Варианты приветствия

Напомним, что связку приветствия и доверия мы рассматриваем как неделимую. Если мы просто напишем «привет» и будем ждать ответ от потенциального клиента, может пройти очень много времени, и сделка растянется.

Здесь же мы должны перейти к сути. Подчеркиваем – это не значит перейти сразу к скидкам и презентации товаров. Иначе клиент может просто начать сопротивляться. Чтобы этого не произошло, нужно сразу переходить к формированию доверия.

Давайте посмотрим, какие ошибки мы в Академии допускали до внедрения технологий переписки. Да, именно анализ наших ошибок дал толчок к развитию навыков продаж в переписке. И именно наличие ошибок сделало нас сильными. Вот, клиент оформил заказ на курс, но по каким-то причинам его не оплатил. Менеджер пишет клиенту:

– Здравствуйте, Павел! Я из такой-то тренинговой компании. Вижу, что вы оставили заявку на курс. Но оплата не прошла. Подскажите, с каким вопросом вы столкнулись?

И дальше пишется:

– Отправляю вам ссылку для оплаты онлайн-курса.

По-русски это так выглядит:

– Так, ты заявку оставил, но не оплатил. Я тебе сейчас пишу, чтобы выяснить, почему ты не оплатил. Давай плати.

Без прояснения ситуации. А что могло случиться с Павлом? Почему он не оплатил? А Павел мог в момент оплаты засомневаться. Он мог задать себе вопросы:

– А мне этот курс реально нужен? Он выгоден для меня? Или он мне, может быть, сейчас не нужен, а нужен позже.

Да и куча других сомнений могли возникнуть у клиента. Поэтому основная задача менеджера здесь – войти в контакт с клиентом и сформировать доверие, чтобы помочь клиенту выбрать, увидеть выгоду от продукта, и тогда клиент сам оплатит.

Давайте на примерах разберемся, как можно ответить клиенту в разных ситуациях. Например, вы получаете заявку в соцсетях, где нет номера телефона.

– Татьяна, добрый день! Меня зовут Олег. Академия иностранных языков.

Вы отправили заявку на обучающий курс «Жесткий немецкий».

Мы стараемся пообщаться со всеми потенциальными учениками, понять, какие актуальные задачи вы хотите решить при помощи знания языка и в какой сфере планируете его использовать. Это позволит понять ваши ожидания от обучения.

После этого вместе определим, подойдет ли вам именно эта обучающая программа.

В котором часу удобнее набрать? Или лучше здесь писать?

Внизу вы видите вопрос-призыв, где у клиента спрашивают, как ему удобнее: общаться в мессенджерах или лучше созвониться?

Разберемся, что здесь, в этом сообщении, произошло. Клиенту коротко говорится о том, что сейчас будет происходить. Приоткрывается ближайшее будущее, и оно, будущее, безопасно!

Когда клиент видит, что ему сейчас никто ничего впаривать не собирается, он успокаивается, возникает готовность к диалогу и создается доверие. И в большинстве случаев менеджеру дадут разрешение задать вопросы и продолжить такой диалог. И оставят номер телефона. Все-таки специфика некоторых бизнесов подразумевает, что лучше взять телефон и поговорить голосом. Заметьте, само сообщение, показанное в примере, длинновато для телефонной продажи. Вас могут прервать, и оно не сработает по назначению. А в переписке его прочтут. И это один из важных плюсов переписки. Вас нельзя прервать на полуслове. Мысль доносится целиком.

Бывает так, что в переписке сразу просят назвать цену на услуги или продукт. А конкретики в запросе нет. Ожидания клиента непонятны, какие задачи он хочет решить, обратившись к вам, – тоже. Говорить цену здесь бессмысленно. Это просто превращается в угадывание. Если на ваши расспросы клиент еще не готов ответить, так как пока не доверяет, можно поступить так:

– Здравствуйте, Татьяна! Цены у нас от 50 000 до 1000 рублей.

Давайте так поступим. Я коротко уточню ваши задачи и ожидания от услуги. Это поможет понять, что из наших услуг подойдет лучше всего. Если все устроит, дам несколько вариантов на выбор, и выберете лучший. Хорошо? Как вы сейчас решаете задачу?

Здесь мы снова видим, как приоткрывается ближайшее будущее, безопасное для потенциального клиента. И это переводится так:

– Уважаемый клиент, успокойся, ничего страшного сейчас не произойдет. Я ничего тебе впаривать не собираюсь. Я здесь лишь для того, чтобы показать, будет ли выгоден тебе этот продукт или наша услуга. А ты, если увидишь выгоду, сам решишь покупать или нет.

Вот таким образом и формируется доверие. И такие речевые модули одновременно служат и входом в воронку задавания вопросов, где с вами будем выявлять потребность. Потому что с ходу выявлять потребность, задавая вопросы, иногда это тоже столкновение с сопротивлением и недоверием. Когда вы начнете сыпать и задавать эти вопросы, то в любой момент клиент может вас прервать и спросить: «А к чему эти вопросы?» или: «Вы хотите мне что-то продать?» А когда вы получаете разрешение задать свои вопросы, то это другое дело.

Разберем случай, когда у вас просят прайс на услуги. Мол, «Скиньте прайс. Я сам разберусь». Можно ответить так:

– Добрый день, Татьяна! Конечно, скину прайс.

А пока, если не сложно, в двух словах озвучьте требования к продукту. Подберу 3–5 вариантов. Сэкономлю ваше время на изучение прайса. Как на это смотрите? Что скажете? Хорошо?

Здесь мы еще и заботу о клиенте проявляем. И говорим о том, что мы хотим ему помочь. Мы хотим помочь. И вообще, суть формирования доверия на этом этапе звучит следующим образом:

«Нам не все равно. Мы помогаем выбрать нужное. Поэтому задаем вопросы».

И когда до потенциального покупателя это доходит, доверие формируется и завязывается диалог.