Глава 10
Дожим
Мы прошли большой путь, но это еще не все. Теперь поговорим о дожиме. Конечно же, не нужно воспринимать его негативно. Например, в нашем понимании дожим и его девиз звучат следующим образом: «Нам нужна ясность по любому этапу сделки!» Даже если эта ясность будет означать отрицательный результат в продаже. Давайте отнесемся к слову «дожим» как к профессиональному сленгу.
Нет ничего хуже в продажах, чем неопределенность. Часто с менеджерами разбираем кейсы, анализируем действия, и выясняется, что очень много сделок находится в стадии принятия решения.
Когда у продавцов скапливается много сделок на стадии «клиенты думают, принимают решение», то именно там кроется большое количество недозаработанных денег.
В СRM-системе нашей Академии мы отказались от такой стадии, такого этапа воронки продаж, как «думают и принимают решения». Тем самым мы стимулируем менеджеров двигать сделку дальше по этапам продажи – к получению конкретики.
Уважаемые читатели, нам нужна конкретика. Пусть это даже будет решение клиента не в нашу пользу. Пусть оно будет отрицательное. Но это все равно лучше, чем неопределенность. Потому что даже получая отрицательный ответ по нашему предложению, мы можем сделать выводы, переподготовиться, сделать новое предложение, продвинуться дальше. И в итоге все равно, скорее всего, закрыть сделку.
Давайте разберемся с дожимом. Как обычно бывает? Почему сделка зависает, и человек уходит в стадию вечного думания и размышления?
Все верно: мы уже об этом говорили. Менеджер, не выявляя потребность, преждевременно перешел к презентации. Он просто сделал некое предложение. Сообщил, например, цену.
Давайте посмотрим на примере, как это часто бывает. У вас спрашивают:
– Сколько стоят ваши услуги?
– Пятьсот тысяч рублей.
– Спасибо. Я подумаю.
То есть менеджер сообщил стоимость. Что происходит дальше? Продавец начинает либо связываться по телефону с клиентом, либо писать.
– Добрый день! Что вы надумали?
– Добрый день! Что вы надумали?
– Добрый день! Что вы надумали?
Напоминает ослика из мультфильма «Шрек», который талдычил: «Уже приехали? Уже приехали? А теперь приехали? А теперь приехали?»
Во-первых, это вызывает негатив у клиента. Во-вторых, мы же, не выясняя, что клиенту нужно, дали ему какое-то предложение и все. Что остается делать менеджеру? Спрашивать одно и то же. А почему? Да потому, что он не знает, что писать.
Анекдот в тему:
– Я им повторяю по 10 раз одно и то же, а эти идиоты сидят со стеклянными глазами, и я вижу, что ничего они не понимают и не собираются понимать!
– Да, у меня на работе то же самое…
– Вы тоже преподаете?
– Нет, я бармен.
Продавец не выявил потребность клиента, не понял, в чем ключевая ценность, какое желаемое будущее. Если он всего этого не знает, то и писать ему нечего. И понятное дело, что в большинстве случаев таких сделок не происходит.
Итак, сделка затихла. Что с этим делать? Первое – провести ревизию. Задать себе честные вопросы:
– Хороший ли я контакт установил с клиентом?
Чем лучше вы поработате на начальной стадии с установлением контакта и доверия, тем меньше шансов, что переписка затихнет, и больше шансов, что вам будут отвечать. Поэтому время, которое вы вкладываете в формирование доверия и в установление контакта, окупается. Итак:
– Потребность была выявлена?
– Не была ли презентация преждевременной?
– Выполнил ли я все свои обещания?
Бывает так, что обещал клиенту что-то скинуть в переписке и не скинул, забыл или не туда отправил. Клиент обиделся, не высказал и просто замолчал. Поэтому такую ревизию тоже нужно сделать.
– Понял ли клиент выгоды моего продукта?
Часто нам кажется, что мы великолепно презентовали, показали выгоды. Но клиент их не понял. Это нужно прояснить.
– Я был активен в плане диалога с клиентом?
– Достаточно ли касаний я осуществлял?
И так далее.
Зачастую после честного ответа на вопросы самим себе выясняется:
«Мамочки! А ведь я цену ему «забабахал» такую, 500 000 рублей, а я же ни потребностей его не знаю, ни вообще, кто этот человек, что для него важно, какая для него ценность. Ничего не знаю. И что мне теперь писать?»
