Глава 19

Правильные вопросы

Правильный вопрос зачастую важнее правильного ответа.

Платон

Задавайте правильные вопросы

Один из основных способов обмена идеями и информацией между людьми – это задавать вопросы. От того, как сформулирован вопрос, во многом зависит и характер сведений, которые вы получите. За много лет я прочно усвоила, какие слова можно и нельзя использовать, чтобы добиться честного ответа, и как вытянуть нужную мне информацию прежде, чем человек замкнется в себе. Правильные вопросы – относительно простой метод, который в совокупности с рассмотренными ранее приемами (активное слушание и улавливание «красных флажков») поможет вам влиять на поведение людей и убеждать их делать то, что вам нужно.

Открытые вопросы

Как я уже сказала в главе 10, открытые вопросы играют важную роль. Это своего рода приглашение, побуждение дать вам развернутый и недежурный ответ (например, «Ну, рассказывай, как прошла встреча»). Они гораздо эффективнее закрытых вопросов, на которые можно ответить «да» или «нет» («Как встреча, все нормально?»). В первом случае человек ответит подробно, расскажет, что произошло. Может, даже коснется обсуждаемых на собрании тем, скажет, была ли достигнута цель и какое общее впечатление произвело на него мероприятие. Во втором же случае он ответит: «Да, все нормально». Для него это полный и исчерпывающий ответ, но для вас эта информация практически бесполезна, по ней невозможно понять, как все прошло.

Открытые вопросы эффективны по следующим причинам:

1. С ними гораздо легче получить нужную информацию. В большинстве случаев человек сообщит ее сам, добровольно.

2. Открытые вопросы, стимулируя естественный поток мысли, дают возможность увидеть, что в действительности происходит в голове у человека.

3. Вы сможете понаблюдать за тем, как ведет себя человек, отвечая на вопрос – ведь основная часть беседы перекладывается на него.

4. Открытые вопросы побуждают рассказывать историю, из которой можно получить массу полезных сведений.

Заканчивая проверку на детекторе лжи, я спрашивала человека, как, по его мнению, все прошло – и в ответ мне озвучивали то, что тревожило больше всего. Потом добавлялись подробности, а я получала возможность задать более конкретные вопросы. Таким образом я могла не только хорошенько рассмотреть каждого человека, но и услышать о том, что его тревожит, из первых уст, а не строить догадки.

Чаще всего их волновало то, как они справились с конкретными заданиями и вопросами в ходе проверки на полиграфе. Позволив им отвечать самостоятельно и свободно, не направляя и не влияя на их поведение, я тем самым добивалась от них нужных сведений. И еще по ответам на открытые вопросы было гораздо проще вычислить лжецов. Вместо того, чтобы отделаться коротким «да» или «нет», человеку приходилось давать гораздо более подробные объяснения. А как мы уже знаем, придумать их на ходу, без подготовки, довольно сложно, зато очень просто увидеть «красные флажки», сигнализирующие о том, что человек соврал или упустил важную деталь. Помните: чем больше говорят, тем больше сообщают – вербально и невербально.

В профессиональной обстановке открытые вопросы также весьма полезны. Когда я в первый раз предложила проект этой книги различным издательствам, мне хотелось, чтобы они сами начали разговор. Я понятия не имела о том, что издатели думают обо мне или концепции моей книги, что им в ней понравилось, а что нет. Поэтому, вместо того, чтобы гадать, мы с моим агентом Дугом предложили им высказаться первыми. Когда все представились, мы стали задавать открытые вопросы – например: «Расскажите, что вам понравилось в проекте».

И всякий раз редактор начинал с того, что показалось ему самым интересным. Каждый называл свои любимые места и темы, которые их сильнее всего взволновали. Потом эстафета переходила к другим членам их команды. Случалось, что мы с Дугом минут по пятнадцать вообще не произносили ни слова.

В результате были выполнены следующие задачи:

1. Мне не пришлось гадать, что думают о моем предложении. Они сами в подробностях рассказали о понравившихся главах, о том, что вызвало у них наибольший отклик, что показалось важнее всего, о том, какой они видят эту книгу. Мне было важно услышать это прежде, чем выступить самой.

2. Я смогла сама ответить на высказанные ими соображения и точки зрения, построив осмысленный диалог, вместо того, чтобы вслепую пытаться угадать, с чего начать. Мне не пришлось тратить целую встречу на то, чтобы определить, что им понравилось или не понравилось. Они рассказали мне об этом сами, и беседа в целом получилась свободной и открытой.

