Глава 20

Принципы установления контакта

За час игры можно узнать о человеке больше, чем за год разговоров.

Платон

Контакт – наше всё

У вас бывало такое: только что познакомились с человеком или встретились после долгой разлуки, и с самого первого момента разговор пошел как по маслу? Какой бы темы вы ни касались, беседа льется свободной рекой, вы дополняете друг друга, иногда даже заканчиваете за собеседника предложения. Это и есть контакт! И это невероятно важная составляющая влияния.

Контакт – это тот волшебный момент, когда между двумя людьми ощущается полная гармония. Кажется, будто вы читаете мысли друг друга… и отчасти так и есть. Когда между людьми наступает коммуникативная гармония, их мозг воспринимает и трактует окружающую реальность одинаково – возникает нейронное сопряжение. Они начинают воспринимать социальную обстановку на более глубоком уровне, чем если бы были одни или в группе, но не общались.

В этом состоит разница между активным участием в групповой беседе на вечеринке и статусом одиночки. Когда есть контакт, то ваш собеседник моментально проникается к вам симпатией, с большей готовностью верит вам и тому, что вы говорите. В контексте влияния доверие и контакт неразрывно связаны. Возникновение доверия к собеседнику вызывает в организме химическую реакцию, вырабатывается гормон окситоцин. Это гормон гипоталамуса, вступающий в реакцию с рецепторами амигдалы, которые отвечают за формирование связей (запоминание и узнавание людей, формирование коллективной памяти, построение отношений). И еще его называют «гормоном любви». Именно поэтому в человеке, с которым у нас сразу сложились хорошие отношения, мы склонны замечать положительные качества и не видеть отрицательных. Лишь позже, когда связь прерывается, мы можем взглянуть на него объективно и яснее увидеть его недостатки.

Все это означает, что когда нужно убедить в чем-то другого человека, именно контакт является тем секретным ингредиентом, от которого зависит наш успех. Однако, после установления отношений приходится усердно работать над их поддержанием – ведь химия может исчезнуть из них так же незаметно, как появилась.

Эмпатия – владычица и госпожа

Термином «эмпатия» принято обозначать способность понимать другого человека на эмоциональном уровне, принимая его точку зрения. Тем не менее, многие отождествляют ее со слабостью. Человек, обладающий эмпатией, для них излишне доверчив, им легко манипулировать. По своему опыту могу сказать: они глубоко заблуждаются. На самом деле, эмпатия – это сила. В ее основе лежит ваша проницательность и наблюдательность. Эмпатам лучше удается проведение переговоров, и потому в арсенале коммуникативных стратегий именно эмпатия должна стать вашим главным оружием.

Небольшой нюанс: эмпатия и сочувствие – не одно и то же. Эмпатия – важный элемент общения, помогающий людям почувствовать, что их понимают («Очевидно, потеря матери стала для вас тяжелым ударом»). Сочувствие же – это готовность разделить с другим человеком его боль и страдания. («Потеря матери – это очень страшно»). Проблема сочувствия в том, что если вы не испытывали того, о чем вам говорит собеседник (например, не пережили потерю), он почувствует в вашем голосе фальшь и неискренность. И когда это произойдет, контакт с этим человеком будет безнадежно потерян.

Или, допустим, ваш близкий человек с силой захлопывает ноутбук, отправив письмо клиенту. Вы это видите и выдаете: «Ого, кто-то не в настроении!» Уж будьте уверены: если до того настроение и было нормальным, после этих слов оно точно испортится. Почему? Все дело в том, что вместо попытки разобраться в истинной причине, вы высказали оценку его поведения и настроения. Намного мудрее было бы сказать: «Похоже, тебе было неприятно писать клиенту это письмо». Таким образом вы не вешаете на него ярлык и не осуждаете реакцию, а посредством эмпатии пытаетесь разобраться в ее причинах.