Вот и остается только: «Ну вы приехали, ну вы посмотрели?» Поэтому проводим ревизию и честно себе отвечаем на вопросы.
Ответили на вопросы. Теперь нам нужно разобраться с тем, а что, собственно говоря, менеджерам вообще мешает дожимать сделки?
Первая причина стара как мир – лень. Переписка – это не волшебная таблетка, тут тоже нужно работать. Дожим требует работоспособности. Ведь это же нужно поднимать контакты, писать, снова спрашивать, ознакомились ли с нашим предложением? Какие мысли? Какая обратная связь по нашему предложению? Это работа. А там, где нужна работа, есть и место для лени.
Вторая причина – страх. Многие менеджеры боятся стадии дожима так же, как стадии «закрытия сделки». Боятся спросить что-то у клиента, думая, что тот скажет, что неинтересно, дорого. Банальный страх мешает дожимать сделки.
Третья причина – старые привычки. Удобнее ждать новые заявки. Если у вас через сайт или в директ приходят такие заявки, вы сидите и ждете: новая заявка, новая заявка, новая заявка. Вот такая привычка. Зачем же, если новые заявки есть и постоянно поступают, дожимать старых клиентов?
Четвертая причина – отсутствие системного подхода к дожиму. Об этом мы сейчас поговорим поподробнее.
Важно понимать, что любая коммуникация с клиентом – это мини-сделка. Мы говорили, что сделку нужно всегда закрывать. По этому же принципу мы должны рассматривать любую коммуникацию с клиентом. Она также должна рассматриваться как мини-сделка и закрываться на следующий шаг. Например, установили контакт с клиентом и «закрыли» клиента на следующий шаг «договориться о встрече». Отправили коммерческое предложение на изучение – и договорились о следующем контакте для принятия решения. Договориться можно о приезде в офис, о примерке, о совместном осмотре объекта и т. д. Такой подход особенно актуален на стадии дожима.
Например, обсудили потребность и, вместо частого подхода неопытных менеджеров в стиле «ну обсудили и обсудили, я сижу и жду, что скажет клиент дальше», мы продвигаемся вперед. Обсудили потребность и пишем:
Скидываем предложение и обязательно договариваемся, что завтра его обсудим. Ставим срок и призываем к действию.
Таким образом, все время двигаем сделку на следующий этап. Чтобы продвижение было гармоничным, после того как мы подтолкнули сделку на следующий этап, хорошо бы было обозначить причину нашего дедлайна, почему мы так ее подгоняем. Это вызывает доверие у клиентов. То есть обозначили сроки, прописали следующий этап и добавляем:
– Мне нужна ясность. Планирую свой календарь.
– Нам нужна ясность, сколько машин под вас заказывать.
– Если завтра подпишем, вы будете в первой отгрузке.
Объясняем, почему такой дедлайн выставляем, и это «смягчает» диалог.
Здесь мы хотели бы вам показать лайфхак, как использовать переписку для продвижения сделки на следующий этап в телефонных переговорах.
Как часто бывает? Менеджер по продажам поговорил по телефону с клиентом очень хорошо, очень качественно, по его мнению. Но потом что происходит? Руководитель спрашивает:
– Молодец, хорошо, поздравляю! А дальше-то что? Когда встреча, презентация?
И начинается:
– Ой, а я и не спросил, забыл, увлекся.
Как можно использовать переписку в таких случаях и вообще, чтобы продвинуться дальше в переговорах? Поговорили по телефону, а потом в переписке кратенько излагаем резюме нашего телефонного разговора или очной встречи.
И клиент в переписке ставит: окей, договорились. Происходит транскрибирование, стенограмма встречи или телефонного разговора, и это не дает клиенту «срулить» со сделки, не дает сделке затихнуть.
А потом клиент это читает и думает: «Ничего себе, меня услышали, что для меня важно время с семьей. Эти ребята меня понимают». Создается вау-эффект. Таким образом, вы все время двигаете сделку вперед до победного конца.
