Обман системы и обход правил

Любые судьи, действуя в шумных системах, адаптируются к требованиям ситуации и реагируют на непредвиденное развитие событий. Устраняя способность к адаптации, некоторые стратегии снижения шума невольно приводят к нежелательным последствиям, побуждая людей обманывать систему. В пользу допуска шума приводится следующий аргумент: шум может быть побочным продуктом борьбы государственных и частных организаций с подобным обманом.

Обратимся к знакомому всем примеру: налоговому кодексу. С одной стороны, система налогообложения не должна быть зашумлена. Она должна оставаться четкой и предсказуемой, применяющей идентичный подход к налогоплательщикам одной и той же категории. Однако, убрав шум из налоговой системы, мы неизбежно увидим, что появились умники, изобретающие способы обойти правила. В сообществе налоговиков идут бурные дискуссии по поводу дилеммы: следует ли сохранить четкие правила, устранив шум, или все же лучше смириться с некоторой расплывчатостью и даже непредсказуемостью? Снизит ли подобная концепция риск корыстного или беспринципного поведения налогоплательщиков?

Ряд компаний и университетов запрещают своим работникам неправомерные действия, четко не определяя значение «неправомерности». Неизбежным итогом становится появление шума, и этот результат не слишком хорош, а порой даже откровенно плох. Однако допустим, что составлен конкретный список неправомерных действий. Если вы забудете включить в подобный список какую-то модель ненадлежащего поведения, с ней придется мириться.

У каждого правила есть границы, и люди могут от них отклоняться, выбирая модель поведения, которая формально в своде правил не упомянута, однако наносит системе не меньший вред. (Родители подростков понимают, о чем мы говорим.) Раз создать доскональные правила, которые исключили бы действия, находящиеся под запретом, нельзя – значит, шум следует принимать. Так считают противники снижения шумовых помех.

В некоторых случаях ясные и недвусмысленные регламенты, устраняющие шум, способствуют повышению риска пренебрежения правилами. Подобный риск мог бы стать поводом для принятия иной стратегии снижения шума – например, метода обобщения суждений, или, возможно, заставит нас смириться с подходом, допускающим некоторое количество шума. Мы сказали: «мог бы стать», и сослагательное наклонение в данном случае – ключевой момент. Следует спросить себя: с каким количеством случаев обхода правил мы столкнемся и какой уровень шума получим? Если прогнозируемая величина нарушений регламента несущественна, а шума много, лучше прибегнуть к мерам снижения шума. К рассмотрению данного вопроса мы еще вернемся в главе 28.

Предупреждение правонарушений Аппетит к риску

Допустим, наша цель – предупредить ненадлежащее поведение работников, студентов и так далее. Мы столкнемся с некоторой непредсказуемостью, возможно, с очень серьезной непредсказуемостью. Это еще не самое худшее. О чем думает работодатель? «Если ценой ненадлежащего поведения станет штраф, временное отстранение или увольнение, мои сотрудники станут вести себя как положено». В системе уголовного правосудия решат: «Мы не против, чтобы потенциальным преступникам приходилось гадать, какая именно кара их ждет. Если наказание превратится в лотерею и такой подход остановит человека, готового пересечь черту, то с шумовыми помехами можно и смириться».

Подобные аргументы нельзя не принимать во внимание, и все же они не слишком убеждают. На первый взгляд для нарушителя имеет значение наказание как таковое, а штраф в размере 5000 долларов, который то ли назначат, то ли нет, означает лишь уверенность в штрафе в сумме 2500 долларов. Разумеется, часть потенциальных нарушителей держит в уме наихудший сценарий. Людей, не склонных к риску, сдержит даже половинная вероятность штрафа в 5000 долларов, однако тех, кто не прочь рискнуть, такие суммы не остановят. Если мы хотим знать, имеет ли «шумная» система рычаги сдерживания, необходимо понять, насколько велик аппетит к риску у потенциального нарушителя. Если мы хотим увеличить силу предупреждающих факторов – не лучше ли повысить меру наказания и тем самым подавить шумовые помехи? Заодно мы устраним и несправедливость.

Творческое начало, моральный настрой и свежие идеи

Свойственно ли определенным стратегиям снижения шума подавлять мотивацию и вовлеченность работников в процесс? Могут ли они воздействовать на созидательную составляющую, препятствуя творческим прорывам? Многие компании утвердительно отвечают на подобные вопросы и порой оказываются правы. Если мы намерены выяснить, насколько обоснованна их позиция, следует определить, какая именно стратегия снижения шума вызывает недовольство.

