В конце 2010 года Роли Саксена была назначена руководителем так называемого отдела по успешной работе с клиентами, который обслуживал флагманский продукт для рекрутеров, разработанный LinkedIn. («Отдел по успешной работе с клиентами» — тот же отдел по работе с клиентами, только «на шаг впереди». Задачей отдела было обеспечивать удовлетворенность клиентов приобретенным продуктом или услугой.) Продукт, распространявшийся по платной подписке, должен был помогать компаниям находить и привлекать высококлассных специалистов. Он был нарасхват, но и отток клиентов оказался довольно высоким. Уровень оттока — процент клиентов, не возобновивших подписку. Это важнейший показатель здоровья любого бизнеса, основанного на подписной системе, будь то сервис Netflix или журнал People. Когда Саксена пришла в компанию, этот показатель составлял 30%, то есть трое из десяти клиентов каждый год отказывались от продукта для рекрутеров.

Чтобы бороться с оттоком, компания традиционно поручала сотрудникам плотно работать с клиентами, особенно с теми, чей уход был наиболее вероятен, поскольку у них заканчивалась подписка. Главной целью сотрудника было «сохранить» подписчика. Но затем, как рассказал Дэн Шаперо, руководитель отдела продаж и начальник Саксены, специалисты задались неожиданным вопросом: «Можем ли мы предсказать, захочет клиент возобновить подписку или нет?» Они надеялись, что, распознав риск заранее, смогут своевременно вмешаться и предотвратить уход клиента.

Повозившись с цифрами, менеджеры поняли, что могут с уверенностью предсказать, кто из клиентов откажется от подписки, а кто нет, уже через 30 дней после ее оформления. Как же им удавалось понять это на такой ранней стадии? Просто Саксена заметила сильную негативную корреляцию между активным использованием продукта и последующим отказом от него. Если специалисты по работе с персоналом охотно пользовались подпиской LinkedIn, то были склонны ее возобновить. Разумеется, ничего удивительного в этом не было — в конце концов, и от журнала People отписываются именно те, кто его не читает. Откровением стало следствие из наблюдения Саксены: для компании было важно подтолкнуть клиентов к тому, чтобы они как можно скорее начали использовать продукт. «Мы выяснили, что клиенты, начавшие пользоваться продуктом в течение первого месяца, в четыре раза чаще продлевали подписку», — говорит Саксена.

«Мы были поражены, — признается Шаперо. — Мы решили для себя: давайте-ка возьмем все те ресурсы, которые мы тратим на удержание клиентов, и перенаправим их на работу с теми, кто только-только к нам пришел». Они создали новую штатную единицу — «специалист по работе с новыми клиентами». В его обязанности входило звонить клиентам и учить их пользоваться продуктом. Но это вовсе не было очередным тренингом по работе с новой программой, скучным до зевоты. Эти «специалисты по новичкам» действительно проделывали за клиентов часть работы.

Типичный телефонный разговор протекал примерно так: «Я знаю, вы искали инженера-программиста в Атланте. Я позволил себе поэкспериментировать с параметрами поиска, чтобы помочь вам найти специалистов, точно соответствующих запросу. Я покажу вам, как изменить параметры таким образом, чтобы находить специалистов, лучше всего подходящих под ваши требования. А когда вы отберете группу подходящих кандидатов, сделаем следующий шаг — свяжемся с ними с помощью нашего сервиса InMail. Я составил для вас образец письма, взяв за основу наши данные о том, на какие письма кандидаты отвечают чаще всего».

За два года долю оттока удалось сократить вдвое. Доходы компании существенно возросли, и одним из главных слагаемых успеха стала работа с новыми подписчиками. Деятельность новых специалистов ежегодно приносила компании десятки миллионов долларов.

Если у нас получается предугадать, где может возникнуть проблема, мы получаем больше пространства для маневра и можем ее предотвратить. Итак, главный вопрос, который следует задать себе перед тем, как приступать к любым упреждающим действиям: как мы можем заранее предугадать появление проблемы? Представим себе датчик задымления, специально адаптированный под индивидуальные потребности вашей организации. Для LinkedIn «дымом», включающим сигнал тревоги, оказалось отсутствие активности клиента в течение первого месяца после оформления подписки. А для чикагских государственных школ — наличие «хвостов» на первом году обучения.

