Глава 5
Установление контакта и формирование доверия
Теперь поговорим об установлении контакта и формировании доверия. Эти два этапа воронки коммуникации мы будем рассматривать вместе. Как мы уже сказали ранее, в этапах воронки контакта с клиентом, которую мы будем использовать в переписке, есть свои нюансы. Потому что все-таки специфика телефонных продаж отличается от переписки. То, что ты по телефону можешь сказать в течение одной минуты, в переписке может превратиться в полотна текста. Велика вероятность, что читать их никто не будет.
Специфика установления первичного контакта и завоевания доверия в том и заключается, что мы не всегда эти два этапа можем разделить. Не всегда можем идти, как, может быть, нас раньше учили, по знаменитым пяти ступеням продаж. Мол, сначала вступи в контакт. Потом выяви потребность. Потом презентуй, а потом переходи к условиям сделки. Но ничего не сказано о том, что делать, когда человек уже после выявления потребности хочет купить. Или уже во время презентации он готов купить. Или из этапа установления контакта не переходит в этап выявления потребности. В таких случаях нам не нужно, и даже губительно, силком «протаскивать» клиента по всем этапам воронки.
Многие этапы, когда мы говорим про переписку, плавно перетекают друг в друга. Они иногда даже являются связующими мостиками между друг другом. И вот один из таких моментов – это установление контакта и формирование доверия.
Первое, что мы должны сделать, это подготовиться к установлению контакта. Мы должны разобраться с источником запроса – откуда он пришел, от кого, что клиент уже мог знать или видеть о том продукте или услуге, которые мы предлагаем. И, исходя из этого, будет строиться наш дальнейший диалог.
Сейчас поговорим об основных рекомендациях и правилах, которые нужно использовать, когда мы устанавливаем контакт.
1. При установлении контакта нужно переходить к сути сразу и конкретно.
В переписке нас легко игнорировать. И из-за этого очень сильно может растягиваться сделка. Поэтому не нужно писать: «Привет!» и ждать ответного: «Добрый день!» Потому что века могут пройти между этими сообщениями.
Пример Алексея.
Незнакомый человек обращается ко мне в инстаграм без конкретики.
Он мне пишет:
– Здравствуйте, Алексей!
Цель неясна. Я не понимаю, кто это, что это за запрос, откуда он пришел, для чего он мне может писать? Через 10 часов ему отвечаю: «Доброе утро!» Хотя большинство людей вообще бы ничего не ответило на «Привет!» от незнакомца.
Проходит почти день, я получаю следующее сообщение:
– Интересная у вас страница.
Теперь я вообще не понимаю, к чему этот диалог. Что от меня требуется? Никакой предыстории нет. Что здесь вообще происходит? И наверняка многие из вас будут ощущать то же самое. И дальше я просто не отвечаю. Если это был какой-то очень тонкий заход на дальнейшую продажу, он провалился. Прошло почти полгода. И автор, наверное, до сих пор ждет моего ответа на свою последнюю реплику. Если это была попытка сделки, то такие сделки могут тянуться веками. Поэтому переходим к сути и поконкретнее.
Но к сути – это не значит сразу к скидкам и презентации. Об этом мы еще будем говорить подробнее.
Пример Алексея.
Я получил письмо такого содержания:
– Доброго времени суток!
Интересно ли вам взаимовыгодное публичное донесение контентно-содержательного материала для некоммерческих лиц?
Я попросил разъяснений, но получил еще более путаный ответ. Только после 10 вопроса я понял, что мне предлагают провести совместный эфир в инстаграм. Представьте, 10 вопросов, чтобы выяснить у человека, что он от тебя хочет. Я их задал только лишь потому, что меня интересуют такие случаи для разбора ошибок в переписках.
Пример перехода к сути:
– Добрый день, Алексей!
Меня зовут Сергей. Я специалист по личному бренду.
Очень понравился ваш пост про харизму лидера.
Хотел с вами поговорить о проведении совместного эфира. Позволите?
2. Исключаем приветствия и шаблоны прошлых времен.
– Доброго времени суток!
Очень странное приветствие. Это, знаете, как:
– Хорошего вам месяца года!
– Хорошего вам самочувствия организма!
Мы должны понимать, что сейчас мессенджерами, переписками пользуются все поколения. И для многих не понятна фраза: «Доброго времени суток!» Нужно разговаривать на человеческом язык. Мы это обсуждали в главе о принципах переписки. Простых «Привет!» и «Добрый день!» вполне достаточно. Только заранее нужно подумать, кому «Привет», а кому «Добрый день». Используем простые формулировки. Будьте проще.
В переписке частой ошибкой является использование шаблонов и скриптов, которые изрядно уже всем надоели.
«Добрый день! У меня к вам предложение о взаимовыгодном сотрудничестве».
