Глава 9

Работа с возражениями

Поговорим про работу с возражениями. Вообще, это самый частый запрос при заказе тренинга по продажам. Звучит он так: «Научите менеджеров работать с возражениями. Напишите, что же говорить клиенту, когда он говорит: дорого, я подумаю и т. д.».

Давайте с этим будем разбираться. Для начала нужно понимать, а что такое вообще возражения и чем возражения на ранней стадии отличаются от возражений на поздней стадии диалога.

Когда мы вступаем в диалог с клиентами – уже там могут быть какие-то сомнения у собеседника. Но мы не склонны называть это возражениями. Это – элементы первичного сопротивления.

Вы еще не позвонили клиенту, не написали, не дали какое-то свое предложение, а ему уже все «дорого», «чем вы лучше, чем другие?», «у нас уже есть поставщики» и т. д. Это психология. Если вы вспомните свои диалоги или переписки, то поймете, что вы наверняка с этим сталкивались. Знайте, что вы не одиноки. Человек так устроен. У него сначала включается режим безопасности. И поэтому в этом режиме безопасности все, что нам нужно сделать – это поработать первичным сопротивлением, например, установив доверие. Об этом мы ранее уже говорили. А дальше, когда мы уже презентовали наш товар или услугу, сделали какое-то ценовое предложение, вот на той части завершения сделки у клиента могут возникнуть так называемые сомнения. И сейчас будем разбираться, в чем их отличие и как с каждым типом работать.

Итак, первичное сопротивление человека – это нормально. Поэтому менеджерам не стоит впадать в депрессию, переживать или, того хуже, бросать сделку с криками: «Все! У нас все дорого, у нас все плохо, у них уже есть поставщики, чем мы лучше, чем другие, я не знаю, что сказать…».

С этим нужно работать. Как мы это можем сделать?

Используя инструмент, который мы уже обсуждали на стадии выявления потребности, и который подходит, когда мы работаем с этим первичным сопротивлением, – «вход в воронку задавания вопросов». Он позволяет нам получить разрешение задать вопросы и формирует доверие. Так мы ослабляем первичное сопротивление клиента.

Давайте посмотрим на примерах, как это можно использовать. Итак, вы осуществляете первичный контакт, а клиент сразу пишет полуманипулятивное сообщение: «Просто сразу скажите мне цену», подразумевая под этим, мол, «Ну давай, давай – любую цену мне скажи, а я тебе сразу скажу, что дорого. И ты отстанешь от меня».

Забегая вперед, скажем, что, некоторых людей очень бесит, когда они задают вопросы или просят сказать им цену, а продавец ее не говорит. Здесь мы можем сделать так: сообщаем «вилку» с ценами (рекомендуем сначала сообщать самую высокую цену на ваш продукт или услугу, а потом самую низкую):

– Андрей, добрый вечер! Цены у нас от 50 000 до 5 000 рублей.

и дальше пишем без паузы:

– А давайте так поступим. Я коротко уточню ваши задачи и ожидания от нашей услуги.

Это поможет мне понять, что из наших услуг подойдет больше всего, потом дам несколько вариантов на выбор, и вы определите лучший, хорошо?

Как вы сейчас решаете задачу?

Похожее вступление мы уже разбирали. Оно в полной мере может быть использовано при работе с первичным сопротивлением.

Большинство клиентов при первом контакте ищут режим безопасности. Они внутренне сопротивляются, что им что-то сейчас будут продавать, убеждать, заставлять купить. Поэтому они часто пишут:

– Мне нужны балки. Просто скиньте мне прайс. Не надо мне тут что-то писать.

А мы отвечаем:

Зачастую вы можете таким образом втянуть человека в диалог, преодолев первичное сопротивление. Потому что мы же не знаем, на что конкретно нужно скинуть прайс. У нас, предположим, 86 типоразмеров балок по разным маркам сталей. Возможно, это манипулятивное действие от клиента, потому что он защищается, т. к. не готов покупать.