Ранние предупреждающие сигналы вовсе не абсолютная ценность. Их значимость неразрывно связана с серьезностью проблемы. Вероятно, вам ни к чему предупреждение, что лампочка в ночнике у вашей кровати вот-вот перегорит. (А вот если речь идет о прожекторе маяка — это совсем другое дело.) Значимость предупреждающего сигнала зависит и от того, достаточно ли у вас времени, чтобы на него отреагировать. Шина автомобиля, которая предупредит вас за 30 секунд перед тем, как взорваться, может спасти вашу жизнь, а вот предупреждение за полсекунды до беды, скорее всего, окажется бессмысленным.

Иногда, как в случае с LinkedIn, можно делать предсказания на основе исторически сложившихся схем. Именно такой подход использовала сеть нью-йоркских клиник и центров охраны здоровья Northwell Health. Руководителям подразделения неотложной помощи приходилось решать вопросы жизни и смерти (в самом буквальном смысле): как обеспечить максимально быстрое прибытие медицинского экипажа к пациенту после звонка на номер 911? Чтобы найти ответ на этот вопрос, они построили искусственные модели на основе архивных данных — откуда и в какое время чаще всего звонят в службу спасения.

«Мы, конечно же, не смотрели в хрустальный шар в попытках предугадать, где и кому именно потребуется неотложная помощь. Мы искали ответ на другой вопрос: как поведет себя население в будущем, если судить по данным из прошлого?» — рассказывает Джонатан Вашко, помощник вице-президента центра неотложной помощи Northwell Health.

Как выяснилось, звонки в «неотложку» совершались в полном соответствии со статистически предсказанной схемой. Их частота зависела и от времени (днем люди звонят в службу спасения чаще, чем ночью), и от географии (из районов с наиболее «старым» населением звонили чаще, чем из мест, где предпочитает селиться молодежь). 4 июля и в новогодний вечер звонков бывает больше (за счет пьяных глупостей), а в Рождество и День благодарения их число снижается (у всех хорошее настроение — или люди просто меньше пьют?). В пятничные и субботние ночи «неотложка» сильно загружена, зато в воскресенье дежурство у медиков поспокойнее. Но как только приходит сезон простуд, начинается полное безумие.

Есть, однако, и нюансы. Во время завтраков, обедов и ужинов в домах престарелых число вызовов резко возрастает. Неужели там настолько плохо кормят? Нет. Просто в это время персонал в обязательном порядке обходит постояльцев: если с кем-то неладно, об этом узнают именно в часы приема пищи. По этой же причине другой пик звонков приходится на время передачи смены. На частоту звонков влияет и погода. Вашко знает, что в сильные снегопады сердечные приступы следуют один за другим: страдают, как правило, люди, решившие расчистить подходы к дому и слишком интенсивно махавшие лопатой.

Как же в Northwell Health использовали эти модели прогнозирования, чтобы ускорить прибытие экипажей к больным? Компания размещала машины «неотложки» в стратегических точках города в соответствии с прогнозом. Медики сидели в машине, к примеру, на стоянке у McDonald's, в считаных минутах езды от нескольких домов престарелых. В нужную точку они приезжали без звонка — чтобы, если он поступит, экипаж мог мигом домчать до места.

Это, однако, не слишком частый вариант. В США, как правило, за неотложную помощь отвечает пожарная служба. Медицинские машины припаркованы на стоянках пожарных частей: как только поступает вызов, специалисты по неотложной медицине или парамедики выезжают на помощь. Так выглядит «реагирующая» система. При таком раскладе, как это ни удивительно, в случае сердечного приступа ваша жизнь в буквальном смысле может зависеть от того, насколько близко вы живете к пожарной станции. (Агентам по продаже недвижимости это дает неплохой аргумент для продвижения своих объектов: «Спальня на первом этаже, всего в трех минутах от пожарного депо!»)

