Книга: Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом
Назад: Поведенческий подход
Дальше: Короче говоря
Я вас слушаю
С. Файн и П. Глассер (2016, с. 230–231) приводят стихотворение анонимного участника семинара о необходимости правильно слушать:
Когда я прошу выслушать меня,
А ты начинаешь давать советы,
Ты делаешь не то, о чем я просил.
Когда я прошу выслушать меня,
А ты начинаешь объяснять, почему я неправ,
Ты топчешь мои чувства.
Когда я прошу выслушать меня,
А ты считаешь, что обязательно должен мне помочь,
Ты меня обижаешь, как бы странно это ни казалось.
Послушай! Я прошу только о том, чтобы ты меня слушал,
Не говорил и не делал,
А просто слушал меня.
Совет ничего не стоит; кучу их ты получишь в газете,
Купленной за десять центов,
А я могу за себя постоять, я не беспомощный.
Когда ты делаешь для меня что-то, что я могу и должен сделать сам,
Ты усиливаешь мою тревогу и заставляешь меня чувствовать себя слабым.
Но, когда ты принимаешь как данность, что я чувствую
именно то, что чувствую,
Невзирая на всю иррациональность этого чувства,
Мне не нужно в чем-то убеждать тебя
И я могу попытаться объяснить, что стоит за этим
иррациональным чувством…
Поэтому, пожалуйста, слушай и просто услышь меня.
И если ты хочешь что-то сказать, подожди минутку,
когда подойдет твоя очередь,
И я буду слушать тебя.
Р. Шефер (2000) указывает на основополагающее значение воздержания для оптимальной работы консультанта. Во время воздержания консультант может почувствовать себя объектом манипуляций клиента, которому он позволяет сыграть на своих чувствах, фантазиях и импульсах. Это похоже на сдерживание подвижности в качестве условия обычного сновидения.
Для нас важнее говорить, чем быть услышанными.Г. Торо
Таким образом, консультант осознает намерения клиента при помощи пассивного субъективного переживания в самом себе. Речь идет о его свободно парящем внимании, прислушивании к голосу своего бессознательного, анализе своего переноса на клиента и идентификации с ним, а также о функционировании консультанта в качестве участника-наблюдателя.
Консультант заключает союз с бесконфликтными, относительно независимыми аспектами функции «Я», которые делают возможным объединение с клиентом. Слишком активный консультант негласно объединяется с одной или несколькими бессознательными враждующими фракциями, становясь соблазнителем, инквизитором и т. п.
Активное слушание
Эффективный консультант, слушающий клиента, осознает то, что он слышит, сверяется с клиентом – так ли он его слышит. Для этого необходимы базовые навыки активного слушания, включающие перефразирование, резюмирование, отражение чувств, выделение главного в рассказе клиента, сопоставление частей, умение держаться «осевой линии» рассказа и т. п.
Это необходимо для того, чтобы в рассказе клиента консультант распознавал и «держал при себе» собственные жизненные темы и смыслы, что можно сделать, только фокусируясь на различиях между собой и клиентом.
Кроме того, избирательность слушания может стать источником вдохновения, если консультант способен расслышать что-то еще за словами клиента (не что говорится, а как говорится), пофантазировать о том, какие темы присутствуют в его рассказе, какие личностные уровни функционирования и надличностные смыслы они затрагивают.
Прослушивание аудиозаписи сессии вместе с клиентом позволяет каждому уточнить свои особенности речи, слухового восприятия и индивидуальных оснований для выбора того, что и как услышано, а что пропущено. К располагающим к контакту сигналам относятся отчетливость речи, доброжелательная интонация, средняя громкость голоса, низкий тон, умеренный темп речи.
Активное слушание помогает сосредоточить внимание на клиенте, понять его и «разговорить». Оно отличается от пассивного слушания по следующим показателям (Сидоренко Е. В., 2008).
Таблица 13
Активное и пассивное слушание
Л. Люборски (2003) перечисляет четыре шага активного слушания.
1. Внимательно слушать, что говорит клиент, не отрываясь и не заботясь, что происходит и какой должна быть реакция консультанта.
2. Стремиться понять, как влияют намерения клиента на его страдания в терминах основных симптомов и центральной темы конфликтных отношений, включая отношения с консультантом.
3. Сообщить клиенту то, что консультант понял в предыдущих фазах, таким образом, чтобы это было понятно клиенту.
4. Освободить свое сознание для дальнейшего слушания, сохраняя открытость по отношению к тому, что говорит клиент, но в то же время не упуская из виду его реакцию на предыдущую реплику консультанта.
Н. МакВильямс (2016) рекомендует молча слушать клиента, если он говорит сам, без вопросов и комментариев консультанта. В противном случае консультант может:
• попросить клиента подробнее рассказать об изложенных событиях (усиление рабочего альянса);
• спросить клиента, как он интерпретирует эти события (запрос на прояснение);
• выяснить, что чувствует клиент, открывшись консультанту (предварительное исследование реакций переноса);
• определить, каким образом клиент эмоционально дистанцируется от материала (анализ защит);
• кратко изложить тему, которую консультант услышал между строк (пробная интерпретация).
Два уха и один язык нам даны для того, чтобы больше слушать и меньше говорить.Зенон
Мне помогают следующие вопросы, которые я периодически задаю себе во время сессии.
– Внимательно ли я слушаю речь клиента, различаю ли я его чувства, поведение и опыт?
– Замечаю ли я, как клиент преувеличивает, противоречит сам себе, неправильно интерпретирует реальность, утаивает некоторые вещи и т. д.?
– Читаю ли я невербальные сообщения клиента и вижу ли, как они изменяют то, что он произносит?
– Не увлекаюсь ли чрезмерной интерпретацией невербального поведения клиента?
– Внимательно ли я слушаю точку зрения клиента, даже если не согласен с ней?
– Осознаю ли я мои предубеждения и то, как они влияют на мою способность слушать?
– Прислушиваюсь ли я к тому, что происходит внутри меня самого при взаимодействии с клиентом?
– Что мешает мне слушать лучше и что я могу сделать, чтобы устранить эти помехи?
Назад: Поведенческий подход
Дальше: Короче говоря