На этой стадии первичного сопротивления нужно понять ключевую вещь: важно работать не с «дорого», не «с чем вы лучше, чем другие?», а с недоверием. И вот таким образом показать человеку, что мы безопасны для него, что мы не будем ничего впаривать.

Иногда, после нашей попытки установить контакт, бывает встречный вопрос типа: «Вы что, хотите мне что-то продать?» Такую реплику тоже можно отнести к первичному сопротивлению. Здесь имеет смысл ответить так:

– Елена, я пишу лишь для того, чтобы показать выгоды от использования нашей услуги.

Будет ли она для вас полезной и ценной? Если увидите выгоду, только вы сами решите, покупать или нет.

И дальше снова без паузы переходите к «входу в воронку задавания вопросов»:

– А давайте так поступим. Я задам вам несколько простых вопросов, чтобы понять, будем ли мы вам вообще полезны и выгодны. Если все устроит, подберем пару вариантов. Хорошо?

И часто, когда мы рисуем человеку, что все в его ближайшем будущем будет безопасно, клиент продолжает диалог, и первичное сопротивление рушится.

5 эффективных техник, помогающих обойти возражения

В этой главе мы пройдем 5 техник и детально рассмотрим каждую из них. Схема отработки техник такова: мы представим диалог с ошибкой, попросим вас не читать дальше, а подумать, что сделал продавец не так, и как улучшить переговоры, и потом уже переходить к чтению разбора.

1. Техника «Реверс».

Разберем диалог продавца и покупателя:

Задумайтесь, какую ошибку совершил продавец?

Продавец не преодолел зону безопасности, а еще больше вогнал в сопротивление своего собеседника. Он не понял, что фактически ему говорят – я тебе не доверяю, попытался перепрыгнуть пропасть недоверия и перейти сразу к режиму целей, в ответ получил еще больше возражений. Это привело к негативным последствиям. Технология «реверс» заключается в том, что как только мы слышим сопротивление, связанное с недоверием («сомневаюсь», «вряд ли», «мне кажется, что нет» и т. д.), сразу задаем человеку открытый вопрос, который касается его картины мира.

Важно: самые эффективные вопросы начинаются на букву «к», на втором месте «что» и «где». Забудьте вопрос «почему»!

Лучшие вопросы начинаются с «как», «какой», «какие», «куда», «кому».

«Как вы считаете?», «Какой пункт вызывает сомнение?», «Какие гарантии вы бы хотели видеть?», «Что именно вызывает сомнения?», «Каковы причины вашего недоверия?» – вот ваши верные союзники! Ни в коем случае не игра в пинг-понг: возражение-ответ-возражение-новый ответ-возражение.

Улучшим предыдущий диалог:

Продавец, заметив сопротивление из-за недоверия, уточнил, в чем конкретно сомневается собеседник. Выведя оппонента на прямой диалог, он начал разрушать стену недоверия.

Коллеги, это очень хорошая техника, особенно она подходит, когда вы продаете услуги. В продажах незримого мы часто нарываемся на конфликт, когда клиент говорит «не нравится», «вряд ли», а мы начинаем его убеждать: «Но посмотрите, этот цвет идеально подходит вашей стене». Спросите, что конкретно его не устраивает, какие есть сомнения, в чем заключается недоверие к нам, расскажите, какие могут быть гарантии. Тогда оппонент увидит, что вы внимательно слушаете и изучаете его картину мира, и снимет первичное сопротивление.

Пример Игоря.

Довелось мне случайно присутствовать при переговорах между заказчиком и исполнителем. Исполнитель – дизайнер, которому заказали плакат для магазина.

Заказчик:

– Я вам в тысячный раз повторяю, это не то, что я хочу.

Исполнитель:

– Ну, это же полностью соответствует вашему техническому заданию.

Заказчик:

– Нет, это не то, что я хотел.

