью специализированного программного обеспечения. Оба метода могут применяться как к существующему процессу для выявления его деталей, оценки эффективности и поиска узких мест, так и к будущей версии процесса для тестирования его работоспособности, итеративного поиска оптимальной схемы, оценки ресурсов и бизнес-обоснования проекта оптимизации процесса. Автоматизированное имитационное моделирование потенциально обладает большими возможностями, но требует модели процесса в подходящей для этого нотации (например, BPMN) и большого объема информации о параметрах процесса, таких как вероятности переходов на развилках, вероятностных характеристиках трудоемкости задач, наличии и стоимости ресурсов.

Метод бережливых шести сигм, использующийся для детального анализа и проектирования процессов. Охватывает все ключевые действия и метрики процесса, фокусируясь на устранении действий, не добавляющих ценности производимой продукции или предоставляемой услуге. В бережливом производстве таким способом процессная модель дополняется затратами ресурсов и времени, чтобы наглядно показать движение материалов и продукции и производительность процесса.

Экземпляр процесса и связанная с ним совокупность информации, событий и выполняемых действий.

Управление слабо структурированными процессами, характерными для умственного труда. В рамках кейс-менеджмента цели точно определены, но пути их достижения, набор и последовательность действий определяются уникальными событиями и контекстом данного кейса. По мере развертывания кейса в нем выполняются действия и к нему добавляется информация. Эта информация и ее контекст определяют путь, по которому следует идти, и в конечном счете определяют результат. Кейс закрывается, только когда достигнута конечная цель.

Метрика или показатель процесса, отражающий его итоговую эффективность. Компании, проводящие измерение эффективности, должны установить целевые и стандартные значения для показателей, которые они считают по-настоящему важными. Такие показатели называют ключевыми показателями эффективности. КПЭ измеряют факторы, которые, по мнению руководства, свидетельствуют о высоких достижениях в работе. Чтобы быть реалистичными, КПЭ должны устанавливать разумные целевые значения, которые периодически, по мере роста эффективности организации, должны пересматриваться.

Вид деятельности или бизнес-способность, абсолютно необходимая компании для достижения успеха на рынке. Ключевые факторы успеха – это то немногое, что всегда должно делаться абсолютно правильно, чтобы организация была успешной. Поскольку эти факторы сильно зависят от отраслевой, а иногда и от географической специфики, они варьируются от компании к компании. Ключевые факторы успеха – это то, что компания должна делать, но не обязательно это то, что она делает сейчас.

В контексте оптимизации процессов ключевой фактор успеха – это то, что определяет успешность проекта или программы с точки зрения заинтересованных сторон.

Составные части процесса: входы, выходы, механизмы и средства контроля.

● Входы – необходимые ресурсы, данные, а также триггеры (события), запускающие процесс.

● Механизмы – средства для выполнения действий над входами и в ответ на них, включая машины, системы и людей.

● Средства контроля – требования, ограничения, руководства и запреты, а также законы, политики, правила и регламенты, определяющие действия исходя из входов. Механизмы и средства контроля могут совпадать – например, ими могут являться регламенты, деньги или люди.

● Выходы – результаты воздействия на входы механизмов, направляемых средствами контроля. В идеале выходы – это продукция или услуги, соответствующие или превосходящие ожидания заказчиков по срокам, качеству и стоимости. Это также могут быть события, запускающие другие процессы в этой же или в другой организации.

Вопросы или проблемы, которые должны быть решены, а также стандарты, целевые показатели и ограничения, которые должны быть соблюдены, чтобы проект был признан успешным.

Совокупность действий, выполняемых для создания продукции или услуги, выходящая за рамки границ одного подразделения и/или границ организации. Процесс включает все действия, необходимые для достижения цели, получения результата, продукции или услуги, вне зависимости от того, где они выполняются.