Действуем системно. Что это значит? Вообще, честно говоря, то, о чем мы сейчас поговорим, – банальные и очевидные вещи. Но когда мы приходим на проект, на консалтинг по продажам или ведем тренинги, часто видим, что эти элементарные вещи просто не делаются. И из-за этого менеджеры и владельцы компаний недозарабатывают деньги.
Итак, как действовать системно? Например, пишем клиенту, что отправили ему какое-то коммерческое предложение. Сначала пример, как делать не надо:
Здесь мы снова видим, как менеджер работает в режиме «консультант». Просто пишет: «хорошо». И все. Сделка уходит в овертайм, в стадию бесконечных размышлений.
Как мы действуем системно?
Ставим задачу в CRM-системе, в планировщике, в блокноте, в экселе, в ворде, как удобно. Ставим задачу на среду и выполняем ее!!! Системно выполняем.
Как выполняем? Что имеется в виду? В данной ситуации – просто выходим на связь. Пишем клиенту строго в среду, ничего не додумывая за него.
Что значит не додумываем? Часто, когда клиент пишет, что будет думать, с этого момента и до назначенной даты связи у менеджера в голове происходит додумывание:
– Ой, что-то он думает, что-то он долго думает, наверное, ему дорого, наверное, ему не понравился товар, компания ему не понравилась, видимо, он хочет отсрочку, он хочет скидку и что он только там не хочет…
Особо мнительные менеджеры в этот период начинают писать сообщения клиенту с этими самыми скидками, отсрочками и остальным арсеналом самообесценивания.
Что на самом деле происходит в голове клиента? Не знаем. Как вариант: забыл, на дачу уехал, семья отвлекла, другие дела, совещания и т. д. То есть ничего общего ни с какими скидками и отсрочками в голове у клиента нет. Поэтому не надо додумывать.
Действуем системно. Договорились выйти на связь – выполняем обещание, и без всяких преждевременных скидок.
Ключевая идея стадии дожима – мы должны быть активными. Если мы не активны, то денег не увидим. И наоборот, наша активность на стадии дожима – это наши деньги.
– Я сегодня вечером оплачу.
Известное изречение клиента. Значит, пишем сегодня вечером:
– Еще не добрались до оплаты?
– Завтра обсужу с женой покупку.
Завтра пишем:
– Добрый день! Удалось обсудить покупку велосипеда с супругой?
– Нет.
– Понял. А когда получится обсудить?
То есть все время действуем согласно договоренностям. Если «сегодня оплачу», значит – сегодня пишем. Если «завтра обсужу» – завтра пишем. Подходим системно. Ни в коем случае здесь нельзя допускать расхолаживания – договорились на сегодня, а сами сегодня ничего не делаем. Поэтому и образуются все эти горы «недожатых» клиентов с вашими деньгами.
Итак, примеры.
– На днях оплачу.
– Отлично, жду.
Через день можно написать:
– Еще не добрались до оплаты?
А можно это написать и в день оплаты. Очевидная вещь, но мы сотни раз фиксировали факты, что менеджер выставляет клиенту, которого даже все устроило по цене и условиям, счет, а потом начинается это бесконечное – «я на днях оплачу». Поэтому через день уже можно писать по оплате. Активность, уважаемые читатели!
Сейчас мы живем в эпоху мультиканальности, где есть много способов связи с клиентом. Это тоже можно использовать, чтобы сделка не затихала. Написали, например, в фейсбук клиенту, а он не отвечает, молчит. Используем другой канал – инстаграм. Заходим туда и пишем:
В нашей практике было очень много случаев, когда руководитель по каким-то причинам был в мессенджере, в вотсап, например, а потом на какое-то время пропал. Он перешел в телеграм или пошел в соцсети. Теперь там отвечает. И когда ему пишешь по всем соцсетям, он наконец-то заходит назад в вотсап и вспоминает: «Ох ты! Точно, точно. Был разговор». И начинает вам отвечать.
Поэтому используем мультиканальностсь для дожима.
Что же писать, когда диалог затих? Как реанимировать эти зависшие диалоги, чтобы это было, достаточно корректно и в то же время, чтобы мы не бросали клиента и сделку?
1. Констатация того, на чем мы остановились в предыдущий раз. Просто так и написать:
– Добрый день, Андрей! Мы с вами говорили о поставках угля. Я отправил вам КП по поставкам на год. Мы остановились на том, что вы согласуете вопрос со своими транспортниками. Связь прервалась.
