Использование компаниями чат-ботов для обеспечения коммуникации с клиентами – это относительно новая концепция. Эти простые инструменты помогут улучшить коммуникацию между организациями и их клиентами, особенно учитывая то, что эти инструменты продолжат развиваться.

Сейчас технологии чат-ботов все еще находятся на ранней стадии своего развития. Как и со множеством новых технологий, часто на пути их развития возникают препятствия. Я убежден в том, что несколько лет спустя мы будем сталкиваться с чат-ботами ежедневно и пользоваться множеством преимуществ, которые они могут нам дать.

Когда вы планируете, каким будет ваш чат-бот, вам, возможно, придется подумать над общими трудностями, с которыми сталкиваются разработчики в данной области:

• Недостаточное количество качественных примеров чат-ботов. Когда вам нужно создать сайт, вы идете в Google или на YouTube и находите там руководства и лучшие практики, которые смогут помочь вам создать то, что нужно именно вам. Однако из-за того, что технологии чат-ботов – это относительно новая сфера, найти полезную информацию о процессе разработки и возможных трудностях, которых следует избегать, достаточно сложно.

• Недостаточные возможности для ответа на сложные вопросы. Если во время взаимодействия с чат-ботом человек не получает необходимого ему ответа на свой вопрос либо получает его, но после долгого ожидания, это может его расстроить.

Некоторые чат-боты, применяемые в настоящее время, созданы на основе логики дерева поиска решений. Они работают с информацией из большой базы данных и предоставляют огромные ресурсы, если вы выбираете один из предложенных чат-ботом пунктов. Одним из примеров такого чат-бота является чат-бот от Whole Foods, который предоставляет рецепты.

Однако, если ввести более сложный запрос, эти чат-боты, скорее всего, не поймут некоторые фразы, которые вы использовали, или не смогут верно ответить на вопрос. Инструменты обработки естественного языка (NLP) и искусственного интеллекта в будущем продолжат развиваться, а вместе с ними будут развиваться и технологии чат-ботов.

• Недостаток эмпатии и качества общения с человеком. Большинство людей, общающихся с чат-ботом, хотят, чтобы разговор был похож на разговор с оператором службы поддержки клиентов. Это означает, что чат-ботам необходимо обеспечить возможность распознавать человеческие эмоции и соответствующим образом отвечать на них, проявлять эмпатию и обладать другими социальными навыками. В будущем, возможно, чат-боты будут обладать этими функциями, но сегодня их возможности общения можно назвать скучными и ограниченными.

• Недостатки распознавания голоса и отсутствие продвинутых функций. На данный момент большая часть чат-ботов не может безупречно распознавать голос, но в будущем, возможно, все изменится. Добавление к инструментам чат-ботов функции распознавания голоса и других продвинутых функций поможет повысить их популярность.

• Качественные недостатки искусственного интеллекта. Множество используемых сегодня чат-ботов требует предварительного программирования и может предложить лишь ограниченное количество функций с искусственным интеллектом. Машинное обучение значительно расширит возможности чат-ботов. Например, если вам необходимо найти билеты на самолет для предстоящей поездки, чат-бот с качественным искусственным интеллектом мог бы уведомлять вас о появлении в продаже билетов по более низкой цене.

Из-за того, что чат-боты в какой-то момент могут стать переусложненными, хорошей идеей на первое время может стать разработка простого чат-бота с учетом вышеперечисленных сложностей.