Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Начать с малого, чтобы получить большое (сдвинуть вопрос с места). Или просить большое, чтобы получить малое.
Руководитель для начала не просит сотрудника тяжело трудиться целый месяц, а просит поработать интенсивно всего лишь один день. Показывает разницу в результатах, демонстрирует, какими они будут, если работать так же интенсивно каждый день, и насколько велика разница с тем, что есть.
Риелтор для начала просит продавца подвинуться на небольшую сумму, допустим, чтобы квартира по поисковым фильтрам по цене попала в нужную категорию. Например, квартира стоила 4 050 000. Риелтор убеждает клиента изменить цену, чтобы клиенты, которые ищут квартиру с бюджетом до 4 миллионов, увидели в поисковой выдаче и квартиру клиента. Начав двигаться по цене, клиент старается дойти до результата, ведь принципиальное решение о том, что он готов снижать для ускорения продажи, уже принято.
Чтобы убедить клиента подвинуться в цене на 100 000, риелтор может сначала просить снижения на 300 000, а затем предложить 100 000 со словами: «Ну, давайте хотя бы так».
Работа с изменением значимости аргументов или критериев выбора.
В процессе убеждения вы можете повышать или понижать значимость определенных аргументов или критериев выбора.
Один из инструментов для изменения значимости того или иного критерия – вытеснение. Вы забываете о наиболее важных, но слабых (например, цена) аргументах. Выделяете второстепенный для клиента аргумент, который является сильной стороной вашего предложения (например, безупречная репутация), и начинаете повышать его значимость следующим образом. Задаете вопрос: «Скажите, пожалуйста, при выборе обращаете ли вы внимание на репутацию поставщика? Почему? С чем связано? Будет ли для вас плюсом безупречная репутация поставщика и 100-процентная надежность поставок? Будет ли для вас минусом сомнительная репутация поставщика и нестабильные поставки? Какими тогда будут последствия для вас?» Затем вы говорите клиенту, что, возможно, цена не ваш конек, но ваша репутация безупречная и надежность поставок всегда на высшем уровне.
Таким образом можно торговаться по каким-то другим моментам, показывая силу параметров, по которым клиент ранее не торговался, повышая значимость аргументов, которые другой стороне ранее казались незначительными.
Правило 1. Прежде чем работать с убеждениями, необходимо установить доверительный контакт с партнером или другой стороной. Для этого нужен продолжительный диалог. Пятнадцать минут общения делают чужих людей знакомыми, час общения – хорошо знакомыми. Более продолжительный контакт может создать дружеские отношения при условии, что вы симпатизируете друг другу. Другие способы создать доверие я приводил в своей книге «Большие продажи без компромиссов и оправданий. Система эффективных продаж по телефону и на встречах». Представим, что к вам на улице подходит незнакомый человек и предлагает поучаствовать в прибыльном проекте. Какова вероятность того, что вы согласитесь? Подобное предложение от знакомого будет восприниматься совершенно по-другому.
Профессиональные риелторы знают, что клиент начинает глубоко доверять после шестого-седьмого контакта. Поэтому одна из главных задач – как можно быстрее пройти этот путь, желательно в первые две недели. Тогда убедить клиента снизить цену на продаваемую квартиру будет гораздо проще.
В процессе диалога человек обычно задает себе первый вопрос: «Кто мне говорит?» Одна и та же информация от начинающего специалиста и от гуру с мировым именем будет восприниматься по-разному. Второй вопрос: «Как мне это говорит?» Если с вами говорят грубо, нетактично, неубедительно – вы не будете воспринимать содержание. И только потом следует вопрос: «Что мне говорит?» Содержание ваших аргументов и логика в процессе убеждения – далеко не самое главное. То же самое касается приводимых аргументов: озвучиваемые в широкой прессе известными и признанными экспертами, как правило, звучат гораздо убедительнее.
Правило 2. В убеждении очень важно использовать так называемые «я-высказывания». Они смягчают любое высказывание и снижают остроту конфликта, соответственно, облегчают восприятие любой информации другой стороной. Каким образом? Например, «Вы должны дать нам скидку» – это требование. Другой пример: «Я считаю, что с учетом наших объемов, наших отношений вы должны дать скидку». «Я считаю» – это уже высказывание, которое смягчает, облегчает конфликт и позволяет выйти на более конструктивный диалог. Кроме того, можно использовать выражения: «По моему мнению», «Я думаю», «Мне кажется», «У меня сложилось впечатление». «Я-высказывания» позволяют достичь цели.
Правило 3. При работе с убеждениями можно использовать специальный язык, который дает возможность, минимизируя критику, доносить аргументы или другую точку зрения до собеседника. Приводя аргументы, используйте слова «часто», «иногда», «как правило», «может» и т. д.