Лицо, исполняющее эту роль, руководит проектами процессной трансформации, ведет рабочие совещания по выявлению и проектированию процессов, консультирует владельцев процессов, координирует выполнение работ в рамках процесса, измеряет показатели процессов и готовит отчеты по их эффективности.

Нормативная информация о том, как должны выполняться проекты BPM и/или BPMS. Представляет собой формализованный перечень и письменное описание всех выполняемых задач с их результатами и используемыми данными.

Количественная мера определенного атрибута системы, компоненты или процесса. Метрика – это значение, получаемое из непосредственных измерений путем экстраполяции или математической обработки.

Создание статических или динамических представлений существующих или новых бизнес-процессов. Моделирование может охватывать сквозной процесс организации или его часть. В идеале независимый эксперт должен быть способен сравнить и сопоставить эти представления с процессами организации.

Модель верхнего уровня, описывающая процесс как сквозную деятельность, обеспечивающую получение конечного результата (продукции или услуги). Модель процессов предприятия иногда называют моделью цепочки создания ценности. В зависимости от потребностей организации или проекта эта модель может детализироваться до подпроцессов, действий и задач, предоставляющих полное функциональное представление.

Модели вида «действия на стрелках» в противоположность моделям «действия в узлах», как в большинстве других нотаций. Они чаще используются для моделирования целиком предприятия или бизнес-направления, чем для моделирования нижележащих потоков работ. Они описывают бизнес-архитектуру предприятия не в виде статических структур, а с точки зрения его поведения в динамике.

Определение нового порядка выпуска продукции или оказания услуг на основе информации о текущем положении дел и новых достижений в технологии, методах производства и подходах к управлению.

Нормативное регулирование организует процесс управления процессами и обеспечивает возможность устойчивого постоянного совершенствования процессов в соответствии с бизнес-стратегией. Предметом регулирования BPM являются цепочка создания ценности компании, процессная методология, правила, организационные структуры, роли и обязанности в рамках процессного управления и формы процессных инициатив. Понятие регулирования BPM включает политики, рекомендации, правила, процедуры, средства и системы, относящиеся к процессному управлению, и то, как принимаются и реализуются решения в этой области.

Набор символов и правил их использования для описания чего-либо. Нотации создаются или адаптируются для использования в определенных областях, в том числе для управления процессами. Например, блок-схема – нотация, используемая для документирования бизнес-процессов и логики компьютерных программ. Другие примеры нотаций – BPMN и EPC.

Предоставление вычислительных ресурсов через интернет в виде услуг вместо приобретения организацией собственной ИТ-инфраструктуры и поддержки ее собственными силами. Облачные вычисления можно рассматривать как аренду вычислительных ресурсов вместо приобретения, построения и эксплуатации собственной ИТ-инфраструктуры. Как и системы разделения времени в 1970–1990-х, облачные вычисления обеспечивают пользователям доступ к бизнес-приложениям, данным, аппаратному обеспечению и ресурсам ИТ-поддержки, избавляя их от необходимости знать местоположение и другие подробности вычислительной среды. Управление и поддержку сервисов и приложений обычно осуществляет третья сторона на платной основе. Конечные пользователи получают доступ к облачным приложениям через веб-браузер. Доступ предоставляется к бизнес-приложениям и данным, которые физически могут размещаться где угодно. Облачные вычисления также называют программным обеспечением, предоставляемым как услуга (SaaS – Software as a Service).

Произвольная точка процесса, в которой работа или информация передается от одной системы, человека или группы к другой. Передача ответственности часто изображается в виде интерфейса или промежуточного события.

Подход к оптимизации операционных процессов, основанный на постоянном анализе деятельности с целью выявления проблем, возможностей снижения затрат и других составляющих оптимизации. Постоянное совершенствование, часто в сочетании с процессными методологиями, обеспечивает постоянное и глубокое понимание и измерение эффективности процессов, а также обратную связь, стимулирующую ее повышение.

