4. Проблемные люди

С некоторыми людьми проводить совещание — одно удовольствие, ну, скажем, с такими, как вы (по крайней мере, вы станете таким, прочитав это руководство). Они позитивны, работают плодотворно и конструктивно, они воодушевляют других, благодаря им совещание проходит эффективно и быстро. Но существует и другая категория людей. Я не имею в виду действительно неприятные коллизии на совещаниях, мы поговорим о них в разделе 6. Эти люди в силу особенностей своего характера делают совещания, на которых они присутствуют, более трудоемкими или менее продуктивными.

Такого рода люди, вероятно, даже не подозревают о своем деструктивном таланте. Но для вас, к сожалению, он очевиден. Возможно, они всегда принимают в штыки и вас, и ваши идеи, а может быть, им нравится доминировать на совещании. Вероятно, они просто не в состоянии замолкнуть, и вы с прискорбием взираете на то, как ваше драгоценное время тратится впустую.

РОЛЬ ПРЕДСЕДАТЕЛЬСТВУЮЩЕГО

Здесь следует остановиться на фигуре председателя вашего совещания: за исключением самых мелких нарушений правил поведения, по-настоящему хороший председатель удержит все указанные выше проблемы под своим контролем, соответственно, вам не придется о них беспокоиться. Вовремя сделанная ремарка типа: «Давайте не будем переходить на личности», или «Пора закончить с этим и двигаться дальше», или «Что ж, ваша критика конструктивна, но в чем вы видите сильные стороны этого предложения?», способна стать гарантией того, что совещание сохранит позитивный настрой и эффективность и в доброжелательной обстановке будет проходить согласно намеченному плану. Однако те, кто занимает председательское кресло, не всегда обладают мастерством проведения совещаний. И тогда их функции приходится выполнять вам.

Каким бы опытным ни был председатель, он не в состоянии изменить человеческую натуру. Он не может обратить вечного нытика в пылкого энтузиаста. Его цель — просто сдерживать те или иные порывы в том случае, если они начинают мешать эффективному проведению совещания. Вам тоже следует усвоить этот базовый принцип. Вы не можете превратить болтуна в лаконичного переговорщика; люди такого типа останутся столь же многоречивыми, но вы можете постараться сделать так, чтобы они нанесли минимальный вред регламенту совещания. Властные люди и вовсе не воспримут ваш призыв к тишине. Найдите способ заставить их соблюдать правила и принципы поведения, с тем чтобы и остальные участники совещания имели возможность высказать свое мнение без опасения, что на них накричат, жестоко раскритикуют или попросту не дадут слова.

Постоянно повторяйте себе, что победить можно, лишь оставаясь спокойным и дружелюбным.

ПРИНЦИПЫ

Вне зависимости от того, с каким человеком вы имеете дело, ваша цель — действовать во благо. Поэтому при устранении или снятии остроты проблемы поведения ваша задача — не обидеть человека. Существует два основных принципа, которых вам следует придерживаться:

• Сдерживайте свои эмоции.
• Будьте уверенным.

СОХРАНЯЙТЕ СПОКОЙСТВИЕ

Вы ищете практическое решение проблемы — некую форму, в которую облекаются слова или поступки и с помощью которой достигается желаемый результат. Смотрите на это как на практическое занятие, а не как на эмоционально насыщенную проблему. Если действия по разрешению той или иной проблемы вызывают в вас некий эмоциональный отклик — скажем, сарказм или чувство обиды, — справиться с этим будет нелегко, однако иначе вы ничего не добьетесь.

• Если недоброжелательный стиль поведения используется людьми намеренно, ваш эмоциональный отклик говорит им о том, что они выигрывают. Они получают власть над вами. Если ваша реакция лишена эмоций, их усилия были потрачены впустую, и они задумаются, а не бросить ли это занятие вовсе.
• Если вы теряете самообладание, вы подрываете собственную веру в себя и лишаетесь доверия к вам окружающих, и тщательно подготовленные аргументы, которые вы представляете на совещании, производят меньший эффект.
• Люди, которые не могут контролировать свои эмоции, производят впечатление слабых, а это вовсе не то чувство, которое вы хотите вызвать у вашего босса или других старших товарищей.

Поэтому неустанно твердите себе, что победить можно, лишь оставаясь спокойным и дружелюбным. Вы сохраняете за собой чувство морального превосходства, лишаете жизненной силы тех, кто пытается вас так или иначе уничтожить, и оставляете их в дурацком положении, тогда как сами выглядите более чем достойно. Ну как, это стоит ваших усилий?

УВЕРЕННОСТЬ В СЕБЕ

Быть уверенным в себе означает относиться к другим людям как к равным себе и требовать уважительного отношения со стороны других. Они могут быть старше вас по должности, но все же они тоже люди, а потому не вправе считать вас существом низшего порядка. Вот три основных принципа, на которых базируется уверенность:

• Выражайте свои чувства. Уверенный в себе человек должен обладать способностью выразить все, что он чувствует, независимо от того, приятно это или нет окружающим. Вы не хотите огорчать людей, однако вы вправе высказать свое отношение к людям. Если кто-то огорчает вас или заставляет испытывать чувство гнева, скажите об этом. Не проявляйте недружелюбия или раздражения, просто скажите, например, так: «Когда вы не позволяете мне высказать мою точку зрения, во мне возникает чувство гнева». Если вы начинаете фразу со слов «когда вы... я чувствую...», маловероятно, что ваше обращение спровоцирует конфликт.
• Будьте честны. Вы вправе говорить то, что вы думаете. От фразы «Я не согласен» до высказывания «В отношении вашей идеи у меня есть кое-какие замечания; думаю, ее нужно осмыслить заново». Это означает, что вы можете критиковать других людей, но, поскольку вы честны, ваша критика будет воспринята как объективная. Только не допускайте грубости.
• Отстаивайте свою позицию. Если вас принуждают к отступлению — не поддавайтесь. Если вы испытываете определенное давление со стороны людей, пытающихся заставить вас изменить свое мнение, просто продолжайте повторять свои же доводы — вежливо, но твердо. На попытки коллеги убедить вас поддержать его идею на предстоящем совещании (идею, которую на самом деле вы считаете ужасной) просто скажите: «Сожалею, я не могу это поддержать». Если он продолжает настаивать, повторите: «Сожалею и рад бы поддержать вас, но не могу». Отстаивайте свою позицию и не позволяйте себя третировать.

ТИПЫ ЛЮДЕЙ, С КОТОРЫМИ ТРУДНО ИМЕТЬ ДЕЛО

Если уверенность в себе и сохранение спокойствия представляют весьма эффективную методику, применимую в работе со всеми проблемными людьми, то некоторые их типы нуждаются в особом обращении. Ниже дан своего рода краткий обзор наиболее распространенных типов трудных в общении коллег и способов взаимодействия с ними на совещаниях. Более подробно о навыках общения с подобными людьми читайте в книге «Энциклопедия менеджера: Алгоритмы эффективной работы», главу «Проблемные люди».

Быть уверенным в себе означает относиться к другим людям как к равным себе и требовать уважительного отношения со стороны других.

ПУСТОСЛОВ

Такие люди просто бесят, и задача председательствующего — следить за тем, чтобы их «вклад» в работу совещания был относительно ограничен во времени. Уследить за этим непросто, поэтому вы можете помочь возглавляющему совещание, выполнив эту работу за него. Алгоритм обращения с такими людьми прост: не становитесь на пути у автомобиля — всего лишь перехватите руль. Так, если Алекс пустился в пространные разглагольствования о переносе офиса — и то ли уже сказал то важное, что хотел, то ли вовсе не собирается ничего такого говорить, вы можете перехватить инициативу на какой-то реплике и сказать: «В самом деле, это как раз то, что нужно. Я тут нашел пару цифр в поддержку того, что говорит Алекс…» Вот вы и «за рулем».

ПЕССИМИСТ

Когда человек говорит: «Это никогда не сработает», этот вердикт звучит весьма и весьма обескураживающее и отнюдь не является конструктивной сентенцией. С другой стороны, пессимисты часто удерживают команду от совершения ошибок. Если вы сумеете вовремя это распознать, то ваше разочарование не будет таким тяжелым. С этими людьми нужно быть дипломатичным, чтобы не задеть их чувства.

• Когда они что-то отрицают, попросите их уточнить, почему это не сработает. Это их догадка или их оценка основывается на фактах? Это только интуитивное ощущение или у них есть опыт в такого рода вещах? Потребуйте от них определенности, спросите конкретно, с какой частью проекта возникнут трудности и почему.
• Спросите их, как, по их мнению, проблема может быть решена. Вновь потребуйте от них конкретики; не довольствуйтесь их изречением: «Я не знаю, мне все это представляется пустой тратой времени».
• Пессимисты часто боятся потерпеть фиаско и потому не любят что-то делать наудачу. Они пытаются добиться такого же благоразумия и от всех участников совещания. Попробуйте расспросить их, каким, по их мнению, может быть наихудший сценарий развития событий в результате следования обсуждаемому курсу. Этот процесс часто помогает им экстраполировать свои ощущения в будущее.

ЗАДИРА

Если задиристость в натуре человека, вы не сможете избавить его от этой черты полностью. Однако вы в состоянии проследить за тем, чтобы такого рода люди не превратили совещание в перепалку или принудили его участников к принятию бесполезных или неправильных решений.

