Отзывы

Неотъемлемая часть презентации, которая может помочь повысить ценность и уйти от возражений, – это отзывы. Однако в России они не всегда помогают. Причина? Мы не верим положительным и не обращаем внимание на отрицательные. Да, именно так…

Зачастую, напоровшись на недобросовестных подрядчиков, мы открываем интернет и с ужасом видим, что он полон негативных отзывов…

Однако отзывы стоит использовать, ведь они помогают продавать.

Вопросов обычно два: как попросить отзыв? Что должно в нем быть?

1. Просить надо. Редко кто без вашей просьбы напишет отзыв.

Обращаться за ним нужно правильно. Во-первых, важно предварительно узнать, удовлетворен ли клиент, или же есть какие-то претензии. Если удовлетворен и все вопросы сняты, тогда обязательно задайте вопрос: «Могли бы вы дать отзыв о нашей работе?» Спросите именно так. Дело в том, что, ответив «да», человек берет на себя обязательство, и уже ему труднее от него отказаться. После этого переходим к пункту 2 и просим дать отзыв по представленной ниже формуле.

2. Отзывы делятся на три категории: бесполезные, «ни рыба, ни мясо» и полезные. Бесполезные – все понравилось, я в восторге. «Ни рыба, ни мясо»: мне понравилось, что были внимательны и выполнили все в срок. Смотрите сами: «Скажу, что опыт работы был положительный, нам сделали отличный дизайн-проект, и мы сейчас получаем удовольствие от жизни». И та, и другая категория отзывов не работает на вас.

А вот полезные отзывы смогут помочь вам в вашем нелегком деле и приблизят вас к званию монстра продаж в переписке.

Пример Игоря.

«Мы обратились в компанию «A-дизайн» для создания проекта нашей квартиры (60м2 в новом доме). Мы выбирали из нескольких агентств и выбор сделали в их пользу, так как у них была цена в рамках наших ожиданий. При создании проекта Антон (дизайнер) детально погрузился в наши потребности. Он не только услышал, что мы хотим, но и смог нам показать, что некоторые вещи, например, мраморный пол, не будут удачными. В итоге мы получили готовый проект, который воплотился в жизнь. Функционально, удобно. Все материалы были в наличии, и не пришлось долго ждать. Была налажена связь прораб-дизайнер, и их взаимодействие помогло преодолеть сложности, которые возникали».

Да, этот отзыв содержит много слов, но из него видны подробности, и он учитывает важные аспекты: 1. Почему пал выбор на эту компанию. 2. Что ожидали. 3. Что получили в итоге. 4. Общие впечатления от сотрудничества. 5. Что могло бы быть лучше.

Здесь приводим пример отзыва на совместный онлайн-курс Игоря Рызова и Алексея Пашина «Переговоры в мессенджерах».

Важно: не пишите никогда отзыв за клиента и не давайте переписать чужой. Попросите его ответить письменно своими словами на пять вопросов.

Мы хотим вам сделать подарок, чек-лист «Топ 15 рекомендаций по продажам через мессенджеры». Наведите свой смартфон на qr-код и забирайте.

Создаем дефицит

То, что мы много тратим, мы мало экономим. Знакомо? О да, конечно.

Мужчинам это знакомо по кассетам для бритв. Когда кассетница новая и там 5–6 лезвий, мы их меняем часто и выкидываем использованные достаточно быстро, но когда остается одно (последнее), вот его можем использовать неделями, а порой и месяцами.

Женщины так зачастую поступают со стиральным порошком – когда пачка только открыта, насыпают много, а последнюю пригоршню в пачке растягивают надолго. Такое поведение и есть основа принципа дефицита.

В презентациях нужно давать людям ограничения, иначе они будут тянуть с решением и уходить от ответа до бесконечности. Но! Сразу хотим предупредить, если вы вводите ограничения, они должны быть действительно вескими и четкими. И если вы говорите, что с 1 сентября цена повышается на 10 %, то она действительно должна вырасти с этого дня, а не остаться на прежнем месте до конца месяца, и уж конечно же, не должна, наоборот, снизиться.

Приведем пример компании, организатора форумов, ошибкой которой было объявить о том, что за 10 дней до форума цена вырастет, а на самом деле за 10 дней до старта устроить распродажу. В следующий раз люди просто ничего не будут покупать до самого конца.

В основе такой модели – установка Сунь Цзы: поощряя и наказывая – не обманывай и не прощай.