Northwell Health — иной случай. Напомним, их машины, как и машины других компаний, специализирующихся именно на неотложной помощи, стратегически размещены в разных точках города, чтобы до большинства районов можно было доехать максимально быстро. В диспетчерском центре неотложной помощи в Сайосетте (штат Нью-Йорк) есть комната, удивительно похожая на Центр управления полетами NASA. На стенах — огромные мониторы, на мониторах — карты районов, входящих в зону обслуживания центра неотложной помощи. На картах отмечено расположение всех машин службы: каждая находится в центре круга, обозначающего район, в пределах которого «неотложка» способна доехать до пациента в течение 10 минут. Вызов, поступивший на номер 911, передается ближайшей к адресу машине, после чего соседние автомобили перемещаются, чтобы закрыть разрыв, образовавшийся после отправки одного из них на вызов.

Эта система чрезвычайно сложно устроена, но она работает. Машины службы Northwell Health доезжают до пациента приблизительно за 6,5 минуты, тогда как в среднем по стране этот показатель равен 8 минутам. Возможно, как раз благодаря быстрому прибытию экипажей к больным служба демонстрирует великолепные результаты по показателю восстановления самостоятельной циркуляции — то есть числу людей, у которых после остановки сердца в результате оказанной помощи восстанавливается сердцебиение и кровообращение. Довольны и пациенты: 94% из них заявляют, что готовы рекомендовать Northwell Health другим людям.

Так работает модель раннего оповещения. Собранные данные предупреждают нас о проблеме, которую мы в ином случае не заметили бы (к примеру, о необходимости подогнать машины «неотложки» поближе к домам престарелых в часы приема пищи). Подобный прогноз позволяет нам выгадать время для предотвращения проблемы. Конечно, парамедики Northwell Health не могут предотвратить сами сердечные приступы у пациентов, но они могут спасти многих из них от смерти.

У Northwell Health на счету каждая минута. Но и в других случаях дело могут решить буквально секунды, выигранные благодаря вовремя полученному сигналу об опасности. В Японии действует одна из самых эффективных на планете систем раннего оповещения о землетрясениях, включая наблюдательный центр, собирающий данные с более чем 3200 сейсмографов и датчиков сейсмической активности по всей стране. Об этом рассказал в статье 2012 года профессор Алекс Грир, специалист по методам подготовки к чрезвычайным ситуациям. Наблюдательный центр, рассказывается в статье, способен улавливать так называемые первичные волны: человек не способен их почувствовать, но они с достаточной точностью сигнализируют, что землетрясение вот-вот начнется.

В 2011-м система доказала свою эффективность. «Первичные волны Великого восточного землетрясения 2011 года проявились в 14:46:45 по местному времени, — пишет Грир. — Ближайший датчик, расположенный на суше, уловил сигнал, и система уже через три секунды — в 14:46:48 — отправила предупреждения крупнейшим компаниям, железнодорожным службам, на заводы, в госпитали, в школы, на атомные электростанции, а также на мобильные телефоны граждан».

Три секунды! В Сендае земля затряслась через 30 секунд после отправки предупреждения, а в Токио — еще через минуту. «Может показаться, что это совсем немного, — рассуждает Грир. — Но этого времени вполне хватит, чтобы заводы остановили конвейеры, врачи прекратили процедуры, учителя усадили детей под парты, а водители съехали на обочину. Успеют включиться аварийные генераторы, и остановятся поезда».

Система раннего оповещения может стать для бизнеса конкурентным преимуществом. За примером далеко ходить не надо — достаточно посмотреть телерекламу компании IBM. Ремонтник входит в офисное здание и обращается к охраннику, сидящему в холле:

РЕМОНТНИК: Привет.

ОХРАННИК: Пропуск, пожалуйста.

РЕМОНТНИК: Да я лифт отремонтировать пришел.

ОХРАННИК: Наш лифт в порядке.

РЕМОНТНИК: Конечно.

ОХРАННИК: Но ты ведь собрался его починить?

РЕМОНТНИК: Да.

ОХРАННИК: Кто тебя вызвал?

