Часть III

Переломный момент в 25%

Глава 8

В поисках новой нормы

В 5:50 3 сентября 1967 года население Швеции находилось в нервном ожидании. Все дороги опустели. На улицах никого. По всей стране царила жуткая, почти постапокалиптическая тишина. Настал Dagen H, или «H-Day», как его назовут позже.

В одночасье шведское правительство поменяло по всей стране левостороннее движение на правостороннее. В течение четырех лет правительство готовило граждан к этому дню. Телереклама и радиореклама, баннеры и даже широко продаваемое нижнее белье «H-Day» постоянно напоминали о том, что этот день приближается. Правительство даже провело национальный конкурс песен в честь его наступления, который выиграл местный журналист. Его песня транслировалась по всей стране большую часть года.

Все движение в Швеции было остановлено 3 сентября в 12:59. В течение следующих пяти часов вождение считалось нелегальным. С часу дня до шести утра разметка на улицах и дорожные знаки менялись, а светофоры регулировались. По всей стране. Подобный подвиг могла совершить только маленькая, богатая, хорошо организованная страна.

В 6:00 дороги открылись, и Швеция ожила. Теперь она стала правосторонней нацией. Официальные отчеты шведского правительства свидетельствуют о том, что перемены прошли очень успешно. В первый день произошло всего сто тридцать семь автомобильных аварий, и только одиннадцать из них привели к травмам.

Но рассказы о том дне из уст жителей Швеции более неоднозначны.

Люди, которые помнят «H-Day», говорят о хаосе. На каждую из ста тридцати семи зарегистрированных аварий приходились сотни незарегистрированных почти случившихся несчастных случаев в больших и малых городах. Бьорн Сильвен, житель Стокгольма, вспоминал улицы в тот день как опасное скопление машин и людей. «Я видел раза три, – рассказал Сильвен, – как рядом с территорией школы машины поворачивали не в ту сторону и едва не сбивали школьников».

Проблема заключалась не в том, что люди не понимали, как себя вести. Все были в курсе, что «H-Day» уже прошел. Загвоздка в том, что люди не знали, как поведут себя другие.

Представьте, как вы двигаетесь по свободной дороге под Стокгольмом в 6:30 в «H-Day». Вы едете по правой стороне и ждете подобного от других. Вдали медленно возникает пара фар и направляется вам навстречу. Из-за приличного расстояния вы не можете точно определить, по какой стороне дороги едет машина. Когда вы постепенно приближаетесь друг к другу, становится понятно, что встречный автомобиль движется по вашей полосе движения. Оставаться ли вам на своей, правой, стороне? Вы знаете, что требует закон. Но, возможно, водитель приближающегося автомобиля вымотан дальней дорогой, или отвлекся на что-нибудь, или ему просто не по нраву принятый новый закон. Но он по-прежнему катит прямо вам навстречу. Как вам следует поступить? Поддаться влиянию приближающегося автомобиля и перейти на левую полосу или все же, соблюдая правила, остаться на правой стороне?

Такую ситуацию экономисты называют дилеммой координации. Тут законы не помогут. Ни телевизионная реклама, ни сообщения по радио, ни газетные новости тоже не в состоянии помочь. Независимо от того, что гласит закон или что определено правилами, происходит ли дело в Стокгольме или в любой другой части страны, в 6:30 на этой самой дороге единственное, что вас по-настоящему волнует, – как поступит другой водитель.

Решение дилеммы координации требует ежедневной практики, похожей на что-то вроде чтения мыслей. Когда вы видите фары едущей вам навстречу машины, вы полагаете, что понимаете намерения ее водителя и можете предвидеть, что он сделает. Вы также верите, что он знает о ваших намерениях и может предвидеть то, что сделаете вы. Вы оба полагаете, что способны читать мысли друг друга. В противном случае движение на скорости навстречу друг другу становится очень опасной перспективой.

Если вы увидели выбоину и свернули на левую полосу движения, другой водитель должен быстро понять – перестроились ли вы по привычке или просто на мгновение потеряли управление? Собираетесь ли вы вернуться на правую сторону? Если он тоже свернет влево, наступит ваша очередь определять, о чем он думает. Он двигается влево, потому что забыл про «H-Day», или реагирует на ваши действия? Эти вычисления занимают несколько миллисекунд, но они очень важны.

Если вы не знаете, как поступят люди, вы не сможете скоординировать с ними свои действия.