Тут комбинация ошибок. С одной стороны, угадывается, как затертый шаблон, и негативно воспринимается, с другой стороны, снова ни слова конкретики. Что за взаимовыгодное сотрудничество? Непонятно. И что ожидается от потенциального клиента? Что он начнет очень интересоваться и спрашивать?
– Ах да, здравствуйте! А что у вас за взаимовыгодное сотрудничество? Не терпится узнать, расскажите же, не томите!
Но в большинстве случаев такого не будет. Это по телефону, если ты скажешь: «Здравствуйте! У меня предложение о взаимовыгодном сотрудничестве», собеседнику, может быть, и не с руки будет промолчать. Он, наверное, скажет что-нибудь в стиле: «Ну, ну говорите». Или: «Ну ладно, что у вас за выгодное сотрудничество?» И вы можете продолжить.
В переписке нас легко игнорировать, и вот это ваше – «взаимовыгодное сотрудничество», оно останется без ответа с большой долей вероятности.
3. Не стоит фанатично наблюдать за синими галочками и доверять им.
Отправив сообщение, мы часто потом следим, стали ли галочки внизу нашего сообщения синими. Для нас это означает, что наше сообщение прочитано. Оно прочитано, но не всегда на него сразу приходит ответ. И некоторые продавцы, видя, что нет ответа на прочитанное сообщение, делают вывод «со мной не хотят общаться» или «ему неинтересно» и бросают переписку, по факту сливая клиента, теряя продажу. А ведь клиент мог просто отвлечься, забыть ответить, и еще миллион причин. И это никак не означает, что он не хочет вступить в диалог. В таких случаях руководствуемся пунктом 6, который описан ниже.
Пример Игоря.
Мы готовили форум «Монстры продаж», и я попросил ассистента написать одному известному спикеру с предложением выступить. Через некоторое время получил ответ: «Он не заинтересован». Я имею привычку уточнять: «Он так и написал?» «Нет… – замешкался ассистент. – Он прочитал и не ответил». Эх… Я попросил связаться с человеком еще раз, и мы быстро получили сообщение: «Спасибо, что напомнили, был в больнице, бегло прочитал, отвлекся и забыл. Конечно, выступлю».
Не надо домысливать и додумывать. Лучше еще раз спросить.
4. Исключаем древние форматы приветствий.
Когда приходит запрос в директ или на сайте в виде текста, и на него отвечаем такой фразой, как: «Здравствуйте! Какой у вас вопрос?» или «Что вы хотели?». Это тоже веет такими очень древними временами, на которые хочется ответить: «Вообще-то уже ничего». Поэтому эти приветствия исключаем.
5. Сначала выясняем главное, менее значительное оставляем на потом.
Сделка по переписке в любой момент может затянуться. Если вы человека поприветствуете и на ранних стадиях начнете выяснять, как его зовут, между этим вопросом и временем, когда он вам ответит, могут пройти века. Не нужно на стадии первого контакта давать повод клиенту «подвешивать» сделку.
Вы получили заявку в интернет-магазине на покупку постельного белья. Мы говорили о том, что скорость ответа на заявку очень важна и клиента нужно брать «тепленьким». Если вы ответите клиенту:
– Добрый день! Вы оставили заявку на покупку постельного белья. Как я могу к вам обращаться?
Велик риск, что ответ вы будете ждать долго. Лучше сразу перейти к сути:
– Добрый день! Вы оставили заявку на покупку постельного белья.
Давайте так сделаем: задам вам несколько вопросов, чтобы подобрать оптимальный комплект для вас.
Если все устроит, оплатите и оформим доставку. Хорошо? По рукам?
Диалог начнется, а там и про имя спросите.
6. Продолжаем диалог, даже если не получили ответа сразу.
Еще одна рекомендация – если у вас не получилось сразу втянуть человека в диалог, продолжайте писать задуманное. Например, вы пишете клиенту, получив заявку на покупку смартфона:
– Здравствуйте, Николай! Мы от вас получили заявку на покупку смартфона. Все верно?
И Николай может вообще не ответить на это сообщение. Отвлекся, забыл. Задумался, засомневался. Выжидаем две-три минуты и отправляем сообщение с вопросами, выявляем потребность и т. д.
Итак, не получилось втянуть в диалог? Продолжаем писать задуманное, тем самым вовлекая дальше потенциального клиента в разговор.
На втором примере видно, как продавец сначала приветствует клиента. Эта попытка не увенчалась успехом. Клиент не ответил. Поэтому продавец выждал 14–15 минут и продолжил писать задуманное. Также здесь мы видим, что сообщение закончилось вопросом продавца, вовлекающим клиента в дальнейший диалог.
7. При первом касании не отправляем никаких голосовых сообщений.
Представьте себя в роли потенциального покупателя. Вы не знаете ни номера телефона, ни вообще, о чем сейчас пойдет речь, и вам приходит какое-то голосовое сообщение. Что в нем – непонятно. Иными словами, слушать такие сообщения неприятно. Мы, например, их не слушаем. А вы?