В рамках постоянного совершенствования (после применения методов оценки, таких как шесть сигм), менеджеры вместе со специалистами по процессному управлению и ИТ-специалистами реализуют систему мониторинга и измерения, то есть выявляют, измеряют, анализируют, улучшают и контролируют процессы. При этом формируется постоянно актуализируемый перечень возможностей оптимизации и связанных с ними проектов компании.

1. Обобщенный термин, обозначающий последовательное движение информации или материалов от одного действия процесса или подпроцесса к другому.

2. В Своде знаний BPM CBOK этот термин обозначает набор действий, выполняемых определенным подразделением в рамках одного или нескольких бизнес-процессов. Такая работа организуется исходя из требований производительности. Модель потока работ показывает связь каждого действия с остальными действиями, выполняемыми в подразделении. Потоки работ бывают ручными, автоматическими, а чаще являются комбинацией ручных и автоматических действий. Модель потока работ может также включать диаграмму и правила передачи информации от текущего действия к последующим.

3. Движок потока работ (workflow engine) – специализированное программное обеспечение, поочередно передающее информацию из базы данных компьютерам или организациям.

Размещая один за другим процессы, создающие ценность, и обрабатывая по одному предмету за раз, мы добиваемся плавного перетекания работы от одного шага к другому и в итоге – к клиенту. Такая цепочка процессов, создающих ценность, называется потоком создания ценности. Поток создания ценности включает в себя все, что надо сделать для создания ценности для клиента.

Логика, определяющая, что будет делаться, когда, где, почему и как, а также под чьим управлением или руководством. Правила могут принимать различные формы, от простого бинарного решения до сложных булевых выражений. Примеры варьируются от простых решений да/нет до сложных деревьев решений, определяющих, как процесс должен реагировать на заданное событие.

Преобразование видения, целей и имеющихся ресурсов организации в конкретные и измеримые средства воплощения этого видения. Проектирование процесса может начинаться с его анализа, лучших практик аналогичных организаций, отраслевых референтных моделей (например, SCOR или eTOM), с привлечения сторонних консультантов или с чистого листа – идей в сочетании с опытом и интуицией проектной команды. Проектирование процесса нацелено на определение того, что организация должна делать для достижения финансовых и других целей.

Лицо, исполняющее эту роль, работает с бизнес-менеджерами и персоналом, чтобы определить и согласовать схему проектируемого процесса. Таким образом, проектировщик является катализатором проектирования будущей схемы процесса и ее постоянной эволюции. Проектировщик понимает механизмы бизнеса и знает, как спроектировать решение, соответствующее целевым показателям эффективности, масштабируемое и легко поддерживаемое. Проектировщик рассматривает процесс с точки зрения его взаимодействия с окружением (снаружи вовнутрь).

Набор действий, выполняемых в определенной последовательности для создания потребительской ценности. Процесс начинается с четко определенных внешних событий и включает все действия и средства, необходимые для достижения цели, получения результата, продукции или услуги. Действия рассматриваются в виде последовательности или потока. Действия могут выполняться людьми, системами или совместно теми и другими. Процесс завершается одним или нескольким результатами, в числе которых может быть прекращение процесса или переход к другому процессу. В контексте BPM термины процесс и бизнес-процесс являются синонимами. См. также: кросс-функциональный процесс, сквозной процесс, поток работ.

Процессная команда включает владельца процесса и «вспомогательных игроков», которые описывают, анализируют и оптимизируют бизнес-процесс.

Наиболее распространенные роли в процессных командах:

● менеджер процесса;

● процессный аналитик;

● проектировщик процесса;

● процессный архитектор;

● бизнес-аналитик;

● эксперт предметной области;

● представитель руководства.

В качестве советника в процессную команду часто включают бизнес-архитектора и/или процессного архитектора.

Показатель наличия процессной составляющей в культуре организации – бизнес-процессы организации определены, согласованы, доведены до всех сотрудников и понятны им.