Как это работает? Например, вы утверждаете, что ваш продукт даст возможность получить больше продаж и клиентов. Если вы формулируете аргумент именно так, то партнер может придраться – назвать хотя бы одного клиента, который не получил то, о чем вы говорите. Это обесценит ваш аргумент. Вы можете уходить от критики, говоря клиенту: «Благодаря нашему продукту абсолютное большинство клиентов получает заметный рост продаж и прибыли», «Вы можете использовать наш продукт для повышения продаж и прибыли, как это делают наши клиенты».
Правило 4. В процессе убеждения аргументы следует приводить громко, подчеркивать жестами и эмоциями передаваемую клиенту информацию. Очень часто я вижу, как одна из сторон приводит аргументы безэмоционально, сухо. Нередко в этом случае они звучат неубедительно. Есть такой феномен, как эмоциональное заражение. Когда рядом с вами появляется знакомый, у которого сегодня очень плохое настроение (например, коллега расстался со своей половинкой), оно наверняка будет передаваться и вам. Ваша вера в аргументы и в свою правоту в процессе убеждения заражает партнера.
Есть два способа быть убедительным: либо стать отличным актером, либо самому верить в то, что говоришь. Психологи называют конгруэнтностью явление, при котором то, что вы говорите, подтверждается вашей невербаликой.
Правило 5. В процессе убеждения по возможности желательно использовать цифры, статистику. «С цифрами не поспоришь» – известная народная мудрость. При этом известна старая шутка: «Есть ложь, есть большая ложь, а есть статистика». Многие могут манипулировать статистикой, демонстрируя свои выгодные стороны.
Например, статистика может утверждать, что доля малого бизнеса в валовом региональном продукте заметно выросла в процентах. При этом вам могут не сказать, что абсолютное значение показателя упало. Закрылись крупные предприятия и валовой региональный продукт в целом упал. Зато доля малого бизнеса в процентах теперь стала больше.
При этом статистикой можно подкреплять совершенно противоположные убеждения, поворачивая, как вам выгодно. Это видно в спорах политиков. Они опираются на статистику, при этом на разную, показывая именно ту, которая им выгодна.
Правило 6. В процессе убеждения нужно показывать, что, принимая ваше убеждение, партнер получит больше выгоды. Необходимо также демонстрировать, что, думая по-другому, он многое теряет.
Любой человек, как правило, испытывает повышенное внимание к тем вещам, которые его касаются. Поэтому в процессе убеждения нужно мотивировать другую сторону принять ваше убеждение, показывая сопутствующие выгоды. Потерять что-то для большинства людей гораздо страшнее, чем не получить. Расскажите партнеру, что и сколько он теряет, имея текущие убеждения.
В работе с персоналом, убеждая работать более активно, говорите о том, как может измениться жизнь человека, если он добьется выполнения целевых показателей, и о том, что он теряет годы жизни, возможности карьерного роста, не делая того, что требуется.
Правило 7. Понимать, что у партнера, даже если он ошибается, есть позитивные намерения. Нужно хвалить другую сторону, делать комплименты. Например, когда покупатель не хочет снижать цену на свою квартиру, риелтор может сказать, что не встречал человека, столь сильно заботящегося о своей семье и ее достатке. При этом максимальную выгоду клиент может получить, только установив рыночную цену. Ведь в словосочетании «выгодно продать» есть и слово «продать».
Правило 8. До начала диалога продумать, как другая сторона будет аргументировать свою позицию, и заранее подготовить контраргументы.
Правило 9. Для повышения восприимчивости партнера начать свою аргументацию с того, что вы согласны с некоторыми высказываниями или аргументами другой стороны.
Правило 10. Продумать, как другая сторона может принять вашу точку зрения, не потеряв лицо. Как правило, многие озвучивают свои убеждения коллегам, друзьям, знакомым. И смена точки зрения часто означает потерю авторитета перед этими людьми. В процессе убеждения нужно дать несколько идей, что можно сделать, чтобы не потерять лицо.
Правило 11. «Разделяй и властвуй». Проводя собрания в большом коллективе, я всегда заранее догадывался, кто, скорее всего, будет сопротивляться нововведениям больше остальных. Этого человека (или нескольких поочередно) можно вызвать на беседу ДО проведения общего собрания под предлогом желания посоветоваться с ним. Необходимо постараться убедить этого человека и добиться того, чтобы он выложил вам всю свою возможную аргументацию.
Убедить одного человека тет-а-тет на порядок проще, чем нескольких одновременно. Плюс вы заранее сможете подготовиться к возможным аргументам против ваших предложений.
Очень часто такой сопротивляющийся способен обнулить все ваши усилия по убеждению. Ряд психологических экспериментов доказывает это. Если кратко, то суть в следующем: сопротивление несогласных значительно возрастает, если их позицию кто-то поддерживает. Кроме того, такой «негативист» может посеять сомнения даже среди тех, кто их не имел.
Войти с помощью соц. сетей: