Прежде чем заняться созданием собственного чат-бота, хорошо было бы выделить некоторое время на проработку некоторых самых распространенных видов чат-ботов. Это может помочь вам понять, как именно они работают, и узнать о лучших практиках, которые позже помогут вам создать самого лучшего чат-бота из возможных.

Для начала проанализируйте три-пять разных чат-ботов и ответьте на описанные ниже вопросы:

• насколько легко понять их цель и то, каким образом необходимо их использовать?

• можно ли назвать их ответы понятными и полезными?

• что вам особенно нравится в них?

• что, по вашему мнению, может быть непонятным или сложным для понимания при использовании чат-ботов?

Запишите ответы на свои вопросы и проанализируйте, какие аспекты являются для вас наиболее позитивными, а какие – наиболее негативными. Это поможет вам определить, какие элементы, возможно, вы бы хотели внедрить при создании собственного чат-бота и каких ошибок в данном процессе вы бы хотели избежать.

Вот два прекрасных ресурса, которые можно использовать для поиска чат-ботов: https://botlist.co и https://chatfuel.com/bots (на данном сайте описываются чат-боты, созданные при помощи Chatfuel).

Там можно найти хорошие примеры чат-ботов для анализа. Например, крупная сеть отелей и курортов Marriott International, Inc. сейчас вкладывает огромные ресурсы в создание чат-ботов, которые были бы полезны их гостям. Один из таких чат-ботов можно найти по адресу: m.me/marriottrewards. Мне особенно нравится приветственное видео этого чат-бота, в котором четко отражены различные способы использования сервиса.

Другим не менее интересным чат-ботом является GrowthBot. Чат-бот, созданный компанией HubSpot, разработан для помощи специалистам в области продаж и маркетинга. Он предоставляет огромное количество информации по данным отраслям деятельности. Например, можно запросить у GrowthBot список самых популярных на конкретный момент тем обсуждений в Twitter, главное ключевое слово для любой компании в поисковом ранжировании Google или программное обеспечение, используемое для запуска того или иного сайта. Вы и сами можете опробовать этого чат-бота, перейдя по ссылке: https://m.me/growthbot.

Начиная планировать разработку своего первого чат-бота, определите его основные элементы. Вот несколько основных факторов, которые необходимо принять во внимание:

• Тип чат-бота. Вы пытаетесь создать чат-бота, работающего на основе определенных правил, либо более сложного чат-бота, который сочетает в себе элементы искусственного интеллекта, такие как обработка естественного языка? В большинстве случаев я бы порекомендовал начать с создания чат-бота, работающего на основе определенных правил, который бы предоставлял основную информацию.

• Стиль коммуникации. В зависимости от того, что требуется вашей компании, возможно, необходимо настроить тон разговора вашего чат-бота таким образом, чтобы он был либо чуть дружелюбнее, либо чуть серьезнее. Обычно хорошей идеей оказывается сделать тон разговора дружелюбным и легким.

• Использование эмодзи. Изучая других чат-ботов, обратите внимание на то, какие эмодзи они используют в разговоре. Если использовать эмодзи правильно, то они могут повысить эффективность текстовой коммуникации. Благодаря тому, что эмодзи добавляют в текст эмоциональные сигналы, они могут сделать разговор с чат-ботом более похожим на разговор с человеком, что поможет выстроить доверие пользователя к чат-боту.

• Контент. Какой контент вы собираетесь отобрать для своего чат-бота? Это могут быть, например, видео, файлы PDF или аудиофайлы, которые чат-бот будет отправлять пользователям, поэтому вам необходимо подумать над тем, какие формы медиа смогут наилучшим образом достучаться до вашей целевой аудитории. Для достижения еще более эффективного пользовательского опыта и для увеличения пользовательской базы я рекомендую создавать эксклюзивный контент для чат-ботов.

• Чат-боты в Facebook Messenger. Одним из главных преимуществ создания чат-бота на платформе Facebook Messenger является возможность быть на связи с пользователями в реальном времени, что позволит вам чаще общаться с вашими подписчиками. Если вы выбираете данную возможность – всегда заранее продумывайте, какой контент вы хотите использовать. Кроме того, вам необходимо избегать больших рассылок сообщений в короткие промежутки времени. Иначе ваши подписчики, возможно, подумают, что их заваливают сообщениями или просто шлют спам.

Один простой пример качественного чат-бота – это чат-бот от Whole Foods, американской сети супермаркетов, сейчас принадлежащей Amazon. Их чат-бот создан на платформе Facebook Messenger.

Чтобы найти чат-бот Whole Foods, перейдите по ссылке: www.messenger.com/t/wholefoods.

Как и с другими чат-ботами на платформе Facebook Messenger, для начала вам необходимо посмотреть на кнопку с надписью «Начать», расположенную вверху, и нажать на нее.

1. Приветственное сообщение. В данной области вы можете поприветствовать пользователя и сделать обзор по видам информации, которую предоставляет бот. Лучше всего сделать это сообщение простым и коротким. Чат-бот Whole Foods дает краткую инструкцию о том, с чего начать, если она необходима. Здесь пользователю необходимо нажать «Понятно».

Рис. 4.4. Чат-бот Whole Foods – приветственное сообщение

2. Главное меню. Данный раздел – это место, в котором собраны различные опции и по необходимости есть картинка. Обычно хорошей идеей может быть ограничение пунктов меню до трех, если это, конечно, возможно, ведь в противном случае меню будет слишком сложным для восприятия. Попытайтесь продумать, что с наибольшей вероятностью хотел бы найти ваш идеальный клиент.

В представленном примере опции чат-бота Whole Foods включают в себя следующие пункты:

• поиск рецептов,

• просмотр рецептов,

• поиск магазина.

Здесь я выбрал опцию «Просмотр рецептов».

Рис. 4.5. Чат-бот Whole Foods – меню

3. Более глубокое исследование доступных опций. После выбора пункта «Просмотр рецептов» чат-бот предложил мне на выбор еще три опции, которые включали в себя тип блюда, кухню, а также специальные диеты и, конечно же, опцию возврата к предыдущему пункту меню.

Я выбрал «Тип блюда».

4. Уточняющие вопросы. Основываясь на выбранных мной выше ответах, чат-бот спрашивает, какой прием пищи я планирую, чтобы соответствующим образом подстроить выдаваемую мне информацию.

Я выбрал «Закуски, супы и салаты».

Рис. 4.6. Чат-бот Whole Foods – опции

Чат-бот отвечает мне приятным сообщением и дает возможность уточнить свой запрос, предлагая мне на выбор закуски, салаты, супы и рагу, предоставляя также пункт возврата на шаг назад. Я выбрал «Салаты».

Рис. 4.7. Чат-бот Whole Foods – уточнение опций рецепта

5. Отображение информации. Основываясь на выбранных мной выше опциях, чат-бот выдал мне несколько рецептов, между которыми я могу переключаться при помощи стрелок.

Рис. 4.8. Чат-бот Whole Foods – несколько рецептов

Когда я выбирал опцию «Просмотр рецепта», меня перенаправляли обратно на сайт Whole Foods, где я мог просмотреть полный рецепт.

Пользуясь чат-ботом Whole Foods, вы можете не только увидеть, как работает чат-бот, но и получить более интересный опыт, нежели просто воспользовавшись поиском информации на сайте компании. Возможно, вашим клиентам не нужно будет столько шагов, ведь все зависит от того, что вы будете предлагать, но хорошо было бы помимо опций меню включить в чат-бот и диалоговые ответы.

В данном примере, как и во многих чат-ботах крупных компаний, структура сообщения от бота выглядит примерно так:

• приветственное сообщение;

• три опции на выбор;

• уточнение поискового запроса;

• предложение результата.

Для компаний меньшего размера или консалтинговых услуг, возможно, необходимо использовать немного другую структуру, например:

• приветственное сообщение;

• три опции на выбор:

– получение информации о продуктах компании;

– присоединитесь к нам;

– свяжитесь с нами.

Я бы порекомендовал уделить немного времени проверке и анализу нескольких различных чат-ботов не только крупных компаний, но и компаний поменьше.