Большинство людей жаждет лишь, чтобы их поняли, и именно поэтому выражение эмпатии окажет последовательное воздействие и на эмоции человека. Чем лучше в вас развита эта способность, тем сильнее к вам будут тянуться люди. Им захочется подружиться или работать с вами, может быть, даже стать вашим мужем или женой. Вы получите возможность установить с ними совершенно особую связь – именно благодаря тому, что производите на них впечатление человека, способного на понимание, сострадание и уважение. В ответ люди будут доверять и ценить ваше мнение. Способность к эмпатии откроет вам новые горизонты коммуникации.

В допросной комнате мне не раз доверяли свои темные тайны и рассказывали о самых позорных страницах жизни. Все оттого, что люди верили: я пойму их точку зрения, даже когда понимали, что за подобное признание могут угодить за решетку. Даже тогда с помощью эмпатии мне удавалось сломить их броню и получить то, что мне было нужно: правду.

Разумеется, не ко всем получается чувствовать искреннюю эмпатию. Временами я испытываю противоположное чувство, и мне хочется ткнуть человека носом в его ошибки или указать на отсутствие логики в образе мыслей – но я сдерживаюсь. Я не даю волю языку, потому что знаю, что так только сведу на нет собственные попытки заставить его делать то, что мне нужно. В такие моменты, когда искренняя эмпатия не включается, попробуйте хотя бы создать иллюзию – особенно если это в ваших же интересах.

Вот что пишет об эмпатии консультант и бизнес-тренер Стивен Кови: «Когда вы демонстрируете глубокую эмпатию по отношению к другим людям, их защитные механизмы ослабевают, уступая место позитивной энергии. Именно тогда у вас появляется возможность найти творческое решение стоящих перед вами задач». В бытность спецагентом эмпатия была одним из основных моих рабочих инструментов, и со сменой карьеры не утратила своей важности в профессиональной и личной жизни. Я знаю, что чем скорее налажу естественный контакт с сидящим напротив меня человеком, тем проще будет добиться от него того, что нужно мне. Умение проникать в сердца и умы людей, заставлять их верить в то, что вы понимаете их суть и через что они прошли чрезвычайно важно. Как только вы сломите их защиту, они раскроются вам навстречу так, как не раскрывались прежде никогда и ни с кем.

Гляжусь в тебя, как в зеркало

В следующий раз, когда окажетесь на каком-либо собрании или станете свидетелями активной беседы двух людей – это может быть ресторан, кофейня или вечеринка у друзей, – обратите внимание на то, в какой позе они стоят или сидят. Если они искренне наслаждаются обществом друг друга, то вы не раз заметите, что позы у них одинаковые. Они могут стоять, наклонившись друг к другу и уперев одну руку в бок, или же сидеть напротив, положив локти на стол. Могут даже сделать глоток чего-нибудь одновременно. И если вы стоите достаточно близко, чтобы услышать, о чем они говорят, то заметите, что используемые ими речевые конструкции и даже тембр и громкость голоса совпадают.

Это называется «зеркалить» или «мимикрировать». Когда между людьми присутствует коммуникативная синхронизация, то их вербальное и невербальное поведение будет совпадать и отражать друг друга. Большую часть беседы этот процесс происходит неосознанно – настолько, что если вы обратите на это их внимание, они удивятся, что так получилось. Отражение происходит в речи, паралингвистических аспектах и языке тела, и многочисленные исследования в этой области показывают, что именно оно во многом способствует налаживанию и ускорению контакта между людьми. В частности, в одном из экспериментов приняли участие две группы официанток. Одна группа намеренно повторяла эхом заказы клиентов («Яичница-глазунья с двух сторон и ломтик бекона»), а другая просто отвечала «Хорошо!» или «Сейчас будет». В тех случаях, когда официантки зеркалили слова своих клиентов, им платили более щедрые чаевые.

Я пользуюсь стратегией вербального отражения ежедневно. Если тот, с кем я разговариваю, постоянно повторяет «круто» или «клево», я тоже это повторяю, чтобы контакт между нами произошел более плавно и быстро. То же самое стараюсь делать в текстовых сообщениях и электронной почте. Если мне хочется наладить с человеком контакт на письме, я обращаю внимание на то, как он начинает и заканчивает свои письма. Если в начале он пишет «Уважаемый», то и я так пишу. Если подписывается «Искренне ваш» или «С уважением» – повторяю за ним. В письменной коммуникации многое теряется, ведь ты не видишь человека, но отражение таких мелких деталей помогает наладить связь.

