Глава 12
Как делать не надо
Разберем примеры переписок и посмотрим, какие ошибки и даже ляпы допускают продавцы.
Как показывает практика, большинство ошибок мы не осознаем. А так как мы их не осознаем, то и исправить не можем. Будем приводить примеры переписок и давать комментарии. А ваша задача, уважаемые читатели, – осознать, что «а ведь да, я тоже так иногда делаю» и, используя рекомендации, исправлять такие ошибки в следующих переписках.
На этом примере мы видим вопрос от покупателя, заинтересованного в покупке автозапчастей. Клиент задает вопрос, а в ответ получает «ухо», вместо того чтобы втянуть клиента в диалог, создать доверие и выявить, какие конкретно запчасти ему нужны. Это «ухо» по логике означает «слушаю», а 2 «уха», наверное, «внимательно слушаю».
Возможно, продавец не хотел показать пренебрежение к клиенту, но для многих это может выглядеть именно так. Мол, «должен я тебе еще писать! Излагай свою просьбу! Вот мое ухо!». По логике: я же ведь уже задал вопрос, в ответ получил «слушаю». Я теперь, значит, должен снова задать вопрос? Так и хочется написать: «я уже задал вопрос! Твоя очередь, дорогой продавец!»
Зачем давать горячему клиенту делать дополнительный шаг, если можно его сразу взять горячим и продать?
Квартира – вещь недешевая. Для многих людей покупка квартиры – это одно из важнейших событий в жизни. Следовательно, и требований, пожеланий, видения светлого будущего у покупателя хоть отбавляй. Но продавец без выявления потребности, просто отправляет покупателя на сайт. «Сам смотри, что тебе надо. Решишь, определишься, пиши».
Вместо того чтобы выяснить, что за квартира и для чего нужна клиенту. Как инвестиция? Для себя? Детей? Сколько комнат? И т. д. А затем выбрать с клиентом варианты, исходя из потребностей или мотивов покупки.
В этом случае продавцу повезло, клиент посмотрел варианты и даже выбрал квартиры. Ну а продавец теперь перешел в режим работы «справочное бюро» или «консультант». Об этом мы говорили в главе книги про причины, которые делают вашу переписку непродающей.
Вот и здесь мы видим: есть вопрос от клиента – есть ответ от продавца. Нет вопроса от клиента – нет ответа от продавца. Клиент сливается.
Здесь достаточно призвать к действию:
– Давайте запланируем встречу и посмотрим вместе.
– Давайте скину план квартиры. Если все понравится, приступим к сделке и т. д.
Разберем этот пример. В первой части видна попытка сделать комплимент. Но выглядит он шаблонно. Люди всегда чувствуют неискренность. Если же вы уж пишете комплимент, то покажите, что вы реально поинтересовались человеком. «Мне понравился ваш аккаунт» или «мне понравилась ваша тема» – это шаблонные фразы. А если вы напишете «мне понравился ваш предпоследний пост, где вы мастерски разобрали техники коммуникации» – это уже не шаблон. Владелец поймет, что вы были в его аккаунте и даже пост прочитали. Это приятно.
Дальше в этом примере мы видим фразу «но ваша группа в ВК непродающая». Это обесценивание оппонента. А обесценивание в большинстве случаев вызывает встречный гнев или агрессию. А дальше все – вас уже слушать никто не будет. Оппонент будет либо защищаться, либо драться с вами. Не давайте непрошеных советов или обратной связи. Это точно не способствует продаже.
Данный пример демонстрирует пренебрежительное отношение продавца к клиенту. Как в застойные времена. Когда продавец был хозяином в любой ситуации. Ведь в его руках был дефицит. Здесь мы видим то же самое.
Продавец сообщил стоимость своих услуг с подоплекой «а деньги то у тебя есть?» и получил утвердительный ответ, и создалось ощущение, что он оробел. Замешкался. Относимся к клиенту по принципу «человек-человеку», уважаемые читатели!
В этом примере бросается в глаза желание продавца оперировать скидками. Создается ощущение, что предложение не такое уж и ценное. А раз так, то почему бы не выжать из продавца что-то еще?
