Чувства — для неудачников
В бизнесе можно быть твердо уверенным в цифрах, но они зависят от мягких существ — людей. Признать это — не значит проявить слабость.
«Обними меня, когда я плачу. Я плачу за весь мир» (Hug Me When I Weep, for I Weep For The World) — так называется книга Бэль Литтлджон, колумнистки газеты Guardian. На самом деле это персонаж, созданный писателем Крейгом Брауном, — чрезмерно сентиментальная, экзальтированная и самовлюбленная дамочка, воспринимающая все чересчур эмоционально. Возможно, Крейг Браун хотел высмеять многочисленные разговоры об эмоциональном интеллекте — концепции, ставшей популярной в 1990-х годах благодаря работе Дэниела Гоулмана (см. Миф 4).
Многие боссы были бы рады вообще никогда не обсуждать чувства. Выражение эмоций на работе люди всегда воспринимали с подозрением и считали поведением, недостойным профессионала и делового человека. Бухгалтерский баланс, показатели производительности, денежный поток и прибыль — все это строгие, чуждые эмоциям вещи, с ними нужно работать беспристрастно. В мире, где доминируют мужчины, нет места для тонких чувств. Одним из факторов, который некогда препятствовал карьерному росту женщин, было предположение — обвинение! — в том, что они недостаточно тверды и излишне эмоциональны в бизнесе (в то же время уверенных в себе и решительных женщин могли уволить из-за чрезмерной склонности командовать). И что же? Женщин-руководителей и сейчас слишком мало.
Деньги, как правило, можно измерить и потрогать, а вот эмоции — моральный дух, мотивацию, культуру, вовлеченность — остаются неосязаемыми и сложными для оценки. Они далеки от логики финансов и от того, как бизнес-лидеры видят этот мир. Пусть сегодня многие согласны с высказыванием о том, что «культура ест стратегию на завтрак» (часто бездоказательно приписываемым Питеру Друкеру), разрыв между признанием важности эмоций на работе и совершением каких-либо действий в этом направлении все равно сохраняется.
Дефицит эмпатии
В июне 2006 года на церемонии вручения дипломов студентам Северо-Западного университета в Чикаго молодой сенатор из Иллинойса по имени Барак Обама произнес вступительную речь. Он поделился с молодыми выпускниками несколькими полезными наблюдениями, и самое поразительное было связано с тем, что он назвал эмпатией.
«В этой стране много разговоров о дефиците федерального бюджета, — сказал Обама. — Но я думаю, что мы должны больше говорить о нашем дефиците эмпатии — умения ставить себя на чужое место, смотреть на мир глазами другого человека».
Он осудил современную культуру, ценностями в которой считаются богатство, физическое совершенство и известность, но не эмпатия. В конце выступления он призвал выпускников расширить свои горизонты и начать заботиться о других, уверив, что забота о людях поможет их личностному росту и раскрытию их лучших сторон.
Это была великая речь, местами даже достойная самой Бэль Литтлджон. Тему эмпатии затронул оратор, который собирался занять самую влиятельную выборную должность в мире. Теперь нельзя отрицать существование этого понятия. Остается только признать, что эмпатия важна и на рабочем месте, и в жизни вообще.
Сопереживайте, но переходите границ сочувствия
Вы можете переборщить с тяжелыми разговорами и эмпатией. Прежде всего работа — это сроки и дисциплина. Офис — не кабинет психолога. Менеджерам необходимо уметь проявлять эмпатию, но также они должны быть решительными и даже суровыми, если того требуют обстоятельства.
Пол Блум, профессор психологии в Йельском университете, помог прояснить этот момент в своей книге «Против эмпатии: Довод в пользу разумного сострадания» (Against Empathy: The case for rational compassion). Он справедливо привел в пример врача, который слишком сочувствует страданиям пациента и не может назначить тяжелый, но необходимый курс лечения. Примеры в области менеджмента очевидны. Работа редко бывает местом, где все решения принимаются голосованием. Иногда нам приказывают делать то, что нам не нравится и из-за чего мы впоследствии станем чувствовать себя плохо. Возможно, начальник понимает это, но не намерен ничего менять. Эмпатия в разумных пределах поможет улучшить условия работы. Безграничная эмпатия не улучшит ничего.
Исследования, проведенные учеными из Норвичской бизнес-школы, что в Университете Восточной Англии, подтверждают, что поддержка менеджера может быть «палкой о двух концах: с одной стороны, она помогает предотвратить эмоциональное выгорание, а с другой стороны, сокращает шансы того, что сотрудники будут самостоятельно с ним справляться в дальнейшем», объясняет один из исследователей Карлос Феррейра Перальта.
Смотрите на мир с чувством
Из такой реакции подчиненных на чрезмерное искреннее сочувствие мы не должны делать вывода, что эмоциям нет места на работе. Одна из причин, по которой людям претит сравнение с роботами, помимо инстинкта самосохранения, — это то, что все мы хотим жить, дышать и видеть рядом таких же людей, а не машины (см. Миф 23).
Нематериальные активы — идеи, бренды, «человеческий капитал», культура — все чаще отличают успешные компании от более слабых конкурентов. Финансовый директор может не всегда знать, чем измеряются эти активы, или одобрять инвестиции в них. Многие руководители умеют работать с роботами, но не знают, как вести себя с людьми.
Разумные лидеры захотят, чтобы их менеджеры были в состоянии демонстрировать эмоциональный интеллект и эмпатию, а также имели высокие стандарты и следили за поддержанием хорошего уровня производительности. Менеджмент — по-прежнему поиск баланса между сердцем и головой. Нам следует смириться с этим.
