Заключение

Коротко о главном

Мы с вами прошли долгий путь. Надеемся, он оказался для вас сложным, и вы получили новые знания, и, возможно, уже что-то успели применить на практике.

Теперь наша с вами главная задача – полученные знания собрать воедино. Это такой маршрут. Дорожная карта, то, как мы с вами будем двигаться в процессе диалога с клиентом в переписке. Вы можете эту карту для себя делать в любой удобной для вас форме. Либо использовать какие-то файлы: Word, Eхcel, прочертив какую-то табличку, где будет указан каждый из этапов диалога с клиентом. Туда вы будете вставлять заготовленные фразы, или просто создадите чек-лист в виде основных напоминалок: каких-то основных вех, которые не дадут вам сбиться с пути в процессе диалога в переписке.

Давайте пробежимся по основным этапам переписки, которые мы должны соблюдать, потому что они повышают вероятность, что клиент у нас купит. Ведь хоть и набили оскомину эти разговоры и притчи про 5 этапов продаж, они не лишены смысла, потому что основаны на психологии человека.

Человек редко принимает решения сразу – просто потому, что кто-то в лоб, без выявления потребностей, без установления доверия, просто с ходу предлагает скидку и склоняет к покупке. Угадать потребность продавцам удается нечасто.

Только мы задумались заменить резину на машине, и тут как раз звонит продавец и предлагает по суперцене купить автопокрышки. То есть спрос столкнулся с предложением в нужный момент, и мы покупаем. Но по большей части так происходит очень редко.

Нулевой этап, который предшествует всем этапам – подготовка, где мы «препарируем» наш продукт или услугу. Осознаем, какое желаемое будущее бывает у людей. Чего они хотят? Каким клиенты видят свое желаемое будущее, и что может им обеспечить наш продукт или услуга.

Далее мы с вами увязали в своей голове это желаемое будущее клиента с нашим продуктом методом «подкрепления», где перечислили основные выгоды продукта и объяснили в первую очередь себе, а потом и клиентам, за счет чего будет обеспечена заявляемая выгода.

Также мы разобрали понятие гипотетической ценности для каждой из ролей. Напомню, что, когда люди обращаются к вам за покупками, ваша целевая аудитория может прийти к вам в одной из ролей: в роли мамы или папы, в роли военного, в роли менеджера по продажам, в роли владельца бизнеса, модника и т. д. И мы с вами прописывали, какая может быть для каждой из этих ролей ключевая ценность.

Надеемся, что вы серьезно и основательно отнеслись к этапу подготовки и выполнили домашнее задание, потому что это и есть фундамент будущего диалога с клиентом.

Первый этап переписки – это установление контакта и приветствие. Очень важная мысль, что чем добротнее отработан этот этап, чем больше времени и сил вложено в установление контакта с потенциальным клиентом, тем меньше шансов, что после сообщения цены и выставления оффера сделка затихнет. Поэтому, вкладываемся в этот этап по полной программе. Не тратим, а вкладываем время, потому что это однозначно инвестиция.

Что нужно помнить о приветствии? Оно должно быть простым. Мы находимся в переписке, и здесь неуместны сложные заходы на клиента с непонятной целью. Простое приветствие на человеческом языке без «в продолжение нашего разговора…». Без официальных шаблонов, которые мы могли раньше использовать в деловой переписке на бумаге или в электронной почте. Здесь мы упрощаем все и переходим на человеческий язык.

Давно уже в продажах нет аббревиатур B2B и B2C, а есть «человек и человек». Вот мы с человеком и разговариваем на человеческом языке: «Добрый день!», «Привет» и т. д. И сразу переходим к сути без неясных фраз с непонятной целью.

Плохой пример:

– Добрый день! Неплохая у вас страница.

И молчим.

Не стоит заставлять потенциального клиента додумывать, к чему вы, собственно говоря, клоните. Потому что за это клиент будет абсолютно заслуженно игнорировать продавца. Нужно сразу переходить к сути.

Но это не означает – к скидкам или к презентации продукта. Ни в коем случае!

Теперь наша основная задача – сформировать доверие. И сделать это нужно в любом случае: если вы получаете запрос на сайте, в директе, да где угодно, в вотсапе и т. д., от потенциального клиента в виде конкретной заявки, это не означает, что мы сразу на него должны наброситься с презентацией нашего продукта и скидками. Нет, мы сначала должны установить контакт. Поэтому мы используем на этом этапе заготовленную фразу, формирующую доверие. Даже если интерес клиента для нас очевиден.

В домашнем задании мы прописывали фразы под разные контексты первичного обращения клиента к нам. Когда клиент к нам обращается через форму на сайте – это одна фраза, формирующая доверие. Если мы получаем заявку на платформе типа геткурса – это другое. Если что-то кто-то пишет нам в директ или комментирует что-то у нас – это третья форма формирования доверия. И если мы просто сами инициируем переписку, например, заходим «вхолодную на клиента» – это еще один вариант и приветствия, и формирования доверия.

Если на этом этапе вы сталкиваетесь с первичным сопротивлением, нельзя считать его возражением. Это закономерная реакция человека. Это психология. Человек, когда вы только с ним знакомитесь, может сопротивляться контакту. Поэтому, если такое происходит, используем техники, которые мы с вами разбирали в главе «Работа с возражениями и сопротивлением».

Следующий этап – выявление потребностей. Архиважный этап в переписке, который мы не можем игнорировать. Напомним, что, если мы не выявили потребность и не понимаем, что клиенту нужно, мы не понимаем, какие задачи он хочет решить, какие у него есть боли, то мы не можем ему ничего эффективно презентовать.

То есть презентовать-то мы можем, но вероятность успеха такой презентации будет минимальной, потому что человек не увидит в ней ценности. И скорее всего скажет, что ему нужно подумать и «дорого». Сделка может подвиснуть, и ее придется дожимать, переделывая работу и выявляя-таки потребности.

Поэтому потребность выявляем всегда. Исключение составляют случаи, когда клиент точно знает, какой продукт или услуга ему нужны, по какой цене и в каком количестве;

– Мне нужно 50 метров интернет-кабеля, который указан на вашем сайте. Синего цвета, по 20 рублей за метр. Самовывозом. Оплата картой.

Но даже в этом случае рекомендуем мягко поинтересоваться у клиента о дополнительных потребностях, чтобы предложить сопутствующие товары.

Перед тем, как выявлять потребности, рекомендуем использовать «вход в воронку задавания вопросов». Чтобы не было такого, что мы начинаем впрямую задавать клиенту вопросы и выявлять потребность, а он нас в любой момент прерывает и говорит:

– Стоп. А к чему эти ваши вопросы?

Или:

– А что, вы мне что-то хотите продать?

Тут менеджер начинает теряться. Чтобы такого не было, используем «вход в воронку задавания вопросов». Например:

– Николай, давайте так поступим, я задам вам несколько простых вопросов, чтобы понять, будет ли наш продукт вам полезен, принесет ли он вам выгоду, а потом, если вы увидите выгоду продукта, подберу вам 2–3 варианта и оформим заказ. Хорошо?

Таким образом, мы и разрешение на свои вопросы получаем, и доверие формируем. Дальше мы пишем вопросы на выявление потребностей. Первые три вопроса пишем в одном сообщении, либо в разных сообщениях, но одно за другим. Потому что, если мы будем задавать по одному вопросу, сделка будет растягиваться. Поэтому пишем сразу. И имеем в виду, что, когда клиент уже отвечает на эти вопросы, то уже здесь мы с вами должны кусочками начинать проводить свою презентацию. Услышали о какой-то потребности клиента и говорим:

– Да, мы можем это сделать за счет…

– Это мы решаем за счет…

То есть уже сейчас мы начинаем презентовать, чтобы потом наша презентация не была громоздкой и сложной для клиента.

Дальше нам нужно задавать оставшиеся вопросы, чтобы довыявить потребность, потому что зачастую трех вопросов недостаточно. Поэтому далее задаем свои заготовленные оставшиеся вопросы. Если нам непонятна формулировка потребностей клиента, то мы ее проясняем через проясняющие вопросы. Если клиент говорит:

– Мне нужна шикарная рубашка.

Задаем проясняющий вопрос:

– Что в вашем понимании, Николай, шикарная?

Чтобы клиент дал более четкое определение своей потребности.