Мы обсуждали скидки – как инструмент закрытия сделок в главе «оффер и закрытие сделок». Скидка имеет ценность в тот момент, когда клиент уже выбрал для себя вариант покупки, принял решение, но все же колеблется. Вот тут и нужно предлагать скидку, раз уж вы решили оперировать именно ими.
Этот пример из рубрики «сделай все, чтобы клиент не купил».
Мы так и не поняли, что клиенту предлагается сделать? Приехать в БЦ «Капитал». А что там? Салон? Или надо встретиться у пивного ларька, сделав предоплату 20 %?
Четко пишите, что нужно делать клиенту! Не давайте повода додумывать за вас!
Таких предложений много на рынке, и клиент не станет дальше интересоваться.
Ну а дальше снова в деле мы видим консультанта «Спасибо-пожалуйста!». Наверное, продавец подумал потом «Фу, отшил-таки!».
Здесь мы видим варианты приветствий при первичном контакте. Знаменитое «взаимовыгодное сотрудничество». Это штамп из прошлого. Что за сотрудничество – непонятно. А дальше молчание.
Мы не собираемся задавать вопросы и выяснять, что имел в виду автор сообщения. И автор на этом замолкает. Ну, раз начали с «взаимовыгодного сотрудничества», тогда следом расшифровывате, что имели в виду, раз не отвечают.
Дальше мы видим в следующем примере простое «Здравствуйте». И молчание. Цель такого обращения от незнакомого человека неясна. Это раздражает. На такие сообщения не отвечают. А наивные продавцы или люди, которые вам зачем-то написали, годами ждут ответного «здравствуйте».
«Алексей, разрешите обратиться с просьбой», – пишет незнакомый человек. Какая первая реакция, когда в сети тебя собираются о чем-то просить незнакомые люди, а у тебя есть право не заметить сообщение? Правильно, не заметить и не ответить.
Уважаемые читатели, тут надо вспомнить часть книги, где мы говорили о нюансах установления контакта в переписке. Одно из главных правил – «К СУТИ, господа!»
Тут мы видим, как молодой парень вступает в контакт с потенциальным клиентом. Пример рассмотрим, оставив молодость за скобками.
Переход на «ты» – в первичном контакте недопустим. Элементарное правило этики. И в переписке его тоже никто не отменял. Вы хотите вступить в длительные отношения с клиентом. Фактически, это можно сравнить с супружеством. При знакомстве клиент сразу оценивает, с кем он потенциально сможет жить, а с кем никогда. И если уважаемому в социуме человеку предлагают сотрудничество с вступления «Здорово, воротила!», с хорошим подтекстом, что человек крутит большие хорошие дела, то такое вступление, скажем так, «на любителя».
Дальше мы видим типичную ошибку про предложение низких цен. Таким образом, косвенно имеется в виду, что покупатель нищий, и для него смысл жизни – купить что-то с громадной скидкой.
Увы, продавцы часто проецируют свою картину мира на клиента. «Если для меня важны скидки и распродажи – значит, и для клиента важны. Для меня важно, что интернет не отрубается – наверняка у клиента в его особняке такая же проблема», – крутится в голове продавца.
А ведь этот молодой человек имел все шансы получить клиента. Об этом нам рассказал сам получатель этого сообщения. Если бы попросил дать возможность бесплатно записать пробный ролик, чтобы тот оценил качество работы, то получил бы такую возможность. А потом состоялось бы и платное сотрудничество, и рекомендации. И мощный прорыв в карьере, а так…
Но призыв в конце все-таки был! Но мы не поняли, где опечатка. Как толковать призыв?
«Готов делегировать эту работу?»
Или
«Готов делегировать это роботу?»
Призыв к действию был, но не зачтен!
В этом примере пропустим преждевременную презентацию того, что клиенту не надо. Ведь никто не спросил, что нужно, а сразу выстрелили предложением, да еще и по АКЦИИ и всего за 6500 р. Наверное, по аккаунту продавец счел, что получатель беден
Посмотрим на вторую часть сообщения.
Часто продавцы пишут сообщения в самоуничижительной манере.
«Я, наверное, вас сильно отвлекаю, но позвольте…»
«Будет ли уместным: если вы мне позволите…»
«Мне очень неловко, что обращаюсь к такому человеку с предложением…»
И тут в примере мы видим, продавец делает предложение, а потом его сам же обесценивает: «Скажите, пожалуйста, вам неинтересно наше предложение». Видимо, был пропущен «?», поэтому вопрос по иронии превратился в утверждение.