Именно подобное и произошло в Швеции. Машины перестраивались, поворачивали и съезжали с дороги. Движение опять остановилось. К концу дня улицы были заставлены брошенными машинами. Проблема состояла не в том, что никто не знал правил. Все их знали. Но люди не могли понять намерения друг друга.

Подобные координационные дилеммы встречаются чаще, чем вы думаете. Скорее всего, вы легко вспомните момент, когда случайно столкнулись с кем-то в коридоре. Как только вы оба восстановили самообладание, каждый из вас попытался продолжить путь. Но случайно вы оба снова двинулись в одном направлении и в мгновение ока оказались напротив друг друга. Лучше всего в такой ситуации посмеяться и пожать плечами, признавая забавность ситуации, когда двое взрослых людей не могут понять, как пройти по коридору. Но если подобное повторяется раз за разом, оно быстро превращается из забавного в раздражающее.

Мы сталкиваемся с подобными координационными дилеммами каждый день. Мы уже на автоматическом уровне прекрасно представляем, как их решать, – согласно социальным нормам.

Например, в США каждый шагнет вправо и продолжит свой путь. Но что происходит, когда социальные нормы меняются?

В 2014 году журнал Business Insider сообщил о странном случае Криса Пэджетта, корпоративного тренера, живущего в Огайо. Крису было далеко за тридцать, у него были песочно-русые волосы и приветливая улыбка. Как корпоративный коуч, Крис ежемесячно встречался с руководителями высшего звена и давал рекомендации по ведению переговоров, передовым методам управления и профессиональным отношениям. Если кто и знал, как правильно взаимодействовать в деловой среде, так это Крис.

Но Крис убедился, что от трудностей не спасает даже отличное знание социальных норм. Несколькими месяцами ранее он встретил нового клиента, который тоже являлся руководителем высшего звена. Но встреча не началась как обычно с рукопожатия. Вместо этого клиент просто сел рядом и принялся за работу. Крис решил, что такое поведение достаточно необычно. «Странно, – подумал он. – Может, клиент просто забыл».

Встреча прошла продуктивно, все остались довольны. Когда они поднялись со своих стульев, довольный руководитель посмотрел на Криса и улыбнулся. Затем ткнул в него кулаком. «Это абсолютно сбило меня с толку, – вспоминал Крис. – На данном уровне общения предполагается больше официальности, а этот мужчина лет пятидесяти произнес что-то вроде “Не-а”».

Костяшки их пальцев столкнулись в воздухе, Крис попрощался при помощи жеста «кулак о кулак».

Для Криса подобное стало из ряда вон выходящим событием. Но, подумав, он вспомнил другие недавние встречи с уважаемыми высокопоставленными людьми, которые отказались от вековой традиции рукопожатия и начали практиковать удар «кулак о кулак». С точки зрения переноса бактерий он был более безопасным. Рукопожатие – устоявшаяся традиция бизнеса. Как мог удар кулаками заменить его? Крис был профессиональным экспертом в области делового этикета и не ожидал ничего подобного. И теперь данное нововведение не давало ему покоя. На следующий день к нему пришли новые клиенты. Как ему их приветствовать?

С похожей ситуацией столкнулся не только Крис. Растущее признание приветствия ударом кулаков среди руководителей застало мир врасплох. В 2012 и 2013 годах ведущие новостные агентства, такие как New York Times и Chicago Tribune, публиковали статьи о том, может ли удар кулаками навсегда заменить рукопожатие. К 2014 году Adweek, Business Insider, Fast Company и Forbes выпустили статьи о кризисе этикета, давая советы руководителям, пытающимся решить, пожать руку или стукнуться кулаками.

Для Криса подобные случаи стали чем-то вроде хаоса на дорогах Швеции. Он не представлял, как поступят другие люди. Никто этого не знал. И ни один из профессиональных журналов был не в состоянии помочь ему решить дилемму координации. Когда Крис встречал нового клиента, он не знал, какие статьи тот читал и какие тенденции наблюдал. Решит ли клиет, что удар кулаками неуместен или что рукопожатие старомодно? Крису на самом деле все равно, пожимать руку или ударять кулаком. Его задача сделать так, чтобы при встрече клиент почувствовал себя комфортно и чтобы с ним установились хорошие отношения. Решение пожать руку или ударить кулаком на первый взгляд покажется не слишком важной координационной дилеммой. Но даже она может иметь большое значение. Для любого человека в бизнесе приветствие – первое впечатление. И оно должно быть правильным.