3. Мне удалось задать общий тон беседе. Обратите внимание: мы не просили их говорить, что они думают о проекте – только о том, что им понравилось. Мне хотелось начать разговор в положительном ключе и услышать от них только похвальные комментарии. Ведь моей целью было продать концепцию книги. Мне хотелось воодушевить каждого редактора, чтобы обсуждение строилось в дружелюбной и комфортной атмосфере, негатив был мне не нужен. Разумеется, я знала, что потом будет и конструктивная критика – но сначала нужно было заключить договор (подробнее о том, как научиться выступать инициатором и задавать тон дискуссии – в главе 21).

4. Пока они говорили, я могла наблюдать за каждым из них, не упуская ни слова; могла читать всех присутствующих в комнате, формулируя про себя оптимальные ответы на их комментарии.

(Простите, ребята из «Simon & Schuster» – вы знаете, что я вас люблю).

Тщательно продумывайте формулировку вопроса, а также – свою первую реплику. Дайте людям пространство для маневров, позвольте быть гибкими. Вам ведь хочется, чтобы они чувствовали себя комфортно, легко и непринужденно высказывали свои мысли. Такая обстановка для них обернется дополнительным преимуществом для вас: вы поймете, что тревожит каждого из них больше всего.

Открытые вопросы лучше всего задавать по следующем алгоритму:

Расскажи:

«Расскажи, как прошел твой день».

«Расскажи, что ты думаешь об этом сотрудничестве».

Объясни:

«Объясни, что случилось».

«Объясни мне, чем важна эта сделка для тебя и твоей компании».

Опиши:

«Опиши, как прошла твоя встреча с руководством».

«Опиши свои мысли о сложившейся ситуации».

Этот алгоритм, помимо прочего, позволяет сформулировать вопросы нейтрально, не предугадывая ответа. Такие вопросы не задают направление и не проецируют на человека ваши собственные стереотипы и ожидания. А теперь – следующий пункт…

Избегайте наводящих вопросов

Наводящие вопросы, как и следует из названия, «наводят» человека на предполагаемый вами ответ, заставляя подтверждать ту правду, в которой уверены вы, а не делиться той, которую знает он. В контексте влияния это может показаться нелогичным, но именно потому, что первым шагом к влиянию является активное слушание и понимание человека, нужно быть особенно осторожным, стараясь не вынуждать отвечать то, что, по его мнению, вы хотите услышать. Быть может, он обладает обширными знаниями по тому предмету, о котором вы и не подумаете спросить, а строя вопрос исключительно на своих предположениях, вы рискуете получить ответ, ограниченный узкими рамками, и не увидеть картину в целом.

Если бы я, положим, спрашивала свидетеля о том, на какой машине подозреваемый совершил преступление, то не стала бы задавать ему наводящий вопрос, вроде: «Это был красный или коричневый «Шевроле»?» Даже если бы у меня уже была информация об автомобиле, я постаралась бы построить открытый вопрос. И вот почему.

Во-первых, человек автоматически предполагает, что машина должна быть непременно «Шевроле». А вдруг это был автомобиль другой марки? Всегда есть вероятность, что твои предположения или ранее полученная информация окажутся ошибочными.

Во-вторых, свидетель решит, что машина может быть только двух цветов. Но каждый из нас воспринимает цвета по-своему – может быть, кто-то видит красный и коричневый совсем не так, как я. Вдруг, для него это бордовый и бежевый?

Лучше всего построить вопрос так: «Не могли бы вы описать автомобиль, который видели?» Тогда человек сможет сообщить то, что знает, не чувствуя себя обязанным давать тот или иной ответ. Кроме того, в этом случае вам могут рассказать что-то такое, чего вы и не предполагали. Скажем, что на бампере или багажнике имеются вмятины или царапины, или что двери окрашены в другой цвет. Что у машины тонированные стекла. А может быть, это и вовсе внедорожник или пикап. Все это может оказаться крайне полезным, ведь таким образом круг подозреваемых сужается.

Избегайте сложносоставных вопросов

Сложносоставные вопросы состоят из нескольких частей. И дать точный и исчерпывающий ответ на них бывает нелегко.

К примеру, вопрос:

«Понравилась ли вам книга, нашли ли вы ее полезной и информативной?»

Сложность в том, что один вопрос на самом деле содержит в себе три:

1. Понравилась ли вам книга?