Организация, структура, управление и методы оценки деятельности которой строятся вокруг ее основных бизнес-процессов. Понятие процессной организации включает: 1) организацию, управляемую посредством процессов; 2) организационные структуры нормативного регулирования, необходимые организации, управляемой посредством процессов.

Фундаментальное переосмысление процессов. Трансформация обеспечивает измеримое и значительное увеличение ценности для потребителя за счет сквозной согласованности и изменения функций, процессов, организации, данных, показателей и технологий в соответствии со стратегическими целями и тактическими требованиями организации.

Это перепроектирование базируется на инновациях – на применении новых концепций, возможностей, технологий и т. д. При этом не должны отбрасываться ни одна идея и ни одно предложение, за исключением несовместимых с политикой компании, законодательством или финансовым положением компании. Оптимизация здесь достигается как побочный эффект кардинального пересмотра процесса. Такой уровень преобразований по своей природе является глубоким и прорывным.

Лицо, исполняющее эту роль, отвечает за изучение и оценку текущего порядка работы во взаимодействии с менеджментом и персоналом и за разработку моделей будущих процессов во взаимодействии с представителями бизнеса, процессными архитекторами и процессными дизайнерами. Его задача – выяснить, как в действительности выполняется работа, а затем выявить возможности, спроектировать, разработать и внедрить улучшения. Процессный аналитик часто привлекается для обучения членов проектных команд стандартам моделирования и подходам, заданным процессным архитектором и бизнес-архитектором.

Лицо, исполняющее эту роль, концентрируется на определении действий в рамках процесса или группы процессов, их перепроектировании и оптимизации. Процессный архитектор взаимодействует с бизнес-архитекторами для определения изменений в процессах, необходимых для достижения бизнес-целей; с архитекторами решений для определения требований к производительности, поддержке и масштабируемости; с корпоративными архитекторами для определения требуемых изменений в функциональности, ограничениях и поддержке ИТ-систем.

База данных, в которой централизованно хранится основная часть информации о бизнес-процессах организации. Репозиторий значительно сокращает объем используемых документов Word, Excel, Visio и упрощает контроль версий. Однако репозиторий обычно не предназначен для хранения всех данных процессов, обрабатываемых BPMS – вводимых через экранные формы или извлекаемых из унаследованных систем и баз данных.

Стандартизованная модель, представляющая целостный высокоуровневый взгляд на бизнес, технологии и данные; используется в качестве справочника для построения подобных моделей. Польза референтных моделей в том, что они вводят некоторую стандартизацию. Хорошо известна референтная модель SCOR, которая позволяет описать цепь поставок с использованием единой терминологии и системы взаимосвязей, что облегчает сравнение и диагностику.

Еще одна популярная отраслевая референтная модель – расширенная карта процессов телекома eTOM. Модель eTOM описывает весь спектр бизнес-процессов, необходимых телекоммуникационной компании, определяет ключевые элементы организационной структуры и бизнес-процессов и их взаимодействие. eTOM часто ассоциируется с ITIL – стандартным фреймворком, соответствующим лучшим практикам отрасли ИТ. Кроме того, многие консалтинговые организации предлагают референтные модели для конкретных отраслей.

Бизнес-роль – это набор требуемых компетенций и полномочия на выполнение определенных задач. Это относится как к задачам, выполняемым вручную, так и к автоматизированным. Бизнес-роль – не то же, что:

● Должность – это существующая в организации роль, включающая обычный набор ответственностей. Например, должность менеджера включает выполнение функции менеджера департамента и ответственность за непосредственно подчиненных сотрудников.

● Позиция в штатном расписании – занятая кем-то определенная вакансия в определенном месте. Она связана с определенной квалификацией и с конкретным местоположением и занимается конкретным лицом. Например, руководитель департамента в офисе в Сан-Франциско.

● Роль в системе безопасности – информационный объект, связанный с идентификатором пользователя и определяющий его права доступа к системе.