Как сотрудничать с людьми, которые так обесценивают свое предложение, а в итоге и себя? Делаем вывод, раз человек так не уверен в своем продукте, то и продукт слабенький. Лучше не будем тогда отвечать.
Уважаемые читатели, общаемся с клиентом на равных. Во всем должна быть мера. На равных – не значит сразу на «ты», как в предыдущем примере.
Тут примеры под лозунгом «Внимание, идет консультация! Работает консультант!».
Иногда так и хочется прокричать: «Менеджеры, очнитесь! Почему вы не продаете в тот момент, когда клиент хочет купить?»
Зачем тратить деньги на привлечение подписчиков, продвижение аккаунта, рекламу? Чтобы покупатели вас нашли? Так мы вас нашли! Мы вам написали! Завершите сделку! Это не вы нам продаете, а мы у вас покупаем, вдумайтесь!
Мы не то что горячие клиенты, да мы просто лава огненная! И вы умудряетесь отпустить таких восвояси для «подумать».
Выговорились. Теперь к примерам.
По рекламе нашелся аккаунт с фитнес-часами. Заходим, выбираем. Нравятся, задаем вопрос про стоимость. И получаем ответ с ценой и… и все. Молчание.
На момент написания книги этой переписке исполнился год. Ни разу никто не написал с предложением купить эти часы.
Если клиент выбрал модель, сразу после сообщения цены нужно делать попытку закрытия сделки. Например, «Давайте я вам ссылку на оплату вышлю». Если часы нужно примерить на руку, пригласите в салон или предложите доставить и примерить. Когда вы сделаете попытку закрытия сделки, вы получите ясность. Клиент либо купит, либо нет. Во втором случае вы услышите сомнения, с которыми вы поработаете, либо предложите другую модель.
И второй пример.
На «размытый» вопрос об услугах в области питания сразу следует сообщение цены. Все. Даже не объясняется, что входит в эту цену, чтобы ее обосновать, показать выгоды. Клиента даже не спросили, что ему конкретно нужно «в области питания». Составить рацион? Провести анализ питания? Питание для спорта или обычной жизни? Для взрослого человека или, например, детей? Просто выдана наклейка «50 000 р. в месяц».
Перед сообщением цены нужно выяснить детали. Например:
– Алексей, цены у меня от 150 000 р. до 20 000 р.
Давайте я коротко уточню ваши ожидания по поводу моих услуг.
Это позволит более точно понять, что подойдет лучше всего.
Потом, если все устроит, вместе выберем подходящий тариф.
Хорошо? Расскажите, какие вопросы вы хотите решить при помощи питания?
А затем вы сможете сделать предложение под конкретную боль клиента. И вы сразу будете продавать больше своих конкурентов.
Пример с очень странным предложением. Девушка предлагает помочь в развитии аккаунта. Но с помощью какого-то знакомого специалиста. Мол, если договоримся, я свяжу вас с секретным лекарем. В наше время это выглядит странно и не вызывает доверия.
В этом примере наблюдаем комплект (комбо) ошибок.
Приветствие «Доброго времени суток!». Приветствия из дальних времен в настоящее время воспринимаются как шаблоны. Выглядят нелепо, а часто даже смешно. Используем человеческое приветствие «Добрый день!», а еще лучше «(имя), добрый день!»
Нечитаемый текст. У кого возникнет непреодолимое желание прочитать такое полотно текста от незнакомого человека? Мы это обсуждали в главе принципах переписки. Больше абзацев! Одно предложение – одна мысль!
К сути человек переходит ближе к концу сообщения. А до этого излагает свою биографию. Шансы на прочтение, непонятно зачем, биографии незнакомого человека при нечитаемом тексте минимальны. Соответственно, и ваше предложение вряд ли рассмотрят. До него даже не дочитают!
Поэтому сначала суть, потом все остальное. И лучше уже в тот момент, когда диалог завязался.
Это наиболее распространенные ошибки в переписке. Все ошибаются. Надеемся, если вы в этих примерах увидели собственные ошибки, то вы их и осознали.
Ведь по-другому ошибку не исправить.