Бывает так, что клиент не может сформулировать, что ему нужно. Тогда мы берем домашнюю заготовку по гипотетической ценности для ролей и, используя результаты этой работы, выявляем потребность через гипотезу. Об этом мы очень подробно разговаривали в главе про выявление потребностей.

Выявили потребность – переходим к презентации. На этапе выявления потребности мы уже сделали вброс ключевых обещаний, что можем решить задачу клиента нашим продуктом.

Мы с вами разобрали инструменты для презентации. Их можно по отдельности использовать, а можно и комбинировать. Вспомним эти инструменты.

Презентация под потребности. Где мы знаем, что есть такая потребность у клиента, мы ее закрываем своим продуктом (тренировкой, консультацией и т. д.), а на выходе клиент понимает, что получает такой-то результат. Это первый метод.

Мы можем презентоваться под ключевую ценность. Когда все потребности и ценности клиента крутятся вокруг одной главной – фокусируемся на ней.

Презентация по принципу ВПХ. Этот инструмент нечто иное, как метод «подкрепления», когда мы сначала показываем выгоду, а потом перечисляем преимущества и характеристики нашего продукта, за счет которых эта выгода будет обеспечена.

При презентации помним, что не скидываем никакие ссылки на сайт в контексте «сам смотри», ни громоздкие форматы PDF. Делаем скрины презентации под выявленную потребность. Выявили потребность – скинули скрин, который решает этот вопрос. Если есть возможность, лучше адаптировать презентацию под мобильный телефон, потому что большинство людей в мессенджерах общаются именно с мобильных телефонов, а не через компьютер.

После презентации нам нужно понять, попала ли она в цель, хотя бы ориентировочно, или нет. Для этого сразу после презентации задаем квалифицирующий вопрос:

– Светлана, это примерно то, что вы искали?

И если Светлана говорит «да», мы переходим к следующему этапу.

Если Светлана говорит – «нет, это не то, что я искала», то тогда мы довыявляем потребность и переделываем презентацию. Потому что без этого дальше переходить к какому-то ценовому предложению и закрытию сделки не имеет никакого смысла.

Этапы «закрытие сделки» и «работа с сопротивлением и возражениями» сопряжены. Потому что, когда идет речь о вопросах, сомнениях, возражениях, нельзя спрогнозировать, когда они возникнут: сразу после презентации либо уже после того, как мы попытаемся закрыть сделку. Поэтому здесь вам нужно быть гибкими и смотреть за поведением клиента.

Закрытие сделки. Помним, что сделку закрывать нужно всегда. Даже если вам это кажется бредом и совершенно неуместным действием. Всегда делаем попытку. Здесь много недозаработанных денег. Здесь ваши конкуренты теряют деньги. Делая попытки закрытия сделки, вы получаете конкурентное преимущество.

Сначала предлагаем дорогой продукт и движемся от него к более дешевому. Здесь нужно использовать заготовленные и проработанные пакетные предложения ваших продуктов или услуг, от самого дорогого к более дешевому, чтобы сыграть на контрасте.

После того, как сделали ценовое предложение, закрываем сделку, используя 7 инструментов закрытия сделок, которые мы обсуждали в главе «Оффер и закрытие». Вы можете использовать любой из них, и вы должны уметь их комбинировать.

Если вдруг даже идеально проведенная презентация под идеально выявленные потребности все равно рождает если не возражения, то какие-то сомнения – используем техники и инструменты работы с сомнениями и возражениями, которые мы разбирали в соответствующей главе.

Когда мы прошли все вышеописанные этапы, нужно следить за тем, проведена ли клиентом оплата. И если оплата не проведена, то мы должны использовать инструменты, подробно разобранные в главе «Дожим».

Если сделка затихает, мы должны провести ревизию. Задать себе вопросы:

Точно ли все мы выявили все потребности?

Точно ли мы провели качественную презентацию?

Не перешли ли мы к презентации раньше времени?

Сдержали ли мы все свои обещания?

А дальше мы можем использовать методы напоминания о себе. Методы продвижения на следующий шаг. Глава «Дожим» у нас была очень объемной, поэтому, в зависимости от ситуации, используйте подходящий метод.

Итак, мы прошли большой путь. Надеемся, вы получили новые знания. Желаем вам удачи в ваших переписках! Удачных переговоров и высоких продаж в переписке и через мессенджеры!

Игорь Рызов

Алексей Пашин