Книга: Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 4.0
Назад: 7.1. Цели измерения эффективности
Дальше: 7.3. Методы измерения
7.2. Основные понятия
Прежде чем рассматривать методы измерения эффективности процессов, обратимся к терминологии.
У любого процесса есть показатель или метрика выполненной работы или полученного результата. Они связаны с четырьмя базовыми осями: время, стоимость, пропускная способность и качество.
Такие показатели, как производительность и результативность, обычно являются функцией одного или нескольких показателей времени, стоимости, пропускной способности и качества.
7.2.1. Измерения, метрики и индикаторы
Термины измерение, метрика и индикатор зачастую трактуются неверно и ошибочно используются как синонимы.
Измерение – это непосредственная оцифровка данных согласно принятым стандартам качества (точность, полнота, непротиворечивость и актуальность).
Пример измерения: 10 сантиметров. Здесь сантиметр – это стандартная единица измерения, а десять означает количество кратных или дробных частей этой единицы измерения.
Метрика – это количественная мера определенного атрибута системы, компоненты или процесса. Метрика является производной величиной – результатом математических вычислений или экстраполяции измерений.
Примеры метрик:
● доля дефектных изделий в произведенной продукции, рассчитываемая как отношение количества дефектов к общему объему выпуска;
● два несоответствия, выявленные пользователями в течение первых 18 месяцев эксплуатации (количество несоответствий / время).
Поскольку производительность и результативность, как правило, являются функцией одного или нескольких из четырех базовых показателей (время, стоимость, пропускная способность, качество), они скорее являются метриками, чем измерениями.
Индикатор – это представление измерения или метрики в простой или интуитивно понятной форме для облегчения сравнения с эталоном или заданным целевым значением.
Пример индикатора: «зеленый – хорошо, красный – плохо».
7.2.2. Требования к показателям
Показатели эффективности процесса вводятся исходя из целей процесса и позволяют владельцу процесса контролировать его эффективность, выраженную через время, стоимость, пропускную способность и качество. Для этого показатели должны отвечать определенным требованиям.
Хорошие процессные показатели обладают 12 характеристиками (адаптировано из [Eckerson 2010]):
Назад: 7.1. Цели измерения эффективности
Дальше: 7.3. Методы измерения