РЕМОНТНИК: Ваш новый сотрудник.

ОХРАННИК: Какой сотрудник?

РЕМОНТНИК: Уотсон.

Ремонтник смотрит на маленькую электронную коробочку на столе. Охранник следит за его взглядом.

IBM Watson (голосом, как у простого работяги): Мой анализ датчиков и данных об условиях эксплуатации показывает, что лифт номер три выйдет из строя через два дня.

РЕМОНТНИК: Ну что, понял?

ОХРАННИК: И все равно вам нужен пропуск.

Это не фантастика. (Удивительно, какой долгий путь удалось проделать IBM Watson. Сначала это был «компьютер, который выиграл в Jeopardy!», интеллектуальную телевикторину. А теперь — маленькая черная коробочка, которая стоит где-то в офисном здании и вслух делает прогнозы, ни к кому конкретно не обращаясь.) Сегодня многие крупные лифтовые компании устанавливают «умные лифты», которые передают в облако целую кучу данных — об освещении, шуме, скорости, температуре и многом другом. Анализ этих данных позволяет заранее спрогнозировать будущие проблемы.

«Один из самых важных моментов заключается в том, что связь с облачным хранилищем дает возможность заблаговременно выявить тенденции, еще не переросшие в настоящую проблему, — заметил в интервью журналу Computerworld Джон Маклауд, специалист по интернету вещей из подразделения IBM Watson. — Возьмем, к примеру, время закрытия дверей. В норме оно занимает 5 секунд, но постепенно может вырасти до 5,1, затем до 5,2 секунды. Люди, которые входят в лифт и выходят из него, этого не замечают, но это постепенное замедление может сигнализировать о том, что дверям требуется смазка… Лучше заранее с этим разобраться, не дожидаясь, пока у лифта с людьми внутри заклинит двери».

По мере развития интернета вещей такие упреждающие решения будут встречаться все чаще и чаще. Мир уже заполонили датчики. Умные часы, которые могут диагностировать мерцательную аритмию. Умные устройства (так называемые интеллектуальные поршни), предупреждающие об утечках нефти. Умные видеокамеры, поднимающие тревогу, если водитель автобуса задремал. Впрочем, даже если технологии могут помочь нам заранее разглядеть надвигающиеся неприятности, все же лучшие датчики — это люди.

Каждый год Американская ассоциация сердечно-сосудистых заболеваний обучает 16 миллионов человек проведению сердечно-легочной реанимации. Это эквивалентно 16 миллионам датчиков по всему миру, способных определять необходимость в срочной помощи при проблемах с сердцем. И даже больше — не только определять, но и действовать. (И сохранять больному жизнь до прибытия врачей с набором необходимого оборудования.)

Антитеррористическая кампания министерства национальной безопасности США If You See Something, Say Something («Если что-нибудь видишь, скажи что-нибудь»), призывающая граждан сообщать о подозрительных лицах и предметах, — еще одна система раннего оповещения, опирающаяся на людей. Этот слоган придумал специалист по рекламе Аллен Кей наутро после трагедии 11 сентября 2001 года. «У меня в голове все время крутилось что-то вроде "Болтун — находка для шпиона", — рассказывал Кей в интервью The New York Times. — Хотя в этом была скорее ирония — ведь мы хотели добиться прямо противоположного. Мы хотели, чтобы люди говорили. Я хотел придумать такой же запоминающийся слоган. Послание, которое смогло бы стать вирусным». В каком-то смысле эта кампания сделала каждого из нас датчиком, задача которого — заранее улавливать сигналы, указывающие на потенциальный теракт.

Чтобы предугадать проблему, мы должны видеть и слышать, что происходит вокруг. Но к тому, о чем мы узнаем, следует относиться с осторожностью: иногда вещи не такие, какими кажутся.

***

В начале нулевых число граждан Южной Кореи с диагностированным раком щитовидной железы росло пугающими темпами. К 2001 году их стало в 15 раз больше по сравнению с 1993 годом. Это превращалось в серьезную проблему для общественного здравоохранения. Рак — не инфекционная болезнь, а значит, он не может распространяться так быстро. В стране явно происходило что-то странное.