И достаточно. Клиент очень часто отвечает.
2. «Мы долго с вами общались, потом дело встало, не знаю, что и думать?»
3. Можно мягко клиенту намекнуть, что нам нужна всего лишь ясность.
– Бывают всякие ситуации, Андрей. Вы заняты. У вас куча дел. Мне просто нужна ясность по нашему вопросу. Да-да, нет-нет.
Клиенты нормально это воспринимают.
4. Немного провокационный подход:
– Жаль, что вы не отвечаете. Возможно, что-то случилось?
Но это на ваше усмотрение, друзья. Смотря на какой вы стадии и какой градус теплоты у вас в общении с вашим клиентом.
5 Наше любимое, самое простое и эффективное. Просто написать имя со знаком вопроса. Зависло общение, пишем:
– Николай?
– Ольга?
И здесь хотим привести пример одного случая «реанимации» диалога.
Однажды одному из авторов пришел в директ в инстаграм запрос на проведение тренинга по переговорам. Но попал он в сообщения, которые не видны. В общем, это сообщение было прочитано только через неделю. Алексей ответил, что, мол да, Ксения, конечно же, я могу провести. Где лучше нам связаться здесь или перезвонить? И обратите внимание, она сразу не ответила. Алексей выждал сутки где-то и напомнил ей:
– Ксения?
И тогда она вышла на связь. Мы договорились созвониться, и в итоге тренинг состоялся.
Очень действенный метод. Казалось бы, такой элементарный, но работает. Очень рекомендуем его применять.
Какие так называемые пуш-фразы мы можем использовать, чтобы не давать увядать, затихать диалогу? Это касается и стадии оплат, изучения каких-то материалов и т. д. Простые фразы:
– Удалось изучить варианты, которые я вам скинул?
– Удалось передать информацию?
– Ой, это не вам.
Можно клиенту, с которым затихла переписка, или вам кажется, что вы его уже достали, как бы случайно отправить какой-то ролик из ютуба, который ничего не значит. А потом просто написать:
– Ой, простите, это не вам.
И очень часто вам ответят:
– Да ничего страшного.
И вот этот момент можно использовать, чтобы реанимировать диалог.
– Кстати, Ольга, а удалось изучить материалы, которые я вам скинул?
Если нужно уточнить, прошла ли оплата, можно использовать такой вопрос:
– Еще не добрались до оплаты?
И часто возникает вопрос: в затихшей переписке сколько делать касаний, сколько долбить этого клиента? Скажем по опыту: мы люди упертые, и были клиенты, с которыми мы делали по 10 касаний. Но там нам было уже просто интересно – сработает ли технология дожима клиента разными технологиями. В итоге через 10 касаний, не будем врать, это заняло 2 месяца, клиент все-таки оплатил. Рекомендуем делать 3–5 касаний, потому что все-таки нормальные, адекватные люди после этих касаний отвечают, а если они все же молчат, то нет смысла на них давить. Наверное, они приняли какое-то решение и не хотят или стесняются его озвучить.
Тогда нужно проводить ревизию, все ли мы сделали правильно на этапах коммуникации с клиентом. Учитывать ошибки и двигаться дальше.
Задание.
1. Провести ревизию всех застрявших, затихших у вас сделок, задав вопросы, рассмотренные в этой части книги.
2. Придумать 5 фраз реанимации затихших диалогов с клиентом и сделать 5 попыток реанимации диалогов (результаты вас удивят в приятном смысле).
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
3 Получив ответы по этим попыткам реанимации диалогов, договориться с клиентом о следующих шагах, применяя призыв к действию и дедлайн.
Выводы.
Дожим помогает нам получать ясность по любому этапу сделки. Активность на этапе «дожим» – это наши деньги.
Этап требует системного подхода. Мы планируем взаимодействие с клиентом, договариваемся о сроке, ставим себе задачу и ее выполняем, таким образом дожимая сделку до результата.
Если сделка попала в статус «долгого принятия решения» или «затихла», нам нужно провести ревизию всей нашей предыдущей коммуникации с клиентом, задав себе вопросы и честно на них ответив. А еще лучше, когда теперь вы уже знаете эти вопросы, отвечать на них по ходу сделки. Шансы того, что «дожимать» не придется, повысятся.