Если у вас важная встреча, и вы хотите посредством влияния на других людей изменить ее ход в свою пользу, в этом вам поможет умение отражать язык тела того, кто сидит напротив. Человек прикрыл рукой подбородок – и вы сделайте так же. Он наклонился к вам – наклонитесь в ответ. Это будет физическим сигналом того, что вы с ним на одной волне.

Отзеркаливание

Один из лучших способов испытать эффективность отражения – ситуация типа экспресс-свиданий. Именно такой эксперимент провела группа исследователей: сформировали две группы женщин с целью определить, какая из них будет иметь наибольший успех. Женщины из первой группы должны были отражать язык тела и речевые обороты мужчин, с которыми знакомились. Женщины из второй этого не делали. После эксперимента у мужчин спросили, к каким женщинам они ощущали наиболее сильное притяжение – и оказалось, что первая группа одержала сокрушительную победу.

Имейте в виду, что если вас хотя бы раз «поймают» на попытке намеренно отзеркалить кого-то – вся работа пойдет прахом. Вас сочтут ненадежным и недостойным доверия, и весь достигнутый к тому моменту прогресс сведется к нулю. Отражение – эффективный инструмент влияния на людей, но как и с навыками убеждения, работать с ним нужно тонко, и наилучшие результаты он дает, когда остается незамеченным.

Также с осторожностью отражайте отрицательные жесты и язык тела. Отзеркаливание защитных поз – скрещенных рук и ног – не только не поможет вам наладить контакт с человеком, но и напротив, может навредить. Если собеседник использует в речи оскорбления и унизительные конструкции, попытка скопировать их только повысит градус отрицательной энергии между вами, и вдобавок плохо отразится на ваших манерах.

Держите собственное эго в узде

Как я уже говорила, некоторые люди изо всех сил пытаются заполнить паузы в речи своими разрозненными мыслями. Другим нужно озвучивать все, что ни придет в голову. И у каждого из нас есть знакомый, который все говорит и говорит, вместо того, чтобы хоть раз помолчать и послушать. Случалось ли вам бывать на собраниях, где один из присутствующих выступал как будто только для того, чтобы послушать собственный голос? Такие люди не только ничего не привносят в разговор, но и заставляют других сожалеть о потраченном времени. Когда человек полностью монополизирует беседу, ничего не добавляя по существу, – это признак неуверенности в себе. Не будьте такими.

Когда меня спрашивают, как сделать так, чтобы твой голос услышали, я отвечаю: лучший способ – это сказать что-нибудь важное. Сообщаете ли вы какую-то ценную информацию? Делитесь ли своими мыслями и идеями? А самое главное: даете ли высказаться другим, выразить свою точку зрения? Или же пытаетесь в любом разговоре перетянуть одеяло на себя, показать всем свой выдающийся ум? Иногда умение вовремя замолчать так же важно, как умение находить нужный момент для того, чтобы что-то сказать.

Однажды я работала над делом о жестоком обращении с детьми. Пострадал мальчик, у него была сломана рука. И снова главной подозреваемой стала няня – но на этот раз она и в самом деле оказалась виновной. Четырежды ее допрашивала полиция штата, и всякий раз она упрямо заявляла, что не трогала ребенка. Меня попросили допросить ее в паре с коллегой – другим спецагентом, который также имел большой опыт работы с полиграфом. Спустя всего несколько минут после начала проверки я установила контакт с няней. Попросила рассказать мне обо всем, что случилось в тот день – с того момента, как она проснулась, и до того, как легла спать. Мой партнер молчал – мы оба слушали.