Единственным светлым пятном в этой странной истории с «эпидемией» стала способность системы здравоохранения Южной Кореи справиться с болезнью. Пятилетняя выживаемость для больных раком щитовидной железы составляла по стране 99,7%. Это был лучший показатель в мире. Цифры были настолько впечатляющими, что Южная Корея стала активно рекламировать «медицинский туризм»: в страну, где лучше всего получалось сохранять жизнь больным раком щитовидной железы, приглашали лечиться пациентов со всего мира.

У «эпидемии» было две главные загадки. Чем был вызван столь высокий уровень заболеваемости в стране? И как Южной Корее удавалось столь успешно справляться с болезнью?

Джил Уэлч, врач и исследователь в области онкологии, взглянул на ситуацию в Южной Корее под совершенно другим углом. «Когда я был студентом медицинской школы, меня учили: все, что называется "рак", неизбежно прогрессирует, — писал он в своей книге-откровении "Меньше медицины, больше здоровья" (Less Medicine, More Health). — Если ДНК в клетке сломалась, если она поражена раком, распространение болезни по всему организму лишь вопрос времени. И рак все равно рано или поздно убьет пациента».

Но в последнее время представление врачей о раке стало иным. Никто больше не считает смерть пациента «лишь вопросом времени». Объясняя, как изменилась позиция медицинского сообщества, Уэлч сравнивает болезнь с загоном на скотном дворе, где живут черепахи, кролики, птицы — разные виды рака. Задача медиков — не дать животным вырваться из загона: в реальной жизни это означало бы, что «неконтролируемый» рак несет больному смерть. Загон же представляет собой существующую систему ранней диагностики и лечения.

Черепахи передвигаются очень медленно, так что держать их в загоне особой необходимости нет — они и так никуда не убегут. Черепахи — это достаточно многочисленные медленные формы рака, которые не смертельны для человека. Для птиц загон не преграда: они с легкостью улетят из него, и мы ничего не сможем с этим поделать. Птицы — это наиболее агрессивные виды рака. Мы не в состоянии остановить их развитие, даже если поставим диагноз вовремя. Такой рак приводит к смерти. Так что для системы здравоохранения имеет значение лишь одно животное — кролик. Кролики — это потенциально смертельные разновидности рака. Они в любой момент могут выскочить из загона, но если действовать быстро и своевременно, то мы не дадим им вырваться на свободу.

Изучив эпидемию рака щитовидной железы в Южной Корее, Уэлч понял, что она вызвана неопасными черепахами. Углубимся в историю: до начала массового скрининга на рак щитовидной железы в Южной Корее пациентов подвергали диагностике лишь при появлении симптомов. А в этом случае здоровье пациента, как правило, уже подорвано настолько, чтобы он счел необходимым отправиться к врачу. (Сравним: женщины, которые, нащупав уплотнение в груди, срочно бегут делать маммограмму; мужчины, которые идут к доктору, обнаружив кровь в моче.) Подобные случаи были сравнительно редки — это, если воспользоваться аналогией Уэлча, «кролики». Но затем южнокорейские медики начали призывать граждан проходить тестирование, и оказалось, что у многих в щитовидной железе жили тихие крошечные «черепахи», которых и выявлял скрининг. Именно в это время в Корее резко выросло число случаев рака щитовидной железы (хотя с точки зрения здоровья нации ничего не изменилось), и пациенты начали получать инвазивное лечение — как правило, речь шла об операции по удалению железы. Пять лет спустя 99,7% из них были все еще живы.

Но их выживание не зависело от мастерства медиков. Они были живы, поскольку их жизни, строго говоря, ничто не угрожало. Возможно, южнокорейские пациенты и полагали, что их спасли врачи, да и сами доктора думали так же, но в реальности многим из них, напротив, причинили вред (за счет побочных эффектов хирургического вмешательства) — без малейшей выгоды для здоровья, которая могла бы этот вред компенсировать.