В контексте BPM бизнес-процесс определяется как сквозная работа, создающая ценность для потребителя. Понятие сквозного процесса в BPM является ключевым, оно означает всю работу, необходимую для создания законченной потребительской ценности.

Стратегия определяет принципы использования BPM и BPMS в компании. Стратегическое планирование транслирует концепцию трансформации бизнеса в план действий, а принятый подход к оптимизации бизнес-процессов – в требования к BPM/BPMS. Это залог успешной реализации проектов трансформации.

Ограничение, приводящее к появлению в определенной точке очереди на обслуживание. Ограничения не позволяют организации быть более успешной в достижении своих целей. Ограничения могут проявляться по-разному: они могут быть внешними или внутренними по отношению к системе, они могут обуславливаться оборудованием, людьми, правилами или неэффективными процессами. В проектах трансформации бизнеса выявление ограничений и «расшивка» узких мест часто является главной целью.

Структурированный подход к управлению гуманитарными и организационными аспектами изменений с целью достижения желаемых бизнес-результатов. Управление изменениями призвано помочь руководству, сотрудникам и заинтересованным лицам принять и реализовать изменения бизнеса. В рамках управления изменениями часто практикуются формализованные исследования последствий изменений, разработка индивидуальных планов, улучшение коммуникаций между сотрудниками, тренинги для преодоления сопротивления изменениям. В результате планируемые изменения лучше увязываются со стратегией развития организации.

Использование информации об эффективности для контроля производительности, качества, стоимости процесса, потока работ или подразделения на предмет соответствия целевым уровням. На основе этой информации определяются направления оптимизации, помогающие достичь желаемой эффективности.

Сотрудник организации или привлеченный консультант, направляющий групповую работу в рамках анализа и проектирования процессов. Фасилитатор должен быть специалистом по процессному управлению, обладать знаниями как потребностей организации, так и ее бизнес-процессов.

В моделировании процессов фреймворк (рамочная модель, архитектурный каркас) – это план, согласно которому модели увязываются друг с другом исходя из требований политики, проекта или удобства использования. Значимость фреймворка для архитектуры может варьироваться. Пример: цепочка создания ценности со слоями, изображающими такие аспекты процесса, как исполнители, время, финансовые параметры, а также цепочку событий, подробно описывающих шаги процесса.

Группа специалистов по BPM и BPMS, участвующая в решении проблем эффективности и управления процессами на уровне предприятия.

Цепочка создания ценности – это крупномасштабный бизнес-процесс верхнего уровня, инициируемый запросом потребителя и завершающийся получением заказчиком продукции или услуги. Цепочка создания ценности включает все, что вносит вклад в предоставление продукции потребителю. Просуммировав себестоимости всех составляющих цепочку действий и вычтя итог из цены продажи, компания может рассчитать маржинальную прибыль цепочки создания ценности. В большинстве компаний насчитывается от 3 до 15 цепочек создания ценности. Предложенный Майклом Портером в 1985 году в книге «Конкурентное преимущество», этот подход делает упор на процессах и действиях, которые добавляют ценность к предоставляемой потребителю продукции или услуге. Цепочки создания ценности обеспечивают стратегический взгляд на бизнес-процессы от организации в целом и от продукции и услуг, которые они создают.

Методология оптимизации бизнеса через снижение вариаций в работе или в качестве. Цель – добиться, чтобы статистические шесть сигм (шесть среднеквадратичных отклонений) укладывались в границы, заданные спецификацией заказчика. С момента своего появления в 1987 году шесть сигм стала одной из наиболее авторитетных методологий оптимизации среди компаний, стремящихся выявить проблемы и возможности, спланировать проекты оптимизации и добиться прогнозируемых и повторяемых результатов.

Обычно это сотрудник с многолетним опытом операционной работы и глубокими знаниями определенной функции – например, производства, управления поставками и т. д.