Исполнитель:

– Да я устал уже переделывать. Этот плакат привлечет внимание людей, поверьте моему богатому опыту…

Заказчик:

– Почему я должен вам верить?

Я прервал диалог, чувствуя, что конфликт становится неизбежным, и обратился к заказчику:

– Николай, какой конкретно элемент вызывает у вас сомнения?

Николай на секунду завис, взял эскиз в руки, посмотрел и сказал, что красный – это фирменный цвет его конкурента. Поэтому точно нет.

Один верный вопрос, и начинает устанавливаться доверие!

Важно: всегда сужайте вопросы до конкретного пункта. Не стоит задавать слишком общие вопросы типа «что не нравится», гораздо лучше – «какой элемент вызывает сомнения?». Меняйте резкие слова – «не нравится», «раздражает», «не доверяете» – на более мягкие: «вызывает вопросы», «наталкивает на размышления», «заставляет подумать».

Задание.

Ответьте на следующие фразы, используя технику «Реверс»:

1. «Не нравится мне ваше предложение».

__________________________________________________

2. «Вы не можете гарантировать выполнение заказа в срок».

__________________________________________________

3. «Я не увидел отличий между вами и конкурентами».

__________________________________________________

4. «У вас не было опыта работы с такими большими заказами».

__________________________________________________

5. «Все говорят о безупречном качестве…»

__________________________________________________

Важно: не задавайте глупые вопросы. Такие, как: «А сколько вас устроит?», «Какая цена для вас приемлема?» и тому подобные. Почему глупые? А представьте, что вам задали этот вопрос, какой будет ваша первая реакция?

Анекдот в тему:

– Сколько стоит доехать до аэропорта?

– А сколько устроит?

– Спасибо, что бесплатно…

Итог: суть техники «Реверс» в том, чтобы уточнить, в чем именно сомневается оппонент. Этому помогают открытые вопросы.

2. Техника «Призыв»

Она очень близка к технике «Реверс», но заключается в призывах. Мы не раз уже касались этой техники. Посмотрим, как ее можно использовать при работе с сопротивлением.

Есть фразы, призывающие к действию и знакомые нам, например, по роликам на ютубе, в которых опытные ораторы призывают: «Поставьте лайк, поделитесь с друзьями», и это странным образом работает, наша рука тянется поставить лайк, поделиться с друзьями. Почему это работает? Вспомним школу: «Откройте дневник, запишите», «Возьмите мел, запишите».

Этот метод называется метод провокаций, метод провокационных продаж. Мы призываем человека сделать какое-то действие. Разберем диалог, где наглядно показано, как работают призывы в переговорах.

Заметьте, продавец удачно призвал своего оппонента посмотреть. «Давайте посмотрим, давайте разберем, давайте увидим, предлагаю еще раз рассмотреть». Как только мы слышим фразы, связанные с недовериемы уже прекрасно понимаем, что за всеми «дорого», за всеми «вряд ли», за всеми «сомневаюсь» стоит «я тебе не доверяю». Здесь мы должны включить регулятор в голове человека, работающий с детства, – давайте вместе посмотрим, предлагаю еще раз изучить. Многие боятся использовать подобные провокации, но, если вы дочитали книгу до этой части, вы точно смелы и готовы рисковать.

Задание.

Ответьте на следующие фразы, используя технику «Призыв к действию»:

1. «Меня смущают показатели, указанные в предложении».

__________________________________________________

2. «Вы не справитесь с нашими объемами».

__________________________________________________

3. «Чем вы лучше конкурентов?»

__________________________________________________

4. «Ваше предложение хуже, чем у конкурентов».

__________________________________________________

5. «Вы не готовы договариваться…»

__________________________________________________

3. Техника «Согласие».

Техника знакома нам с детства, но иногда мы применяем ее неправильно. Впрочем, об этом чуть позже.

Итак, мы часто слышим фразы «дорого», «чем вы лучше, чем другие» и так далее, и эти диалоги превращаются в сущий ад. Довольно много тренингов посвящено данной теме, есть определенные способы, как работать с «дорого». У «дорого» в начале переговоров есть только одна причина – «я тебе не доверяю». Подчеркнем, «дорого» в начале встречи и в середине – это два разных «дорого».

По традиции рассмотрим диалоги.

Еще один диалог.

И в первом, и во втором случаях продавец допускает серьезную ошибку. Он начинает выяснять, дорого по сравнению с чем, с кем из конкурентов вы сравниваете.

Поверьте, у нас есть опыт работы в закупках: порой вам не смогут даже ответить, по сравнению с кем дорого. На первом этапе переговоров мы вскрываем страшную тайну бытия: за сколько бы вы ни продавали, всегда найдется тот, кто продает дешевле, чем вы. И вы об этом знаете. Этот диалог классический.

Как покупателям, нам не надо ни с кем сравнивать полученное предложение, потому что, говоря «дорого», мы включаем у продавца механизмы страха, и он начинает изворачиваться и давать скидки. Самые убойные фразы в переговорах, сводящие с ума практически любого продавца, – это именно «у вас дорого» и «чем вы лучше, чем другие».

Есть много тренеров-сказочников, которые находят 300 оттенков «дорого» и учат углубляться в причины. Нет никаких причин. «Дорого» в русскоязычном пространстве – это точка входа в любые переговоры. Так сказать, национальная особенность. Согласитесь, мы все начинаем переговоры с «дорого» или «не увидел отличий». Самая лучшая техника для преодоления подобных возражения – техника согласия.

Дело в том, что довольно часто технику согласия применяют неправильно. «Согласен, но», «Согласен, и в то же время», «Согласен, давайте…». Вот здесь кроется ошибка.

Дело в том, что, когда мы соглашаемся с человеком, мы становимся с ним на одну ступень. «Мы с тобой одной крови», я с тобой согласен. Как только мы произносим «но», мы от человека отворачиваемся. Поэтому когда мы хотим согласиться, важно не слово «согласие», вы можете его не произносить, можно его заменить на «наверное», «может быть» и даже «угу» или кивок головой… Важно – выразить полное согласие.

– У вас дорого.

– Да, цена имеет значение, давайте посмотрим на те выгоды, которые вы получаете.

Или:

– У вас дорого.

– Действительно, за последнее время все подорожало, предлагаю посмотреть наши условия целиком.

То есть мы соглашаемся в комплексе!

Еще раз, сказав: «Да, дорого, зато качественно», мы убиваем переговоры. Потому что формально мы согласились, но на самом деле повернулись спиной к покупателю.

Техника согласия очень мощная, и она заключается в том, чтобы найти то, с чем можно согласиться.

Например:

– Чем вы лучше других?

– Вы знаете, сегодня вообще сложно найти отличия у компаний, предлагаю посмотреть, чем мы выгоднее вам.

Мы соглашаемся с мнением человека, а в то же время берем его за руку и разворачиваем к себе.

Не будем скрывать, что есть случаи, когда уместно применять «согласен, но». Это целесообразно в тех случаях, когда есть прямое противопоставление. Например:

– У компании «Альфа» цена на 8 % ниже вашей (и это известный факт).

– Да, у них действительно цена ниже, но мы включаем доставку и подъем на этаж.

Заметьте, в этом случае есть конкретное противопоставление. Во всех остальных случаях использовать слово «но» запрещено.

Перед тем, как дать задание на отработку данной техники, приведем пример того, как самому Игорю удалось научиться применять технику согласия.

Пример Игоря.

Когда мы занимались продажей вина, наше предприятие имело большие интересы в доле завода в Молдавии, а сами мы работали в России. Приезжаю я в Красноярск на переговоры, привожу бутылку вина в качестве образца, ставлю перед закупщицей. Она на нее смотрит, вертит в руках, отставляет в сторону и говорит: «Знаешь, твое вино не такое вкусное, как вино твоих конкурентов». Я в этот момент знаю, что вино конкурентов разливают на том же заводе, что и мое… Начинаю доказывать, что это не так, разговор превращается в спор, и вдруг у меня будто лампочка в голове зажглась: «Надо с ней согласиться». Говорю: «Вы знаете, вы абсолютно правы. Вкусы у всех различаются. А чья этикетка вам больше нравится?»

Работает принцип: «ты мне – я тебе», принцип Лао Цзы, великого китайского полководца. Я с тобой согласился, ты со мной согласился. И как только я это сказал, она сразу успокоилась: «Ну да. Вкус у них, а этикетка у тебя».

Я не проиграл. Согласиться – не значит проиграть, согласиться – значит, человека взять себе в союзники на ранней стадии переговоров.

И, дорогие читатели, переговоры – это не спор, а спорт. Ваша задача – продавать, а не спорить. Точнее не продавать, а делать так, чтобы у вас покупали.

Правила согласия следующие: как только вы слышите «дорого», «чем вы лучше, чем другие», то самая эффективная техника – с чем-то согласиться. С чем-то, что усиливает ваши позиции и делает вас сильнее, и ни в коем случае не произносить «но», тогда согласие работает. Еще одно важное замечание: слово «согласен» можно заменить на любое другое слово, даже на кивок головы.

Рекомендации по использованию техники согласия.

Техника согласия имеет один большой жирный минус – она узнаваема. Поэтому, если вы хотите применять ее в своих переговорах, применяйте один, максимум два раза, в самом начале переговорного процесса. Если вы постоянно будете твердить «согласен», это вызовет раздражение у потенциального покупателя.

Задание.

Ответьте на следующие фразы, используя технику «Согласие»:

1. «Ваше предложение хуже предложения конкурентов».

_________________________________________________

2. «Чем вы лучше конкурентов?»

_________________________________________________

3. «У ваших конкурентов предложение интереснее, чем у вас».

_________________________________________________

4. «Дорого».

_________________________________________________

5. «Мы уже работали с вашей компанией, остались недовольны сервисом».

_________________________________________________

4. Техника «Фокус внимания».

Помните детскую игру: главное, ни в коем случае не думать про белую обезьяну? Уже наверняка начали о ней думать. Есть отличный фильм «Фокус», пересмотрите момент, как китайского богача вели к решению, расставляя нужные и своевременные акценты.

Техника фокусировки заключается в том, чтобы перевести внимание оппонента на проблему, которую он пока не замечал или упустил из вида.

Продавец очень ненавязчиво поставил ударение на качестве, которое упустил покупатель.

Реакций на эту технику может быть несколько. Клиент может возмутиться: «Как это не важно качество? Важно!», тогда вы углубляетесь в тему качества и плавно уходите от цены. Или другой вариант: он может сказать, что качество действительно не важно, и тогда вы примите решение – отказаться от этого покупателя или предложить ему что-то другое, дешевле.

Фокусируя человека на проблематике, не забывайте про «овчарку сзади». Находите белую обезьяну и акцентируйте внимание собеседника на ней.

Сразу хотим предупредить, эта техника не просто для смелых продавцов, она для тех, кто не боится пробовать все по нескольку раз и не делать выводы о ее неработоспособности с первой неудачи.

Задание.

Ответьте на следующие фразы, используя технику «Фокус внимания»:

1. «Дорого».

_________________________________________________

2. «Мне не нужны гарантии, мне нужна оперативность выполнения заказов».

_________________________________________________

3. «У ваших конкурентов предложение интереснее, чем у вас».

_________________________________________________

4. «У меня много предложений».

_________________________________________________

5. «Мне нужно быстро получить заказ».

_________________________________________________

5. Техника Марка Аврелия.

Рассмотрим диалог и найдем ошибки.

Основные ошибки, которые допустил продавец, – стал спорить и доказывать. Продавец не вывел оппонента из режима безопасности, а лишь усугубил положение. Также он не отработал основное сопротивление, возникающее на этапе безопасности по типу: «У тебя есть пять минут, говори и уходи». Это, к слову, еще одна фраза, которая вводит в ужас многих продавцов. Чем она вводит в ужас? Да тем, что как только в нашей голове запускается счетчик времени, мы бессильны.

Проведите эксперимент, запустите на своем компьютере какую-нибудь игру, которую можно пройти без учета времени, а потом в этой же игре, например в пасьянсе «Косынка», включите таймер времени. Вы наглядно убедитесь, что, когда работает таймер, пройти игру гораздо сложнее.

Да, в нашей голове работает таймер. Поэтому, когда вы пришли на переговоры, и у вас есть пять минут, надо отвечать быстро. У вас есть пять минут, когда человек торопится, и у вас есть пять минут, когда это применяется в качестве приема, чтоб сбить вас с толку.

В случае, который вы видели, закупщик, не доверяя продавцу, применил этот прием, чтобы сбить с толку, и начал давить на своего возможного поставщика. Только ограничение было выставлено не в виде минут, а в виде ограничения по количеству слов.

Что же делать? Действовать по принципу Марка Аврелия: делай, что должен, и будь, что будет.

Этот гениальный принцип подходит любому человеку, занимающемуся продажами. Как он работает в переговорах? Первое – не надо реагировать на такие реплики, и половину фраз, связанных с недоверием, можно отбрасывать. Давайте посмотрим, как правильно реагировать в духе Марка Аврелия.

Заметьте, что продавец, увидев фразу «пишите только суть. Без демагогии», никак не стал на нее реагировать. Наоборот, реакция была очень правильная: «Была ли у вас возможность ознакомиться с моим предложением?» Это идеальная точка входа в такие переговоры, мы втягиваем в них вопросом. Нам неважен ответ, главное, что мы не отреагировали на возражение, на фразу про демагогию.

– Да, бегло.

– Что вы думаете?

Мы дальше втягиваем в диалог.

Дальше включается второй механизм. Когда оппонент говорит то, с чем вы не согласны, например какую-то вымышленную неправду – «вы маленькая компания», «я слышала о вас плохие отзывы», и если это то, с чем вы не можете согласиться, то все равно ни в коем случае нельзя отвечать: «Нет, я не согласен», «Нет, это не так». Как только вы это сказали – вы убили переговоры.

Существует хорошее русское слово «напротив», которое поворачивает переговоры в нужное русло. Одно дело сказать: «Нет, я с вами не согласен», а другое дело – «Напротив, наша компания имеет хорошие отзывы», и еще добавить вопрос: «Готовы ли вы с ними ознакомиться?» Если вы хотите что-то отрицать и если чувствуете недоверие, то лучше говорить «напротив» или его синоним «отнюдь», выбирайте, что вам больше подходит. Кстати, можно вообще просто отвечать утвердительными репликами: «Наша компания имеет много положительных отзывов».

Так же и с третьим возражением, уже на нем накал был ниже. Схема простая: сначала недоверие на высшей точке, потом больше доверия, потом недоверие спадает, и уже третье возражение довольно робкое: «Вы не справитесь с нашими объемами». Можно на него не реагировать, а просто включить призыв: «Давайте вместе посмотрим, чем мы можем быть друг другу выгодны».

Задание.

Ответьте на следующие фразы, используя технику «Марк Аврелий»:

1. «Говорят, что вы не исполняете свои обязательства».

_________________________________________________

2. «Говорят, что у вас материальные затруднения».

_________________________________________________

3. «Ваше предложение – полная ерунда».

_________________________________________________

4. «Говорите, говорите, да побыстрее, у меня еще встреча с вашими конкурентами».

_________________________________________________

5. «Качество ваших услуг хуже, чем у конкурентов».

_________________________________________________

Технология Марка Аврелия: делай, что должен, и будь, что будет.

Во-первых, не стоит обращать внимания на фразы, которые сбивают вас с пути. Делай, что должен. Задавай вопросы, занимайся своим делом, иди по намеченному графику.

Во-вторых, если вы с чем-то не согласны, отрицаем это через слова «напротив» или «отнюдь» или же работаем утверждением.

Итог: пока вы не преодолели первичное сопротивление, пока не сняли недоверие, не стоит переходить к целям.

Теперь давайте поговорим о сомнениях и возражениях на стадии завершения и закрытия сделки.

Когда мы попытались закрыть сделку, предложили свою цену, условия, и на этой стадии возникает возражение «дорого», это странно. Это может означать, что что-то было не так в нашей презентации, либо в выявлении потребности. Но обо всем по порядку.

Итак, какие возражения или сомнения могут возникнуть у клиента на этой стадии? Разделим их на ложные и на истинные.

Истинные – это когда у человека реально есть какое-то сомнение. Он его озвучивает, а у нас есть на это какой-то аргумент. Ложными часто бывают такие сомнения-возражения, когда человек не имеет аргументов или не знает, можно ли к этому возражению этот аргумент применить.

Давайте разберем на примерах, чтобы было понятно. Вот знаменитое сомнение – «я подумаю». Многие менеджеры толкуют это возражение как истинное. Они так и думают «Да, клиенту нужно подумать». Ну и говорят в ответ: «Хорошо, да, думайте, если что —звоните» и отпускают клиента, как говорится, восвояси. Сделка не происходит. Это упущенная сделка.

Наша задача: это ложное сомнение, как мыльный пузырь, проткнуть, чтобы увидеть, в чем истинная причина «я подумаю».

Вы все презентовали, все выгоды показали, и человек пишет: «Я подумаю».

Можно «проткнуть» этот «пузырь» и спросить:

– Что у вас вызывает сомнения? Вы не увидели выгод или вас не устраивают сроки?

Это альтернативный вопрос.

Если человек говорит:

– Я не увидел выгод.

Тогда мы должны переделать презентацию или снова прояснить потребность. Если человек говорит:

– Сроки меня не устраивают.

Это уже истинное возражение, и мы тогда должны работать уже со сроками. Решать вопрос, как мы можем изменить сроки, ускорить доставку или выполнение заказа и т. д.

Итог: было возражение «я подумаю», мы его «проткнули», и оно стало истинным «меня не устраивают сроки». Мы протыкаем ложное сомнение, чтобы понять, в чем истинная причина. Над чем человек собирается подумать.

Есть второй вариант, как мы можем работать с «я подумаю».

Бывает так, что все равно как-то не складывается диалог. Клиент говорит: «Мне и правда надо подумать». Но мы не можем его отпустить просто так. Нам нужна хоть какая-то ясность в этом случае. Можно задать квалифицирующий вопрос:

– Хорошо. А как вам вообще по деньгам?

И здесь тоже такой момент наступает, когда клиент может сказать:

– Да по деньгам все нормально, но мне нужно реально подумать.

Мы теперь знаем, что его волнует не ценовой вопрос. Тогда мы с клиентом договариваемся на какую-то определенную дату, что мы напишем или перезвоним, чтобы он подумал, и уже тогда переходим к оплате счета, к заключению договора.

Еще одно сомнение, ввергающее в шок, являющееся страшным сном менеджера по продажам – это «дорого». Отметим его как ложное, потому что если вы все правильно презентовали, показали ценность, в том числе и через визуализацию ценности, клиент ее увидел и все равно говорит, что дорого, значит тут может быть несколько вариантов.

Первый: человек все-таки не увидел ценности. Это нужно анализировать в первую очередь.

Второй: «дорого» может быть именно сейчас. В этот промежуток времени. Он увидел ценность, но вот нет возможности, должен кому-то заплатить, надо долг вернуть и т. д.

Третий: есть конкретная причина. Например, вы покупаете велосипед. Он вам нужен. Вы согласны с ценой, но сейчас говорите, что «дорого», потому что истинная причина: «если я сейчас заплачу эту сумму, меня жена убьет».

Давайте посмотрим, что со всем этим делать. Как нам превратить сомнение «дорого» из ложного в истинное.

Если вам пишут – «дорого» после вашей блестящей презентации, можно ответить так:

– Согласен. Вопрос цены важен. У вас сейчас не хватает денег на покупку, или вы не увидели в продукте ценности, не понимаете зачем он вам нужен?

И такой может быть ответ:

– Да мне просто надо с женой обсудить трату такой суммы из бюджета.

Это уже будет истинное возражение. Тогда мы просто отвечаем:

– Да, советоваться важно. Давайте тогда завтра в 8 часов я вам напишу. Если все окей, то скидываю тогда счет на оплату. Договорились?

Вот по такому алгоритму мы действуем.

Если же дорого именно сейчас, что с этим делать? Если человек прямо сейчас не может заплатить требуемую сумму, мы можем предусмотреть такие опции, как рассрочка, кредит, более дешевый аналог или пакет. Здесь на контрасте мы можем предложить человеку более низкую цену, если он сейчас не готов заплатить за наш самый дорогой продукт.

Давайте на примере такого диалога посмотрим, как менеджер действовал в ситуации «дорого именно сейчас». После предложения самого дорого пакета услуг клиентка написала, что «дорого, сложности с финансами».

– По поводу оплат. Вы говорили, что сейчас сложно с финансами.

Расшифруйте, пожалуйста, какое именно затруднение?

Нет вообще денежных средств, или затруднительно всю сумму сразу заплатить?

Или хочется формат обучения получше, но не хватает на него сейчас?

И клиент проясняет: что пока сложно сразу всю сумму заплатить. Какие могут быть варианты?

То есть клиент готов заплатить за самый высокий пакет, но не всю сумму сразу. И менеджер предлагает вариант рассрочки, на что клиент с удовольствием соглашается и покупает самый дорогой пакет. Таким образом, отрабатывается первоначальное ложное возражение, что дорого. А на самом деле получилось, что недорого, а клиент просто сейчас не может сумму заплатить целиком.

И теперь акцентируем внимание на том, что, когда мы поработали на конечном этапе сделки с такими сомнениями, мы снова должны предпринять попытку сделки: призвать оплатить счет, подписать договор, оформить, приехать куда-то и т. д. Никогда не забывайте об этом. В переписке очень важно продвигать клиента на следующий шаг и не подвешивать сделку.

Задание.

Выписать самые распространенные в вашем бизнесе возражения и на первичной стадии контакта и в конце общения, когда вы провели презентацию и сообщили цену. И прописать, как вы будете работать с этими сомнениями, используя одну из предложенных вам техник.

_________________________________________________

Вывод.

Возражения и сомнения могут появляться на разных стадиях сделки.

В период первичного контакта – это сопротивление, с которым мы работаем, устанавливая доверие.

На завершающей стадии сделки следует отличать ложное возражение от истинного. Здесь наша главная задача – выяснить истинное возражение клиента и проработать именно его.

Грамотно отработав все возражения, мы приближаемся вплотную к осуществлению сделки.

Однако тут может возникнуть дополнительный этап в нашей продаже, или т. н. «затихшие сделки», когда клиент тянет с решением. На этом этапе компании теряют большие деньги. Мы же не будем им уподобляться и, наоборот, своего не упустим. Что для этого делать, разберем в следующей главе.

Глава 9 Работа с возражениями

5 эффективных техник, помогающих обойти возражения

Глава 9

Работа с возражениями