Няня принялась рассказывать, и я сразу же обратила внимание на частоту ее заявлений о том, какой это был тяжелый день. Она испытывала сильный стресс. Старалась побыстрее управиться с собственными маленькими детьми, чтобы приступить к работе. А тут еще этот мальчик не слушался и все время плакал. Кто-то другой, возможно, не обратил бы внимания на эти причитания, решив, что ей просто нужно выговориться, и попытался бы переключить ее внимание на то, что произошло с ребенком, но я знала – то, что она рассказывает, важно. Она изливала на меня все свои тревоги, тем самым давая возможность понять, что творилось в тот день в ее голове. Иными словами, она раскрывала мотив, побудивший ее сломать ребенку руку.

Когда она принялась рассказывать, как непросто было присматривать за ребенком, который все плакал и плакал, не унимаясь, как она пыталась успокоить его и убаюкать. Я понимающе кивала. Няне не пришло в голову ничего иного, как только уложить его спать. «Тогда я положила его в кроватку, – сказала она, – и он затих». На этих словах до меня наконец дошло: «затих» он после того, как она сломала ему руку, и он потерял сознание. Она раскрыла мне истинную причину своего поступка раньше, чем я успела спросить. Позже она подтвердила свое признание. Когда я спросила, почему она призналась лишь теперь, а не на предыдущих допросах, она ответила: «Потому что вы были ко мне добры».

Но вот что еще в тот момент происходило в комнате. Пока я налаживала контакт с няней, позволяя ей дать выход своим эмоциям и не демонстрируя никакого осуждения, мой партнер сидел молча. Почему? Потому что знал: лучший способ получить признание – молчать и не мешать мне строить диалог. За долгие годы обучения и службы мы научились держать в узде свое эго и не позволять ему вмешиваться в разговор с людьми. Мне удалось наладить контакт с подозреваемой, а это означало, что теперь она будет со мной честна и откровенна. Периодически во время допроса я поглядывала на партнера – не желает ли он о чем-нибудь ее спросить? Но он понимал, что сейчас мы получим все необходимые сведения, и просто кивал, не сбивая меня с линии допроса.

Вмешайся он в разговор – из желания помочь или просто чтобы услышать собственный голос, – не исключено, что вместо пользы делу, принес бы только вред. Но для него на первом месте была наша общая задача – добиться правды, – и он знал, что лучшее, что он может сделать, это просто сидеть молча.

Не раз за годы моей карьеры роли менялись – и молча сидеть рядом приходилось мне, чтобы мой партнер получил необходимую информацию. Для нас обоих главным была общая цель. В такие моменты в допросной комнате мы не доказывали друг другу, кто умнее, наперебой задавая подозреваемому вопросы позаковыристее. Наша задача состояла в том, чтобы выяснить правду, используя свои навыки, опыт и знания. Собственное эго ради этого можно было немного подержать в узде.

Для многих из нас это может стать непосильной задачей – в особенности, для таких, как я. Мы, жители Нью-Йорка, привыкли считать себя центром Вселенной; разве может что-то ценное и важное происходить за пределами наших пяти районов? Прибавьте к этому мои греческие корни и взрощенную с раннего детства убежденность в том, что все на свете зародилось в Греции. Мы создали цивилизацию, философию, Олимпийские игры, медицину, драму, искусства, скульптуру, богов, демократию – ну, вы поняли. Даже само слово «эго» греческого происхождения и означает «я».

Одна из наиболее распространенных причин разрыва общения – когда каждый из собеседников погружается в свое эго. Мы замыкаемся в себе и не видим ситуацию глазами другого человека, не понимаем его ценностей и чувств, не принимаем во внимание окружающие обстоятельства. Но если вы хотите наладить здоровую коммуникацию и влиять на поведение других, нужно настроиться на скромность и смирение. Потому что вы – не центр Вселенной. Более того, заткнуть собственное эго – единственный способ получить то, что хочешь, из чего вытекает следующая стратегия…

Я тебе нравлюсь? Да, нет, наверное

Ответьте мне на такой вопрос: «Важно ли вам нравиться другим людям?» Когда я задаю его огромной аудитории, довольно большой процент отвечает «нет». Мы вступили в эпоху, в которой стремление нравиться окружающим уже не так популярно. Более того: многие предпочитают, чтобы их ненавидели. Достаточно вспомнить, что мы чаще всего слышим с экранов телевизоров, в различных реалити-шоу («Я не ищу здесь друзей!») или в соцсетях, где блогеры хвастаются друг перед другом количеством хейтеров.