2. Нашли ли вы ее информативной?

3. Считаете ли вы ее полезной?

На каждый из этих вопросов можно ответить по-разному, они не связаны между собой. Поэтому, если человек ответит «да», вы ни за что не поймете, на какой из трех вопросов он отвечает – на один из них, на два или на все три. Объединив три вопроса в один, мы лишаем человека возможности хорошенько его обдумать и дать развернутый ответ.

Если слушатель запутался – а это вполне возможно, – он может ответить лишь на одну часть вопроса, но не на весь целиком. А если он решит обмануть вас, это будет для него своего рода лазейкой – ведь он сможет избежать ответа на часть вопроса, и ему даже не придется вам врать.

Избегайте вопросов-предположений

Как и следует из названия, эти вопросы в самой своей формулировке предполагают часть ответа. Такие вопросы часто задают следователи правоохранительных органов. Их цель – либо обманом вытянуть признание, либо поскорее закончить допрос. Например: «Когда вы вошли в дом, вы увидели деньги?» Вопрос, построенный таким образом, предполагает, что человек в самом деле входил в дом. Если следователи уже знают, что так и было, проблемы нет. Но если они пытаются заставить человека признать, что он входил, хотя самом деле он не входил, то так они подрывают доверие к себе.

Приведу еще один пример того, как вопрос-предположение может стать источником проблем в повседневной жизни. Допустим, вы пытаетесь выяснить, виделся ли ваш парень за обедом со своей бывшей девушкой. Предположив, что он, как обычно, обедал с двумя своими сослуживцами, вы спросите: «Когда обедал с Джо и Крисом, ты видел Джейн?»

Ставя вопрос подобным образом, вы автоматически предполагаете:

1. Что ваш парень ходил на обед.

2. Что он обедал с Джо и Крисом.

3. Что он ходил на обед только с Джо и Крисом.

В случае, если вы точно знаете, что он ходил на обед только с Джо и Крисом – в подобной постановке вопроса нет ничего плохого. Если же вы пытаетесь выяснить подробности о том, как прошел обед, гораздо лучше спросить: «Ну, как прошел обед?»

Отвечая, молодому человеку придется заполнять пробелы подробностями о том, что вы уже знаете – или думаете, что знаете. А может быть, ваши предположения и вовсе ошибочны и он вообще не ходил на обед. Тогда он может ответить что-нибудь неприятное – например, обвинить вас в излишнем любопытстве. Может, он и в самом деле встречался со своей бывшей, но не в компании Джо и Криса – поэтому, отвечая «нет», он не будет считать, что соврал. В любом случае ваш вопрос пролетит мимо цели, поэтому лучше формулировать его проще и не оставлять возможности односложного ответа.

Когда лучше задавать закрытые вопросы

Несмотря на безусловную важность открытых вопросов для сбора информации, есть ряд особых случаев, когда закрытые вопросы могут оказаться даже более полезными. На всякий случай – закрытыми называются те вопросы, на которые можно ответить односложно. Например:

– Ты ходил на обед?

– Да.

– Машина была красная?

– Нет.

– Ты хочешь посмотреть кино?

– Может быть.

Разговор лучше начинать с открытых вопросов и лишь потом, по ходу беседы, когда вам понадобится уточнить детали, можно перейти к закрытым. Если с самого начала задавать слишком много закрытых вопросов, вы исчерпаете ресурс, но получите лишь разрозненные факты, вместо того, чтобы позволить человеку свободно рассказать о событии. Или того хуже, вы даете ему возможность дать максимально краткий ответ. Помните: когда наша цель сбор информации, нужно добиться того, чтобы на вопросы отвечали как можно подробнее.

Закрытые вопросы, как правило, задают в самом конце разговора. Когда человек говорит, вместо того, чтобы обрывать на полуслове, отметьте про себя все, что он сказал, и все, о чем умолчал и о чем вы бы хотели расспросить подробнее. Так вы сможете вовремя уловить «красные флажки» и задать уточняющие вопросы. Это даст вам три преимущества:

1. Вы получите максимальный объем информации.

2. Вы сможете как следует все обдумать и переварить.

3. У вас будет возможность прочесть язык тела и вербальные сигналы, пока человек будет говорить.

Чтобы повысить коммуникативные навыки и получить всю информацию, которая может понадобиться в определенной ситуации, крайне полезно научиться подходить к построению беседы стратегически – это станет огромным подспорьем в достижении желаемого результата.