Эффективность принципа дефицита в маркетинге определяется когнитивной предвзятостью, более известной как страх потери – эта связь была впервые продемонстрирована в исследованиях, проведенных Дэниэлом Канеманом (Daniel Kahneman) и Амосом Тверски (Amos Tversky).

Канеман и Тверски установили, что потери несут большую субъективную ценность для людей, чем приобретения – другими словами, большинство предпочитает избегать потерь вместо получения прибыли. Примерно так: дискомфорт от потери в $100 воспринимается вдвое эмоциональнее (согласно исследованию), чем удовлетворение от получения аналогичной суммы.

Желание избежать потери объясняет эффективность принципа дефицита: не воспользовавшись дефицитным предложением, мы считаем, что потеряли его. Если на сайте авиаперевозчика вы находите рейс, отвечающий вашим критериям, но описание указывает, что это последний билет по выгодной цене, то вы можете купить его из страха потери, даже если не вполне были готовы забронировать рейс.

Пример Игоря.

Я часто ловлю себя на том, что, если, просматривая сайт Аэрофлота, вижу, что по тарифу «стандарт» осталось 3 места (о чем они пишут в скобках), невольно достаю карточку и покупаю билеты.

Ограничивать можно чем угодно – количеством мест, количеством дней до окончания специального предложения, главное, чтобы это было действительное ограничение.

Ошибка многих любителей скриптов в том, что они выдумывают ограничения, которые звучат манипулятивно, а на самом деле нужно понять, что они действительно есть, и выставлять их напоказ. Например, в нашей Академии в совместном онлайн-курсе Игоря Рызова и Алексея Пашина есть пакет с проверкой домашнего задания именно Алексеем Пашиным, ведь в силу своей занятости автор курса может взять не более 10–15 работ на проверку. Поэтому в презентации пакета участия так и написано, что количество мест 15.

Пример Игоря.

Я как-то рассказывал о кризисе, который был связан с запретом молдавского вина. Мы придумали делать фруктовые вина с низким градусом алкоголя, серия ADZI. Напитки пользовались популярностью, среди них самым массовым было гранатовое вино. И за ним постоянно стояли «очереди» наших покупателей: сети, дистрибьюторы. Как только приходила очередная партия, начиналась настоящая драка менеджеров. Все клиенты знали о дефиците, и партии вина были расписаны на 3–4 месяца вперед.

И тут мы сделали ошибку: поддавшись на уговоры менеджеров, мы завезли его в избытке и… все, продажи просели. Если товара много, зачем брать впрок? Ошибку исправили, и все пошло как надо.

Сами того не ведая, мы повторили эксперимент Книшинского.

Книшинский (Knishinsky) доказал эффект суммирования факторов (деньги, время и энергия) в убеждении. Исследование показало, что количество заказов можно удвоить, сказав покупателям говядины, что в ближайшие месяцы поставки товара будут ограничены. Самым невероятным в данном исследовании является то, что объемы заказов выросли в 6 раз после изменения позиционирования информации: подчеркивался не только принцип дефицита, но и конфиденциальность.

Лимитированные серии, ограничение по времени, специальные условия и акции, ограничение по количеству мест – все это помогает человеку принять решение как можно быстрее, а вам – продавать дорого и без возражений.

Например, когда у нас просят скидку на тренинг, мы показываем свои графики, которые заполнены на год вперед, и честно говорим, что можем поработать в аудитории не более 110 дней в году, и у нас есть в резерве только несколько дней. Вопросы по скидке уходят.

Хороший пример современной жизни – феномен черной пятницы (Black Friday): ежегодной однодневной распродажи, проходящей после Дня благодарения в США, в последнее время получающей распространение на территории России и других стран восточной Европы. В период акции предлагается ограниченное число товаров по сниженным ценам. Мы все знаем про распродажи, но все равно поддаемся…

Анекдот в тему:

Однажды трем мышкам надоело прятаться от лисы, которая норовила ими отужинать, и решили они стать ежиками. Пошли они за советом к мудрой сове.

Посмотрела сова на мышей умным взглядом да и рассказала, как они могут в ежей превратиться:

– Идите к старому дубу, там найдите самый толстый корень. На корне отыщите самый большой огурец с иголками и съешьте его, только обязательно полностью, а то ничего не выйдет. Если почувствуете, что во рту что-то колется, то не останавливайтесь – это значит, что иголки начали расти.

Обрадовались мыши и побежали к старому дубу. Нашли они чудо-огурец и начали его есть. Огурец кололся, но они знали, что скоро станут ежиками….

Обманула их хитрая сова, и бедные мыши плакали, кололись, но продолжали давиться кактусом…