Вспомним ярко выраженную негативную⁴¹⁰ реакцию судей на методические рекомендации по вынесению приговоров. Один из судей заявил: «Нам снова следует научиться доверять суждениям, которые звучат в зале суда». В общем случае люди, облеченные властью, не желают, чтобы у них отнимали право на усмотрение. В таких случаях они чувствуют себя и униженными, и ограниченными в полномочиях. Попробуйте принять меры, ограничивающие свободу суждения. Многие восстанут. Судьям не просто нравится возможность формировать собственное мнение, они ею дорожат. Если отнять у них это право, заставить поступать как все – они ощутят себя «винтиками в машине».

Не растекаясь мыслью по древу, скажем: «шумная система» вдохновляет, однако не тем, что зашумлена, а тем, что позволяет человеку принимать решение, которое он считает целесообразным. Позвольте вашему сотруднику реагировать на жалобы клиента так, как он считает нужным; позвольте ему оценивать своих подчиненных тем способом, который он считает предпочтительным; разрешите ему устанавливать бонусы, которые он считает адекватными. Скорее всего, при таком раскладе человек будет получать еще большее удовольствие от своей работы. Если же компания идет по пути устранения шумовых помех, сотрудник решит, что его инициатива подавляется. А теперь представьте, что ваш подчиненный слепо следует установленным правилам, не проявляя творческой жилки. Что это за труд? Механический, сродни алгоритмам робота. Кому захочется работать в компании, подавляющей способность принять независимое решение?

Каждая организация может прислушаться к подобному мнению работника (не только потому, что его исключительно ценит, но и потому, что желает получать от него новые идеи). Если на сцену выходят жесткие правила, результатом может стать снижение смекалки и творческого подхода к работе.

Подобные соображения относятся ко многим специалистам вашей компании, хотя, разумеется, не ко всем поголовно. Разные задачи и оцениваются по-разному. Вспомните шум при диагностике ангины или повышенного давления. Есть ли тут место творчеству? И все же нам приходится терпеть шум, если мы хотим возглавлять счастливый и воодушевленный коллектив. Деморализация – цена серьезная; она ведет и к иным издержкам, например к низкой эффективности. Значит, мы должны снижать шумовой фон, оставаясь чуткими к возможности появления свежих идей. Некоторые стратегии снижения шума, такие как структурирование сложных суждений, направлены на достижение именно такого сценария. Если мы хотим снизить шум и в то же время сохранить в коллективе хороший настрой, необходимо выбрать такую стратегию гигиены принятия решений, которая выдаст нужный нам результат. А руководству следует объяснить сотрудникам, что даже в условиях жестких регламентов существуют процедуры для их оспаривания и пересмотра. Просто не нужно нарушать правила, пользуясь в каждом конкретном случае методом усмотрения.

Филип Ховард, блестящий адвокат и мыслитель, автор серии книг для повышения и восстановления энергетики⁴¹¹, приходит к аналогичным выводам в пользу гибкой системы суждений. Его видение политики компании заключается не в своде правил в форме предписаний, устраняющих шумовой фон, а в общих принципах: «будь разумен», «действуй рационально», «не принимай на себя излишних рисков».

С точки зрения Ховарда, современный мир, зарегулированный указаниями правительств, сошел с ума – и доказательства он видит в жесткости ограничений. На каждого специалиста – учителя, фермера, строителя, медсестру и врача – давят правила, диктующие, что и как делать. Ховард считает, что куда продуктивнее было бы позволить людям задействовать собственный творческий потенциал. Лишь созидательное начало даст им возможность сообразить, как именно достигнуть важнейших целей – оптимальных результатов в образовании, снижения количества дорожно-транспортных происшествий, улучшения качества питьевой воды или состояния здоровья пациентов.

Ховард приводит ряд весьма привлекательных аргументов, однако следует задаться вопросом о реальных последствиях предлагаемых им решений, определить потенциальный рост шума и смещения. Большинство людей в целом отрицательно относится к неэластичным системам, однако подобные системы – лучший способ снижения шума, устранения ошибок и искажений. При наличии лишь общих формулировок в их толкование и применение немедленно вкрадется шум, и его уровень может подчас стать совершенно невыносимым. Последствиям шума следует как минимум уделить должное внимание, чего обычно не происходит. Заметив однажды, что шум приводит к регулярному принятию несправедливых решений, которые обходятся нам дорого, мы нередко делаем вывод, что степень шума неприемлема и что следует подобрать стратегию снижения шума, которая не скомпрометирует наших важнейших ценностей.