К чему же мы в итоге пришли? Некоторые системы раннего оповещения воистину творят чудеса. Они спасают лифты от падений, а компании — от потери клиентов, оплачивающих подписку. Однако в других случаях от них больше вреда, чем пользы, — как в случае с «эпидемией» рака щитовидной железы в Южной Корее. Как же отличить одно от другого? Ключевой фактор — наличие ложных положительных срабатываний, то есть предупреждений, которые сигнализируют о несуществующих проблемах.

Вы хоть раз с досадой закатывали глаза, услышав звук пожарной сигнализации? Это так называемая «усталость от сигналов тревоги» — чрезвычайно серьезная проблема. В 2013 году в течение месяца группа исследователей изучала, как работает интенсивная терапия: 5 отделений, 461 пациент. За месяц в отделениях прозвучало более 2,5 миллиона тревожных сигналов с прикроватных мониторов. Сигналы сообщали об изменении частоты сердечных сокращений, дыхания, кровяного давления и многих других показателей. При этом многие сигналы были всего лишь предупреждениями о поступающих на мониторы текстовых сообщениях с контрольной информацией для врачей и медсестер. В госпитале были ограничены звуковые сигналы, за исключением клинически важных сообщений. Тем не менее в течение месяца в отделениях было зафиксировано почти 400 000 звуковых сигналов, то есть по 187 сигналов в день на каждую койку. Когда тревожный сигнал может прозвучать по любому поводу, создается ощущение, что оснований на него реагировать нет.

Разрабатывая системы раннего оповещения, мы должны задать себе несколько вопросов. Даст ли нам тревожный сигнал достаточно времени для эффективных действий? (Если нет, то зачем он нужен?) Какова будет доля ложных срабатываний? Допустимая доля будет в немалой степени зависеть и от того, сколько усилий потребуется на обработку ложных сигналов, и от того, дорого ли нам обойдется не замеченная вовремя реальная проблема.

Если цена пропущенного сигнала о реальной опасности чрезвычайно высока, мы согласимся терпеть большое число ложных сигналов. Возьмем, к примеру, общественную организацию Sandy Hook Promise, созданную в 2012 году после бойни в начальной школе «Сэнди-Хук», когда подросток убил 20 детей и 6 взрослых сотрудников. Основатели организации, потерявшие во время этого кошмара любимых людей, просто не могли выносить равнодушие американского общества к «школьным стрелкам» и отрицание серьезности проблемы. Они стремились действовать.

По мнению Николь Хокли, соосновательницы организации, руководители многих школ перед лицом угрозы прибегали к ошибочной стратегии — защитной. «В окрестных школах думали только об одном: "Что же делать, если и у нас начнется стрельба?" — рассказывает Николь. — Чему учили детей — прятаться? Бежать? В некоторых случаях — даже нападать на стрелка, а это уже полный бред… Почему мы рассматриваем только точку невозврата? Ведь куда эффективнее оглянуться и спросить себя: "Как можно было бы помочь этому человеку, пока он еще не перешел роковую черту?"»

Решение Хокли обратить внимание на душевное здоровье потенциального «школьного стрелка» — в чистом виде упреждающая стратегия, попытка вмешаться до того, как произошла катастрофа. Что, пожалуй, разумно и с политической точки зрения, учитывая извечные межпартийные дискуссии на эту тему. «Мы уже несколько десятилетий экспериментируем с политикой в отношении оружия, — заявила она в интервью The Guardian. — Почему бы не попробовать что-нибудь другое? Зачем биться головой об стену, раз за разом повторяя одни и те же действия и почему-то ожидая от них новых результатов?» Однако было бы в корне неверно рассуждать о профилактике стрельбы в школах, не разобравшись с вопросом о приобретении и хранении оружия. «Только в одной-единственной развитой стране человек может не только легально, но и легко, без малейших проблем обеспечить себе частный арсенал, пригодный для массовой бойни, — пишет Дэвид Фрум в журнале The Atlantic. — И именно в этой стране время от времени случаются потрясения — бойни, которые устраивают всякие обиженные и недовольные». Фрум — бывший спичрайтер Джорджа Буша–младшего, его никак не назовешь либералом. Вот вам и слепота по отношению к национальным проблемам.

Хокли и ее соратники не считали, что они в силах пробудить страну, раскрыть ей глаза, поэтому искали иной способ спасать жизни. Изучая истории других «школьных стрелков», они поняли: почти во всех случаях первые звоночки прозвучали куда раньше, чем случилась беда, но на них никто не обратил внимание. Большинство массовых расстрелов планируются как минимум за полгода. Примерно 8 из 10 «стрелков» заранее рассказывают о своих планах другим. Многие оставляют угрозы в социальных сетях. Трагедию можно было предотвратить, если бы ответственные люди обратили внимание на сигналы и восприняли их всерьез.

Организация Sandy Hook Promise запустила серию тренингов: школьникам рассказывали о тревожных признаках, таких как одержимость оружием, всплески агрессии по малейшему поводу и без повода, сильное чувство социальной изоляции, хвастовство оружием, к которому у подростка есть доступ, и, конечно же, открытые угрозы насилием. Школьников учили: заметив странное поведение кого-то из соучеников, следует немедленно поделиться беспокойством со взрослым, которому доверяешь.

Чтобы донести до максимального количества школьников, как важно обращать внимание на предупреждающие сигналы, в 2016 году организация выпустила видеоролик под названием «Эван». В нем милый парнишка-старшеклассник по имени Эван начинает обмениваться игривыми посланиями с загадочной девушкой. Эти послания они пишут на столе в школьной библиотеке. На фоне веселой мелодии Эван пытается догадаться, кто же его таинственная собеседница. В финале мы видим трогательную сцену в спортзале, где девушка все же открывает себя перед Эваном. В этот момент дверь спортзала распахивается, и на пороге появляется парень с ружьем. Он передергивает затвор, дети кричат — и все окутывает темнота.

Этот момент шокирует — но не так сильно, как следующие за ним кадры. Ролик прокручивается еще раз, и мы видим, что стрелок находится на заднем плане почти в каждой сцене: он грубит другому школьнику, над ним издеваются ребята в школьной раздевалке, он в одиночестве сидит в столовой, просматривает в интернете видео с оружием и публикует в соцсети свое фото с ружьем. Предупреждающие сигналы были у нас под носом — но мы их не замечали. Наше внимание было отвлечено другим. Ролик «Эван» стал сенсацией, набрав больше 100 миллионов просмотров. (На мой взгляд, это самая шокирующая и самая эффективная социальная реклама за последние лет десять.)

Программа «Читай сигналы» организации Sandy Hook Promise была хорошо принята руководителями школ, искавшими способы снизить вероятность трагедий со стрельбой. Тренинги прошли в сотнях школ. (Обратите внимание: это еще один пример включения «человеческих датчиков».) С самого начала разработчики программы понимали, что должны целенаправленно подключать к работе самих школьников, которые часто становятся жертвами буллинга, — особенно проявляющих склонность к суициду и самоповреждению. Некоторые сигналы, предупреждающие о подобном поведении, похожи на те, что можно заметить у будущих «школьных стрелков»: социальная изоляция, любовь к насилию и так далее. При этом подобное поведение наблюдается, конечно, куда чаще, чем массовые расстрелы. После тренингов «Читай сигналы» школьники часто подходили к педагогам, чтобы рассказать о ком-то из одноклассников, серьезно думающем о самоубийстве.

Однако не все ученики были готовы свободно обсуждать с педагогами свои тревоги. Иногда дети опасались доверять старшим, некоторые боялись, что их сочтут доносчиками, а в случае со «стрелками» многих пугала месть. Поэтому в 2018 году Sandy Hook Promise запустила программу информирования «Скажи анонимно» — телефонную горячую линию, где школьники могли по телефону или посредством приложения сообщить о своих подозрениях, не называя себя. «Тревожные сигналы проявляются не только с 8 до 15, с понедельника по пятницу и с сентября до июня, — замечает Пола Финбо, вице-президент Sandy Hook Promise по практическим проектам. — Горячая линия — легкий способ поделиться своими опасениями, не получив клейма в глазах соучеников».

С тех пор, как в 2019 году система информирования была запущена в государственных школах Пенсильвании, тренинги прошли более 178 тысяч старшеклассников. Результат проявился мгновенно: только за первую неделю горячая линия приняла 615 звонков и сообщений, в том числе 46 — о суицидальных намерениях, 3 — о крупных партиях наркотиков, 2 — о сексуальном насилии со стороны отца или отчима и десятки — о самоповреждениях.

Одно из сообщений потребовало вмешательства полиции. 24 января 2019 года операторы горячей линии сообщили полицейским об информации, полученной в ходе анонимного звонка: 14-летний ученик средней школы города Хейзелтон в Snapchat угрожал устроить в школе стрельбу. После краткого расследования, подтвердившего надежность источника, полицейские в половине пятого утра пришли в дом к потенциальному «стрелку» и встретились с его мамой и дядей (пол школьника не был раскрыт).

Полицейские выяснили, что в доме был пистолет «Глок», и захотели убедиться, что он спрятан в надежном месте — там, куда не сможет добраться подросток. Но даже беглая проверка показала, что это не так. Пистолет, да еще и заряженный, просто валялся на ночном столике.

Вот она, сила системы раннего оповещения! Программа анонимного информирования позволила выявить потенциального стрелка с очевидными намерениями и средствами, позволяющими устроить стрельбу в школе, причем выявить до того, как случилась трагедия. Благодаря Sandy Hook Promise удалось предотвратить и другие весьма реальные угрозы школьной стрельбы.

Есть, однако, немалая вероятность, что посыплются возражения про ложное срабатывание. «На самом деле я не собирался делать ничего такого!» — заявит школьник. «Да, у него есть проблемы, но он не склонен к насилию!» — поддержат его родители. Да и школьная администрация, скорее всего, решит, что ей совсем не нужно излишнее внимание прессы. Возможно, все это будет правдой. Система анонимного информирования, разумеется, склонна к избыточному реагированию и уязвима перед жестокими розыгрышами. Наверняка на одну реальную угрозу, которую удастся устранить, будет приходиться множество ложных срабатываний. В этом и заключается главное проклятие при попытках предотвратить проблемы, всплывающие не слишком часто: мы никогда не будем знать наверняка, в каком случае нам это действительно удалось. (Никто не сможет, к примеру, однозначно доказать, что тот школьник из Хейзелтона действительно планировал бойню.)

Но родители наверняка согласятся: в случае со стрельбой в школе лучше лишний раз пройтись по ложному следу. Цена пропущенных сигналов о реальной угрозе может быть слишком высока.

«Вспоминая трагедию в школе "Сэнди-Хук", я понимаю: цепочка событий сложилась таким образом, что они, одно за другим, привели к случившейся трагедии, — заявила Николь Хокли на лекции TED. Ее друг Дэвид Уилер, чей сын Бен был убит во время тех трагических событий, сравнил эту цепочку с эффектом домино: одна костяшка в свой черед роняет другую — и в итоге происходит катастрофа.

И снова Хокли: «Вспоминая те события, мы видим не костяшки домино, а промежутки между ними. Те промежутки, когда многие могли что-то сказать или сделать, тем самым удержав следующую костяшку от падения».

Ребенок Хокли тоже погиб во время бойни в «Сэнди-Хук». Узнав о стрельбе, она помчалась в пожарную часть рядом со школой, где уже собирались люди. Она помнит чувство облегчения, когда увидела в толпе своего старшего сына Джейка: «Я почувствовала, как его руки обхватили меня за шею, и не хотела отрываться от него, чтобы искать младшего — моего шестилетнего Дилана».

Несколько часов спустя полицейские сообщили ей, что Дилан был застрелен в своем классе. В него попали несколько пуль. Мальчика нашли в объятиях тьютора, погибшего в попытке закрыть его собой. Дилан учился в первом классе.

Хокли отчаянно хочет, чтобы никому из родителей не довелось пережить ничего подобного. Она стремится остановить эффект домино, пытаясь встать между костяшками.