Иные люди несут свое небрежное отношение к чужой симпатии, словно почетную награду. Руководители заявляют, что им все равно, любят ли их подчиненные – главное, чтобы делали свою работу. Если вы из тех, кому наплевать на чужую любовь – что ж, это вы зря. Ведь от того, насколько вы приятны в общении, напрямую зависят все ваши связи и отношения, личные и профессиональные. А люди гораздо лучше работают и охотнее прислушиваются к тем, кто им нравится – и этому есть научное подтверждение.

Вспомните ту няню, что призналась мне в содеянном лишь потому, что я была к ней добра, – и это был не единичный случай. Всякий раз после допроса, получив признание, я спрашивала человека, остался ли он доволен моим обращением с ним. И все, без исключения, отвечали «да». Некоторые даже обнимали меня, выходя из допросной, и признавались, что после разговора со мной им стало легче. А ведь многим из них после этой беседы грозил тюремный срок. Вот она – сила обаяния.

Из всех, кого я допрашивала, особенно хорошо я запомнила женщину, проходившую подозреваемой по делу о расхищении государственного бюджета. Она работала управляющей имуществом, была матерью-одиночкой, и получала социальные выплаты за нескольких умерших арендаторов подконтрольного ей объекта недвижимости, что считается уголовным преступлением. Это продолжалось несколько лет, и за это время она накопила приличную сумму. Вот почему после сбора всех улик на нее сформировалось внушительное досье. Когда я ее задержала, то изо всех сил старалась обращаться с ней уважительно. Не надевала наручники перед ее маленькими детьми, и вообще старалась вести себя так, чтобы они ни о чем не догадались. Перед допросом я поняла, что она голодна, и принесла ей поесть. Один из моих коллег, увидев меня с бургером и картошкой-фри, растерянно спросил:

– Зачем ты ее кормишь?

– Потому что она хочет есть, – ответила я.

Вот почему она решила открыться мне и рассказать все об афере и об участии в ней других людей – даже членов ее собственной семьи. Мне не составило труда ее разговорить. Под конец допроса она обняла меня и со слезами на глазах попросила быть рядом, когда она предстанет перед судом.

Я лично вела расследование, сама собрала против этой женщины все улики – и вот теперь отправляла ее за решетку. Она же, почувствовав мое участие, хотела, чтобы я прошла этот путь вместе с ней, шаг за шагом.

Люди гораздо охотнее общаются и говорят «да» тем, кто им нравится. Даже если вы считаете, что личное обаяние и умение располагать к себе людей не играют в вашей жизни никакой роли, ответьте мне на вопрос: приятно ли вам общество тех, кто вам не нравится? Вряд ли. Такое никому не приятно. Вам хочется быть тем, кого избегают на вечеринках, или наоборот – тем, с кем не терпится поговорить? Вы бы предпочли быть тем, к кому приходят поделиться свежей мыслью, чьего мнения жаждут услышать, – или же тем, к кому боятся подойти?

Одно несомненно: важность умения располагать к себе людей отрицать глупо. Если это умение у вас есть, к вам будет тянуть, как магнитом, новые возможности будут раскрываться сами собой, и жизнь станет в тысячу раз проще. И все же следует помнить, что поверхностная форма подобной симпатии, присущая общению в соцсетях, не является искренней. Когда окружающие видят, что вы внимательно слушаете и принимаете их слова всерьез, когда чувствуют, что вы всей душой сопереживаете их невзгодам и стремитесь их понять – это и есть способность располагать к себе людей. Когда вы нравитесь людям, это имеет свою ценность и свой вес – для вас и для них.

Я вовсе не хочу сказать, что вы должны постоянно стараться всем понравиться. Люди часто путают умение располагать к себе с желанием всем угодить, и я совсем не призываю вас ко второму. Суть не в том, чтобы быть вечно улыбающимся простачком или чересчур вежливым со всеми. Мне, например, удалось наладить контакт с подозреваемой, и хотя во время дачи показаний я честно указывала ей на пробелы и неточности, она прислушивалась и не утратила ко мне симпатии. Когда нужно, можно говорить «нет». Более того, если вы заботитесь о своей репутации и вам не безразлично, кому нравиться, люди будут относиться к подобным ограничениям с еще большим уважением, если вы вызовите у них симпатию.

Ты говоришь совсем как я

Прислушивайтесь к тому, как говорят люди. Учитывайте особенности их личности – возраст, культуру, уровень интеллекта и эмоциональной чуткости – и старайтесь говорить с ними на их языке. Для меня так важно было перед началом допроса собрать паралингвистический материал, что я просила подозреваемых вслух читать форму информированного согласия – чтобы послушать, как они говорят.

У меня в допросной оказывались люди с самым разным прошлым, и манеры самовыражения у них тоже были разными. Я не стала бы разговаривать с директором фирмы так же, как с сочувствующим терроризму или с подростком, подозреваемым в совершении преступления. Я бы адаптировалась к каждому конкретному случаю, чтобы установить со всеми оптимальный контакт.

В то же время мне не хотелось делить всех на четкие категории, или делать какие-то предположения, исходя из того, что видела. Я использовала метод активного слушания, чтобы понять, с кем имею дело. Старалась, как могла, подстроиться под их манеру речи. Если у человека был более тихий голос, я тоже начинала говорить тише. Если он был словоохотлив, я старалась вести себя так же. Суть не в том, чтобы копировать чью-то манеру поведения – люди сразу почувствуют неискренность и фальшь, смогут прочитать между строк быстрее и лучше, чем вы можете себе представить. Но я нашла ту версию себя, которая, по моему убеждению, позволяла более эффективно выстроить с ними отношения.

Возможно вы знаете, что жители Нью-Йорка славятся скоростью речи и громогласностью (подтверждаю!). Мой деверь Эйдан – из Миссури, где, наоборот, говорят лениво и медленно, растягивая слова. Я люблю своего деверя, но иногда он может сорок минут рассказывать о том, что продлилось всего десять! Поэтому, когда мы разговариваем, окружающие сразу вспоминают сказку про то, как заяц с черепахой бежали наперегонки. Мы движемся в одном направлении, только движение тут одностороннее. И всякий раз, когда он изматывает меня ожиданием следующего слова, я напоминаю себе, что и его, возможно, изматывает моя привычка переходить сразу на пятую передачу. У нас с ним полный рассинхрон. Но если однажды понадобится, я смогу добиться синхронизации. Если бы Эйдан был тем, на кого мне нужно оказать влияние, я бы начала с существенного замедления речи. Стала бы говорить тихо, как он. Всякий раз, когда он начинал говорить громче или тише, старалась бы говорить так же. Подстроившись под его лингвистические параметры, начала бы внимательно наблюдать за тем, не копирует ли он какие-нибудь мои жесты. Если да, то в такие моменты я буду знать, что он пытается построить со мной коммуникацию на более глубинном уровне – помните, что такое «нейронное сопряжение»? После синхронизации его неосознанная симпатия ко мне усиливается.

Чего делать не следует – так это пытаться скопировать акцент собеседника. Когда мы пытаемся изобразить чей-то акцент, люди расценивают это как признак неискренности, что сводит на нет весь достигнутый прогресс в установлении контакта.

Важно помнить: как вы задействуете паралингвистические параметры пытаясь влиять на людей, так и они могут оказывать влияние на вас. Поэтому, когда в первые несколько минут нашей беседы Эйдан начинает говорить громче и быстрее, я могу счесть это попыткой повлиять на мое поведение. Паралингвистическое влияние, как и другие принципы, описанные в этой книге, – это улица с двусторонним движением. Вот почему так важно обращать внимание на подобные моменты и всегда спрашивать себя: «Теперь этот человек нравится мне больше, чем несколько минут назад?» Если ответ «да», значит, и вы стали более подвержены влиянию с его стороны.