Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Выйти на уровень выше, используя принцип «Пять «почему?»», понять истинные причины озвучивания или существования убеждений.
Этот принцип используется в Японии для управления качеством. Когда ломается японская машина, инженер компании, рассматривая статистику гарантийных случаев в сервисе, старается задать себе пять вопросов «почему?». Например, первый вопрос такой: сломался подшипник, почему? Потому что песок попал в подшипник. Почему это произошло? Не было кожуха на подшипнике. Почему не было кожуха? Пытались облегчить вес машины и применили облегченные подшипники. Почему? Двигатель недостаточно мощный. Вес машины слишком большой для такого двигателя, поэтому в том числе поставили облегченные подшипники.
Этот принцип – один из ключевых, главных для убеждения. Вы всегда можете выйти на уровень выше и на нем попытаться решить вопрос бесконфликтно.
Например, клиент просит у вас скидку, а вы – поставщик. Вы задаете себе вопрос: почему он обращается с такой просьбой? Ответить себе на этот вопрос крайне важно: если он хочет выслужиться, то вы можете помочь ему это сделать, показав альтернативные предложения поставщиков, условия которых хуже ваших. Вы можете показать руководителю, что ценник до его качественной работы был выше, а он сбил цену и пришел сейчас к более низкой.
Клиент может просить скидку просто для галочки, чтобы почувствовать себя сильным закупщиком. Тогда, возможно, вы дадите ему какой-нибудь бонус или подарок, но не скидку.
Если клиент просит скидку, чтобы получить проходное предложение для очень крупного проекта, то, возможно, вы снизите цену, но компенсируете для себя предоставление скидки другими встречными уступками.
Если клиент является собственником и пытается более низкой ценой добиться увеличения прибыли, то можете показать, что прибыль зависит не только от низкой цены на закупаемую продукцию, но и от того, какие расходы клиент понесет в процессе эксплуатации оборудования, от того, какой будет гарантийная поддержка, от наличия технической поддержки и т. д.
Получение прибыли – более общая задача, чем получение скидки. Вы помогаете клиенту уйти от прямого столкновения по скидке и переубеждаете, что ему не нужна скидка, а прибыль с вами он и так получит больше.
Данный прием позволяет расширить картину мира собеседника, посмотреть более широко на убеждение, показывая, что он может получить желаемое и по-другому. В итоге клиент часто пересматривает убеждение или отказывается от него.
Использовать для убеждения наводящие вопросы.
Это один из самых эффективных способов убеждения. Когда ваш партнер сам приходит к нужному убеждению, отвечая на ваши вопросы, он доверяет найденному решению.
Я очень люблю и часто использую данный способ. Например, работая в ювелирной сети и приезжая с проверкой в очередной магазин, я мог сделать замечание, что не увидел промоутера, раздающего листовки. В ответ мне могли ответить: контролировать промоутера – не наша работа. Тогда я начинал задавать вопросы старшему продавцу:
– Скажи, пожалуйста, как тебе наша текущая акция для покупателей?
– Хорошая акция, покупателям нравится.
– Как ты думаешь, важно ли, чтобы об этой отличной акции узнало максимальное количество клиентов?
– Да, конечно.
– От того, сколько людей узнают об этой акции, как-то зависит, сколько покупателей придет?
– Да, зависит: чем больше людей узнает про акцию, тем больше придет.
– А как зависит ваш доход от количества входящих покупателей?
– Напрямую.
– То есть от того, сколько потенциальных покупателей проинформирует промоутер, напрямую зависит твоя зарплата, так?
– Да, я поняла, иду искать промоутера.
Подобные наводящие вопросы можно активно использовать для убеждения при проведении любых переговоров.
«Встаньте на мое место».
В процессе убеждения партнера вы предлагаете встать на ваше место и посмотреть на ситуацию вашими глазами.
Например, вы риелтор. Клиент хочет, чтобы вы продавали его квартиру без договора. В этом случае вы можете сказать ему: «Встаньте на мое место. Чтобы продать квартиру и создать поток потенциальных покупателей, надо приложить очень много усилий. Нужно прозвонить тех, кто искал похожие квартиры, сделать расклейку, договориться с ипотечными брокерами, чтобы они присылали клиентов с нужным бюджетом, надо сделать предпродажную подготовку и красивые фотографии, платить за размещение на сайтах и т. д. Вы бы на моем месте стали это делать бесплатно, понимая, что есть семья, которую нужно кормить?»
Руководитель может попросить мысленно встать на свое место подчиненного, нарушившего трудовую дисциплину или правила компании.
Родители могут попросить встать на свое место ребенка, который учится недостаточно хорошо и усердно.
Еще одна короткая история. Один мой клиент производил строительные блоки. К нему обратилась местная администрация с просьбой БЕСПЛАТНО выделить несколько машин строительных блоков, необходимых для строительства. В их понимании, предпринимателю это ничего не стоило. Он предложил просящим следующее: «Если вы договоритесь о том, чтобы поставщики отгрузили мне сырье бесплатно, электроэнергию для производства выделили бесплатно, сотрудники вышли бесплатно для производства этой партии, прочие расходы в процессе производства (газ, вода) сделаете бесплатными – я готов отгрузить бесплатно». В итоге они все поняли, он их убедил, предложив им встать на свое место.
Войти с помощью соц. сетей: