Правда и только правда

Повторимся, лучшее оружие продавца – честность. Человек чувствует ложь и лукавство, поэтому клиенты видят и ценят, когда продавец говорит правду…

Сообщайте не только о моментах роста, достижениях, планах, но и об ошибках, превращенных вами в опыт. Если вы будете стремиться к идеальной картинке, показывать только успехи, то будете провоцировать обилие возражений. Интуитивно ваш клиент будет искать подвох: не может быть все так гладко, так не бывает. Несовершенство, рассказ об ошибках и промахах, умение исправлять их – вот, что создает максимальное доверие. Небожители высоко, а мы люди и имеем право ошибаться…

Анекдот в тему:

Думал, денег заработаю, но нет, все-таки опыт получил.

Часто на тренингах спрашивают: «Игорь, вы, наверное, никогда не ошибались в переговорах. И никогда не проигрывали». Нет, друзья, Игорь и проигрывал, и ошибался, но именно личные провалы и просчеты сделали его сильным и дали ему право обучать других. Тот, кто никогда не падал, не способен научить других ездить на велосипеде.

Мы удачно использовали один провал, о котором рассказывали покупателям и демонстрировали его.

Пример Игоря.

В середине нулевых мои менеджеры и закупщики настояли на том, чтобы привезти вина самой низкой ценовой категории. Я не очень поддерживал эту идею, но согласился попробовать. Мы нашли руководителя, закупили немалую партию вина, привезли, растаможили и… И все… Продаж нет.

Это не медленные продажи, а их полное отсутствие. Покупатели даже брать отказываются. Вроде и внешний вид не так уж плох, и на вкус бывает и хуже, но нет. В чем же было дело? В нас. Мы не умели продавать без маркетинговых инвестиций, без продвижения. А так как наш покупатель к этому привык и знал нас, то продукт без поддержки и без промо был ему неинтересен.

В общем, об этом факте мы рассказывали клиентам и подчеркивали, что мы не умеем продавать в низком ценовом сегменте, это наш огромный недостаток.

Вывод: рассказывайте не только истории успехов, но и истории своих неудач, и о том, как вы научились, исправились, сделали вывод.

Один наш клиент, владелец компании, строящей частные дома, в ответ на просьбу покупателей сжать сроки всегда рассказывал о том, как однажды совершил подобную ошибку и взял такой заказ, и как прилетел «черный лебедь», и все пошло кувырком, как потом клиент был в бешенстве и собирался даже подать в суд.

Не стесняйтесь своих ошибок и промахов.

Авторитеты

В основе этого принципа лежит исторически сложившееся и передающееся из поколения в поколение стремление людей следовать за лидером. Прислушиваться к мнению тех, кто имеет на нас особое влияние…

Авторитеты есть у всех, у любого поколения. Однажды Игорь присутствовал на лекции Андрея Курпатова, который целый час внятно и авторитетно убеждал слушателей, что у молодого поколения нет авторитетов. И аудитория приняла эту позицию и вторила: «Нет авторитетов». Было бы некорректно разрушать концепцию спикера, но это можно было сделать в два счета. Ольга Бузова. Не авторитет? Именно авторитет, и еще какой, просто у разных людей он свой.

Непререкаемым заслуженным авторитетом пользуются известные ученые, писатели, юристы, медики, вклад которых в жизнь общества велик и очевиден.

Авторитет официанта, когда он рекомендует нам то или иное блюдо, продиктован нашим пониманием, что он наверняка знает, что сегодня получилось лучше. Уже упоминание о том, что шеф-повар рекомендует это блюдо, делает его более востребованным, а если мы знаем, что этот шеф известен, то его рекомендациям будем следовать безоговорочно.

Кстати, даже не зная человека, но видя его титул или звания, мы начинаем больше доверять его рекомендациям. К сожалению, многие придумывают себе титулы и умело пользуются этим принципом. Практически каждый бизнес-тренер называет себя сегодня номером один. Увы, этому верят.

Наша с вами задача – пользоваться этим принципом грамотно, и в презентациях использовать ссылки на реальные авторитеты и рекомендации уважаемых людей для усиления позиций и снятия вторичного сопротивления. Для этого нужно точно знать:

1. Кто является авторитетом для вашего клиента.

2. Действительно ли мы имеем право пользоваться его мнением.

Пример Игоря.

Продавая вина в России, мы часто сталкивались с возражениями о качестве. Все боялись проверок Роспотребнадзора. Основным объектом возражений была надпись на этикетках «Гарантийный срок хранения 18 месяцев» при неограниченном сроке годности.

Дистрибьюторы просто не понимали, как взаимодействуют два этих понятия. В течение гарантийного срока производитель принимает претензии в рамках договора, но и после его окончания вино можно продавать сколь угодно долго. В общем, получается тупик.

И тут, на наше счастье, контролирующие органы Татарстана разъяснили этот пункт в нашу пользу. Мы стали в презентациях указывать, что даже в Татарстане это принимают. А сертификация Татарстана была самая суровая, и если производитель сумел пройти ее там, то для других регионов это был авторитет.

Вывод: ссылка на авторитет помогает обойти вторичное возражение. Мы снимаем с клиента ответственность за принятие решения и перекладываем ее на признанного им и обществом авторитета. Главное – его найти.

Подсветить фонариком

Интересный факт, что глазной нерв гораздо толще слухового. Зачем это вам? А вот зачем. Во время проведения презентации – устной, письменной или на слайдах, важно расставлять акценты. В настоящее время на нас льется огромный поток информации, и люди не читают и не изучают все подряд. Поэтому важно подсвечивать нужные строки, важные абзацы, выделять себя. А для этого нам пригодится ранее упомянутый факт.

Пример Игоря.

Ежегодно мы принимали участие в выставке Продэкспо. Специализированная выставка, куда съезжались буквально все представители региональных и федеральных сетей, дистрибьюторы. Естественно, их задачами было проведение переговоров и сбор информации для последующего анализа. Каждый производитель, импортер готовил буклеты и коммерческие предложения. После очередной выставки, зайдя в кабинет своего давнего знакомого-закупщика, я увидел огромную стопку макулатуры. «Что это?» – поинтересовался я. – «Да и не спрашивай! Надо с этим разобраться. Предложения с выставки». И тут меня осенило. Они все одинаковые. Нет, не по содержанию, а по внешнему виду. Белая бумага с черными буквами. С тех пор мы купили много разноцветной бумаги и стали делать предложения и прайс-листы именно на цветной бумаге. Могу точно сказать, что внимания к нашей продукции стало больше.

Мы стали носить на встречи маркеры разных цветов. И во время переговоров брали предложение или буклет и прямо подчеркивали или выделяли маркером. В коммерческих предложениях – жирный шрифт и специальные слова и обороты, о которых пойдет речь далее.

Зачастую, готовя презентацию, люди думают, как больше вставить в нее информации, и делают ошибки. Профессионалы же, напротив, включают только самые основные моменты, выделяют их «лучом фонарика» и концентрируют на них внимание собеседника.

Пример Игоря.

Когда мы доделывали ремонт в доме, то на этапе выбора сантехники произошел забавный случай. Прораб, будучи человеком энергичным и клиентоориентированным, на мою просьбу о выборе унитазов прислал мне на выбор штук 15 фотографий. И тем самым чуть не провалил процесс продажи:

– Дима, зачем так много? А чем они отличаются?

– Ну, там много нюансов.

Если бы я не обладал пониманием процессов продажи, я бы просто ушел в недельный поиск информации и сравнения.

Да, друзья, выбор – это, конечно, хорошо, но предоставляя слишком хороший выбор покупателю, мы, сами того не понимая, нажимаем на курок возражений.

Есть гениальный принцип: меньше – значит, больше. Исследования показывают, что на вопрос: «У какого продавца вы хотели бы покупать?» – большинство людей ответили: «У того, кто дает право выбора и проявляет умеренную активность». Еще бы. Кто любит надоедливых и прилипчивых продавцов? Навязчивость губит продажи. Однако, когда исследователи понаблюдали потом за теми же людьми, выяснилось, что покупают они у продавцов, которые и проявляют активность, и ограничивают свободу выбора. Парадокс? Нет. Все закономерно.

Поэтому важно давать выбор, но подсвечивать нужные детали. Прорабу, конечно, нужно было дать Игорю выбор, но сделать акценты и выделить маркерами определенные модели.

В переговорах и письмах, кроме маркеров, ваши слова-фонарики, которыми будете подсвечивать, следующие:

– Обращаю ваше внимание.

– Подчеркиваю.

– Выделяю.

– Давайте посмотрим.

– Ставлю восклицательный знак.

И так далее. Все выражения, активирующие зрительные ассоциации, годятся.

Обязательно имейте образцы, фотографии, причем не только профессиональные снимки. По личному опыту знаем, что любительское фото гораздо лучше работает на доверие, нежели отредактированный оттиск без изъяна.