• Люди такого типа обычно выбирают самого слабого из присутствующих. Часто таковым бывает самый молодой и наименее опытный участник совещания. Если выбор пал на вас, вам придется привести в состояние готовности все ваши навыки самоутверждения и научиться постоять за себя. Не пытайтесь отвечать этим людям той же монетой; просто откажитесь отступать.
• Если грубому обращению со стороны этих людей подвергается кто-то еще, вступитесь за них. Не будьте в их защите агрессивны или конфронтационны, но не позволяйте более сильным издеваться над более слабыми. Если сильные пытаются принудить слабых к принятию решения, с которым последние очевидно не согласны, выступите в поддержку слабых, скажите: «В самом деле, я думаю, что точка зрения Питера вполне правомерна, и он, по-видимому, твердо на ней настаивает. Не думаю, что нам следует пытаться заставить его ее изменить, если он того не желает» (обратите внимание на дипломатичное использование слова «мы» — вы таким образом не относите себя к оппозиции задире).
• Для лиц данной категории характерно раздражать других людей и заглушать их слова своим криком. Не реагируйте. Если каждый из присутствующих останется спокойным, задиры, теряя хладнокровие, станут выглядеть довольно глупо. Они вскоре научатся контролировать себя, а не выставлять себя же дураками. Это хороший пример того, как проведению совещания может помочь предварительное проговаривание проблемы с поддерживающими вас коллегами.

ДОМИНИРУЮЩИЙ ТИП

Эти люди не издеваются, они просто переключают внимание всех присутствующих на себя, чтобы никто помимо них не мог и слова сказать. Они могут быть дружелюбны и полны энтузиазма или проявлять склонность к агрессии, если их заставляют замолчать. Первым человеком, который должен поставить таких людей на место, является председательствующий. Однако, если он не выполняет своей работы должным образом, возможно, вам придется ему помочь. Вы, конечно же, не должны дать этим людям почувствовать, что пытаетесь полностью «захватить власть».

• Внесите через председателя предложение о том, что, возможно, было бы полезно предоставить слово всем присутствующим по очереди, с тем чтобы каждый мог высказать свою точку зрения. Теперь людям доминирующего типа будет гораздо сложнее подмять все под себя.
• Если кто-то не может донести своей позиции, выручите их, сказав примерно следующее: «Очень интересно было бы услышать, что об этом может рассказать Пол. Вы имели дело с подобной проблемой в той компании, где работали до нас, не так ли?»
• Если слово не удается получить вам, договоритесь с кем-либо из коллег: он просит предоставить слово вам, вы — ему.
• Здесь особенно важна уверенность в себе. Попробуйте старый трюк, сказав примерно следующее: «Я хотел бы отметить три момента...» (моментов этих может быть сколько угодно, но постарайтесь, чтобы их число не превышало трех). До тех пор пока вы остаетесь разумно лаконичным, любой председатель, за исключением уж самых бестолковых, проследит за тем, чтобы вам позволили закончить.

До тех пор пока вы остаетесь разумно лаконичным, любой председатель проследит за тем, чтобы вам дали закончить.

МЕЛКИЙ ЛАВОЧНИК

Эти люди любят унижать других, делая лицемерные или саркастические ремарки или замечания, содержащие плохо скрытую критику. Печально, но иногда такие люди могут даже председательствовать на совещаниях. Они полны сентенций типа: «Снова припозднились, Кейт? Ничего, для нас это не стало неожиданностью» или «Вы действительно умудрились это прочитать? Смотри-ка! Сомневаюсь, однако, что вы многое из прочитанного сумели понять». Это вряд ли может служить утешением, тем не менее люди редко воспринимают все эти шпильки всерьез, поскольку хорошо знают тип людей, от которых они исходят. Но что вы делаете в отношении всего этого?

• Первое — не давать им повода. Если вы всегда опаздываете, трудно должным образом ответить на соответствующее обвинение, какую бы нелицеприятную форму они для этого обвинения ни избрали. Поэтому позаботьтесь о том, чтобы у них не было достаточных оснований для унижения вас.
• Если вы поддадитесь на их провокации, вы только спровоцируете ссору и окажетесь еще в худшем положении, особенно если ваш визави на совещании председательствует. Если вы этого человека рассердите, с ним станет еще тяжелее, не проще.
• С другой стороны, если вы выказываете смирение, вы поощряете их к продолжению унижений и в отношении вас, и в отношении других людей. Вам очень повезло, если вы с достоинством можете игнорировать все эти замечания, но если вы хотите, чтобы они все это прекратили, таким способом вы едва ли чего-нибудь добьетесь.
• Итак, вам остается только следовать неким рациональным центристским курсом — курсом самоутверждения. Отвечайте вежливым вопросом, нивелирующим унижение. Когда они говорят: «Опять припозднились?» — отвечайте: «Исключая прошлую среду, когда бастовала подземка, не припомню, чтобы я опаздывал последние несколько месяцев. А что вы имеете в виду?» Это несколько их обескуражит, и, вот увидите, если вы будете прибегать к этой технике регулярно, они скоро поймут, что попытки унизить вас в конечном счете ставят в глупое положение их самих.

Только помните, что никому не под силу изменить природу человека. Как только вы смиритесь с этим, вы перестанете надеяться на чудо и удовлетворитесь разумным ее совершенствованием. Как только вы овладеете соответствующими базовыми методиками, люди, трудные в общении, в конечном счете и весьма неожиданно для вас практически перестанут вам казаться таковыми.

Отправить