Когда компания развивается и внедряет чат-бота, ее задачей обычно является автоматизация как минимум части коммуникации со своими клиентами или покупателями. Например, почти 80 % запросов от клиентов относительно определенных продуктов – это повторяющиеся вопросы, без какой-либо уникальной составляющей. По этой причине создание чат-бота, который может предоставлять основную информацию по продукту, имеет смысл, поскольку при наличии такого бота клиенты смогут получать информацию крайне быстро и эффективно в любое время суток.

Использование инструментов чат-ботов несет в себе множество различных преимуществ. Их можно применять не только для бизнеса, но и для других видов организаций. Вот некоторые из основных преимуществ, которые предлагают чат-боты:

• Мгновенная коммуникация. Традиционно ожидание у телефона для связи с оператором отдела поддержки клиентов является самым худшим аспектом коммуникации с компанией. Чат-боты предлагают возможность получения немедленного ответа на основные вопросы клиента.

• Снижение расходов. После непосредственной разработки чат-бота, его использование часто не предполагает никаких расходов, в отличие от необходимости платить почасовую ставку и бонусы людям, работающим в отделе поддержки клиентов. В следующем разделе я поделюсь с вами бесплатным и эффективным способом создания чат-ботов.

• Простота доступа. Необходимость скачивать специальное программное обеспечение для связи с чат-ботом отсутствует, поскольку большая часть таких инструментов работает на популярных платформах, таких как Facebook Messenger, Slack, Telegram, Kik, и даже на интернет-сайтах. Это также означает, что компании смогут общаться с большим числом своих клиентов за счет использования простых чат-ботов.

• Экономия времени. Кроме преимуществ, описанных выше, компаниям также предоставляется отличная возможность сократить время, которое они тратят на коммуникационные задачи.

• Мобильные сервисы. Для большинства компаний наиболее эффективным решением, в том числе и с точки зрения расходов, является разработка именно чат-бота, а не мобильного приложения. В то время как количество постоянных пользователей приложений скорее является низким, количество постоянных пользователей чат-ботов можно назвать высоким.

• Массовая коммуникация. Гораздо проще осуществлять или предлагать услуги большой аудитории быстро, пользуясь чат-ботом, нежели традиционными средствами коммуникации, такими как контактный центр или группа поддержки клиентов.

• Постепенное повышение уровня персонализации. Применяя ИИ и машинное обучение, чат-боты могут запоминать, что сказал пользователь ранее, и настраивать текущий разговор, основываясь на информации, полученной из всех предыдущих сеансов общения. Это позволяет улучшить опыт общения и повысить уровень удовлетворенности клиента, предлагая более эффективные схемы коммуникации по сравнению с теми, которые мог бы предложить человек.

• Увеличение количества открытий присылаемых рассылок. Когда бот взаимодействует с пользователем, он может отправлять различные типы уведомлений. Такие сообщения, как правило, имеют высокие показатели «открытия», обычно от 85 до 90 %.

Это поразительно, если сравнить с традиционной коммуникацией по электронной почте, процент открытия присылаемых сообщений при которой составляет лишь 25–30 %.

Дополнительным преимуществом применения чат-ботов в сфере маркетинга является возможность получать данные и аналитику о потенциальных клиентах, которую затем можно использовать для улучшения своих маркетинговых показателей, а также для повышения продаж.

Но у чат-ботов есть и недостатки, особенно если организация не имеет эффективного плана ответа на запросы клиентов. Плохо сделанные чат-боты могут привести к разочарованию клиентов и пользователей. Компании, скрупулезно и целенаправленно создающие чат-ботов для выполнения конкретных задач, вдобавок к огромной выгоде могут получить и значительное конкурентное преимущество.

Многие люди, следящие за модой в цифровом маркетинге, знают, что развитие чат-ботов переживает подъем. Особенно выделяется разработка чат-ботов для улучшения маркетинговых процессов и процесса поддержки клиентов. Во многих случаях эти чат-боты разрабатываются для использования на платформе Facebook Messenger.

Однако многие не понимают, что чат-ботов можно также применять и для коммуникации внутри компании. Они могут быть особенно полезны для больших компаний, поскольку с их помощью можно заметно повысить эффективность и уровень коммуникации в рамках коллектива.

Чем больше организация, тем большую выгоду она получит от наличия чат-бота. Крупные компании, как правило, обрабатывают большие объемы данных, а применяемые в таких компаниях правила и рабочие политики сложнее, чем в компаниях меньшего размера.

Рис. 4.3. Коммуникация с использованием чат-бота

Здесь я приведу лишь некоторые примеры того, как чат-боты для работы могут помочь крупным компаниям:

• Ускорение процесса получения информации. Чат-бот не будет тратить часы на поиск идеально подходящего под нужды вашей компании поставщика. Он подберет лучшее решение за считаные секунды, параллельно отвечая на ваши вопросы.

• Улучшение возможностей обучения сотрудников. Наличие в компании чат-бота может сократить время, необходимое для обучения каждого только пришедшего в компанию сотрудника. Кроме того, компании, разрабатывающие чат-ботов на основе стандартной древовидной логической схемы, могут предложить своим сотрудникам лучшие возможности для доступа ко всей внутрикорпоративной информации, поскольку данный вид чат-бота может включать в себя всю информацию, которая находится в локальной сети компании.

• Улучшение коммуникации с отделом кадров. Планируете уйти в отпуск в следующие два месяца? Чат-бот с легкостью может рассчитать, сколько дней отпуска у вас осталось и нет ли у вас пересечений с другими сотрудниками по графику отпусков.

• Повышение мотивации сотрудников. Используя чат-бот, можно быстро и просто делать рассылки с позитивными и ободряющими новостями для ваших сотрудников, поздравлять их с достижением определенных показателей или просто хвалить за их заслуги.

• Повышение скорости коммуникации. Традиционно в компаниях важные новости обычно распространяются по электронной почте или по внутренней локальной сети. Чат-бот может ускорить процесс распространения информации, что может быть очень полезным при возникновении непредвиденных или сложных ситуаций, например при слияниях или поглощениях.

Это лишь некоторые преимущества, которые могут предложить чат-боты крупным компаниям, но их количество будет продолжать расти по мере развития технологий.